第四章訪談資料分析與討論

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第四章訪談資料分析與討論

本研究旨在探討成人志工參與學校志願服務的學習歷程，據此，

本章將訪談資料分為志工服務歷程及其相關因素、志工服務學習內涵、家長參與學校服務學習歷程、以及志工自我反思與成長案例分析等四個部分加以分析討論。

第一節家長志工服務歷程與模式

有關家長志工服務歷程及其相關因素，本節分就志工服務發展歷程、志工服務工作緣起、志工服務參與動機與期待、及志工服務的家庭認知與態度四個層面進行討論。

壹、家長志工服務的發展歷程

根據訪談五位志工的經驗發現，家長志工參與學校志願服務的發展歷程歸結以下現象：

一、家長志工服務發展歷程符合成年期發展任務

Havighurst 與 Chickering 認為成年早期(23 歲-35 歲)與中年轉換期 (35 歲-45 歲)的發展任務中很重要的項目便是適應家庭生活與擔負公民責任，家長志工參與學校志願服務概呈現雷同的現象，與一般成年人發展任務相吻合，也就是說，這是一個典型的「家庭成長過程」。

Havighurst 認為發展任務來自三方面：1.生理的成熟與成長；2.文化和社會的期望；3.個人的價值。這種來自內外勢力的要求，必須予以滿足，才能成為一個理想的、快樂的和成功的人。一個家庭組織的發展，

由夫妻二人建立家庭開始，創業奮鬥，全心全力投入工作。迨第一個

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成人參與學校志願服務學習歷程之研究

孩子出生，家務與事業兼顧而平行發展，當然，孩子的照顧成為整個家庭功能的重心。伴隨下一代的成長，孩子進入學校就學是家庭發展一個重要的關鍵期，這時，家庭功能的擴展與延伸便順勢發展，擔負公民責任的認知適時自然出現。

誠如 B 君所言：這是一個「人的成長過程」，每一個階段都不一樣，確實是這樣，年輕小姐的時候都想說可以全心全意投入工作，成家以後，你就必需分一點心在家裡(B1022)。尤其，經過一段努力之後，一般家庭的社經地位逐漸穩定成形，B 君說：當小孩上了小學之後，我就進入比較安定的狀況。…當我孩子長水痘開始，我才知道家的重要，不會以工作為主，會想說要先好好保護照顧我的孩子

(B1022)。

二、志工參與服務的範圍從照顧自身發起，逐漸擴大

所謂先「獨善其身」而後「兼善天下」，放在家長志工參與學校的服務工作最自然不過。現代的父母孩子生的少，在眾多學生中，一般家長眼中看到的只有自己的孩子，有機會到學校參與孩子的學習活動，關心的還是自己的孩子，處心積慮就想如何從旁助他一臂之力，

說到服務當然是以孩子的活動為第一優先。誠如 E 君所說：這是一個階段過程，對家長來講，它也是一個學習的過程，從不知道學校的教育，不知道如何教導自己的孩子，到參與然後一年一年逐年增加，自己的工作也慢慢穩定，經濟能力也慢慢…，那就行有餘力、游刃有餘的，我可以付出更多，所以自己相對的就可以對學校有更多的貢獻

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(E1014)。C 君也說：照顧好自己家人以後，行有餘力再來照顧自己的孩子班上，進一步跨出班級奉獻自己(C1081)。

三、家長志工參與服務的模式由簡入繁，並形成習慣

從中我們發現，許多家長志工的參與模式，從基本簡單的交通導護、環保、教學助理等個別性工作，到班親會、家長會等結構性組織事務，之後則是不定時、不定期的義務志工，也就是說，志願服務已形成為家長志工的生活常態與習慣，習以為常的日常生活的一部份。

D 君、E 君都有如是的經驗：這幾年來(碰上國內教育改革的推動)，也剛好有這個機會，擔任小學的會長、國中的會長，然後又擔任社區的志工行列，現在同時擔任警友會副主任、警友站站長，也擔任過校長的遴選委員，這是縣政府教育局的…(E1021)；在小學從導護志工，

進而參加學校家長會，擔任過委員、常委、會長、現在則不掛名，隨時可以協助付出，不定時的義務服務，在社區則做環保志工(D1022)。

我們發現，一個家長志工參與學校志願服務，由簡單的個別性服務工作開始，先是固定時間、單次式的參與，漸次與其生活步調相融合，而成為習慣型態，而服務的內涵層次也會有所轉化，逐漸擴展到次結構性、甚至結構性的正式組織服務，時間、精力、資源的付出與奉獻也相對的逐漸增加。一個人的「善念」的開啟也許較為困難，但是，一旦發動之後，尤其成為習慣，那服務的行動便成為綿綿不斷的活水。

貳、家長志工參與服務之緣起

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近年來國內志工之發展相當普遍，從醫療院所、機關學校、民間團體、企業組織，到處呈現蓬勃發展。服務的項目也相當多元，舉凡交通環保、弱勢救濟，這種非政府(UGO)、非營利組織(UPO)的行善工作，為社會注入積極活力的希望。學校身為公部門的一環，呼應新世紀全球化志願服務潮流，也開放適當管道以提供成人參與志願服務的機會。惟我國社會受傳統「尊師重道」觀念的影響，家長與學校間仍存有一道隱形的隔閡，鼓勵家長來校參與志願服務仍有賴多方努力。

藉助訪談志工的經驗，發現以下幾個關鍵點是我們可以使力的地方。

一、「參與」是啟動愛心的起步

國中階段的家長參與學校事務較之國小階段明顯的縮減，很多場合學校都必須用盡心思鼓勵家長積極來校參與活動，甚至半強制性的期望家長能到校關心。畢竟現代的教育，尤其是國民教育辦學，親師社區的伙伴經營已是時代潮流。也唯有家長來校才能體會孩子的受教情形，也才能瞭解學校辦學的目標與實務。藉著親師的溝通交流，讓家長體會現代教育「親師生伙伴協作」的真諦，更能從而啟動其參與服務的心意。E 君就說：我是偶然的機會無心插柳而成為班級代表，

一開始都是被動的，參與了學校的班級代表、家長會大會被選為家長委員，後來又當選常委，之後就一路上去(E1013)。

同樣的情形發生在另一群家長身上，有一次學校辦運動會嘛，…

那時是二年級，我們的班級有組織班親會，運動會當天老師規定每一個家長都要來參加，我們是在操場外看著孩子活動，很多家長對自己的孩子都有很多期許，但是，那一次的結果讓很多家長很感動，我們

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看到自己的孩子在操場上盡情的演出，他們全力以赴的那個…發揮那個…那個他們的體能，有的家長看了都落淚啊，就是很感動。然後，

大家覺得我們要全力支持自己的孩子，我們就把整個班親會弄得很好 (C1012)。

也是因為這種身歷其境的感受，激發起國人內心深處那顆「羞澀的愛心」，是照顧自己的孩子何羞澀之有，就因為這個「被動」的出席，

喚起了無數家長沈澱的愛心，開啟志願服務的大門。

二、人際的情誼是促發生命的原動力

一方面由於國人的靦腆含蓄，另一方面也因為不得其門而入，很多因緣際會就少了那麼點催化劑，也讓諸多家長的愛心好意束之高閣。其實，溫馨的接納，一絲絲的鼓勵，換來的可能就是無窮無盡、

綿綿不絕的生命活力。C 君生動的陳述：我是沒特別思索什麼，只是重新回溯一次。但是感覺到許多的過程，跟我們學校一些人際的因緣有關，也看到許多落差的地方。做任何事情就是機緣，有一個被啟蒙的感覺(C1011)。人是感情的動物，見面三分情，有了第一類的接觸，

愛之船終於啟航。我也很看重我這個朋友，由於她的邀請，讓我有機會進入學習服務，服務的成效到底如何是另外一回事，畢竟，人的感情，有心，才是生命的原動力（C1125）。就因為這種真誠的邀約，臨門一腳，受感動的心化為實際的諮商志工服務的行動。說是一顆種子也好，持續傳播下去，剛好學校有這個機會，提供志工共同來參與，

