資訊系統需求擷取之知識互動探討 - 政大學術集成

全文

(1)國立政治大學資訊管理學系. 博士學位論文指導教授:管郁君博士. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 資訊系統需求擷取之知識互動探討. ‧. sit. y. Nat. A Study on Knowledge Interaction in the Process of. n. er. io. Information System Requirement Elicitation al v i n Ch engchi U. 研究生：黃國華中華民國一百年七月.

(2) 謝辭生命中有多少個十二年，而我竟如此幸運能在政大渡過求學生涯的黃金十二年。不論是年輕懵懂的大學時期，還是經常忙碌到焦頭爛額的博士班階段，美麗的政大校園與可愛的政大人，總能適時給足我面對困境磨難的活力，而這些都將成為我生命中最美好的回憶。博士論文的完成，我最要感謝的是指導教授管郁君博士，老師不僅是我引以為傲的論文指導老師，更是我學習為人師表的楷模。猶記得博士論文的構想就如同一顆種子般逐漸地從一個概念開始萌芽，從文獻精讀中鑽出新葉，並在初. 政治大論文所需要的養分，讓學生得以繼續這項研究而不致中斷。在歷經 2008 年 ACME、立期的實驗階段浮現可能的輪廓，而恩師在過程中所給予的意見總是適時給足研究. ‧ 國. 學. 2009 年的 HICSS 42、2011 年的 HICSS 44 及 2012 年的 HICSS 45 的四場國際研討會的淬煉後，使得博士論文的研究架構更加成型。感謝老師帶領我從「讀不懂」. ‧. 到「讀得對」、從「不會寫」到「可以寫」、從「粗心潦草」到「反覆仔細」，這. sit. y. Nat. 些轉變完全來自恩師以師徒制的教導方式，一步一步帶領著我學習，老師在論文. al. er. io. 指導上點點滴滴的辛勞，學生都銘記在心。在論文指導之餘，恩師的話語常常令. v. n. 我動容，因為老師總是打從心底默默地為學生們設想，並關懷著我們，猶記得. Ch. engchi. i n U. 2008 年暑假，當我遭逢重大難關時，老師不忘寫信鼓勵人在多倫多參加 ACME 研討會的我，「生命中的難關，每個人都有，唯有信心能夠克服一切」，並引用聖經上的話語給我力量，信心就是不管環境多困厄，也不懷疑，還是願意相信這一切是上天對我們最好的安排。何其有幸同門的我們能夠擁有這麼棒的老師，又何其有幸我們能夠同在一起學習成長。論文口試期間，承蒙口試委員王存國教授、吳仁和教授、柯淑津教授與李昌雄教授不辭辛勞的審閱論文，並給予學生寶貴的意見，使本論文得以更臻完善。此外，感謝系上林我聰老師在「供應鏈管理」系列課程上的教導，及傅豐玲老師在「使用者介面設計」課程上的啟發，讓學生得以在不同領域上有所學習與獲得， i.

