本節運用皮爾森 (Pearson) 積差相關分析，來驗證研究假設四「臺北市大安運 動中心運動課程服務品質、學員滿意度與忠誠度具有顯著相關」。其中是以運動課程 服務品質的「可靠性」、「軟硬體設施」、「關懷性」及「保證性」；學員滿意度的「專 業知識」、「價格與促銷」、「設備環境」及「課程規劃與資訊」與忠誠度進行分析，
茲將結果說明如下。
一、研究結果
本研究將運動課程服務品質、滿意度與忠誠度經皮爾森積差相關分析後，結果 如表 4-33 所示。
表 4-33 與先前的相關文獻 (王雅民，2011；吳政謀，2005；林忠穎，2009；林秉毅，2005；
林偉智，2010；莊育源，2009；陳瑞辰，2008；游宗仁，2002；楊惠文，2009；蔡 士傑，2005) 相符。其中服務品質的「關懷性」及「保證性」與忠誠度相關程度最
高 (.42)；滿意度的「專業知識」與忠誠度相關程度最高 (.60)，其次是「課程規劃 與資訊」 (.56)。
二、討論
Parasuraman, Zeithhaml, 與 Berry (1985) 三位學者提出的「PZB 模式」服務品 質概念，此概念模式的五個缺口中以缺口五最為重要：是顧客對業者所提供服務的 期望與顧客認知的期望作比較所產生的差距，尤其在講究「以客為尊」的現今服務 觀念中，顧客需要的是個別差異化、精緻化、人性化的服務，因此學員希望以平價 的消費，依然可以享受到尊重與關懷的服務。另外缺口三是指服務的規格與傳遞的 差距，因此員工教育訓練就顯得重要，運動中心訂定各項服務流程及標準作業準則，
提供一致化、標準化的服務品質，再加強專業知識的訓練，兩者相互結合建立運動 中心的服務特色，不僅學員願意持續消費，也鞏固了學員的忠誠度，因此從表 4-33 分析表中發現服務品質的「關懷性」與及「保證性」與忠誠度相關程度最高，顯示 學員希望運動中心服務人員能給予個別的關懷服務，希望有被重視及尊重的感覺；
同時也希望運動中心提供安全、健康的運動環境，在硬體設施方面，例如設施設備 的維護、保養、更新，讓顧客使用安心、放心，達到運動健身效果；在軟體方面，
給予員工教育訓練，提升專業知能，提供學員正確的健康資訊及運動指導，讓學員 對運動中心的員工產生信賴感。在硬體方面，乾淨舒適的運動環境，不僅讓學員喜 愛來運動中心運動，更能讓學員心情愉快達到運動效果。上述的誘因讓學員有再次 消費的意願，進而鞏固學員的忠誠度。
Anderson 與 Sullivan (1990) 曾針對瑞典顧客的滿意研究發現：顧客滿意會正 向影響再購行為，並且顧客滿意與顧客忠誠度呈現正向關係。本研究滿意度的「專 業知識」及「課程規劃與資訊」與忠誠度的相關係數最高 (分別是.60 及.56) 呈現 正相關，此結果與莊育源 (2009) 的結果相符，莊育源的研究結果是「教師的教學」
與「課程計畫與目標」與忠誠度的相關最高。此一論點與 Price 與 Arnould (1999) 及 Anderson 與 Sullivan (1990) 提出的論點符合：顧客滿意度與忠誠度之間存在正 相關 (引自林秉毅，2005；楊惠文，2009) 。由此顯示學員重視的是教師的專業性，
教學內容及方式讓學員能接受並且享受愉快的上課氣氛，樂意持續參加課程，從課 程中獲得新的健康訊息，獲得身心健康，學習愉快，滿足個人需求達到健身的目的。
此外，運動課程的內容能符合自身需求及期望，以及課程資訊取得便利，因此教師 的專業訓練及培訓，網路的課程資訊的隨時更新，運動課程簡章編排的一目瞭然，