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加上我本來有這方面的背景，可以分享這一方面的專業(C1112)。

愛心的啟動後更重要的是要能夠持續，這部分，人際的情誼可以發揮適度的效果。D 君指出：志願服務的熱誠要靠激發出家長對小孩子的一些關懷，用這種方式那他就慢慢敢來接觸，接觸久了之後就熟悉了，熟悉了他就由被動變成主動，這是最主要的收穫，等於家長之間變得像朋友一樣，認識很多的新朋友一樣，這樣對小孩的照顧就變得比較全面化，覺得這個班級還是溫暖的，人際互動是最大的收穫 (D2084)。

三、當實務需求遇到專長家長，快樂志工終於出現

儘管部分教師還停留在傳統學校教育經營模式的陰影裡，親師社區伙伴協作的思潮已經推進我們的校園，教育事務千頭萬緒，資源永遠有限與不足，學校志工的需求正殷。從另一個角度觀察，眾多學生家長卻蘊含著龐大的各種資源，尤其是具相當專業背景或特殊知能的家長，更為學校所歡迎。如何聯繫供需的兩端，適切安排客觀條件，

讓實務需求與專長家長取得媒合，快樂志工便會因而出現。B 君的經驗告訴我們：孩子上了國中以後，我就開始加入文山的志工，這也是因為學校有志工的需求，…因為特教班跟我以前在「蒙特梭利」教安親班的學生有點像，專長可以有所發揮（B1036）。同樣的，C 君的心理諮商背景也相當出色，其志願服務更為學校輔導同仁所歡迎：因為我自己本身是學心理諮詢方面的，剛好有這樣的機緣。陪同孩子在輔

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導室商談，聽到孩子心理的話，他整個人很多的那種真情流露，我很受感動。這位老師也就拉著我說，希望有更多的人能夠了解，共同參與，來協助孩子成長(C1023)。這樣幾年下來，我服務的領域也都在這方面，像國小我帶一個小團體，然後國中之前也有小團體，現在大部分就是認輔諮商，算是真的能配合到自己的專長(C1061)。適才適所讓我們慶幸得人，最有福氣的應該是受惠的孩子，也是我們的社會。

四、孩子真誠的摯語讓家長蒙蔽的心警醒

現代社會的生活步調都相當緊湊，加上知識經濟時代資訊爆炸，

成人離開學校大門後如果不能保持終身學習的習慣，面對多元文化的刺激，可能淪為新世紀功能性文盲，即便家庭親職教養，也非傳統父母角色所能勝任。現代父母需具有一顆願意面對挑戰、追求新知的心，

才能跟上時代脈動，扮演好成功的父母角色。A 君說：如果成天只是一味地盯著孩子，日子也不好過，讓人覺得很緊張，把全部的精力集中在孩子身上，自己精神緊繃，對孩子也是一種負擔，造成親子關係緊張。相對的，參與服務後，這樣的生活方式對我和對孩子都好，比較輕鬆，並且眼界開擴，看得開一點，放開心胸，不要一直繃在那邊

（A1025）。跨出家門走入志工的行列後，便會發現施比受更有福，友愛的天地何其美麗溫馨。以前沒有參與服務學習的時候，我們都以一種比較權威的方式、傳統的方式去帶孩子，…有一天，我記得孩子跟我說：「我們老師是全校最有愛心的老師。」突然間讓我有一種警覺的

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清醒。孩子會講這樣的話讓我有一種好奇，就是孩子有這樣的感覺，…

我們需要對老師印象比較深入的去了解(C1021)。一方面警醒自己教養方法的偏差，一方面敬佩教師輔導的專業，更好奇要仿效學習，因而激起參與服務的念頭。

参、家長志工服務參與動機與期待

根據志願服務參與動機研究，社會上許多志工的服務行動並非單一一種因素可以解釋，經常是蘊含著各種動機，利他、利己有之，打發時間或獲取實質回饋也不意外，擴展社交關係或提升社會地位大有人在，更多的是追求個人成長與實現社會關懷。不過，在家長參與的學校志願服務方面，卻發現相當單純可愛的一面。

一、一無所求，只想跟孩子一齊上學，就近照顧

現代家庭小孩生的比較少，雖然家長都要上班，再怎麼有事情，只要時間能夠調配，為了孩子的學習成長，都會撥出時間來參與(A1012)。

許多家長志工來校服務都是無預設立場，不帶任何期待，只是要跟孩子在一起，就近照顧。B 君說：我當初之所以會到學校當志工，想法是很單純的，因為我覺得可以就近照顧小孩子，很像渡假一樣在那邊玩，也可以認識朋友。雖然現在志工的領域和之前的不一樣，但是基本的理念還是相同的（B1083）。E 君更明確的說：過去七八年一路走來，就是說陪著孩子一同成長，關心他而已，並沒有太多的想法，沒有太多的愛心，說未來要怎樣怎樣(E1013)。

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二、想瞭解學校事務，增進教養孩子知能

國內中小學家長志工生態有一特別現象，就是學生就學年段越高，

參與的家長志工越少，國民小學經常可以看見家長熱絡穿梭校園，到了國中階段，除非校方特別聯繫邀請來校，不然家長主動來校的情形並不多見。部分有心的家長志工來校參與志願服務，不諱言就是想藉機親近學校教學現場，瞭解學校事務，並進一步增進教養孩子的知能。E 君便是其中之一，他說：當時的出發點是說，我們不了解教育，不了解孩子，

自己都不知道該如何去做，只想參與，藉由參與來了解這些學校的事務，才可以幫助我們這些家長，也配合學校如何去教導孩子，是很單純的就加入家長會 (E1013)。

三、回饋社會完成公民責任

家長參與學校志願服務的另一種動機是藉此完成公民責任，回饋社會。B 君說：會當志工是因為興趣，也覺得應該是要回饋社會的時候了 (B1011)。D 君一直是社區熱心公益的新好男人，在地成長生根讓他更有一份回饋鄰里的熱誠。我個人參加志願服務並沒有預設期待，我常常有這個觀念：取之於社區，用之於社區。我的事業在社區發展，我受到社區鄉親的照顧，能回饋社區正是我最高興的 (D1051)。

事實上，參與服務需要一點點的驅力，人難免有惰性，為了逃避，

會找到無數的理由與藉口，一旦養成了習慣，要再改變就相當困難。倒不如走出家門，投入志願服務的行列，回饋社會外，更讓生活充滿活力。

A 君雖然是從事垃圾分類的極簡單服務工作，但是，她每次來校都是神

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采奕奕，而快樂工作後，滿懷成就的離去。她自認為：我覺得沒有什麼很大的貢獻，我們能做的也不是很多時間，像人家慈濟在做，是付出多少的時間，對我而言，時間不是很長。人有時候有一點墮性，也會替自己找藉口，其實你腳踏出去的那步就還 ok 啦，出來了反而比在家裡溫暖。我覺得人還是要動，因為你越躲，就讓自己越退縮，也沒有比較好啊，也是浪費時間，出來做反而會有成就感，覺得自己還蠻有用的，睡一天也是睡，太累了就休息一下，覺得動還是比較有活力（A2103）。

四、家長個人的需求私欲會瓦解志工士氣

志工服務是志願性質，無償付出，不求回報。常帶歡喜心，無所期待。A 君說：我覺得既然是志願服務，那就要以歡喜心來做，要不求回報，也沒有人強迫你來做志願服務，那就要看你自己，歡喜來做的話那種感覺又不一樣，不要一直想說要求回報，客氣的去做，做起來心情比較好，那種感覺不一樣(A2113)。

雖然學校每年會安排志工表揚活動，或歲末感恩慰勞，或推薦優秀志工，呈報縣府公開表揚。但多數志工都抱持無所謂的態度，對此並不熱衷。誠如 B 君所言：當有人希望推荐表揚我的時候，我還是只求表現，不求表揚，因為對我來說，我一點都不在乎有沒有被表揚，…