(3) 更要謝謝老師們這些年來對學生的愛護與照顧。博士班期間，感謝在求學路上一起成長的同窗摯友勝為，若非相互見證彼此面對逆境的洗練並感同身受，很難建立深厚如你我的革命情感，我深深引以為傲。再者，承蒙同門淑瓊學姊、亦斯學長不時在旁給予經驗分享與打氣，讓我在學術研究的可能性上增廣見聞，也感謝學妹雅筑、宜廷、宜蓁、學弟佑儒、啟源、至倫、聖豪與系辦詩晴、雨儒於論文口試期間提供的諸多幫助。另外，感謝嶺東科技大學准予本人長達八年的博士學位在職進修，除了在排課時段方面的配合外，並給與授課之外的自由，讓我能夠在經濟無虞的基礎上. 治政大辦朱凱麗老師與徐玉鵑老師對於本人在進修期間所造成行政事務不便上的諸多立. 完成學業，也謝謝嶺東資訊管理系前主任黃國豪教授、現任主任張善斌教授、系. 擔待。. ‧ 國. 學. 最後，謹以本論文獻給最寵愛我、對我無怨無悔付出，我最親愛的父母，. ‧. 他們不時地給予我鼓勵與關懷，不僅是我學習成長的原動力，更是我最大的精神. y. Nat. 支柱。特別是撰寫博士論文的最後兩個月，父親在病床上不時凝望著我的慈愛眼. er. io. sit. 神，陪同我敲打著論文章節裡的一字一句，讓撰寫這份論文的過程與回憶充滿父親濃濃的關愛，希望我最親愛的父母能夠分享我的喜悅，並為我感到驕傲，也期. al. n. v i n 許自己以不變的心，堅持正確的理念，以感恩的心，感謝所擁有的，以喜悅的心， Ch engchi U. 幫助需要幫助的人，並祝福所有愛我的人與我愛的人都能永遠平安、健康、喜樂。. 黃國華謹誌於政大資管中華民國一○一年七月. ii.

(4) 摘要當創新總是發生在不同專業領域的交界之處，團隊成員之間有效的知識互動便成為組織維持其競爭優勢的必要因素，因此為了持續創新，團隊成員必須克服不同專業領域所存在的知識邊界障礙，以便能夠整合團隊成員的知識與專長。在資訊系統的開發過程中，系統分析階段是觀察系統分析人員與使用者知識互動的最佳情境，因此本研究首先探索系統分析情境下影響互動雙方知識分享意願的前因，即創新氣氛與互動雙方的互動投入程度，並檢測這些因素之間的關係及影響。其次，本研究彙整四類邊界物件的內容，即語法的、語意的、實務的與隱喻. 政治大一步探究互動雙方的知識分享意願對各類邊界物件的影響。立. 的邊界物件，探討不同類別的邊界物件之間的關係及對專案創意的影響，並更進. ‧ 國. 學. 研究樣本來自 258 位學生所扮演的系統分析人員及 258 位業界使用者，研究結果發現創新氣氛會同時影響系統分析人員與使用者的知識分享意願。當系統. ‧. 分析人員的互動投入程度越高，使用者的互動投入程度也會提高。使用者的互動. sit. y. Nat. 投入程度會正向影響系統分析人員及使用者自身的知識分享意願；但是系統分析. al. er. io. 人員的互動投入程度卻對使用者的知識分享意願產生直接且負向的影響。. v. n. 此外，系統分析人員的知識分享意願只對隱喻的邊界物件有正向影響，而. Ch. engchi. i n U. 使用者的知識分享意願卻對這四類邊界物件皆無顯著影響。在這四類邊界物件之中，只有實務的邊界物件對專案創意具有正向的影響，而隱喻的邊界物件則對於語法的、語意的、實務的邊界物件三者具有正向的影響，因此隱喻的邊界物件可以藉由實務的邊界物件對專案創意產生正向的間接效果。出乎意料之外，語意的邊界物件對專案創意具有負向的影響。在實務方面，本研究建議組織應該藉由增加實務的邊界物件和隱喻的邊界物件，以提高專案創意嶄露的可能性。. 關鍵字: 知識管理、邊界物件、知識互動、互動投入程度、知識分享意願、創新氣氛、專案創意. iii.

