行動銀行服務內容需求之敘述性統計

本節針對行動銀行服務內容需求進行分析，本研究將行動銀行服務分為查詢 服務、資訊服務、便利服務及交易服務四大構面，總共有 18 項服務內容，為了 更具體瞭解使用者對於行動銀行的需求，因此分別從各項服務以及各類型需求進 行排序，以了解各項服務的需求狀況。

一、行動銀行服務內容需求之敘述性統計

使用者對行動銀行服務內容需求之統計分析如表 4.7，在本研究 18 項服務 中，使用者需求最高的是線上貸款（2.85），其次是信用卡線上申請（2.49）及 財經新聞資訊（2.42），至於需求最低的分別是匯利率資訊（1.83）、分行服務 據點（1.81）、信用卡相關查詢服務（1.54）等。整體而言，使用者對行動銀行 服務內容各項需求平均數皆未達 3，推估其原因為行動銀行在國內尚屬發展階段，

使用者認知度不高、涉入度低，加上網路銀行發展較行動銀行成熟，各項主要功 能皆可由網路銀行完成，因此降低了行動銀行的需求性。

表 4.7

行動銀行服務內容需求統計

問 題 平均數 標準差 排序

我認為行動銀行需提供線上貸款服務。 2.85 .828 1

我認為行動銀行需提供信用卡線上申請服務。 2.49 .874 2

我認為行動銀行需提供財經新聞資訊。 2.42 .761 3

我認為行動銀行需提供優惠店家資訊。 2.33 .785 4

我認為行動銀行需提供商品交易(如基金、黃金)服務。 2.18 .906 5 我認為行動銀行需提供商品淨值(如基金、黃金)資訊。 2.11 .778 6

（續下頁）

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表 4.7

行動銀行服務內容需求統計

問 題 平均數 標準差 排序

我認為行動銀行需提供換匯服務。 2.08 .865 7

我認為行動銀行需提供銀行優惠消息。 2.06 .752 8

我認為行動銀行需提供外匯轉帳服務。 2.06 .847 9

我認為行動銀行需提供(非)約定轉帳服務。 1.93 .821 10

我認為行動銀行需提供投資組合查詢服務。 1.89 .789 11

我認為行動銀行需提供其他繳款服務。 1.87 .774 12

我認為行動銀行需提供信用卡卡費繳款服務。 1.85 .773 13

我認為行動銀行需提供匯利率等資訊。 1.83 .714 14

我認為行動銀行需提供分行服務據點資訊。 1.81 .687 15

我認為行動銀行需提供信用卡相關查詢服務。 1.54 .578 16

我認為行動銀行需提供交易狀況查詢服務。 1.54 .601 17

我認為行動銀行需提供帳戶查詢服務。 1.46 .543 18

二、行動銀行服務內容需求構面之敘述性統計

在行動銀行四大構面需求的排序上，由表 4.8 可知，使用者最重視交易服務 的需求，其次是資訊服務需求及便利服務需求，查詢服務需求則最低。

表 4.8

行動銀行服務內容需求構面統計

構面 平均數 標準差 排序

交易服務需求 2.2203 .71670 1

資訊服務需求 2.0929 .57919 2

便利服務需求 2.0678 .71364 3

查詢服務需求 1.6082 .53321 4

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三、研究討論

由上述的統計結果可知，需求較高的項目如「線上貸款」，幾乎是銀行提供 率較低的服務項目（僅占 38％），這也表示使用者認為行動銀行業者應該提供這 些新的服務內容。但是需求低的項目如：匯利率資訊、分行服務據點等，這些與 網路銀行服務相同且幾乎每家銀行都會提供的銀行基本資訊，反而需求性最低，

依據本研究觀察，需求低不表示不需要該項服務，而是使用者認為這些都是必要 性的服務內容，加上各家銀行都有提供也常常在使用，相較其他比較新的服務內 容而言，需求的急迫性反而沒有那麼高。

調查中也顯示，查詢服務類別的項目是需求度最低的服務內容，但對照第三 節的統計結果可發現，「查詢服務」在最常使用功能的調查中排名第一，且銀行 提供該類服務比率也達 78％，由此本研究推估，對多數使用者來說，查詢服務已 被視為是最基本、最常使用的服務內容，所以相較其他新的或較少使用的服務項 目，其需求性反而較低，不過這也表示該類別的服務內容如果不再推陳出新，提 供更多新的服務項目，對使用者而言，查詢類的服務可能只是滿足基本需求而已

。同樣的，調查中交易服務構面的需求性最高，但各家銀行的提供率卻只佔 65

％，與使用者需求結果不同。Motley（2000）的研究結果顯示，使用者希望可看 到新的資訊或查詢帳戶最新狀態，且查詢服務與線上交易都是客戶願意持續上網 的重要原因。由此可知，各家銀行應該要加強的就是「查詢服務」與「交易服 務」兩項內容，以符合使用者的實際需求。

另外，本調查透過開放式問題，詢問使用者對於行動銀行還需提供哪些服務

，經過彙整後，主要希望增加的內容包括「分行取號、排隊狀況」、「分行理專 連繫」、「卡友服務內容」、「利率及匯率查詢」、「股票」、「信用卡紅利點

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數」、「信貸相關查詢」、「保單查詢」、「緊急服務查詢」、「行動支付」、

「付款提醒」、「基金淨值通知」、「藝文活動」、「線上客服」、「新商品資 訊或預告」等，根據本研究統計，這些內容並非完全沒有銀行提供該項服務，而 是各項服務分散在不同的銀行項目中，如果使用的銀行剛好沒有提供該項服務，

使用者的需求就會由此而產生，所以各家銀行可考量針對目前客群的實際使用狀 況進行調查，從中找尋可以新增的服務內容，以提升既有客群的滿意度。

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