我已經六百多個小時，還是放在那邊，也不會想去申請什麼卡，因為覺得那張卡對我來說沒有很大的意義，我覺得這給我的誘惑力並不

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大，別人也不會因為想這樣的福利才去擔任志工，如果讓我去學東西，

我反而比較喜歡（B1103）。

C 君語重心長的述說：我自己也有感受到，就是有時候有一些志工也會跟學校發生一些拉扯，所謂的拉扯就是如果你有一些個人的需求、個人的私欲在裡面的話，反而容易跟學校形成一種對立狀態，所以我覺得志工本身要有這份的認知。也就是一開始就不應存有某種期待，我來服務、付出，相對的也要求學校給我一些什麼。這樣就容易產生對立。當然一般遇到這種的情形比較少，但是私底下還是偶爾會聽到一些聲音。這個部分會對團體產生瓦解，因為當有一些聲音拉扯的話，其他人不了解，整個組織氛圍會受影響(C1063)。

肆、家長志工服務之家庭認知與態度

快樂的志工家族一個共同特質便是全家的共識與支持。這種共識也非一蹴可及，當然，在整個服務的過程裏面，也並非都非常順利，也會有過程，孩子也會有聲音，不過，基本上都很正向（C1113）！其實透過爸媽身歷其境的身教，提供一個活生生的服務學習教材，孩子們看到父母這樣子的付出，對社會是更有意義的。C 君說：這是一種正向的教育，可能我自己也比較幸運吧！真的是，做這種工作本來就很積極正向的，對孩子是一種正面的教育(C1061)。

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D 君述說家庭看待志願服務的態度時，充滿自信與驕傲：基本上孩子對我們參與學校班親會組織的服務都是十分支持，我們夫婦兩個人的意見一致，也都跟孩子們做過溝通，全家人都快快樂樂的面對這一件事情(D1052)。

因為是一家人，志工的家庭格外幸福。更能感受到孩子在這個領域會有受影響，不是他來參與志願服務，而是他那種支持的力量。因為我們是一個家庭嘛！家庭裡的每一個人都很重要(C1112)。C 君陳述著：曾經我的兒子說：「媽！你這樣子我感覺很不好意思。」我說：「對不起！我去那邊是服務班上的媽媽的，就這樣子。」其實，我們不要為孩子的一句話那麼的在意。我知道孩子這麼講的本意並不是拒絕妳，所以第二次我還是來了，我發現到孩子在背後就很感謝妳，得意的對同學說：「你看這都是我媽媽來幫忙服務的。」對！有時候孩子會撒嬌啦(C1113)！共識的過程靠溝通，即便是親人同樣要取得諒解與認同，點滴累積，形成默契與共識後，肯定與支持水到渠成。

二、家人的肯定與支持，讓志願服務無後顧之憂

B、C 兩人異口同聲均強調先照顧好自己的身體，家人就再沒有理由阻擾志願服務的付出，甚至可以獲得支持。孩子也都蠻支持的，主要是因為我先把自己的健康安置好，所以家人可以看到媽媽的成長，如果媽媽不成長就會有很多的阻礙(C1061)。也就是說，當志工要有一顆服

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務的心和身體健康以及有時間外，還要讓家人能夠支持（B1085）。雖說是志願服務，但是某些工作還是蠻累的，像交通導護，日曬雨林的，

沒有相當的體力，還真難以擔負，孩子們就是不捨媽媽勞累。

其次，另一半的態度更能左右大局。B 君先生的肯定，D 君太太的支持，讓快樂志工服務行動無後顧之憂。B 說：有的志工很熱心，出錢買飲料給我們喝，我就想說，雖然我沒那麼多錢，可是我可以出力，我一個人力量不夠，也讓我老公一齊來幫忙。也因為這樣讓我老公慢慢就能夠贊同我當志工，這也是我們能夠一起走出來最重要的目的，因為如果想當志工而不被家人支持，就沒辦法可以當志工（B1085）。

D 君歸根究底，指出：背後一股很重要的力量，就是我太太的肯定與支持，讓我在志工的這條路上無後顧之憂的去奉獻、服務，當然，都是在能力範圍之內，包括孩子，全家共同的認同（D1072）。

三、首務安家，才能延伸愛的光輝

「安居樂業」，用在志工的服務事業也相當得體。首先必須做好自我管理，就是說自身的家務事先處理妥當，有了「安居」，才能進一步快樂的出航。C 君說：當志工這件事，我覺得第一個一定要先把家 ok，這是非常重要的，我覺得我們不能逃避問題，所以像我自己個人，

我是覺得先把自己安置好，這是第一個原則，然後第二個部份就是你要能夠把這一部分去延伸，延伸到你的家庭裡面，那家庭的部份讓你

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第二節家長志工服務學習內涵

壹、參與服務學習的資格與條件

根據前節志工訪談資料顯示：家長參與學校志願服務其動機相當單純，對服務工作也沒有特別的期待，參與服務的行列常常是友情的促發、

一時的心動，甚或強制下的被動加入，當然沒考慮到應該具備什麼資格與條件。經過一段時間的服務工作後，事後回想起來，要做好志願服務工作似乎某些條件是不可避免的，意願與時間就是最基本的要求。D 君陳述著：具備什麼條件，我個人認為第一個一定要有意願，其次則他個人要有時間（D1031）。意願與時間經常與家庭的經濟條件相關連，所謂大部分時間比較多的，他在經濟方面比較穩定，尤其是那些單親就可以過得很好的那種家庭，比較可能出來服務（D1031）。不過這也不能一概而論，終究只有意願與時間才是左右志工參與服務的關鍵。就接受訪談志工表示的意見，我們卻也發現要快樂參與志願服務，下列的條件似乎不可免。

一、心理條件 VS.實質條件

志願服務本就是要無條件的付出，有了條件設限，行動起來便綁手綁腳的不自在。C 君直率的表示：依我自己個人而言，我覺得要無條件，

當有條件的時候，所有的條件變成一、二、三、四，這些東西他就會障礙我們沒有辦法全心全力(C1064)。當然，細細思索後她進一步提出兩條件說：心理的自我認知與具體的實質條件。首先是心理條件，如果一

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定要有條件，那是對自己本身的條件，譬如說：我自己本身應該自知甚明，自己的能力範圍在哪裡？主跟客自己要弄得很清楚，然後，要照顧好你自己的心，這些東西大概都是屬於心理的層面(C1064)。其次，實質條件方面，有關實質的條件，比如說應該要學歷到哪裡？具備什麼社會背景啦？那些都不應該考慮在內嘛！不管是董事長、大老闆啦！在志工團體裡面各種身分都要通通把它排除掉，大家一致，一視同仁，我覺得這個平等性是很重要，大家都是有心，大家都是很熱心在這邊 (C1064)。綜合兩方面條件，無非強調志願服務的工作歡迎每個人參與，

無所謂門檻限制，只要個人安排好時間，抱定心意，排除困難，任何人都可以是快樂的志工。

二、要「有心」

說到「有心」，幾乎每一位受訪的志工都有同感，所謂：「有心」

是一切行動的起步，C 君曾言：有心，才是生命的原動力（C1125）。令人訝異的，他們所提的「心」就像是泰國曼谷皇宮的「四面佛」，志願服務要有「雞婆心、學習心、同理心、與愛心」。

（一）雞婆心

國人的民族性格保守內斂，尤其感情表達方面較為含蓄媔靦，負面的評價則為冷漠無情。雖有謂：中華禮儀之邦，到處充滿人情味。

但平日所見芸芸眾生若是素昧平生，即便旁人有難，最常見的下場也可能是事不關己，形同路人。志工能夠參與服務，基本上就跟前述的一般民眾心理迥然相異。雖不致於到達「路見不平、拔刀相助」的境

