國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
1
第一章 緒論
過去十幾年來，隨著知識管理的領域不斷地蓬勃發展，使得知識管理的研 究議題愈發豐富與多元，在理論方面，有許多研究已經從既有知識管理的範疇中，
衍生足以獨當一面的研究領域，像是組織知識(organizational knowledge)、組織學 習 (organizational learning) 、 組 織 記 憶 (organizational memory) 、 組 織 的 能 力 (organizational capabilities and competences)和知識工作等(Vorakulpipat & Rezgui, 2008)；在實務方面，愈來愈多的企業組織已經將知識管理的意涵納入擬定競爭 策略時的重要考量(Earl, 2001; Nonaka & Takeuchi, 1995; Mcadam & Mccreedy, 1999; Schultze & Leidner, 2002)，足見知識管理的概念不僅廣泛地被接受，而且 知識管理領域的研究發現也已經逐步落實在企業組織具體的營運計畫中。
第一節 研究背景
隨著知識管理的意涵日益普及並落實在組織層面上，「互動」這個詞彙也 在知識管理的領域中逐漸受到重視。例如，Smoliar (2003)認為知識管理的下一步 就是含蓋人、科技、與技術之間互動的「互動管理」(interaction management)(Bhatt, 2003)。由於創新總是發生在不同專業領域的交界之處(Leonard-Barton, 1995)，團 隊成員之間有效的知識流動(knowledge flow)便成為組織維持其競爭優勢的必要 因素(Argote & Ingram, 2000)。為了持續創新，團隊成員必須克服不同專業領域所 存在的知識邊界障礙，以便能夠整合團隊成員的知識與專長，因此組織在追求創 新的過程中，應該把焦點放在「人」的身上，特別是有著不同專業領域的知識工 作者身上，這些知識工作者運用科技與技術來完成工作與任務，換句話說，這種 跨越知識邊界的知識流動，以及新知識創造的過程都需要知識工作者的參與方可 達成，這些過程包括各類型的互動，例如，社會互動就對創造新知識的品質影響 甚鉅(Chua, 2002)。因此，組織如果想要藉由有效率的方法產生新的知識或培養 的新能力，就必須先營造一個環境，讓知識工作者有足夠的機會去跨越不同的知 識邊界，以達到有效率的互動(Nickson & Zenger, 2004)。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
2
在知識管理的領域中，通常是以「知識工作者」作為描述情境的主角，但 是在過程中所涉及的資源卻是「知識」本身，Huang and Huang (2009)認為應該 將重點放在「知識」上，並以「知識」作為分析的單位，而非「知識工作者」，
因此進一步提出「知識互動」的定義，認為不同知識領域的知識工作者開始互相 溝通時，由於實際上所涉及的資源是「知識」，因此將這樣的互動稱為「知識互 動」。
儘管知識互動的概念才剛開始萌芽，知識互動的現象卻是一直存在著且不 斷發生，因此，如何提升知識互動的績效與產出，特別是創新，一直是企業組織 最重視的議題之一。然而要讓不同專業領域的知識工作者能夠以更有效率且有效 用的方式協同合作，就必須先降低這些專業知識領域所形成的邊界所帶來的阻礙，
可行的作法當中難度最高的莫過於打破互動雙方彼此專業領域所存在的邊界，除 此之外，互動雙方也可以尋找方法來跨越這些邊界，例如尋找第三方(third-party, or broker) 負 責 兩 者 的 協 調 聯 繫 工 作 (Wenger, 1998; Levina & Vaast, 2005;
Pawlowski & Robey, 2004)，或是透過「邊界物件」(boundary objects)讓互動雙方 能夠直接對話與溝通(Star & Griesemer, 1989)，這也是運用知識、達成共識與促 進知識互動最有效率的一種方法。
第二節 研究動機
無論是組織內部的跨部門活動，或是組織與組織之間的跨組織活動，都可 以觀察到知識互動的發生與進行，而創新通常都是發生在這些跨越專業知識領域 的知識互動之間(Dougherty, 1992)，因此創新可以用來作為衡量知識互動的績效 或產出的重要指標之一，而知識互動的過程則可以用較具體的方式在組織內部或 跨組織之間進行觀察，例如，藉由一項跨越不同領域的合作專案，觀察不同領域 的知識工作者如何跨越彼此的專業領域共同完成工作，並進一步衡量其專案的創 新程度。
在資訊系統(information system)的領域中，資訊系統的開發與設計本身就
