行動銀行服務內容使用者滿意度之敘述性統計

本節針對行動銀行服務內容使用者滿意度進行分析，首先詢問最常使用的行

動銀行業者後，再分別針對查詢服務、資訊服務、交易服務及便利服務四大構面 及 18 項服務之使用滿意度進行分析，其中若沒有使用過該項服務者，則勾選沒 有使用或不知道的選項，並將該項服務排除在統計資料中。以下針對各項調查結 果進行說明：

一、最常使用的行動銀行統計

最常使用的行動銀行業者經統計後，排序以國泰世華銀行最多，其次是中國 信託、台北富邦銀行、台新銀行及玉山銀行，如下表 4.9。

表 4.9

最常使用的行動銀行業者

銀行名稱 次數 比例 排序

國泰世華銀行 92 30.2 1

中國信託 44 14.4 2

台北富邦銀行 43 14.1 3

台新銀行 38 12.5 4

玉山銀行 21 6.9 5

第一銀行 17 5.6 6

永豐銀行 15 4.9 7

兆豐銀行 4 1.3 8

其他 31 10.2 ---

二、行動銀行服務內容使用者滿意度之敘述性統計

如表 4.10，在 18 個服務項目中，滿意度最高的部分則是財經新聞資訊（2.69）、 線上貸款服務（2.66）及優惠店家資訊（2.64）。相對最不滿意的三個項目分別

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部分則是最低（2.41），這也反映出雖然是基本功能，但其重要性仍不可小覷。

表 4.11

行動銀行服務內容使用者滿意度構面統計

構面 樣本數 平均數 標準差 排序

交易服務滿意度 217 2.65 .72833 1

便利服務滿意度 205 2.59 .72234 2

資訊服務滿意度 227 2.57 .59682 3

查詢服務滿意度 297 2.41 .69404 4

四、研究討論

根據調查結果可知，最常使用的行動銀行前兩名為國泰世華銀行及中國信託

，對照第二節銀行服務內容提供比率調查結果亦發現，服務項目提供率最高的前 兩名也是國泰世華銀行與中國信託，由此可推估，服務內容提供越多的銀行，使 用者人數也可能會較多。

此外，從各服務項目的需求及滿意度統計結果也可發現，財經新聞資訊與線 上貸款兩項服務的需求及滿意度都很高。根據域動行銷網路行動調查報告（2014）

指出，對理財、財經有興趣的族群認為，新聞脈動與金融財經息息相關，所以不 論是網路或行動皆是該族群獲取財經資訊的主要來源，可見目前行動銀行提供的 財經新聞資訊，是使用者認為需求性高且滿意度也高的服務內容。不過，從本研 究結果也發現，線上貸款服務提供的銀行並不多，但使用者對該項服務的需求及 滿意度都不低，所以沒有提供該項服務的銀行，可以考量是否增加該項服務內 容。另外，信用卡線上申請服務在本研究調查中顯示其需求性高於滿意度，由此 推估，該項服務對使用者而言，銀行業者還有很大的進步空間。另一方面，帳戶 查詢及交易狀況查詢的需求及滿意度皆是調查中最低的兩項服務內容，對照第四

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節的研究結果再次證明，「查詢服務」與「交易服務」是各家銀行目前應該要加 強的服務內容。