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界，但那顆熱騰騰、多管閒事的雞婆心卻是必要。A 君說：要有一顆那種雞婆的心，那種願意付出的心，就像你所說的，不要說為了什麼而做，人就是把你有的那種能力把它做好，我自己能力能做好的那件事把它做好，發揮自己的能力做到底，做不到不要表面上、形式上做一做而已，我是覺得自己比較有那種責任感。…前陣子我覺得有挫折，

就想說不要做，但最後還是堅持做下去，不做不行，想說要有責任，

這就是一種責任感（A1035）。急公好義的好心腸就是志工們最平常的特質。

（二）學習心

從幾位受訪志工成長的背景分析，他們都具有追求知識的終身學習共同特質，即使年輕時的學習過程並不見得順利，個人的興趣專長無法如願發揮，但只要有機會，總能排除萬難，積極把握。B 君從商界轉入幼教、C 君跨海鑽研心理諮商、D 君從食譜中開展餐飲事業、E 君則是回流教育的忠實實行家。就是這種「學習的心」讓人不斷成長，

在志工服務這條路上，更能得心應手。

學校志願服務的範圍，不管是教務、學務、總務，即便輔導諮商，

一般而言純屬協助性質，並不涉及教育專業，家長志工來校服務概都能得心應手。若強調具備學習的心，應該是讓志工更能快速的進入狀況，畢竟學校志願服務是屬於一種團隊組織的運作模式，成員的經驗傳承與和諧互動可以讓志願服務更為順暢，具有一顆學習的心，願意接受別人的指導，當然更能保證志願服務工作的成功。B 君說：當志工真的不需要頂尖的專業，但是一定要有學習的心，把自己的身段放

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下來，當你願意接受別人的指導，你就可以學到更多，也可以交到很多朋友，交朋友是非常棒的一件事，像我就是因為這樣交到很多的朋友，在朋友身上又可以學習到新的知識（B1066）。

（三）同理心

學校的志願服務工作雖然不同於孤兒養老或醫療院所，但也並非都是光鮮亮麗。學生來自社會各階層家庭，帶來多元化的社會資本，

需要特別關心協助的弱勢者有之，那些優勢家庭的孩子也有可能出現另一層面的心理需求，至於單親、失怙、特教領域的學生更需要我們多一層的關心。尤其處於狂飆期發展的青少年，其好奇破壞、易怒衝動、結黨時髦等心理特質，做為學校志工的一員，這些基本的認知是底線的要求，才有可能進一步的同理心。B 君說：在文山這邊的特教班，我曾經帶過一個人來幫忙，但不是每一個人都能勝任，有的人待不了多久就離開，有可能是因為他們沒有受過訓練，但我是覺得要有同理心。如果這些孩子是自己的孩子，就會比較知道怎麼去處理這些問題。當我在特教班幫忙的時候，我更能有所感受怎麼對待自己的孩子，只希望我的孩子健康平安就好，不再去要求孩子一定要成龍成鳳，

也因為這樣子我看到了另外一面，更能懂得和家人的相處方式

（B1043）。

（四）愛心

「愛心」是所有志工最基本的特質，有愛心才願意付出，也才有服務的意願。B 君說：所以說當志工最需要的條件就是，要有一顆服務的

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心（B1065），E 君也有同感：我覺得不需要什麼條件啦，愛心是最重要的，只要他有心願意，把空餘時間來學校擔任志工，他們用愛心輔導一些比較弱勢的學生，憑藉的是一股愛心，不需要什麼條件，不需要高學歷或者特殊專長，…在這個部份，只要有一顆愛心，並不需要什麼條件(E1033)。

三、要平等、不必等

在志工團體裡面各種身分都要通通把它排除掉，脫掉西裝外套的董事長、總經理，拉下領帶、捲起袖子的大學教授，更多的是不施脂粉的家庭主婦，輕車簡從的年輕爸爸，大家一視同仁。C 君特別強調志工間的平等性，她指出：我覺得這個平等性是很重要，大家都是有心，大家都是很熱心在這邊工作(C1064)。

經常我們可以發現一種現象，有一些人對事情的態度常是報以「以後再說」，非得萬事皆備，始終不敢輕易付出。E 君指出：社會上有很多企業家常說：等我有很多錢，等我以後退休再來回饋社會，有時間再來對社會有一些貢獻，但是他永遠沒辦法做到。相反的，很多很有愛心的媽媽們或爸爸們，他們的經濟環境未必是非常優渥寬裕，但是他們就是一顆心，…先生在工作的中產階級，媽媽們在家帶小孩，卻能夠空出時間來學校擔任志工 (E1033)。志願服務本就是再簡單不過，只要有心，不必累積千百理由，不必等待時機成熟，當下的「心動」就可以轉換成實際的「行動」。

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拋開身份，放下身段，這是志工服務的第一步，B 君指出：志工要有一顆服務學習的心，把自己的身段放下來，不能說我是大老闆，才不要聽人使喚，志工最怕這樣要掌權的人，因為在志工的領域裡，每個人都是平等的（B1103）。…志工注重合作，在工作上要有相同的理念，

不像一般的工作有職權位階的觀念，雖然平常你的身份是校長、老師或者是經理、議員，可是當我們一起在當志工的時候，每一個人身份地位都是平等的，所以也就完全不會有排擠的事情發生，完全是以服務為目的（B1084）。

四、由常業進入到專業

近年來，國內志願服務風氣大開，參與志願服務的志工人數與日遽增，服務的種類範疇也推陳出新，從最常見的警消交通、醫療院所、

機關金融…等場所，緊急協助、醫護救濟、導覽解說…等服務，專家學生、主婦老闆、退休人員…等志工，處處呈現「志工台灣」的一片榮景。由於志願服務的領域幾乎涵蓋整個社會各個角落，服務事項也相當多元，部分服務難免牽涉某種程度的專業，不過，一般而言，概都屬於平常事務，無所謂專業層次。

至於家長志工來校的志願服務，除涉及學生個人隱私、心理諮商、

或教學助理等事務外，一般也都是家長志工相當容易從事的簡單事務，

D 君有深入的體認：至於志願服務是專業還是常業，其實都可以，視不同的領域而定，那學校的話，一般來說都是常業，到不必要求專業的素養。要考量的條件是志工本身的時間、意願（D1066）。

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一般無專長的家長來校服務，除提供人力協助外，最重要是帶給師生對「志願服務無私付出的親師協作」最深切體認。假若能夠召募各行業更多專業人士參與志願服務的行列，例如理工技師、法醫護理、心理諮商、團康課輔…等人才，對學校人力資源的資助，當然是更為豐沛，

除師生直接受益外，志工同儕間也同時可以在專業知識上有所學習成長。

對於專業與常業的折衝，E 君說：我覺得志願服務是個常業，終身志工終身學習，基本原則就是個常業，假如說個人又多一些專業會更好，…志工需要各領域不同專長的人來參與，這樣更好，最重要當然是要有愛心，…一開始我們提到的不需要什麼專業，假如說有專業是更好，它是錦上添花，…對於參與的志工會有幫助，在專業知識上的學習 (E1054)。

志願服務是一種經驗的累積，從無到有，再從有到專精。經驗累積之後，不但工作進行順利，對自我也有了信心。C 君陳述：關於志工服務應該是一種專業還是常業，我覺得要從常業進入到專業，所謂常業就是一般人只要有心，有時間，都可以來加入。…一進來之後呢，你就會走上你的專業。從實務中慢慢累積你的經驗，發現有什麼缺失的再去補償，慢慢的建立它的專業性。基本上要有熱心，還要願意分享，因為有些不急，但我覺得那個真誠很重要。這個領域要做好，還是需要蠻多的專業。我覺得要很多學習。畢竟這是個較高層次的領域(C1062)。

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貳、志工服務學習的特質與角色行為

一、家長志工服務學習的特質

（一）正確認知

家庭、學校與社區共同合作以改善教育環境，是世界上教育改革的大方向。傳統觀念，家長仍是教育系統中被忽略了的教育資源。近年來，

民間以及政府接續幾波的教育改革浪潮，喚起國人對教育事務積極參與的認知。尤其國民中小學教育，鼓勵家長參與學校教育，讓親師伙伴協作，共同經營下一代孩子的教養。在學校教育同仁的積極推動下，家長親職教育的宣導，志工志願服務系列研習，現在國中小學生家長對新一代教育都有較為正確的認知。尤其在參與學校教育事務方面，不單是法理上的各種結構性會議組織的參與，實務上親師合作的班級教育事務，