(5) Abstract As innovation happens from the boundaries between different specialty domains, effective knowledge interaction among participants has become a competitive necessity for organizations. In order to improve innovation, it is necessary for participants to deal explicitly with the interpretive barriers and further synthesize their expertise. During the development of information system, most knowledge interactions, which are conducted by systems analysts and users, can be observed in the phase of systems analysis. Thus, this study intends to explore not only factors that. 政治大 objects in the context of systems 立 analysis. As an innovative organizational climate and may affect participants’ intention to share knowledge, but also types of boundary. ‧ 國. 學. participants’ interaction involvement are identified as antecedents of participants’ intention to share knowledge, the relationships among these factors are studied.. ‧. Besides, while four types of boundary objects are summarized, their effects on project. sit. y. Nat. innovativeness are discussed. Then, the influence of participants’ intention to share. n. al. er. io. knowledge on the occurrence of four types of boundary objects was further examined.. i n U. v. The results, based on data collected from 258 student analysts and 258 users,. Ch. engchi. indicate that an innovative climate positively and directly influences both systems analysts and users’ intention to share knowledge. While systems analysts’ interaction involvement has a strong influence on users’ interaction involvement, which is measured by responsiveness, perceptiveness and attentiveness, users’ interaction involvement also has positive effects on both systems analysts and users’ intention to share knowledge; unexpectedly, systems analysts’ interaction involvement is negatively related to users’ intention to share knowledge. In addition, while systems analysts’ intention to share knowledge only influences the occurrence of metaphoric boundary objects, users’ intention to share knowledge iv.

(6) does not demonstrate any significant effect on four types of boundary objects. Out of syntactic, semantic, pragmatic and metaphoric boundary objects, only pragmatic boundary objects had a strong positive effect on project innovativeness. As metaphoric boundary objects are shown to have positive effects on all other three types of boundary objects, metaphoric boundary object affects project innovativeness indirectly through pragmatic boundary objects. Surprisingly, semantic boundary objects negatively affects project innovativeness, although not very strongly.. A. practical implication is the possibility of increasing project innovativeness by. 政治大. enhancing both pragmatic boundary objects and metaphoric boundary objects.. 立. Keywords: Knowledge management, boundary objects, knowledge interaction,. ‧ 國. 學. interaction involvement, intention to share knowledge, innovative climate, project innovativeness. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. v. i n U. v.

(7) 目錄謝辭……………………………………………………………………..……………..i 中文摘要………………………………………………………………..….………...iii 英文摘要………………………………………………………………..….………....iv 目錄……………………………………………………………………..……………vi 表目錄…………………………………………………………………..…….……..vii 圖目錄…………………………………………………………………..…..………viii 第一章緒論…………………………………………………………………..……..1 第一節研究背景………………………………………………………………...1 第二節研究動機………………………………………………………………...2 第三節研究目的………………………………………………………………...4. 政治大. 第二章文獻探討……………………………………………………………………5 第一節邊界物件………………………………………………………………...5 第二節知識的分類…………………………………………………………….15 第三節知識互動……………………………………………………………….21 第四節互動氣氛……………………………………………………………….25 第五節投入程度……………………………………………………………….28. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. al. er. io. sit. y. Nat. 第三章研究設計與方法…………………………………………………………..31 第一節研究架構……………………………………………………………….31 第二節研究假說建立………………………………………………………….31 第三節變數定義與操作化…………………………………………………….43 第四節研究設計……………………………………………………………….50 第五節資料分析方法………………………………………………………….52. Ch. engchi. i n U. v. 第四章資料分析…………………………………………………………………..54 第一節樣本回收情形與樣本基本資料分析………………………………….54 第二節研究變項間資料分析………………………………………………….55 第三節討論…………………………………………………………………….72 第五章研究結論與建議…………………………………………………………..77 第一節研究結論……………………………………………………………….77 第二節研究貢獻………………………………….…… ..…………………….77 第三節研究限制……………………………………………………………….79 第四節未來研究方向………………………………………………………….80 參考文獻……………………………………………………………………………..81 附錄 A:系統分析人員之正式問卷附錄 B:使用者之正式問卷附錄 C:專家之專案創意衡量問項 vi.

