第五章 結論與建議
第一節 研究結論
本研究透過相關文獻，將行動銀行服務內容分為「查詢服務」、「資訊服務」、
「便利服務」及「交易服務」四大構面，並以內容分析法針對八家業者所提供的 行動銀行服務內容進行彙整與分析，再配合網路問卷調查法，進一步了解使用者 對行動銀行服務內容使用需求與滿意度，以下根據本研究目的，說明研究結論。
一、行動銀行提供的服務內容
（一）網路銀行基本服務為行動銀行必備內容
在行動銀行 18 項服務中，提供比例達 100％的項目佔了 7 項（39％），項目 內容多為帳戶查詢、信用卡相關查詢、匯利率、銀行優惠消息、商品淨值、服務 據點及(非)約定轉帳等，其提供的服務項目與網路銀行必備的服務項目一致。黃 興進等人（2010）認為，從網路銀行延伸發展為行動銀行，其最大特色就是具備 更佳的便利性並包含網路銀行所有的服務與商品。
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（二）「資訊服務」類提供比例最高
行動銀行服務內容四大構面中，以「資訊服務」的提供率最高，其中以匯利 率、銀行優惠消息、商品淨值及服務據點提供的比例最高，相較之下，財經新聞 提供比例比較低。對照第四章滿意度研究結果可發現，18 項服務內容中，滿意度 最高的部分是財經新聞資訊，因此資訊服務在整體的需求及滿意度上，還算符合 使用者的期望。域動行銷網路行動調查報告（2014）指出，對理財、財經有興趣 的族群認為，不論是網路或行動都是獲取金融財經資訊的主要來源，所以業者只 要多提供財經新聞資訊，應該都可滿足使用者在資訊服務類上的需求。
（三）「交易服務」類提供比例最低
行動銀行服務內容四大構面中，提供佔比較低的項目為「交易服務」，其中 以線上貸款及外匯轉帳佔比較低，而提供該項服務的業者相對也較少，但整體而 言，交易服務類是需求與滿意度較高的構面。Motley（2000）指出查詢與線上交 易是客戶願意持續上網的重要原因，所以沒有提供交易服務的業者，可以考量增 加該項服務內容，以增加使用客群。
二、各家銀行提供的行動銀行服務內容之差異
（一）各銀行以「交易服務」提供比例差異最大
交易服務內容包含商品交易、線上貸款、（非）約定轉帳、外匯轉帳、換匯 五個項目，各家銀行提供比例差異較大，其中以「線上貸款」提供比例最低，僅 佔 38％，只有國泰世華、中國信託及玉山三家銀行有該項服務，而這三家也是服 務項目提供率達八成以上的銀行，由此可知，「交易服務」類是各家行動銀行須 努力發展的方向。
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（二）各銀行以「資訊服務」提供比例差異最小
「資訊服務」內容包含財經新聞、匯利率、銀行優惠消息、商品淨值、優惠 店家訊息及服務據點六個項目，各銀行在四大構面中，以「資訊服務」提供比例 差異最小，其類別中提供率達 100％的項目也最多，整體提供率亦達 90％，是四 大構面中佔比最多、各家銀行提供比例差異最少的服務內容。
（三）各銀行以「其他」特色業務服務內容區隔差異化
各家銀行所提供的服務內容最大的差別在「其他」的項目類別中，如兆豐銀 行的旅行支票與外幣兌換、台北富邦結合信用卡食神幫推出線上食神幫美食資訊
、MOMO 行動購物等，都是各銀行特有的業務服務特色；此外還有保單查詢、
證券查詢、紅利點數查詢、外幣申購、行動購物、保費繳款等多項服務內容。雖 然各家銀行能藉此突顯品牌特色，但是對使用者來說，不夠普及的服務內容，使 用上會受到侷限，如「線上貸款」提供該項服務的銀行只有三家，如不是這三家 銀行的使用者，幾乎很難用到該項服務，對使用者而言反而不夠普及與便利，所 以各家銀行可評估是否增加這些服務內容，以提升行動銀行的使用率。
三、行動銀行服務內容需求與使用者滿意度