以至於熱心奉獻的志願服務工作，校園內到處可見前仆後繼、絡繹不絕的熱心家長穿梭其間。雖然其中不乏另有意圖之士，但是，家長願意走出家庭、走入學校，為學校注入另一股人力資源，特別是那群熱心的志工所帶來校園清新的力量，浮現新教育新希望的願景。B 君就直言：其實現在一般能當志工的人，觀念都比較正常，因為我們都有志工的研習課程，不像以前會有一些偏差想法的志工。如果觀念不同的話，很多事真的很難一起去推動，但是如果有上過課的話，很多觀念和想法就會融合在一起，在帶動上就會比較容易，而且由志工去帶動志工的效果就會比較好（B1115）。

（二）無償奉獻

學校志工服務範圍大多跨越自己孩子就學的班級，更多的機會是為

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他人的孩子奉獻付出而不計任何報償，C 君說：基本上能夠出來做這種服務工作的志工都是相當有一種熱誠，能關懷他人(C1081)。就因為有這種犧牲奉獻的服務熱誠，讓志工的特質在眾多家長中，閃耀出眾。難怪陰風寒雨擋不住交通導護的媽媽，雜亂惡臭嚇不走資源分類的阿姨，

他們無所求，有的只是那顆熱騰騰的愛心，他們是快樂的志工。

（三）平凡、平淡、平安的幸福感

志工同儕大家是快樂一族，一視同仁。B 君深有感觸的說：我覺得志工最大的不同點就是，沒有勾心鬥角的競爭（B1063）。A 君亦有同感：以前都會計較，來做了之後，會用一顆平凡、平常的心看待。反正平凡就是福，雖然人家說我一點都沒有競爭力，就是說沒有計較、慾望的心，確實，我覺得有時候有企圖心會有進一步的成長，會有更大的成就，但是，企圖心會去爭權奪利，產生人與人之間的勾心鬥角，生活會過得很辛苦。平安、平淡的生活，把自己的本份做好，然後可以去付出一點心力，這不是很幸福嗎（A1062）。

畢竟大家來校都是為了協助學校，或說是為了給自己的孩子有一個更完善的學習空間。當然，「己立立人，己達達人」，受惠的絕非單存於自己孩子。因此，家長志工彼此之間不會爭名奪利，大家通力合作。A 君指出：和家長相處都不錯，來的目的都是為了自己的小孩，

比較不會有那些爭奪名利，因為是跟著小孩一起來學校，一來做就是幫助這個學校，盡自己的力量去做，也不是說對學校有多少幫助，一

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點點的幫助，其實別人也都付出很多（A1054）。

二、家長志工服務學習的角色行為

（一）協助學校

學校畢竟是從事「百年大計」的教育事業，教育是專業無庸置疑，

各個志工對此也都有正確認知，受訪者多所表白「參與而不干預」的角色與行為，站在協助校方與老師的立場，家長、教師與社區形成協力合作的伙伴關係。對於教室內的教學事務，志工們深自覺知不便置喙，即便參與結構性組織會議，意見發表也都能設身處地的為學校師生與家長設想，共同協商解決問題。A 君的情形是一個典型的例子，雖然是簡單的課業輔導教學助理，但是，屬於教學總是要慎重其事，與其心虛不如做有把握的更為踏實，同樣為學校提供協助，付出服務。她說：協助學校資源回收的事情，這種事情可以自己看自己學自己做，一方面是因為時間上考量，另一方面是教功課沒有什麼把握，所以我就找我比較有把握的地方，做資源回收比較單純，也不用花太多的時間，也有成就感。

到現在為止，也做了快六年，利用星期四參與國中資源回收，星期三的時間繼續協助國小的資源回收。等於說現在有兩天，都是做資源回收的工作(A1022)。

（二）保護學生

B 君是常年的交通導護志工，本身還是救生協會的救生員志工兼教練，假日又到林家花園擔任解說，每週固定時間來校協助特教班教學助理。像她身兼多重角色的志工，對於自己每一次服務擔負的工作性質與

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責任，必須了然於胸，扮演好應有的角色行為。例如執行交通導護，每次值班服務可能是付出一、二十分鐘，但帶給學校師生與家長的卻是無限的安全與放心。B 君說：我們現在的目的是保護學生，要認清現在的工作是什麼，現在做什麼就要像什麼，現在是要保護學生，就好好保護學生。所以我就會教其他交通導護的志工，安全要第一，好好保護我們的學生，學生要過去，我們就好好的擋著，學生絕對不敢衝過我們，不需要和路人起衝突（B1116）。

（三）愛心媽媽

有不少的家長來校參與志願服務，本就一無所求，很單純的只想跟孩子一齊上學，就近照顧。現代家庭小孩生的比較少，雖然家長都要上班，再怎麼有事情，只要時間能夠調配，為了孩子的學習成長，都會撥出時間來參與(A1012)。許多志工來校服務都是無預設立場，不帶任何期待，只是要跟孩子在一起，就近照顧。B 君說：我當初之所以會到學校當志工，想法是很單純的，因為我覺得可以就近照顧小孩子，很像渡假一樣在那邊玩，也可以認識朋友（B1083）。事實上，對某些孩子來說，志工媽媽也發揮了一種安定的力量，尤其是較低年級的同學，或有些較為戀家的孩子，愛心媽媽的出現，讓他們無形中感受到一種溫馨與自在。C 君在其協助諮商的過程中，有深刻的感受：老師有他的一個身分在，如果志工媽媽的話，少了這個身分，孩子們會比較自在，接近時也比輔導老師還要親近，因為，有一些很核心的問題他是沒有辦法透露

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的，但是，就像說他對我的接納，我可以感覺到全部的開放。由於我們志工媽媽跟輔導室的老師身份的不同，相對的可以發揮某種程度的互補作用，輔導下來效果還算理想(C1073)。

參、服務學習的計畫與組織運作

國內各級學校志願服務運動的推展，大致上有外銷及內需兩條路線。前者由大專院校青年服務濫觴，每年寒暑假有大批的學生投入各類志願服務的團隊，逐年發展也漸次擴及高中職。近年來，國民中小學也不落人後，急起直追，積極參與。相對的，內需型志願服務則伴隨當前社會各層面的志願服務熱潮蓬勃發展。「志工台灣」的口號喧天價響，

學校也同時開放各種管道引進志工來校參與志願服務，尤其教育改革推波助浪，更多家長參與學校教育事務之餘，也樂於奉獻心力在學校志願服務工作。

至於學校行政相關業務的配合方面則有待加強。這些年來，受到政府教改政策搖擺不定的影響，教師與行政同仁對教育施政的信服已見鬆動，執行新教育事務的熱誠趨向保守，欠缺主動積極創思，殊甚可惜。

C 君不諱言：學校志工計畫部分，我覺得有時候比較保守。老師們好像要推動，會有心想去做這件事情，但是感覺被支持的那一部份，似乎不夠。工作都做不完，很累啦，然後，應付式的辦一些活動(C1082)。

近年國民教育推動「學校社區化」政策，家庭、學校與社區伙伴協作共同經營學校教育，學校除開放校園引進社區資源外，辦理各類親職教育研習，或專家講座研討、或心得經驗交流、或跨校觀摩學習，理論搭配實務，不一而足。惟深切檢視，發現欠缺連慣性的規畫，諸多研習

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活動難脫臨時交辦、消耗預算之嫌，整體性的年度計畫闕如，尤以志工研習為然。志工服務的推展，要在工作中累積經驗，要從研習進修中成長，要舉辦表揚宣導以茲鼓勵，事先要有緊密的規劃，事後更要有檢討省思。