(8) 表目錄表 2-1 知識邊界與邊界物件對照表..………………………………………….12 表 2-2 邊界物件的分類..……………………………………………………….14 表 3-1 創新氣氛的題項..……………………………………………………….43 表 3-2 回應的題項..…………………………………………………………….44 表 3-3 感受的題項..…………………………………………………………….45 表 3-4 專注的題項..…………………………………………………………….45 表 3-5 分享外顯知識的意願的題項…………………..……………………….46 表 3-6 分享內隱知識的意願的題項…………………..……………………….46 表 3-7 各類邊界物件的具體範例……………………..……………………….47 表 3-8 語法的邊界物件的題項………………………..……………………….47 表 3-9 語意的邊界物件的題項………………………..……………………….48 表 3-10 實務的邊界物件的題項………………………..…….………………….48 表 3-11 隱喻的邊界物件的題項………………………..……….……………….48 表 3-12 專案創新的題項………………………..…………….………………….50 表 4-1 使用者正式問卷之項目相關分析…….…………….………………….56 表 4-2 系統分析人員正式問卷之項目相關分析…….…………….………….56 表 4-3 專案創意之項目相關分析…….…………………………….………….58 表 4-4 正式問卷之信度分析…….………………………………….………….59 表 4-5 成對本 t 檢定(N=258)…….………..……………………….………….62 表 4-6 相關係數矩陣(N=258)….………..………….……………….………….65 表 4-7 徑向分析….………..………….…………………….……….………….72 表 4-8 研究假說之實證結果……….……...……………….……….………….73. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. vii. i n U. v.

(9) 圖目錄跨越知識邊界進行知識管理的架構圖..………………………………...7 Cook and Brown 的四種知識類型..…………………..………………...17 十種跨組織的知識類型…………..…………………..………………...19 以參與者為基礎的知識分類……..…………………..………………...20 知識創造的模式…………………..…………………..………………...22 知識轉換的程序…………………..…………………..………………...25 研究架構…………………………..…………………..………………...32 研究架構(第一部分)……………..…………………..………………...41 研究架構(第二部分)……………..…………………..………………...42 兩位專家評分資料分佈圖……..……………………..………………...63 結構模式之標準化路徑係數(第一部分).…………..………………...67 結構模式之標準化路徑係數(第二部分).…………..………………...68. 立. 政治大. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 圖 2-1 圖 2-2 圖 2-3 圖 2-4 圖 2-5 圖 2-6 圖 3-1 圖 3-2 圖 3-2 圖 4-1 圖 4-2 圖 4-3. Ch. engchi. viii. i n U. v.

(10) 第一章緒論過去十幾年來，隨著知識管理的領域不斷地蓬勃發展，使得知識管理的研究議題愈發豐富與多元，在理論方面，有許多研究已經從既有知識管理的範疇中，衍生足以獨當一面的研究領域，像是組織知識(organizational knowledge)、組織學習 (organizational learning) 、組織記憶 (organizational memory) 、組織的能力 (organizational capabilities and competences)和知識工作等(Vorakulpipat & Rezgui, 2008)；在實務方面，愈來愈多的企業組織已經將知識管理的意涵納入擬定競爭策略時的重要考量(Earl, 2001; Nonaka & Takeuchi, 1995; Mcadam & Mccreedy,. 政治大知識管理領域的研究發現也已經逐步落實在企業組織具體的營運計畫中。立. 1999; Schultze & Leidner, 2002)，足見知識管理的概念不僅廣泛地被接受，而且. ‧ 國. 學. 第一節研究背景. 隨著知識管理的意涵日益普及並落實在組織層面上，「互動」這個詞彙也. ‧. 在知識管理的領域中逐漸受到重視。例如，Smoliar (2003)認為知識管理的下一步. y. Nat. sit. 就是含蓋人、科技、與技術之間互動的「互動管理」(interaction management)(Bhatt,. n. al. er. io. 2003)。由於創新總是發生在不同專業領域的交界之處(Leonard-Barton, 1995)，團. i n U. v. 隊成員之間有效的知識流動(knowledge flow)便成為組織維持其競爭優勢的必要. Ch. engchi. 因素(Argote & Ingram, 2000)。為了持續創新，團隊成員必須克服不同專業領域所存在的知識邊界障礙，以便能夠整合團隊成員的知識與專長，因此組織在追求創新的過程中，應該把焦點放在「人」的身上，特別是有著不同專業領域的知識工作者身上，這些知識工作者運用科技與技術來完成工作與任務，換句話說，這種跨越知識邊界的知識流動，以及新知識創造的過程都需要知識工作者的參與方可達成，這些過程包括各類型的互動，例如，社會互動就對創造新知識的品質影響甚鉅(Chua, 2002)。因此，組織如果想要藉由有效率的方法產生新的知識或培養的新能力，就必須先營造一個環境，讓知識工作者有足夠的機會去跨越不同的知識邊界，以達到有效率的互動(Nickson & Zenger, 2004)。 1.

