本節主要是以描述性統計方法，對參與大安運動中心動運課程學員所填答的服 務品質、學員滿意度與忠誠度內容，進行各量表構面平均數與標準差分析，以深入 瞭解學員整體的認同程度，並依據研究結果作分析與討論。
一、研究結果 (一) 服務品質
本研究對大安運動中心運動課程現行提供的服務品質各構面的認同程度，分別 為「軟硬體設施」平均數 3.93；「保證性」平均數 3.76；「可靠性」平均數 3.62；「關 懷性」平均數 3.59。此研究結果顯示服務品質各構面的平均值落在「普通」到「同 意」之間。服務品質各構面分析如表 4-3 所示，各題項分佈表如表 4-4 所示。
表 4-3
服務品質各構面分析表
構面 平均數 標準差 排序
軟硬體設施 3.93 .54 1
保證性 3.76 .65 2
可靠性 3.62 .65 3
關懷性 3.59 .61 4
表 4-4
服務品質各題項分佈表
構面 題項 平均數 標準差
軟硬體 設施
1.運動中心具有賞心悅目的建築外觀 4.02 .69 2.運動中心具有現代化的設備 4.00 .65 3.運動中心能做好運動設施的妥善管理 3.90 .68 4.運動中心有提供清潔衛生的淋浴區 3.79 .74 5.運動中心所提供的設備與服務內容相符合 3.96 .62
保證性
17.運動中心場地與器材設備具有高度的安全性 3.79 .70 18.運動中心的員工的指導方式是讓顧客可信賴的 3.76 .73 19.運動中心的員工能保持對顧客的禮貌態度 3.73 .77
可靠性
7.運動中心有提供最新正確的資訊（如網路資訊） 3.84 .74 8.運動中心的員工做出的承諾都會及時達成 3.66 .76 9.運動中心的員工會迅速確實的告知顧客服務的內容 3.69 .78 10.當顧客遇到問題時，運動中心會盡力協助解決 3.66 .79 11.運動中心的員工第一次就能提供完善的服務 3.62 .77 12.運動中心的員工不會因為太忙而疏於回應顧客 3.52 .79 13.運動中心會瞭解不同顧客的個別需求程度 3.49 .79 14.運動中心的員工常保持高度的服務意願 3.57 .80 15.運動中心對顧客的抱怨能及時的處理 3.55 .79 16.運動中心時時以顧客的最佳權益為優先 3.56 .79
關懷性
6.運動中心具有完善足夠的停車空間 3.06 1.15 20.運動中心能提供社交的機會 3.75 .76 21.運動中心有提供良好的兒童遊戲空間 3.65 .76 22.在運動中心進行消費有安全的感覺 3.85 .69 23.運動中心能提供完善的家庭運動計畫 3.65 .73
(二) 滿意度
大安運動中心運動課程學員滿意度各構面的滿意程度，分別是「專業知識」平 均數 4.45；「課程規劃與資訊」平均數 4.10；「設備環境」平均數 3.90；「價格與促 銷」平均數 3.70；分析結果顯示滿意度的「設備環境」及「價格與促銷」的構面平 均值在「普通」與「同意」之間，「專業知識」與「課程規劃與資訊」的構面平均值 是落在「同意」與「非常同意」之間。滿意度各構面的研究結果如表 4-5 所示。滿 意度各題項分佈表如表 4-6 所示。
表 4-5
滿意度各構面分析表
構面 平均數 標準差 排序
專業知識 4.45 .67 1
課程規劃與資訊 4.10 .61 2
設備環境 3.90 .63 3
價格與促銷 3.70 .67 4
表 4-6
滿意度各題項分佈表
構面 題項 平均數 標準差
課程規 劃與資
訊
1.運動課程教學內容符合我的需求 4.24 .65 2.運動課程的網路資訊取得便利 4.01 .75 3.運動課程簡章的教學內容簡單易懂 4.04 .70
