不同變項使用者對行動銀行服務內容滿意度之差異分析

本節針對不同受試者的人口屬性對於行動銀行滿意度進行檢定，以了解人口 屬性對於行動銀行服務內容使用滿意度的關係，以下分別就性別、年齡、網路銀 行使用頻率以及行動銀行使用頻率與行動銀行四項服務構面的滿意度關係進行 分析。

一、使用者性別對行動銀行服務內容滿意度之差異分析

在性別部分如表 4.16，男女性別對於行動銀行服務內容使用滿意度並無差異。

表 4.16

性別對行動銀行服務內容滿意度差異性檢定

構面 性別 數量 平均數 標準差 t 值 自由度 顯著性 平均差 查詢服務 男 118 2.45 .719

.663 295 .508 .05462 女 179 2.39 .678

資訊服務 男 92 2.60 .613

.625 225 .533 .05046 女 135 2.55 .586

交易服務 男 94 2.68 .764

.499 215 .618 .04988 女 123 2.63 .702

便利服務 男 83 2.57 .776

-.301 203 .764 -.03098 女 122 2.60 .686

二、使用者年齡對行動銀行服務內容滿意度之差異分析

在使用者年齡對於行動銀行服務內容滿意度部分，如表 4.17，年齡對「交易 服務」滿意度具有顯著差異(F=6.528，p<0.01)，進一步透過事後檢定發現，41-50 歲的使用者其滿意度比 21-30 歲的使用者較高，表示年紀大的使用者對於行動銀 行交易服務的項目較滿意，其餘項目在不同年齡間則無顯著差異。

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（F=14.572，p<0.001）、資訊服務（F=7.966，p<0.001）、交易服務（F=12.170， p<0.001）及便利服務（F=3.690，p<0.01）滿意度都會因為行動銀行使用頻率而有

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五、研究討論

從本研究調查結果可知，性別對行動銀行服務內容滿意度並無顯著差異，而 年齡部分，四大構面中唯有「交易服務」的類別，年齡對滿意度是有影響的，其 中 41-50 歲的使用者其滿意度比 21-30 歲的使用者較高。根據創市際（2014）調 查，財經或銀行網站的高度使用者多為 35 歲以上的網友，由此可證明其使用族 群年紀多以青壯年為主。不過由於「交易服務」的內容以商品交易、線上貸款、

（非）約定轉帳、外匯轉帳等服務為主，所以本研究推估 41-50 歲使用者對交易 服務類的需求比 21-30 歲的使用者大，只要能順利完成交易內容，其滿意度相對 也會較高。

此外，網路銀行的使用頻率對「查詢服務」、「資訊服務」及「交易服務」

有顯著的差異，使用頻率越高者，對行動銀行的該三項服務內容滿意度越低，本 研究推估，越常使用網路銀行的人，因為有比較基礎，所以對這三項類別的服務 滿意度就比較低；而行動銀行的使用頻率對查詢、資訊、交易及便利服務四大構 面，同樣也有顯著的差異，也就是說行動銀行使用頻率越高者，其滿意度越低，

對照本研究第六節高頻率使用者其需求較低的結果是一致的。Wolfe（2008）等 人在網站研究中指出，豐富與持續更新的內容是吸引使用者重複造訪的原因；

Motley（2000）也認為，查詢服務與線上交易都是客戶願意持續上網的重要原因。

可見對行動銀行高頻率使用者而言，如沒有隨時提供最新的資訊服務內容、改善 查詢及交易服務的內容，高頻率使用者的滿意度及需求將無法提升。因此如能針 對該族群進行深入的質化研究與探討，應該可以找出關鍵原因，進而提供業者具 體的改善方向。

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