(11) 在知識管理的領域中，通常是以「知識工作者」作為描述情境的主角，但是在過程中所涉及的資源卻是「知識」本身，Huang and Huang (2009)認為應該將重點放在「知識」上，並以「知識」作為分析的單位，而非「知識工作者」，因此進一步提出「知識互動」的定義，認為不同知識領域的知識工作者開始互相溝通時，由於實際上所涉及的資源是「知識」，因此將這樣的互動稱為「知識互動」。儘管知識互動的概念才剛開始萌芽，知識互動的現象卻是一直存在著且不斷發生，因此，如何提升知識互動的績效與產出，特別是創新，一直是企業組織. 治政大用的方式協同合作，就必須先降低這些專業知識領域所形成的邊界所帶來的阻礙，立最重視的議題之一。然而要讓不同專業領域的知識工作者能夠以更有效率且有效. 可行的作法當中難度最高的莫過於打破互動雙方彼此專業領域所存在的邊界，除. ‧ 國. 學. 此之外，互動雙方也可以尋找方法來跨越這些邊界，例如尋找第三方(third-party,. ‧. or broker) 負責兩者的協調聯繫工作 (Wenger, 1998; Levina & Vaast, 2005;. y. Nat. Pawlowski & Robey, 2004)，或是透過「邊界物件」(boundary objects)讓互動雙方. er. io. sit. 能夠直接對話與溝通(Star & Griesemer, 1989)，這也是運用知識、達成共識與促進知識互動最有效率的一種方法。. n. al. 第二節研究動機. Ch. engchi. i n U. v. 無論是組織內部的跨部門活動，或是組織與組織之間的跨組織活動，都可以觀察到知識互動的發生與進行，而創新通常都是發生在這些跨越專業知識領域的知識互動之間(Dougherty, 1992)，因此創新可以用來作為衡量知識互動的績效或產出的重要指標之一，而知識互動的過程則可以用較具體的方式在組織內部或跨組織之間進行觀察，例如，藉由一項跨越不同領域的合作專案，觀察不同領域的知識工作者如何跨越彼此的專業領域共同完成工作，並進一步衡量其專案的創新程度。在資訊系統(information system)的領域中，資訊系統的開發與設計本身就 2.

