行動銀行服務內容需求與使用者滿意度之差異

本節針對行動銀行服務需求以及滿意度之差異進行分析，首先透過配對樣本 t 檢定分析查詢服務、資訊服務、交易服務以及便利服務四種行動銀行服務類型 及其 18 個服務項目的需求及滿意度是否有差異，以了解哪些類型的行動銀行服 務在使用者認知及體驗上有落差，之後再進一步透過 IPA 方法分析各類型及各項 目服務需求與滿意度的落點，透過四個象限分析哪些項目需求立即改善？哪些項 目表現良好，以針對該項目進行改善及修正。

一、配對樣本 t 檢定

配對樣本 t 檢定部分如表 4.20，將四個行動銀行服務類型及其 18 個服務項目 比較其需求度及滿意度，結果發現除了「線上貸款」服務項目（t=-0.209，p>0.05）

及「信用卡線上申請」服務（t=-1.806，p>0.05）沒有顯著差異以外，其餘項目需 求及滿意度均有落差，表示這些服務項目對於使用者來說仍有很大的進步空間，

尤其是帳戶查詢服務（平均差=0.85）、信用卡查詢服務（平均差=0.82）及交易 狀況查詢服務（平均差=0.73），這三項都是查詢服務類別，其構面差異性也最大

（t=-20.439，p<0.001），顯見查詢服務類別對新的其他查詢功能需求不多，但服 務滿意度仍待改善。

從整體平均差來看，只有「線上貸款」服務項目需求度高於滿意度，雖然該 項目是唯一在需求及滿意上沒有達到顯著差異的服務項目，但也表示該項服務對 於行動銀行的使用者來說非常需要，而目前業者提供該項服務者並不多，因此其 他銀行亦可進一步評估，是否增加「線上貸款」的服務內容。

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二、使用者對行動銀行服務內容需求與滿意度 IPA 分析

本節透過 IPA 分析方法，了解使用者對行動銀的服務內容的需求及滿意度之 關係，在進行 IPA 分析時，必須先考量分界點（criteria）的問題，本研究分界點 依據滿意度及需求算數平均數當成分界點，主要是依據對應的平均數分配，了解 各個項目對於使用者相對的需求與滿意度，以分析哪些行動銀行的項目對使用者 產生需求與滿意的落差。

從圖 4.6 可以發現，在各個項目的分析中，B1「財經新聞資訊」、B5「優惠 店家資訊」、B3「銀行優惠消息」、B4「商品淨值（如基金、黃金）資訊」及 D1「信用卡線上申請服務」落在第一象限區，表示使用者對該項服務的需求高、

滿意度也高，因此對銀行來說，這幾項服務應該繼續保持。

圖 4.6 使用者對行動銀行服務項目 IPA 分析

第Ⅰ象限 繼續保持 第Ⅱ象限

過度表現

第Ⅲ象限 順序較低

第Ⅳ象限 亟需改善

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此外，從上述 IPA 分析亦可知，落在第四象限急需改善的 C1「商品交易(如 基金、黃金)服務」、C4「外匯轉帳服務」及 C5「換匯服務」，表示使用者需求 高，但服務滿意度低，所以這幾項服務內容對行動銀行使用者來說，需求較高但 卻無法滿足其使用需求，因此銀行業者應該立即強化這三項的便利性及相關功 能，以提升滿意度。

另外，從圖 4.7 整體服務構面來看，在「查詢服務」、「資訊服務」、「便 利服務」及「交易服務」四大構面中，「查詢服務」對使用者來說需求及滿意度 都較低，「交易服務」、「便利服務」及「資訊服務」都落在表現良好的象限，

其中「交易服務」因為（非）約定轉帳及線上貸款兩項服務的滿意度較高，拉抬 了交易服務項目的整體滿意度，所以就整個構面而言，「交易服務」該項表現尚 屬良好。因此，若要強化行動銀行的服務，業者可以從「查詢服務」部分著手，

以提升使用者對於查詢服務的滿意度。

圖 4.7 使用者對行動銀行服務構面 IPA 分析

第Ⅲ象限 順序較低

第Ⅳ象限 亟需改善 第Ⅰ象限 繼續保持 第Ⅱ象限

過度表現

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三、研究討論

從本研究結果可知，18 項的行動銀行服務內容中，除了「線上貸款」及「信 用卡線上申請」兩項服務在需求與滿意度上沒有顯著差異外，其他項目都有需求 與滿意度上的落差，特別是「查詢服務」類構面的差異性也最大。再對照 IPA 分 析結果，「查詢服務」對使用者來說需求度低、滿意度也低，是極需要改善及強 化的構面。

另外，從 IPA 分析的四個象限來看，C1「商品交易服務」、C4「外匯轉帳 服務」及 C5「換匯服務」是落在極需待改善的第四象限中，而這四個服務項目 都是「交易服務」的內容，如前所述，「交易服務」因為（非）約定轉帳及線上 貸款兩項內容的滿意度較高，拉抬了交易服務項目的整體滿意度。雖然如此，但

「商品交易服務」、「外匯轉帳服務」及「換匯服務」卻是銀行業者應該積極改 善以提升滿意度服務的內容。

張宏偉、謝振榮（2012）認為，使用者滿意度是影響客戶再度使用或再購的 因素。葉乃靜（2005）也指出，先了解使用者的需求、收集管道及服務的滿意度，

再針對這些需求進行服務內容的調整，如此才能提供適合使用者的需求內容。所 以本研究結果顯示，「查詢服務」與「交易服務」是各家銀行目前最應該要加強

、優化的服務內容，惟有如此，才能提升使用者滿意度並滿足使用者需求、強化 行動銀行的競爭力。

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