（一）查詢、轉帳及繳費為前三名最常使用的功能
根據本研究結果顯示，查詢、轉帳及繳費服務涵蓋了行動銀行服務內容最常 使用功能的前三名。國外調查也發現行動銀行使用者最常使用的服務內容為帳戶 餘額查詢、繳費等功能（Ottawa , 2011）。不過本研究發現，在行動銀行服務內容 四大構面中，使用者需求最高的是交易服務，其次是資訊服務，而最常使用的查 詢服務反而需求較低。若從服務項目來看，線上貸款及信用卡線上申請服務反而 較分行據點及帳戶查詢等常用之服務需求高，可見對使用者而言，越新的服務內
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容，需求性越高，業者可朝提供新服務內容的方向發展，增加使用者對行動銀行 的需求感。
（二）使用者對常用的「查詢服務」需求及滿意度皆較低
本研究發現，使用者對交易服務的滿意度最高達 2.65，不過滿意度最低的則 是查詢服務，這樣的結果跟使用者需求一樣，顯見使用者對交易服務是需求及滿 意度都很高，對查詢服務反而是需求及滿意度很低。再從各服務項目來看，帳戶 查詢佔 96.3％是最常使用的服務項目，但滿意度卻是最低。由此可知，最常使用 的服務功能，可能因為不符使用者期望而降低滿意度，這可能是業者極需深入探 討並盡速改善的重點。
四、不同變項使用者對行動銀行服務內容需求及滿意度之差異
（一）不同變項使用者對行動銀行服務內容需求及滿意度無顯著差異
本研究結果顯示，使用者性別及年齡對行動銀行服務內容需求並無顯著差異
；而在滿意度部分，使用者性別及年齡對行動銀行服務內容滿意度亦無顯著差異
，不過惟獨在「交易服務」部份，滿意度則有顯著差異，其中 41-50 歲的使用者 滿意度較 21-30 歲的使用者高，可見行動銀行的交易服務並未讓年輕族群感到滿 意。Nicole 等人（2010）指出，年輕使用者認為行動銀行如果符合現有的生活方 式與過去的經驗，他們會更滿意並接受行動銀行的服務。所以面對這群行動世代 的年輕客群，銀行業者應該思考如何提升他們的滿意度，才能增加年輕族群對行 動銀行的使用率與需求。
（二）網路銀行及行動銀行使用頻率對需求及滿意度有顯著差異
根據本研究發現，網路銀行及行動銀行使用頻率會對行動銀行服務內容之需 求及滿意度有顯著影響。網路銀行使用頻率越低者，對行動銀行的需求越高；同
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樣的結果也呈現在行動銀行的使用頻率上；而網路銀行及行動銀行的高頻率使用 者，其滿意度則較低頻率使用者低，表示高頻率使用族群對目前的服務內容不甚 滿意，如何讓高頻率使用者提升滿意度，將是銀行業者要深入探討與瞭解的重點。
五、行動銀行服務內容需求與使用者滿意度之差異
從本研究結果可知，查詢服務與交易服務構面是使用者需求與滿意度差距最 大的類別，查詢服務是低需求低滿意度，從 IPA 分析結果亦可發現，該服務落在 第三象限表現不是很突出的區域，顯見在滿意度未被改善前，使用者對查詢服務 並無其他新的需求。交易服務雖是高需求高滿意度，但銀行提供的服務比例較低
，其中更有三項交易項目落在第四象限亟需待改善區，可見交易服務構面中仍有 些服務內容需要精進，否則容易影響整體構面的滿意度。另外，網路銀行與行動 銀行的使用頻率也是影響需求與滿意度關係的重點，使用頻率高滿意度低同樣也 是因為使用者對目前提供的服務不甚滿意，而高頻率使用者幾乎都是重度使用者
，應該是銀行業者要特別重視的族群，所以如何改善現有的服務缺失與不足之處，
進而提升使用者滿意度，業者可能需要進一步深入探討並提出改善的對策，才有 可能讓行動銀行的服務被普及的推廣。
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