(12) 是一個知識互動相當頻繁的過程，因為在資訊系統的發展過程中，系統分析人員必須與使用者(end-user)密切互動，以便擷取與資訊系統相關的系統需求，因此系統分析人員必須設法理解使用者的工作任務以及作業程序，進而規劃出一個可行的資訊系統設計方案，以便後續建置出具備這些組織作業功能的資訊系統。事實上，資訊系統的開發與設計其實也提供企業組織一個流程再造的契機，讓系統分析人員能夠在資訊系統的規劃與設計上，展現作業流程或資訊技術的創新，由於系統分析人員和使用者各自擁有不同領域的專業知識，彼此之間存在著「知識邊界」(knowledge boundaries)(Carlile, 2002; Carlile, 2004)，系統分析人員必須跨越. 治政大資訊系統需求，因此，資訊系統之需求擷取的過程是資訊系統開發過程中，知識立. 這些知識邊界與使用者進行知識交流與知識互動，才能夠從使用者端取得合適的. 互動最為頻繁的一個階段，相當適合作為本研究觀察知識互動的情境，而觀察此. ‧ 國. 學. 一情境下的知識互動與創新的關係，乃為本研究的動機之一。. ‧. 在資訊系統的開發過程中，使用者對於改善資訊系統開發的品質具有舉足. y. Nat. 輕重的影響力(Robey & Farrow, 1982; Baroudi, Olson & Ives, 1986; Wong & Lam,. er. io. sit. 2011)。Franz and Robey (1986)認為使用者在資訊系統開發的不同階段會展現不同的影響力，在第一個階段，使用者主要提供資訊系統的需求；在第二個階段，使. al. n. v i n 用者必須更具體提供資訊系統所應該具備的標準輸出與輸入；在第三個階段，使 Ch engchi U 用者必須協助制訂資訊系統的需求與目標；在最後一個階段，使用者必須提出問. 題、解答或解決方法。在此同時，系統分析人員則需要運用各種策略以提高使用者的參與或投入程度，以便從中擷取正確的資訊系統需求，例如，在資訊系統開發的不同階段，系統分析人員可以運用各類邊界物件或訪談技巧來協助他們擷取來自使用者端的資訊系統潛在需求，而系統分析人員對互動對象(即使用者)所採取的策略或方式，對於擷取系統需求的成效具有一定程度的影響，因此，系統分析人員應該如何有效率且有效地完成需求擷取，以完成系統分析的任務，乃為本研究的動機之二。 3.

(13) 第三節研究目的資訊系統建置的方法論目前已經發展的相當成熟，例如，系統發展生命週期(SDLC：System Development Life Cycle)、雛型法(Prototype Development)、快速應用開發法(RAD：Rapid Application Development)、物件導向分析與設計 (Object-Oriented Analysis and Design)、元件基礎開發法(CBD：Component-Based Development)、電腦輔助軟體工程(CASE：Computer Aided Software Engineering)、聯合應用開發法 (JAD ： Joint Application Development) 以及敏捷法 (Agile methodologies)等，但是資訊系統的需求擷取與分析仍舊是資訊系統建置的基礎，. 政治大而非程式撰寫階段，因為除了需求擷取與需求分析階段相當適合作為本研究觀察立也是開發資訊系統的必要階段，因此，本研究將焦點放在需求擷取與分析階段，. ‧ 國. 學. 知識互動的情境外，另一方面也期盼本研究的研究發現能夠為採用不同方法論的資訊系統開發專案，提供更多實務上的建議。. ‧. 資訊系統的需求必須能夠滿足使用者，方能確保資訊系統的成功(Ives &. sit. y. Nat. Olson, 1984; Tait & Vessey, 1988; Carr, 2006)，為了更有效率的取得資訊系統的需. al. er. io. 求，系統分析人員應該在知識互動的過程中，適時地運用邊界物件來輔助取得使. v. n. 用者的系統需求，而組織也應該參考知識管理領域在績效經營上的特定作法. Ch. engchi. i n U. (Zack, Mckeen & Singh, 2009)，例如，營造合宜的組織氣氛、制訂獎勵創新的政策或妥善管理各類型的邊界物件等。基於上述的研究背景與動機，本研究的研究問題包括：(1)在系統分析的情境下，不同類型的邊界物件對於專案創意的影響為何？(2)系統分析人員與使用者的互動過程中，是否有其它因素會影響他們的知識分享意願？(3)在系統分析的情境中，各類邊界物件的出現程度彼此之間存在何種關係？(4)系統分析人員與使用者的知識分享意願對各類邊界物件的出現程度的影響為何？. 4.