以及迅速的提供課程資訊就顯得很重要。白雉霞 (2003) 認為課程是教學雙方相互 影響的改變過程，在課程實施前必頇先規劃設計符合學員的期待，如此才能激發學 習興趣及滿足需求，學員從過程中得到學習的滿足感。因此本研究呈現出「專業知 識」及「課程規劃與資訊」與忠誠度的相關較高，教師的專業加上規劃符合學員需 求的課程，讓學員在學習過程中學習愉快，身心獲得健康，學員產生信賴感及歸屬 感，運動中心再提供迅速便利的相關資訊，以鼓勵學員持續報名參加，進而鞏固學 員的忠誠度。
另外從表 4-33 分析資料中亦得知：服務品質與滿意度呈現顯著正相關，此研究 結果與林秉毅 (2005)、林偉智 (2010)、陳瑞辰 (2008)、游宗仁 (2002)、楊惠文 (2009) 相符。與 Bitner (1990)、Oliver (1993)、Parasuraman, Zeithhamlm 與 Berry (1994)等 學者的觀點相符合：服務品質與滿意度之間存在正相關 (引自林秉毅，2005) 。學 者高俊雄 (1994) 指出休閒運動產業永續經營的必要條件之一是提供良好的服務品 質；江建良 (1998) 與陳景森 (1996) 亦表示服務品質是影響滿意度的重要因素之一。
林偉智 (2010) 認為現今是顧客導向的市場，每一位顧客的需求與期待都不盡相同，
因此對於服務品質的要求是日趨嚴苛，若能提供全方位個別人性的關懷服務，必定 能提升顧客滿意度及回流率。因此首要工作是服務品質的提升，學員感受到好的服 務品質，自然滿意度會高。
由表 4-33其中發現服務品質的「關懷性」與滿意度的「價格與促銷」的相關程 度較高，可能原因在於學員期望運動中心對運動課程能推出不同的折扣優惠，以不 同的促銷吸引學員報名，尤其是持續報名的舊學員能有較多的優惠，不僅舊學員感 覺被重視，甚至以較優惠的費用參加運動課程獲得健康等資訊，讓舊學員有物超所 的收穫。
從上述研究結果得知，運動課程的服務品質、學員滿意度與忠誠度之間都具有 顯著的正相關，顯示研究假設四「臺北市大安運動中心運動課程服務品質、學員滿 意度與忠誠度具有顯著相關」的假設是可接受的。本研究其中服務品質的「關懷性」
與滿意度的「價格與促銷」相關最高，表示要讓學員提高滿意度，首重對學員的個 別關懷服務，讓運動中心的運動課程是社區民眾運動休閒的最佳選擇，運動課程的
平價、優惠的價格及定期推出不同的促銷方式，都是鼓勵學員參與課程的重要因素。
此外服務品質的「保證性」及「關懷性」，滿意度的「專業知識」及「課程規劃與資 訊」與忠誠度的相關性較高，此分析結果亦代表注重學員個別的需求及給予即時的 服務，給予學員安全的保證及信賴。在運動課程規劃方面，建立專業的課程、遴聘 專業師資、規劃符合學員需求的課程，再配合便利的資訊取得，讓學員輕鬆愉快的 運動，滿意度提升，如此才能增強學員的忠誠度，學員不僅持續參與課程，也願意 主動推薦他人參加，參加學員人數不斷成長，亦節省了動中心的行銷成本。
第五節 大安運動中心運動課程服務品質、學員滿意度對忠誠 度的預測情形
本節探討大安運動中心運動課程服務品質、學員滿意度對於忠誠度的預測情形。
本研究以服務品質的「可靠性」、「軟硬體設施」、「關懷性」、「保證性」構面與學員 滿意度的「專業知識」、「價格與促銷」、「設備環境」、「課程規劃與資訊」構面為自 變項，再以忠誠度為依變項，進行一般多元迴歸分析，來驗證研究假設五「臺北市 大安運動中心運動課程服務品質、學員滿意度對忠誠度具有顯著預測力」。分析結果 說明如下。
一、研究結果