設備 環境
9.上課的教室大小適當 3.94 .80
10.我對教室教學設備（照明、空調、音響器材）滿意 3.88 .87 11.運動中心的浴廁是清潔乾淨的 3.76 .80 12.整體而言我對上課的場地與設備感覺滿意 3.95 .73 13.運動中心的地點位置符合我的需求 3.96 .76
(續下頁)
表 4-6
滿意度各題項分佈表 (續)
構面 題項 平均數 標準差
專業 知識
4.老師能營造愉快的學習氣氛 4.39 .69
5.我喜歡老師的教學方式 4.50 .63
6.老師對同學的需求都能適當回應 4.42 .68 7.老師的教學方式及技巧能讓學員接受 4.43 .66 8.教師的教學內容是專業的 4.49 .66
價格與 促銷
14.運動中心提供便利的停車服務 3.37 1.05 15.運動研習課程的收費十分合理 3.74 .77 16.運動中心的課程收費比起其他同性質的機構便宜 3.77 .83 17.運動課程每期都有折扣優惠 3.92 .75
(三) 忠誠度
大安運動中心運動課程學員忠誠度構面的同意程度，平均值是 4.07，其平均值 是落在「同意」與「非常同意」之間，趨近於「同意」。忠誠度的研究結果如表 4-7，
各題項分佈表如表 4-8。
表 4-7
忠誠度構面分析表
構面 平均數 標準差 排序
忠誠度 4.07 .59 1
表 4-8
忠誠度各題項分佈表
構面 題項 平均數 標準差
忠誠度
1.我會向老師或同學詢問這門課程的開課資訊 4.11 .66 2.只要本課程老師有開課我一定會報名參加 4.12 .76 3.我會主動查詢有關這門課的相關資訊 4.07 .70 4.我會主動將運動中心運動課程推薦給親朋好友 4.13 .70 5.我會主動向親朋好友建議或邀請參加運動中心的運
動課程 4.13 .70
6.我除了參加運動課程外我也會使用運動中心的其他
設施 3.84 .84
二、討論 (一) 服務品質
由研究結果可知：學員在服務品質各個構面的認知現況排序分別是「軟硬體設 施」、「保證性」、「可靠性」及「關懷性」，其研究結果與文獻發現相符合 (林秉毅，
2005；林偉智，2010；吳政謀，2005；陳林鴻，2009；陳瑞辰，2005；蔡士傑，2005)。
由相關文獻中發現，服務品質的各個構面的平均數值皆落在「普通」與「同意」之 間，其中關於「軟硬體設施」部份認同程度較高，「關懷性」的服務提供認同程度最 低，顯示個別的服務與需求，是顧客最在意的，但業者卻常忽略服務品質的良莠是 提升競爭優勢得的重要利器。林秉毅 (2005) 認為軟硬體設施的維護，是做到減少 顧客抱怨的基本要件，因為業者之間的產品差異已縮小，價格亦非取決顧客的唯一 因素，若能提升服務人員的熱忱則是留住顧客的關鍵因素。相同的本研究亦是服務 品質的四個構面的同意程度皆落在「普通」與「同意」之間，其中以「軟硬體設施」
較高，趨近「同意」程度，顯示學員對「軟硬體設施」較為滿意，其中以「運動中 心具有賞心悅目的建築外觀」認同較高，其次是「運動中心具有現代化的設備」及
「運動中心所提供的設備與服務內容相符合」。可能是大安運動中心自 2010 年 4 月 正式營運至今 2 年多，與其他運動中心相比較各項設施設備仍較新穎，又大安運動 中心基地面積為 12 座運動中心最大，空間寬闊、一樓大廳挑高、其外觀設計亦較其
他運動中心有設計感，因此在「軟硬體設施」的部份認同程度較高。另外對「關懷 性」的同意程度較低，從資料分析中發現是「運動中心具有完善足夠的停車空間」