(14) 第二章文獻探討有許多知識管理的研究著重在探討知識工作者彼此互動過程中的知識產生、知識轉換、與知識儲存，並認為這些過程與專案的成功息息相關，然而，較少研究將重點放在觀察知識互動過程中所出現的邊界物件及其作用，因此，本章節將先介紹各類邊界物件的特性，接著陸續介紹有關知識分類、知識互動等相關文獻，最後探討影響邊界物件產生的前因，即互動氣氛與投入程度。. 第一節邊界物件外顯的邊界物件. 政治大. 科學的工作是相當複雜的，需要很多不同領域的人共同合作，整合不同的. 立. 觀點與想法才能完成，然而在合作的過程中，堅持不同觀點或立場的人為了達成. ‧ 國. 學. 共識，出現緊張、衝突的氣氛與現象在所難免。在美國加州柏克萊大學的脊椎動物博物館中，Star and Griesemer (1989)藉由觀察業餘工作人員、博物館管理人員、. ‧. 專家及其他與博物館相關人員的互動工作過程中，發現並提出兩個主要的方法來. y. Nat. sit. 緩和這種衝突現象的產生，並且讓不同的觀點能夠充分相互交流，第一種方法是. n. al. er. io. 建立標準化的工作方式(standardization of methods)，另一種方法則是發展邊界物件(the development of boundary objects)。. Ch. engchi. i n U. v. 由於博物館的工作人員來自各種不同領域，為了達到博物館的目標，需要一套能夠轉換這些不同觀念的機制，首先，必須發展一系列清楚的作事方法並教育從業人員務必遵守，這些人員包括採集者、捕獸者和其他科學家以外的人，其次，藉著運用各種不同的邊界物件，讓不同領域的人能在保有最高的自主性及最佳的工作品質下完成溝通。Star and Griesemer (1989)將所觀察到的邊界物件分為四類，敘述如下：一、儲藏型物件(Repositories): 是一種以標準化方式排列成群的物件，可以用來處理由於分析的單位不同所造成的問題，例如圖書館或博物館，不同領域的參與者都可以使用或借用這 5.

(15) 類物件來完成他們的工作，而不需要額外與其他參與者進行協商或討論。二、理想分類物件(Ideal type): 這類物件像是圖解集或是無法正確地記錄現場狀況的敘述性文字。這類物件對各個領域而言都是抽象的，也可能相當模糊不清的。然而，也正因為如此，這類物件才能適用於採集生物的現場。例如，物種(species)本身就是一個理想分類物件，因為這個概念並沒有提到任何一種標本(specimen)，可以同時涵蓋具體的和理論的資料，因此可以作為兩者溝通的媒介。此外，，理想分類物件也具有抽象程度上的差異性。. 治政大這類物件的特性是具有相同的邊界，卻能夠儲存不同的內容，當工作範圍橫立. 三、同邊界物件(Coincident boundaries):. 跨相當大的地理區域時，不同領域的人可以透過這類物件用屬於他們專業的. ‧ 國. 學. 方法蒐集資料。例如，一份由業餘從事人員與天然環境保護主義者所繪製的. ‧. 加州地圖，可能會非常類似於我們所熟知的街道圖，但是會特別標記露營地. y. Nat. 點、採集生物的路徑及地點。此外，一份由專業生物學家所繪製的地圖，一. er. io. sit. 方面會具有象徵加州政治版圖的州界輪廓，但是一方面卻會被劃上陰影區塊以勾勒出非常抽象的、生態學上所謂的生物生活圈，這是屬於生態學的概. n. al. 念。. Ch. engchi. i n U. v. 四、標準表單物件(Standardized forms):. 這類邊界物件能夠讓分散在各地的工作的工作人員作為一般性的溝通之用。因為不同領域的工作人員會散佈各地在自然遺跡中獨立工作，因此標準化的做事方法與作業程序是不可或缺的。例如，當業餘蒐集工作者取得一個生物時，會將所蒐集到的資料填入一份標準化格式的表單中，這類物件的特性是能被遠距離地搬運，並且不會影響或改變所記載的資訊。 Star and Griesemer (1989)提到藉著各類邊界物件的使用，博物館的運作變得越來越有效率，科學家們成功地創造不同領域之間的溝通介面，也就是邊界物 6.