分析結果如表 4-34所示，其中滿意度的「專業知識」、「價格與促銷」與「課程 規劃與資訊」對忠誠度有顯著的預測力（F＝55.95，p < .05），解釋變異量為 48%，
而服務品質的四個構面 (可靠性、軟硬體設施、關懷性及保證性) 則不顯著。
表 4-34
運動課程服務品質、學員滿意度對忠誠度的迴歸分析表
未標準化係數 標準化係數 t 值 p 值 B 之估計值 標準誤 Beta 分配
常數 .69 .17 3.99 .00
可靠性 .02 .06 .01 .24 .81 軟硬體設施 .06 .05 .05 1.22 .23 關懷性 -.01 .05 -.01 -.22 .83 保證性 .03 .06 .03 .42 .68 專業知識 .36 .05 .38 8.02* .00 價格與促銷 .22 .04 .25 5.21* .00 設備環境 .05 .05 .05 1.00 .32 課程規劃與資訊 .11 .05 .11 2.12* .03
R 值 R 平方值 調整過後的 R 平方值 F 值
.69 .48 .47 55.95
*p < .05
二、討論
由上述研究結果顯示學員滿意度的滿意程度越高，成為忠誠學員而再次報名課 程、推薦他人給予正面口碑行為的意願就越高，即表示滿意度對忠誠度有顯著的預 測力，此結果與王雅民 (2011)、吳政謀 (2005)、林忠穎 (2009)、林秉毅 (2005)、
林偉智 (2010)、莊育源 (2009)、陳林鴻 (2009)、陳瑞辰 (2008)、蔡士傑 (2005) 的 研究結果相符。蔡士傑 (2005) 與陳瑞辰 (2008) 認為服務品質與顧客滿意度對顧客 的再購意願不僅具有影響力並且具有顯著的預測力。郭素紋 (2006) 指出隨時瞭解 顧客需求，適時增加服務項目，同時避免與其他業者的同質性服務，提升其滿意程 度，才是企業生存之道。陳瑞辰 (2008) 也認為顧客的滿意會直接影響顧客的再購 意願。
從表 4-34 分析資料中得知滿意度中以「專業知識」、「價格與促銷」與「課程規 劃與資訊」等三個構面對忠誠度最具有顯著預測力，滿意度的「設備環境」與服務
品質的四個構面「可靠性」、「軟硬體設施」、「關懷性」及「保證性」對忠誠度無顯 著預測力，顯示研究假設五「臺北市大安運動中心運動課程服務品質、學員滿意度 對忠誠度具有顯著預測力」的研究假設是部份接受的。本研究結果與莊育源 (2009) 的研究結果相符。莊育源的滿意度中的「教師教學」、「課程計畫與目標」及「價格 與服務」對忠誠度最具有顯著預測力；與本研究的結果相符，也就是學員對「專業 知識」、「價格與促銷」與「課程規劃與資訊」的滿意程度越高，其忠誠度就越高。
運動中心的運動課程未來欲增加學員人數，必頇先滿足學員對「專業知識」、「價格 與促銷」與「課程規劃與資訊」的滿意程度。此研究結果顯示滿意度的「專業知識」、
「價格與促銷」與「課程規劃與資訊」對忠誠度有顯著預測力，服務品質的四個構 面對忠誠度無顯著預測力。
Knowles (1990) 表示成人學習教育的課程主要目標，要符合學員心中對課程的 期待與需求，若符合，學員參與率自然會高；若不符合，中途退出的機率便會增加，
因此教師的專業及課程規劃就顯得很重要。教師的專業性加上規劃符合學員需求的 課程內容及目標，在上課過程中，教師運用專業度及教學技巧，營造愉快學習氣氛，
讓學員樂意參與，獲得健康及資訊，學員產生歸屬感及信賴感，如此就極有意願持
讓學員樂意參與，獲得健康及資訊，學員產生歸屬感及信賴感，如此就極有意願持