一、「志工的家」是精神寄託中心

談到組織運作，受訪志工異口同聲感覺急迫需要一個志工的「窩」， D 君說出他們的心聲：我們覺得較大的需求是一個可以供志工或家長活動聚會固定或專屬的場所，讓大家覺得更自在、更溫馨。其實，成敗的關鍵是主其事的人，那個輪值留守的家長志工(D1044)。

雖然同屬國民教育，一般家長對於國民中學校園的感受不若國民小學來得親切，參與學校各種活動也相對的減少，特別是參與志工服務的類型與人數，很明顯的產生嚴重的落差。中小學教育階段的不同，導致家長對學校認同的差異，莫此為甚。國民中學教育的專業性似乎比起國民小學又嚴肅一個層次，家長對「黌舍」的敬畏感油然而生。C 君說：

雖然我們志工是走進入校園，事實上，我們對「學校」還是有一點點權威的懼怕或尊重，可能是我們從小所受教育的陰影吧！在孩童唸書的時候，老師的部份就是比較權威，所以現在跨入校門的感覺，還是有那麼一點點的特別心情。…這種權威性並不是學校給我們的，完全是個人內在的心態，對，就好像有一個門檻在那，這種東西感覺很不自在，這是我個人的感覺並不代表每一個人，只是說因為早年的成長歷程，大家多多少少都會有。就好像變的比較嚴謹、比較乖巧、不放鬆 (C1051)。

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如何營造一個溫馨的「志工的家」是大家共同的期待。D 君陳述：

藉助社區環保志工組織的運作，可以很清楚看到這種精神寄託中心的重要，…志工可長可久，靠的就是這種感情的聯繫（D1034）。「志工的家」的經營可能是我們文山目前最重要的，地方不必大，設備不必豪華，但要有人，要溫馨，讓志工有歸屬感。有歸屬感之後這個組織才會發展壯大，才有「死忠兼換帖」的伙伴(D1045)。

C 君也頗有同感：我們需要的資源，不管是物質的、人力的、或許是其他方面的，我有一種感覺就是說如果我們志工比較多，要有讓志工來校後會覺得有他的落腳處，那個「窩」，有「家」的感覺，否則的話因為各處室大家都在忙，如果你不熟悉熱絡，環境會帶來一點點的距離，可能來一次就不來了。我自己一直都待在輔導室，其他處室我就很少去了，也是因為這樣，變成一家人後我們才會留這樣久。因為你進去之後，慢慢的感受到行政的支持，最重要的是心理上的感覺、

感受(C1084)。歸屬感是心理的層面，一個有「家」的感覺的「窩」

讓志工們覺得更自在、更溫馨。當然，這個「落腳處」的精神氣氛還是要由志工們自己來營造。

二、志工組織的經營與運作

家長志工的服務推動要長久，首重組織的建構。「志工的家」是精神寄託中心，也是志工歸屬的象徵，但是，重要的是這個「窩」的運作。家的感覺總要有人氣，前面 D 君曾言：成敗的關鍵是主其事的

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人，那個輪值留守的家長志工(D1044)。組織的維繫靠的就是人與人之間綿密的互動，有接觸才有建立情誼的基礎，才有產生共識的可能，

也才有進一步志願服務的行動。志工組織的經營有幾個方向：組織網絡、資訊聯繫、人文領導。

（一）組織網絡

志工服務學習計畫的執行，端賴學校行政單位推動有其困頓與盲點，要能真正落實計畫，必須靠志工團體本身來主導，推動的第一步是建構完整的志工組織網絡，學校從旁提供必要的協助。D 君以經營社區環保志工團體的經驗，剴切指出：組織網的建立與維持，學校可以適時的提供資源，用心規劃，協助經營。場地、設備、對話窗口，保持聯繫，

問候一聲（D1034）。

組織網絡首重上下溝通與橫向聯繫，志工組織圖系可以明確劃分各服務領域的成員歸屬，不管是彼此間的聯繫或意見的表達，都能夠更為及時與暢通，另一方面，由於志工網絡圖系的建構，讓每一位志工精確明瞭自己的身份與職責，同時這也是一種角色與地位的象徵。

志工網絡從無到有，在校內建立起跨領域聯繫，最重要的是逐步建立起志工人力資源的資料庫，這種人力資源的開發與累積，要如坊間廟會建立「善男女信眾資料」般，有進無出，逐步擴充，像滾雪球般越積越大。一旦有了基本資料，組織便要加以善用，適時的邀約服務，即便不能抽空付出，一聲問候也可以傳遞關懷，就算孩子畢業離校後，他也可以是學校「永遠的志工」。當然，這都要靠完整的聯繫網絡之建構。

建構好校內志工網絡，下一步便是擴大到跨校性的聯繫網絡，因

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志工，終生志工」。對此 C 君有感而發：目前這方面資源很少，這個境界相當困難，但是卻是很重要的一點。我自己是花了很多時間去接觸、去學習的，志工服務在這一部分應該要加強。我覺得可以從志工的聯繫著手。不管是學校跟學校，還有校內志工的聯繫，都要加強。

跨校的志工團體互相交流，聯繫的活動，有時候它可以把心裡的話、

感覺、遇到的瓶頸、狀況都可以分享，不帶任何的評斷，因為他可以找到一個安全的空間(C1044)。

（二）志工通訊

志工的組織網絡只是提供志工服務活動推展的一個基礎架構，真正要達到活絡順暢，還有賴組織成員彼此間的聯繫互動。所謂「徒法不足以自行」，有了綿密的組織架構，還要有活絡的人氣，志願服務才能可長可久。關於志工彼此間的互動與聯繫，大多數的志工也都表示應該加強。特別是有關溝通聯繫的管道或媒介，實在有必要用心規劃設計。B 君以在「林家花園」當志工所接觸到的「月刊通訊」為例，

建議志工通訊可以比照辦理：像是「林家花園」，因為有專門為志工發行的月刊，大家可以透過月刊了解何時會舉辦活動，也更加清楚何時有志工受訓的課程（B1072）。

有關「志工通訊」的規劃可分幾個層面探討：內容、編輯、發行。

通訊的規劃以達到志工聯繫為主要目標，內容可以是志願服務的經驗交流、心得分享，服務新知、活動通告，人物介紹、楷模表揚，愛心義助、志工招募…等。編輯的工作不一定要由學校行政部門負責，可

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以考量讓志工同仁自己來擔任。從志工廣大的人力資源中，尋求有興趣、專長的採訪、編輯、美編、打字、引刷人才，一方面解決通訊編輯的相關事務，另方面是志工的潛能才華得以發展，而且，這種團隊工作的模式，更是終身學習最佳的典範。至於發行部分，考量志工招募的需求，通訊的發行對象除了志工成員以外，可以擴及全校家長，

甚至於學校社區及臨近友校志工團體，以廣收行銷之效。

（三）人文關懷

經驗法則告訴我們，人往往是組織運作順暢的關鍵因素。同樣的組織規模，不同人員的參與與領導風格的差異，會導致組織運作的南轅北轍，相異其趣。志工服務標榜不求報償的無私奉獻，組織團隊成員之間並無階級地位之分，一視同仁。這種特質的組織領導，更要講求人文關懷。受訪 E 君，擔任學校家長會會長，不管組織領導、會議主持、成員溝通、意見整合、計畫執行、問題解決、活動創思…各個層面，都能夠接納包容、集思廣益、廣納意見，對志工的組織領導、關懷鼓勵、感恩問訊，誠懇積極，不落人後。家長會在其領導下，從以往「傳統背書的角色」，轉型為「家庭、學校與社區伙伴協作」的重要支柱。E 君也自我陳述：過去參與扶輪社活動的寶貴經驗，現在來帶領學校的家長會，

感覺是游刃有餘，這跟個人的個性或許有一些相關，我希望開放的接納各方意見，不同的聲音都能得到充分表達(E1042)。

肆、服務學習的實踐與同儕互動

一、快樂志工的一天

（一）空間大

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育專業領域，基本上校方不管是行人員或教師同仁，對志工的服務都抱持一份感激的心情予以接納，工作上都能盡量配合，也算是給以相當自在的空間。C 君指出：（工作上）大部分都是跟學校的輔導老師溝通，

