何謂內部行銷呢？Berry 及 Parasuraman（1991）將內部行銷定義為：
「藉由滿足員工需求之工作產品來吸引、開發、激勵、維持符合資格的活
動。」它是一視員工如顧客的經營哲學，也是一種塑造工作產品以符合員 工需求的策略。亦即領導者要盡全力滿足組織成員的自我基本需求與工作 成就需求，藉以創造組織整體的價值。Collins(2000)曾云：「好的員工帶 來好的顧客。」因此，要有成功的政策外部行銷，先要做好成功的內部行 銷。
另外，Tomas（1987）也認為成功卓越的服務來自於重視組織內部的 員工價值，因此領導者應善待員工有如善待顧客，藉由內部員工的滿意以 創造更多的外部顧客滿意。當政府部門欲進行內部行銷時，其目標顧客群 就是各部門的人員，其行銷產品亦即政府部門的政策方向、施政理念，也 就是在行銷行政部門的核心價值、政策目標、政策內涵、使命任務、服務 理念、危機管理、顧客關係管理等概念給組織的每一份子。
若以 4Ps來闡釋內部行銷的概念，內部行銷即在於藉由組織領導者運 用領導典範，帶領內部良好互動，使員工對於組織目標與組織行動（產品）
能清楚進行使命陳述，並樂意接受上級派賦任務（交易機制），且隨時能 自我進修，充實執行使命所需能力與知識（價格）；組織領導者亦適時透 過正式或非正式會議與公文報告等（通路），使成員清楚瞭解組織核心價 值與政策目標，最後以教育訓練和福利措施來激勵成員，營造良好組織文 化，讓組織成員對組織高度認同並全力以赴（推廣）。因此，內部行銷可 說是一全方位的組織管理技術。
此外，當行銷者再進行行銷策略與推動行銷計畫時，須注意內部行 銷與外部行銷應該是平行配合的。內部行銷雖是不斷力求精進且毫無止 盡的，但因應不同目的導向，也有權變的行銷策略。領導管理者應體認：
當內部行銷的階段性目標不同，與所欲傳達的行銷策略也不同，其對應 關係參見下表：
表2-7 內部行銷目標導向與內部行銷策略
目標導向 內部行銷策略 欲宣導服務導向的文化時 1.使成員瞭解組織使命、策略、產
品、服務與各類行銷規劃活動。
2.發展服務導向的管理哲學與僕性 領導的風格。
3.提倡充分的溝通方式及誠懇的互 動技巧。
欲維持服務導向的文化時 1.持續鼓勵強化成員之服務熱誠與 顧客導向。
2.確保成員持續獲得必要政策行銷 資訊與回饋。
3.在進行外部行銷前，先對成員進行 理念行銷與使命行銷、服務行銷。
欲傳達新政策、新理念、新方案時 1.使成員瞭解並接受即將進入市場 的政策產品與服務理念。
2.確保成員明白政策行銷規劃、政策 內容、行銷策略及政策目標。
3.使成員明瞭並接受自己的任務，融 入互動行銷、服務行銷的進行。
資料來源：研究者自製。
承上可知，內部行銷的精神就是要視部屬如顧客，來行銷組織的核心 價值，時機不同目標便不同(Gronroos, 1984)。內部行銷主要工作，在於 做好知識管理，透過知識管理的運作，建立知識分享和經驗交流的環境，
提供簡化、整合、有效之知識運籌平台，促使成員獲取分享並應用知識。
此外，還需要充分推廣使命行銷（Mission Marketing）與服務行銷
（Srvice Marketing）的精神，包括服務的動機、能力、技巧、態度、工 具等都要充分推廣給成員；並且以充分的溝通（例如：水平溝通、垂直溝 通、互動溝通）來互動，輔以良善的制度，例如：在職訓練和考績獎勵等 方法，以吸引、開發、獎勵、留住優秀人才。
是以，當組織領導者成功地推廣內部行銷後，組織可成為一士氣高昂 的行銷團隊，對外部顧客行銷政策時，便可展現出完美的服務品質與高度 的專業表現，全力投入對外的政策行銷，對爭取民眾認同具有加分作用。
所謂「服務品質」共有五大構面 （陳光榮，2005）：可靠性（reliability）、
反應性（responsibility）、保證（assurance）、同理心（empathy）、有 形性（tangibles）；此外，Alan（1994）也提到，優質服務應包括：真誠
（sincerity）、同理心（empathy）、值得信賴（Reliability）、有價值感
（value）、彼此互動（interaction）、完美演出（completeness）、授權 賦能（empowerment）等七大元素。因此，政府的各項公共服務，皆可利 用服務行銷來為其顧客提供效能與效率兼顧的服務（黃俊英，2004）。 最後，一個成功的內部行銷領導者，在內部行銷的同時，應時時牢記
「4C」精神：顧客需欲（customer value）、顧客成本（customer cost）、 便利性（convenience）、溝通（communication），也就是考量組織成員的 需求滿足與否，工作資源的奧援充分與否、心力體力負荷與否、溝通管道 暢通與否；再適時導入「4R」的價值觀予組織成員。「4R」的價值觀有如 一串連鎖反應鍊，首先是建立正向顧客關係（relationship）→再者，可 有良好的顧客維持率（retention）→然後，產生優質口碑（referral）
→有狀況時，連帶易於服務補救（recovery）。
總而言之，教育政策行銷之運作，起始於清楚界定目標市場，並據以 分析顧客需求，做好顧客關係管理，進而整合所有行銷活動，包括外部行 銷（external marketing）與內部行銷（internal marketing），最後達 成教育目標，創造永續競爭優勢；亦即要有成功的教育政策外部行銷，先 要做好成功的組織內部行銷，而優質服務與盡責專業就便是爭取認同的不 二法門。