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
3
是一個知識互動相當頻繁的過程，因為在資訊系統的發展過程中，系統分析人員 必須與使用者(end-user)密切互動，以便擷取與資訊系統相關的系統需求，因此系 統分析人員必須設法理解使用者的工作任務以及作業程序，進而規劃出一個可行 的資訊系統設計方案，以便後續建置出具備這些組織作業功能的資訊系統。事實 上，資訊系統的開發與設計其實也提供企業組織一個流程再造的契機，讓系統分 析人員能夠在資訊系統的規劃與設計上，展現作業流程或資訊技術的創新，由於 系統分析人員和使用者各自擁有不同領域的專業知識，彼此之間存在著「知識邊 界」(knowledge boundaries)(Carlile, 2002; Carlile, 2004)，系統分析人員必須跨越 這些知識邊界與使用者進行知識交流與知識互動，才能夠從使用者端取得合適的 資訊系統需求，因此，資訊系統之需求擷取的過程是資訊系統開發過程中，知識 互動最為頻繁的一個階段，相當適合作為本研究觀察知識互動的情境，而觀察此 一情境下的知識互動與創新的關係，乃為本研究的動機之一。
在資訊系統的開發過程中，使用者對於改善資訊系統開發的品質具有舉足 輕重的影響力(Robey & Farrow, 1982; Baroudi, Olson & Ives, 1986; Wong & Lam, 2011)。Franz and Robey (1986)認為使用者在資訊系統開發的不同階段會展現不同 的影響力，在第一個階段，使用者主要提供資訊系統的需求；在第二個階段，使 用者必須更具體提供資訊系統所應該具備的標準輸出與輸入；在第三個階段，使 用者必須協助制訂資訊系統的需求與目標；在最後一個階段，使用者必須提出問 題、解答或解決方法。在此同時，系統分析人員則需要運用各種策略以提高使用 者的參與或投入程度，以便從中擷取正確的資訊系統需求，例如，在資訊系統開 發的不同階段，系統分析人員可以運用各類邊界物件或訪談技巧來協助他們擷取 來自使用者端的資訊系統潛在需求，而系統分析人員對互動對象(即使用者)所採 取的策略或方式，對於擷取系統需求的成效具有一定程度的影響，因此，系統分 析人員應該如何有效率且有效地完成需求擷取，以完成系統分析的任務，乃為本 研究的動機之二。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
4
第三節 研究目的
資訊系統建置的方法論目前已經發展的相當成熟，例如，系統發展生命週 期(SDLC：System Development Life Cycle)、雛型法(Prototype Development)、快 速應用開發法(RAD：Rapid Application Development)、物件導向分析與設計 (Object-Oriented Analysis and Design)、元件基礎開發法(CBD：Component-Based Development)、電腦輔助軟體工程(CASE：Computer Aided Software Engineering)、
聯 合 應 用 開 發 法 (JAD ： Joint Application Development) 以 及 敏 捷 法 (Agile methodologies)等，但是資訊系統的需求擷取與分析仍舊是資訊系統建置的基礎，
也是開發資訊系統的必要階段，因此，本研究將焦點放在需求擷取與分析階段，
而非程式撰寫階段，因為除了需求擷取與需求分析階段相當適合作為本研究觀察 知識互動的情境外，另一方面也期盼本研究的研究發現能夠為採用不同方法論的 資訊系統開發專案，提供更多實務上的建議。
資訊系統的需求必須能夠滿足使用者，方能確保資訊系統的成功(Ives &
Olson, 1984; Tait & Vessey, 1988; Carr, 2006)，為了更有效率的取得資訊系統的需 求，系統分析人員應該在知識互動的過程中，適時地運用邊界物件來輔助取得使 用者的系統需求，而組織也應該參考知識管理領域在績效經營上的特定作法 (Zack, Mckeen & Singh, 2009)，例如，營造合宜的組織氣氛、制訂獎勵創新的政 策或妥善管理各類型的邊界物件等。
基於上述的研究背景與動機，本研究的研究問題包括：(1)在系統分析的 情境下，不同類型的邊界物件對於專案創意的影響為何？(2)系統分析人員與使 用者的互動過程中，是否有其它因素會影響他們的知識分享意願？(3)在系統分 析的情境中，各類邊界物件的出現程度彼此之間存在何種關係？(4)系統分析人 員與使用者的知識分享意願對各類邊界物件的出現程度的影響為何？
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
5