我們是很融洽的。因為輔導室給我，也是給大家很大的空間，是一種信任吧，後來就會像個家 (C1085)。至於垃圾分類與資源回收等環保工作，學校方面雖然起步較晚，但是幾位志工媽媽過去在國民小學長期工作累積豐富的經驗，到了國中現場，馬上知道問題關鍵，而且理出頭緒，

與校方密切聯繫後，立即按部就班工作起來。經過一段時間，事後回顧，

確實充滿成就。

（二）角色正確認知

多位受訪志工均一致表示來校參與校務，即便是志願服務學習，

也都抱持「參與而不干預」的心態，畢竟志願服務旨在奉獻個人的一份心力，幫助學校完成國民教育的任務，何況教育本是專業性的工作，

志工們在服務學習的過程中，都能知所進退，行其得宜，對於角色認知與扮演相當清楚。C 君說：因為我有一個感覺，我希望自己能夠乾淨的進來，然後乾淨的離開，就像我剛才講的參與而不干預。畢竟有時候我們不知道介入的底線在哪裡？我們盡量就是不去打擾，然後漸漸從被動轉為主動，自己知道我該做什麼(C1034)。

認清自己的身份角色而知所行止，對志工的服務學習工作及校方的行政規劃配合都是有所幫助。志工本乎服務付出，不涉及額外需索要求；校方也能坦然釋懷，無須存在防護戒心，雙方在一種互信、互惠的伙伴協作下，愉快工作。

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（三）家庭另一半的支持

志願服務的工作，能夠獲得家人的鼓勵與支持，是持續付出服務最重要的力量，這也是所有受訪志工共同具有的特色。不單單是另一半的諒解與認同，所有家裡的成員，包括孩子們都很高興媽媽或爸爸能夠到校來參與服務，這是一個典型的快樂志工家庭。而最成功的應該是「另一半」的加入服務行列，這是志工影響範圍的擴大，力量的延伸。D 君說：我們也發動志工伙伴們鼓勵另一半共同來服務，…出來動一動，鄰里互動交誼，志工服務又是有意義的功德（D1032）。

B 君也抱持同樣態度，想方設法的邀先生共同參與學校服務，先是衡量合適的志願服務領域，選擇假日休閒時段，讓先生開車接送，

把孩子一同帶到學校活動。久而久之，先生因為要與孩子共享親子相處而留下來，並進一步發現：其實志願服務跟家庭親子時間是可以共處而不相衝突的。B 君曾說：我當初之所以會到學校當志工，想法是很單純的，因為我覺得可以就近照顧小孩子，很像渡假一樣在那邊玩，

也可以認識朋友（B1083）。參加了校園的美化、綠化工作後，發現我一個人力量不夠，也讓我老公一齊來幫忙。也因為這樣讓我老公慢慢就能夠贊同我當志工，這也是我們能夠一起走出來最重要的目的，因為如果想當志工而不被家人支持，就沒辦法可以當志工（B1085）。

（四）志工日

現代人生活步調都十分緊湊，時間管理的觀念相當重要，雖然志工走出家門服務社會的動機不一，但是有意願、挪得出時間卻是基本

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我們經常發現職業婦女或上班族爸爸也多能排除萬難，快快樂樂的來校服務。每個人擁有的時間一樣多，端看個人如何安排、管理與運用。

接受訪談的五位志工，A 君清潔服務本業工作相當緊湊；B 君身兼特教協助、交通導護、導覽解說、救生等志願服務；D 君經常忙完一整天的餐飲業後接續聯繫班親會會務；E 君則於台北、台中兩地奔波中主持學校家長會務；C 君更是一個成功的時間管理者，除了在家主持一個心理諮商的工作坊，期間還要不時參加各類進修研習，一方面是回饋社會，另方面也是在服務中教學相長，她給自己最充分而且完整的時間，叫「志工日」，帶著愉悅的心情來校服務。C 君說：我現在時間的安排上，大概就是一個禮拜我有一天給我自己叫做志工日，那一天就是我到學校服務的日子。一整天，譬如說早上我在國小，下午就到國中來，這一天，我排開所有的事情，專心到學校服務，這就是我的志工日(C1065)。

二、同儕互動

志工同儕能齊聚一堂、同工共事，是成人生活難能可貴的經驗。尤其，家長志工來自社會各階層，不同的社會歷練背景，呈現多采多姿的特質，在溝通交流間展現創思，並進一步相互學習成長。E 君說：志工來校服務都能盡其所能，每個人的專長不同，可以透過集思廣益，大家一起溝通協商與討論，我經常在工作的當中，就是因為在溝通討論的過程當中，產生很多的靈感和創意，就像我們常常講三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，我相信透過大家參與集思廣益的方式，不論是各行各業各界，

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包括政府機構也都一樣，我們可以尋求一個很好的方法和目標(E2101)。

（一）互動交集，因事而異

志工來校服務除了大型活動必須動員較多位志工協助外，基本上，

一般的學校志工服務概屬個別性質，也就是說，志工來校服務都會事先安排輪值時間，工作的內容也少大家協同處理。因此，志工彼此之間鮮少互動機會，C 君一再指出服務工作的單獨性，同儕間少有聯繫：我們這個領域的志工同儕彼此之間並沒有什麼聯繫，你知道每一個人可能都很忙嘛！學校辦活動的時間不好安排(C1041)。事實上學校也給我們很大空間，有關諮商認輔志工應該也有二、三十位，但我們來學校做諮商，

屬於一對一的方式，跟其他志工較少碰面(C1034)。實際上我們認輔諮商的工作比較獨來獨往，就是一對一嘛，來校值班服務的時候，也甚少跟其他的志工同儕碰面，可以說彼此沒什麼機會有交集，完全沒有，更談不上意見不合啦，意見衝突的（C1085）。

另外，每年學校都會安排志工成長研習活動，以及歲末感恩餐會，但也都忙於活動進行，或專家講座、或議題討論，或聯歡餐敘，

雖可達到某種程度的聯誼，但對意見的深入探討與交流、以及心得分享還是有一段距離。B 君、C 君分別指出：我們一年裡面有兩次的會議，聚會的機會很少，變成各做各的，交流的機會也相對的很少

（B1072）。大家來的時候都是聽專家講述，私底下互動較少。我們都是聽別人說，別人講完之後大家就各自回去了(C1041)。

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（二）尋求共識合作

儘管有些服務領域志工之間互動的機會不多，但是志願服務還是強調同儕間工作的合作共識，像是屬於組織性質的志願服務，例如班親會、學校家長會志工。D 君指出：我所接觸到的志願服務部份，一個是做勞力的，一個是做整合的，其實不須要什麼特別的(能力)，盡量找時間做人跟人的溝通而已(D2134)。因為是結構性組織運作，開會採合議決，成員間的互動是基本要項，為了目標任務的達成，志工間都能捐棄己見，交集共識，互動融洽。B 君說：因為志工是很注重彼此的合作和互相配合，不能說各做各的，志工們都覺得合作是很重要的。我也因此從這裡學會了怎麼和同仁相處，當他堅持自己的想法時，我就比較知道怎麼和他溝通，表達我自己的想法，所以我覺得不論領域相不相同，志工的做事方法和觀念還是有相關聯的地方，也等於是說，學會了人際關係相處的一些方法（B1084）。

三、研習成長

一般而言，志願服務的領域並不牽涉專業的層面，但是，基本的認識與知能還是需要，是以志工的招募與培訓要透過研習活動來提昇志工素質，在工作中累積經驗，在研習中交換心得。E 君說：多多舉辦跨校性或者各別舉辦不同的研習成長活動是很好的。以實務的角度，在錯誤當中去尋找更合適的方案，尋求更好的替代方案。同樣的，學校也就像十字路口的交通一樣，我們如何來加以改善。因為沒有一個公式是最為

