志工參與學校志願服務，雖屬無償、自願、非義務的付出，但工 作環境為學校親、師、生活動公領域，當服務活動牽涉到他人興趣、
意願、好惡、主張時，除非共識一致或滿足其需求，否則失望、氣餒、
挫折之發生難免。
成人參與學校志願服務學習歷程之研究
我在學別人的優點，當別人說「不對、不可以」的時候，我會接受，
再嘗試用別的方法，我很少跟人家起衝突（B2172）。又比如導護交通 值勤，與民眾發生口角、起衝突的情事，時有所聞。B 君續言：以我 的作法我不會去勸他（民眾），但是我會觀察，你只是身為一個志工，
你何必跟這些家長起衝突，起衝突要解決問題應該是讓學校出面來 講，會比較有份量，…懂得去觀察，所以說先觀察別人之後，再去解 決我的問題，我不會去跟人家衝突（B2191）。
即使是同屬志工同儕，但每個人的成長背景、認知各有差異，服 務時必須有相當的默契，避免發生衝突情事影響服務意願，志願服務 也才能功德圓滿。
衝突發生的處理，最上之策是預防於先，一旦不幸發生，溝通協 調是化解的不二法門。
（一）溝通協商
E 君本業為媒體企業高階主管，平日亦擔任多項民間團體領導幹 部，在學校志願服務方面也長期擔任中小學校家長會的常委、副會長，
以及會長，對於會務的經營、會議的主持多所經歷，可謂駕輕就熟，
最可貴的是，他能熟悉民主時代民意潮流，在問題討論意見紛歧情況 下，能廣納異見、溝通協商、形成共識，這是衝突處理的最佳典範。
E 君自己表述：大家對於同一件事持有不同意見的情況是一定會有 的，但還好我們家長會過去幾年來沒有什麼重大的衝突，小的不同意 見當然會有，但這沒有讓我感而灰心、氣餒或失望，小部份的細節都
第四章 訪談資料分析與討論
可以透過溝通和協商來處理解決(E2096)。
至於實際服務工作的細節，透過交流討論也都可以尋得共識，獲 得解決。A 君：資源回收是平常就可以做的，並不是一種專業，是每 個人都應該做的，但事實並非如此簡單。經過和組長協商，提出一些 意見大家一起討論，把細節做得更明確，然後將工作推動得更順利。
每次我們工作完畢就一起檢討、討論。跟義工媽媽討論比跟老師討論 更容易，和義工媽媽討論，就知道困難點在那裡，比較有共識，大家 都知道那裡可以再改進，人多的話比較能想出更多的辦法來解決
（A1052）。
（二）挫折處理
E 君指出：在服務過程當中，也難免會遇到一些挫折，例如有些學 校的家長會是抱持著監督學校的心態來參與運作。一旦這種心態產生的 時候就會變調，只是一味的找問題、發掘問題來挑釁，這樣就不會有良 好的互動，若是站在互相協助幫忙，大家共同參與，那樣的情形就會不 一樣。就像是伙伴的關係，一起共同來經營事業一樣(E2094)。
事實上，有關志工因服務本身的障礙導致服務學習的挫折並不多 見，倒是服務過程中，其他相關配套的缺失或資源的不足，而讓人感 到無奈、挫折。E 君續言：讓我感到無助和無奈的，倒是屬於大環境 的部份。反而是我們對於大環境的憂心，包括政治、經濟社會的問題，
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我們會感到無奈、無助，因為這些問題不只是影響到個人，也影響到 學校，甚至是整個社區人民的生活，這個部份才會讓我們感到無助。
所以我們只能說，當我們隨著年齡成長，能力、聰明、智慧越提升的 時候，我們會發覺有更好的理想和目標需要去達成，卻因為大環境的 影響、經濟不景氣、政治的因素、社會不安定，都會響影我們對於教 育奉獻的熱誠，對於教育的目標沒辦法達成而感到無奈(E2096)。
當然，遇到志工面臨挫折情況，這時，同儕之間的支持打氣就十 分重要。彼此交換意見，首要釐清來校志願服務的初衷，既然是犧牲 奉獻，但求付出、不計回報，許多的事情就不必計較。加上伙伴經營 本就是合議協商，彼此並無利害衝突。E 君：家長會畢竟不是一個營 利事業單位，沒有利害關係，因為自己的孩子也在學校就讀，我們本 著犧牲奉獻的精神和態度，不忮不求，也就比較不會有利害衝突。我 們既然參與了學校的事務或者是做志願性的服務，甚至擔任志工，我 們當然也對很多事情看法會有所不同，加上委員會是合議制，大家都 沒有利害關係，都是本著犧牲奉獻的精神來參與，無形當中就會減少 很多的磨擦，這是一點(E2095)。
（三）面對的心態
誠如前述，服務本意是犧牲奉獻，服務當中又獲得學習精進，有 了安身立命的心理武裝，再大的困頓也就不值得掛心。最怕的是私心 作祟、爭寵，對團體的和諧、團隊力量的傷害極深。C 君：小學有發
第四章 訪談資料分析與討論
生過，她們在團體裡面會互相爭寵，做的希望會被看到，所以會跟學 校產生一種對立，有時候這群人會起鬨，同儕之間產生聚眾的力量，
對學校就會變成一個負面效應，當然，這與每個志工個人的成熟有關
（C2142）。
另外，志工本身面對挫折的挑戰，應該有堅定的信念，要能從挫 折處理中學習記取經驗，提昇自己專業的知能。C 君：事實上是有挑 戰性的，是自己要不斷的昇華，反而個案是另外一個其次，是自己要 不斷的昇華提升，尤其現在有很多病態個案，你會更有耐心跟愛心，
陪伴跟等待，所以我們自己做內化的部份，是非常需要的（C2143）。
當然，最根本的認知便是終身學習，當志願服務成為一種習慣，
並從中體認學習的樂趣，任何的衝突、挫折便是最佳的學習課程。E 君：在志願服務當中所面對的任何挑戰，我都抱著終生學習的心態，
其實就像我們在追求學問以及和朋友交往一樣，總是會有一些困難，
但過了難關，柳暗花明又一村。在服務的過程當中，我們也碰到了很 多狀況，危機就是轉機，人生就是一個奮鬥的過程，如果都是一帆風 順的話，不見得會成長。就像我們追求學位，一帆風順好像沒有什麼 困難度，我們智慧的發展並不會快速提升，反而當我們遇到困難，暫 時沒辦法解決，但是我們透過時間和各種方式的演練解答了，這就是 一種成長過程的喜悅(E2102)。
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