同意程度最低 (平均數 3.06) ，可能原因與大安運動中心提供的小客車及機車的車 位數量有限有關，對於參與課程的學員而言，已經開始上課卻等不到停車位進場，
往往耽誤上課時間及影響學習情緒。
「可靠性」的構面中以「運動中心會瞭解不同顧客的個別需求程度」認同程度 最低 (平均數 3.49) ，其次是「運動中心的員工不會因為太忙而疏於回應顧客」 (平 均數 3.52) 及「運動中心對顧客的抱怨能及時的處理」 (平均數 3.55)。可能是大 安運動中心一天平均使用約有 3,300 人次 (大安運動中心年刊，2011)，服務人員無 法對每一位顧客做到差別性與立即性的服務。雖然大安運動中心已於 2010 年通過 ISO 9001:2008 服務品質認證，服務人員的服務禮儀及態度已具有一定的品質水準，
但消費者對於服務品質的要求是不斷提升，如果運動中心提供的服務水準無法符合 顧客的期望認知時，就會認為服務品質是不佳的。因此建議：例行的工作以機器或 科技取代，讓員工能專心做好服務。另外在員工教育訓練應加強員工的主動性及積 極性，主動關懷讓顧客有家人般的感覺，讓顧客感覺到個別的關懷與重視。另外加 強每位員工專業知識及技能的教育訓練，免費提供員工參加課程，瞭解教師的授課 內容及方式，以便於做「課程說帖」來行銷課程，適時的滿足學員對於課程的不同 需求，如此才能做出與其他運動中心運動課程的差異化服務。
(二) 滿意度
由表 4-5 及表 4-6 的分析表內容可知：學員滿意度各構面的滿意程度排序分別 是「專業知識」、「課程規劃與資訊」、「設備環境」、及「價格與促銷」，四個構面差 距不太大，各個構面平均值落在「同意」與「普通」之間，但仍趨近同意。另外「專 業知識」的各題項平均值落在「同意」，顯示學員對「專業知識」的滿意程度較高，
其研究結果與莊育源 (2009) 相同，其滿意度以教師的專業知識最高。其中以「我 喜歡老師的教學方式」的認同程度最高 (平均值 4.50)，其餘的滿意程度分別是「教 師的教學內容是專業的」、「老師的教學方式及技巧能讓學員接受」、「老師對同學的 需求都能適當回應」及「老師能營造愉快的學習氣氛」。運動中心的運動課程在軟體 部分其中最重要是透過教師來滿足學員的需求，以達到滿意程度，因此教師的專業 及授課方式與技巧就顯得很重要，顯示出教師是影響學員是否願意持續參與課程的
重要因素之一。其次是「課程規劃與資訊」，推測大安運動中心運動課程的安排與規 劃已滿足學員的需要；另外，課程資訊的取得亦相當便利，因此在這部分的滿意程 度會較高。
在「設備環境」構面部分中，以「運動中心的浴廁是清潔乾淨的」滿意度的平 均值最低 (3.76)，因為環境清潔乾淨，才有舒適的運動環境，學員在上課時才會有 愉快的心情參與課程。由於運動中心的清潔工作係外包委由專業公司負責，但運動 中心仍需有監督之責，因此建議運動中心於合約書中詳訂每日、每週、每月及每季 的清潔消毒頻率及清潔人員的調配，並建立供應商的評估制度，隨時監督考核廠商，
以維護乾淨舒適的運動環境。
「價格與促銷」的構面中以「運動中心提供便利的停車服務」滿意程度最低 (平 均數 3.37)，其原因在於車位有限無法滿足開車族及機車族的停車需求，尤其在尖 峰時期 (晚間時段) 平均需耗時 30 分鐘以上才能進入停車場，往往耽誤上課時間影
「價格與促銷」的構面中以「運動中心提供便利的停車服務」滿意程度最低 (平 均數 3.37)，其原因在於車位有限無法滿足開車族及機車族的停車需求，尤其在尖 峰時期 (晚間時段) 平均需耗時 30 分鐘以上才能進入停車場，往往耽誤上課時間影