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適合的，往往都是大家一起集思廣益，共同協商未來的路該怎麼走，即使我們請了十個博士或學者專家來，也未必適用每個問題，往往大家都從實務面來共同研討解決問題，而理論和實務面會有一定的差距，我們要做的就是如何縮短這個差距(E2123)。

（一）心得分享、經驗交流

學校成人志工共同的特質之一便是家長的身份，不管孩子是在學中或已經畢業，這些志工彼此擁有一個共通的親職教育話題。至於個人家庭社經背景的差異，帶來不同的文化與社會資本，加上各個志工志願服務經歷的累積，這是一個多元多樣且相當豐富的成人學習資源。成人學習就是要相互瞭解、尊重與協同合作。學校志工團體的組織成員，服務學習的同質性一致，透過專業人員的參與、妥善縝密的規劃，發揮學習機制，提供終身學習的機會，可以讓志工團體轉變為學習機構。C 君就殷殷道出：至於同儕經驗的分享相當重要。經驗的分享需要用心安排，

有人來帶動、規劃(C1081)。

傳統上以為學習乃個人之事，但個人學習是有其限制的，而團體學習卻有集思廣益的效果，尤其是成人的學習活動，透過團體的學習相互激盪，除了增進知識、討論外，又能一起分享與思考，在生活中不斷實踐與反省，經由回饋與分享，進而提升溝通效能，培養團隊和諧。E 君指出：大家常常分享彼此不同的經驗是很有幫助的，集合人類的智慧真的是可以發揮出很大的力量。我覺得可以經常舉辦一些成長營課程或是聯誼會的活動，這對志工來說是有幫助的，可以透過各種形式的制度或

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（二）自主規劃

成人教育強調自我導向的學習，成人對於個人的學習需求、目標、方法、內容，有其個別單一的獨特性。同樣的，組織學習重視團隊學習的過程與經驗，因此，團隊的共同目標與需求、學習方法與內容，便是志工團體學習規劃上最優先的考量。志願服務社團規劃研習成長活動不要再拘泥於形式規範，寧可多考慮成人志工的切確需求，

放手讓他們自主規劃。C 君說：所以舉辦的研習活動方式可以稍加改變，應該安排一些屬於志工自己調配的時間，多一點這樣的機會，讓志工可以敞開心胸，暢所欲言。因為經驗的交換很重要，當然，諮商這一方面是屬於專業一點的，但是平日協助工作的經驗分享也是很寶貴的，這方面學校可能可以再加強改善一下(C1041)。

至於研習活動辦理時間與方式也值得突破傳統思維，創新改革。

D 君指出：志願服務的研習我參與的比較少，主要是因為時間的關係，

這部份我有個建議，學校可以提供場所，但活動內容由家長志工這邊來主導規劃，研習課程是大綱性的，由主辦單位來擬定，其他的執行部份由志工來研商規劃，哪個時段能到的人，他就能認養那個時間。

通常星期一到星期五上班時間，家長比較不方便出席，有些人很想參加但是沒有辦法出席，這樣就相當可惜，應該設法排除困難，盡量讓它彈性大一點（D2134）。研習要提供參與者真正需要的資訊，符合其需求的課題才有其價值，讓志工們自主規劃研習課程與方式，是值得嘗試的。D 君續言：其實志工研習有一些課程也都很不錯，我以前曾

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提出另一種方式，就是由志工們自己先去串連，約了成員和時間，再去找教授來講，不像以往的模式，時間什麼都定好了，才找人參加，…

治療寒冷國家國人的憂鬱最有效的方法是旅行，到有陽光的地方去曬太陽、去旅遊，事實上旅遊就是一種學習，旅遊就是最好的治療

（D2174）。

時代環境不斷在改變，志願服務社團亦需以改變回應。學習是持續不斷的進程，社團強調組織發展的功能，更應培養自主營造團隊精神，自主規劃研習成長便是組織發展的第一步。C 君進一步提出：說到志工研習，一些制式的檢討會啦、教授來講課啦、專家來個專題什麼的，這一個層面也許有它的效果，但是剛剛我們說更有效的可能是辦一些心得分享的活動，大家經驗交換，讓各學校、各領域、各方面的夥伴齊聚一堂，大家可以互相交換心得，不要侷限課程、講師、內容，大家各有各的看法，不牽涉到對與錯，以自在、開放的作為，試著來做看看(C1123)。

社團要善用成員自我導向的學習，充分利用人、事、物社會網絡等社會資源，以達成自我學習的目標，其目的首要在期望增進學習者自我引導的能力，其次以轉換學習為中心，將所學轉用於生活及各種情境，最後為解放學習和社會互動，能批判反省自己的學習方式與成果，並能成為改造生活環境及社會情境的力量，使明日的社會更臻於理想（Merriam & Caffarella,1999）。

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服務學習的潮流從上個世紀延伸到本世紀，對成人學習有重要的影響，因為它強調做中學的學習方式，透過服務與學習，瞭解團隊合作的重要，人際溝通的技巧，反省思考學習經驗與學習內容之間的關係或異同，因此學習者藉由實際參與服務可以兼具實務操作的經驗

（Mttingly & Morgan,2001）。為因應終身學習的需求，學校志願服務社團更能夠順理成章的成為學習整合中心，促使相關資源與需求獲得協調整合，讓參與志願服務的家長志工在其實踐活動中便能即時享獲服務學習的效益。從諸位接受訪談的志工口中，我們可以深切印證服務學習在志願服務社團所發揮的功能。

一、學習功能

志願服務社團在功能上具有促使社團成員共同學習、共同研討發展、以及促使社會永續發展的特性。在學習功能方面，志工社團可以結合各種學習資源，提供成員發展終身學習活動，增進人與人、人與團體、團體與團體的關係與動力，啟發學員靈感，激發進一步的學習意願。

（一）志願服務促使志工終身學習

前文提及，所有的受訪者一致指出：志願服務乃常業工作，並不具專業性質，但是，有些服務事項仍然需要具備某種程度的知能，或者有關組織規劃、工作企畫、人際互動、意見溝通、業務協調等等，

都是現代生活終身學習的內涵。E 君深有同感：參與的越多會了解更多的事情，有時候會覺得心有餘而力不足，當然從中所獲得的收穫會很多，因為當你參與學校的一個事務以後，你可以從中學習到很多東西，就像我們常常講終身學習，終身學習不一定要上什麼課程，而是

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我參與了一些事情，人與之間的相處，我參與了開會、座談會，甚至一些活動，當中可以得到一些知識、人生的一些領悟，甚至人與人之間相處可以彼此學習，我覺得我從這邊學習到很多，對我人生的成長過程是很有幫助的(E1044)。

學校是一個正規教育機構，家長志工來校服務直接與教育管道結合，四周呈現各種教育機會，學習意願最容易激發，學習資源最為完整，學習需求也最容易獲得滿足，成人終身學習的高峰首應在此出現。

（二）資源整合與研究發展產發生命力

Parson 指出：成人的學習活動要以擁有的社會資源為基礎，使社團組織與時俱進，發揮強大功能，成為社會學習中心，增進終身學習的機會（Parson,1999）。家長志工來校服務的同時也引進無數可觀的教育資源，這些資源包括有形的財力、物力，以及無形的人力、組織。透過志工團體的媒介，整合成社會一股新的學習潮流，提供更多的家長參與學習的機會。也因為教育資源的彙整，我們的社會釋出了更多終身學習的教育機會，國人素質才能向現代公民目標邁進，國家競爭力也才有希望提升。

E 君有感而發：台灣地下資源先天不足，地上資源又因大環境國際空間的打壓而受到侷限，其實，開發充沛的人力資源，做一個互補，這是我們下一步經濟發展的希望。人力資源很重要的一環就是我們所談的志工，這股社會正向的力量，如何去激發、去引導出來，少了謾罵，少了口水，志工服務這一塊領域，需要大家共同來努力經營(E1023)。我

第四章 訪談資料分析與討論