第二章 文獻探討
第四節 互動氣氛
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圖 2-6 知識轉換的程序 資料來源：Hedlund, 1994
第四節 互動氣氛
溝通氣氛
溝 通 氣 氛 通 常 被 視 為 是 組 織 氣 氛 或 工 作 氣 氛 的 一 部 分 (Guzley, 1992;
Trombetta & Rogers, 1988; Welsch & Lavan, 1981; Pritchard & Karasick, 1973;
Abbey & Dickson, 1983)，這是因為組織氣氛是以組織成員之間的互動為基礎，用 一系列指標來衡量成員對於組織的感受 (Hellriegel & Slocum, Jr., 1974; Downey, Hellriegel & Slocum, Jr., 1975)，而溝通氣氛則是衡量組織的溝通行為層面的感受 (Putnam & Cheney, 1985)。Dillard, Wigand and Boster (1986) 認為溝通氣氛只涉及 組織的溝通現象，例如組織成員對於溝通發生當下氛圍的感受。因此，溝通氣氛 雖然跟組織氣氛衡量部分相同的感受，但卻是不同於組織氣氛的構面。
Roberts and O’Reilly (1974) 所 發 展 的 組 織 溝 通 量 表 (organizational communication scale)是用來衡量組織的溝通氣氛，這個量表共有 35 個問項，包 括信任(trust)、影響(influence)、移動性(mobility)、互動(interaction)、定向性
內隱 知識 外顯 知識
個體 群體 組織 跨組織
吸收
散播 撥用 擴大
內 化
表 達 對話
反 思
擴展
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(directionality)、正確性(accuracy)、匯整性(summarization)、把關(gate keeping)、
超載(overload)、滿意(satisfaction)等 11 個構面。組織溝通量表已經被廣泛地應用 在組織與工作環境中，許多研究已經證實這份量表的信度與效度(Roberts, Cerruti
& O’Reilly, 1976; Harrison, 1985; Adam, 1978)，因此，這份量表是以個體作為分 析單位，非常適合用來衡量組織、工作團隊或同質性高的個體所組成的團隊。
部 分 研 究 認 為 溝 通 氣 氛 所 應 該 涵 蓋 的 概 念 ， 包 括 決 策 過 程 的 參 與 (participation in decision making) (Alutto & Vredenburgh, 1977; Trombetta & Rogers, 1988)、 溝通的開放程度(communication openness) (Rogers, 1977)或資訊合適度 (information adequacy)等。另外，Guzley (1992)發展的溝通氣氛量表共有 20 個問 項及四個構面，分別是垂直溝通(superior-subordinate communication)、資訊向下 的品質與正確性 (quality and accuracy of downward information)、向上溝通 (upward communication)及被信賴感(perception of reliability)。Smidts, Pruyn and van Riel (2001) 進一步延用 Trombetta and Rogers (1988) 與 Guzley (1992)的溝通 氣氛構面，發現正向的溝通氣氛能夠提升個體對於組織的整體認同感。此外，Van den Hooff and de Ridder (2004)也提出幾個有關溝通氣氛的其他構面，像是水平的 資訊流動(horizontal information flow), 公開的程度(openness),垂直的資訊流動 (vertical information flow) 及資訊的可信度(reliability of information)，他們認為溝 通氣氛從「充分支持」到「極端防衛」都有，而一個具有「充分支持」氣氛的溝 通環境能夠經常發現知識分享、互助互動與資訊交換公開等行為的特點。
有許多研究已經證實組織氣氛與組織成效的因果關係(Schneider, 1973;
Schneider & Hall, 1972; Friedlander & Greenberg, 1971)，例如 Bock, Zmud, Kim and Lee (2005)的研究發現組織氣氛會顯著地影響組織成員之間分享內隱知識與外顯 知識的意願，而該研究中所定義的組織氣氛包括公正(Fairness)、聯繫(Affiliation) 及創新(Innovativeness)三個構面。雖然溝通氣氛被視為是組織氣氛的一部分，但 卻相對地較少被提及與組織成效之間的關係，只有少數研究探討類似溝通氣氛與
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組織成效之間的關係，例如，Snyder (1984) 發現溝通和資訊交換的品質會顯著 地影響整體組織績效與營收，而 O’Reilly (1977)與 O’Reilly and Roberts (1977) 也 發現個體或群體的績效跟他們取得資訊的能力有直接關係。此外，Ali, Pascoe and Warne (2002) 認為溝通氣氛會影響組織知識的產生、存在與散佈，而 Van den Hooff and de Ridder (2004) 也發現一個積極的溝通氣氛會顯著且正向地影響知 識的分享、知識的分配與知識的收集。
和諧
和諧(rapport) 被視為是一段關係的品質(Gfeller, Lynn & Pribble, 1987)，或 是一段關係中的相關程度、親疏程度、和諧程度，或是在彼此信賴的基礎上，彼 此互動所展現的關係(Weitz, Castleberry & Tanner, 1992)，或是令人滿意的溝通與 相互了解與(Carey, Hamilton & Shanklin, 1986)。
隨後，Gremler and Gwinner (2000) 認為和諧包括兩個主要構面，也就是 兩個個體在互動過程中彼此「愉快的互動」 (enjoyable interaction)和「個人的關 係」(personal connection)兩個構面，他們認為和諧會夠影響知識管理的結果，特 別是在發生在知識管理層次較高的互動上。
有許多研究已經證實和諧的影響，例如，在教育的領域中，發現正向的和 諧可以為帶來許多專業人士像是精神治療醫師、醫生和老師之間成功的互動 (Bernieri, 1988)，以及學生對教師會有正向的評價。而良好的和諧程度不僅能夠 帶來成功且高品質的訪談成果(Berg, 1989)，更有助於訪談者理解受訪者的回應 (Aburatani, 1990)。另外，在行銷關係的研究上，良好的和諧程度能夠提升顧客 的忠誠度和信任(Weitz, Castleberry & Tanner, 1992; Nickels, Everett & Klein, 1983;
Labahn, 1996)，進而增加銷售的可能性(Nickels, Everett & Klein, 1983)。上述這些 文獻都將和諧視為影響專案或組織績效的因素之一，因此本研究推論和諧為產生 邊界物件的前因之一，並且會透過邊界物件展現對於績效的影響。
和諧是一種以關係為基礎的概念，因此可以藉由不同的構面加以衡量，
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包括情感的正向性(emotional positivity)、舒適(comfort)、協調(harmony)、厭倦 (boredom)、滿意(satisfaction)和重點(focus)等(Bernieri, Davis, Rosenthal & Knee, 1994)。Crook and Booth (1997) 發展一個具有 14 個題項的和諧量表，衡量有關 誠實(honest)、真誠(sincere)、可靠度(trustworthy)、融洽度(compatible)、敏感度 (sensitive)、可愛 (likeable)及關愛(caring)等構面。此外在客戶與員工的關係管理 方面，Gremler and Gwinner (2000)將有關和諧的變數分為兩類，一類是有趣的互 動 (enjoyable interaction) ， 包 括 六 個 問 項 ， 另 一 類 則 是 私 人 的 聯 繫 (personal connection) ，包括五個問項。
雖然在知識管理的文獻中較少提及和諧這個概念，但本研究認為和諧在知 識互動的過程中具有相當重要的作用，除了能夠影響整體知識管理的成效之外，
也會影響各類邊界物件的出現，因此本研究提出「互動氣氛」一詞來整合「溝通 氣氛」與「和諧」的概念，以作為描述知識互動情境的氣氛，並將擷取合適的構 面作為衡量系統分析人員與使用者互動當下的氣氛，即「互動氣氛」。