研究背景與動機

一、手機造就行動趨勢與新商機

根據報告顯示，有高達 87％的人會使用手機研究產品或服務（Google, 2013）。因此行動趨勢亦產生不少新商機，如行動廣告、行動購物、行動 APP 等。台灣 2012 年網路購物市場規模共 6,600 億台幣，預計 2015 年將突破一兆

；而雅虎奇摩商城的行動購物交易筆數，一年更成長近五倍，下單筆數佔整體 的 15％（白詩瑜，2013），顯見行動商機不可小覷，其產生的金流服務，對銀 行業務的拓展及行動銀行的推廣也有很大的幫助，更增加了銀行金流業務與策 略合作的機會，例如：網路購物金流、Facebook 與 Google 網站的行動支付，

以及近年市場積極推展的「近距離無線通訊」（near-field communications , NFC）

，逐步讓手機取代信用卡的功能（Valentine , 2011）。特別是跨國行動支付，

被視為下一波重要的行動商機，市調業者 Garner（2012）預測，2016 年前行動 支付市場的消費人口預測將達 4.48 億，總交易金額可望達到 6,170 億美元。

二、行動銀行使用人數日益增加

美國最大銀行之一美國銀行，自 2007 年推出網路與行動銀行服務後，至 2011 年 4 年間即有 700~1200 萬的客戶（Valentine , 2011）。台灣花旗銀行（2000）

調查發現，使用行動銀行的人口佔調查總數的 11％，且花旗銀行提供行動銀行 服務的半年內即有逾 11 萬使用人口，每月增加人數以萬計（魏喬怡，2000）。

中國信託銀行（2000）調查也顯示，當時願意使用行動銀行者約佔調查人數 38

％，估計人數也達 110 萬人。目前國內行動銀行提供的服務以 iPhone 及 Android 手機版本為主，結合 GPS 定位技術提供就近服務據點查詢、匯率、利率、基金淨

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值及股價查詢等，除了基本的查詢及資訊提供外，更進一步將服務推展至個人的 帳務查詢、約定轉帳交易及信用卡繳費、股票下單，後因金管會同意而開始提供 基金申購的服務功能（薛翔之，2011）。根據渣打銀行調查，目前台灣智慧型手 機普及率已達 51%，其中行動銀行使用人數上看四成；在銀行各大通路中，「網 路銀行」及「行動銀行」都是使用比率成長最快的兩大業務（劉于甄，2014），

所以雖然國內的行動銀行使用人口無法與國外相比，但也有逐年增加的趨勢。國 外報告預測，2017 年全球行動銀行使用人數將會超過 10 億。（Industry bulletin , 2013）。所以，行動銀行隨著使用人口的增加，未來也將會有更多的服務需求。

三、行動銀行服務與功能將持續發展

隨著行動銀行再度被重視，各家銀行也不斷提升行動銀行服務內容，目前除 了轉帳、查詢、基金交易等之外，中國信託銀行更推出 24 小時行動上網借錢的 服務；國泰人壽亦可透過手機保單借款、預約投保（孫中英，2001）。此外，由 於行動市場競爭激烈，目前投入行動銀行的各家業者，為了區隔市場，紛紛推出 差異化的服務內容，如結合信用卡提供吃喝玩樂等生活資訊、查詢分行等候人 數等服務，以藉此吸引客戶（王怡茹，2011）。美國早已發展出手機掃瞄付款的 服務模式，台灣的銀行業者也陸續在積極開發行動銀行的「電子錢包」功能，未 來將可發展手機付款的服務（李淑慧，2000）。另外，已發展的「近距離無線通 訊」（near-field communications , NFC）技術，未來也是讓手機取代信用卡功能，

NFC 手機信用卡預料也是未來發展的行動金融服務之一（柯長錕、王心怡，2003）。

四、科技使用者需求與滿意度影響未來發展

以往使用者處於資訊被動接收的地位，由於網路發展與資訊流通發達，使用 者與業者交易地位也將有所改變，使用者從資訊不對稱的弱勢變成可主動搜尋資

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訊的優勢，即使不出門或親臨現場，一樣可透過網路獲得相關訊息、進行交易。

所以網路替使用者帶來許多優勢籌碼，這樣的趨勢也讓使用者需求有所改變（林 育廷，2000）。因此，面對 新科技的導入，使用者需求及對使用結果的滿意度才 是新科技成功的關鍵因素（楊治清、洪正明，2011）。此外，當產品服務低於顧 客要求，造成客戶對服務產生不同的預期，則可能影響客戶再使用或再購的意願

（李家瑩、方郁惠、吳柏勳，2013）。Lee 與 Chung（2009）調查結果亦顯示，行 動銀行的系統品質和資訊品質對客戶的信任度與滿意度會產生重要的影響，可見 使用者滿意度與期望，對產品的未來發展與推廣有重要的影響。根據調查（李釧 如、曹晏禎，2013），民眾擁抱網路科技，對科技的態度與消費行為大大提升，

50 歲以上熟年世代準銀髮族，上網率也從 24.5%大攀升到 39.8%。手機隨著使用 者需求的改變，附載的功能也越來越多元，其各項 APP 應用服務，幾乎包辦了生 活中所有的大小事（李品璇，2013），顯見 使用者需求的改變，對市場及商品未 來的發展會產生不小的影響。

隨著行動理財、行動購物等需求增加，行動銀行人數也持續成長，根據調查

，目前行動銀行服務仍落後於分行、自動櫃員機及網路銀行（ISO &AGENT, 2010），可見面對競爭的市場，現今行動銀行服務需求並未讓使用者感到滿意，

這些都是業者在發展行動銀行未來策略時所要思考的關鍵因素，因此本研究彙整 目前行動銀行的服務與功能，透過調查來探討使用者的滿意度與需求，最後彙整 研究結論作為相關業者或後續研究者等之參考。

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