(16) 件。博物館的成功案例除了必須歸功於採集樣本與資料上的標準化之外，前置作業與準備工作的標準程序，也扮演很重要的角色，讓各領域的參與者在作事方法上能夠達成共識，進而讓不同的知識能夠順利地跨越這些不同領域所形成的邊界，完成知識的交換或產生新知識。 Carlile (2002)認為知識是創新的來源，同時也是創新的障礙，例如，在新產品的開發過程中，需要來自不同部門專業人才的高度合作，Carlile (2002)提到不同部門的專業領域會構成各自的知識邊界(knowledge boundaries)，事實上，他們的合作過程就是在不同的知識邊界中，進行知識的轉移或知識的創造，而知識. 治政大了更近一步研究知識邊界，Carlile (2002)藉由一個高容量產品的生產與製造個案，立邊界的存在提高了知識轉移的難度，這也是跨部門合作最困難的部份。因此，為. 探討知識如何能跨越四個部門（也就是行銷部門、設計工程部門、生產工程部門. ‧ 國. 學. 及製造部門）被建構起來，藉著觀察不同部門之間專業人才的互動，應用三種知. ‧. 識邊界(knowledge boundaries)的概念來說明如何進行知識管理，及如何有效地跨. sit. n. al. er. io. 越創新. y. Nat. 越每一種知識邊界轉移知識的方法。. Ch. 實務的. engchi U. v ni. 越創新. 語意的. 個體 A. 個體 B 語法的已知的. 已知的. 圖 2-1 跨越知識邊界進行知識管理的架構圖資料來源：Carlile, 2004 如圖 2-1 所示，Carlile (2004)引用 Shannon and Weaver (1949)在溝通上的三種層面，也就是語法的(syntactic)、語意的(semantic)及實務的(pragmatic)層面，來 7.

(17) 說明在不同的知識邊界上，進行知識管理是具有相對複雜度的，Carlile (2004)將重點放在如何有效地跨越知識邊界來評價知識、分享知識，因此不同於 Shannon and Weaver(1949)單純設定在溝通情境之語言的使用、語言的意義及語言的結構等。一、語法的知識邊界(syntactic knowledge boundary)：知識的傳輸(Transfer) 首先，要跨越語法的知識邊界進行知識的管理，必須建立一個共有且可分享的語法，以確保收送雙方正確的溝通，以便解決許多溝通上的挑戰(Shannon & Weaver, 1949) 。在組織中，最容易觀察到的知識流動 (movement of. 治政大為知識的傳輸，例如，知識管理實務中最常用到的知識儲存與知識萃取的資立 knowledge)就是發生在語法的知識邊界上(Szulanski, 1996; Argote, 1999)，稱. 訊技術(Davenport & Prusak, 1998)就屬於知識的傳輸。然而，隨著知識所蘊. ‧ 國. 學. 含的創新程度增加，傳輸這類知識就會開始出現問題，因為在語法的知識邊. ‧. 界中，雖然雙方都已經具有共同的詞彙，但是由於共同知識的不足，導致他. y. Nat. 們無法互相評價或分享各自專業領域的知識，換句話說，也就是這些詞彙不. er. io. sit. 再能夠幫助他們理解雙方那些不同(differences)或關連(dependencies)之處。二、語意的知識邊界(semantic knowledge boundary)：知識的翻譯(translate). al. n. v i n 語意的知識邊界是建構在共同的語法與語言的基礎上，如果收送雙方的解讀 Ch engchi U (interpretations)不同，便會使得溝通與合作變得困難，許多提供解決語意知. 識邊界的方法論認為，解讀不僅存在著「程度上」的差異，也應該有「種類上」的差異，也就是說，知識所蘊含的創新程度除了來自於未知程度上的差異，也來自於該項工作所需的知識種類上的差異。因此，當收送雙方對於所要管理的知識，發現其創新程度越來越高，導致那些不同(differences)或關連 (dependencies)之處變得更加模擬兩可、不清楚時，就必須發展一套機制來協助收送雙方建立共同意義(common meanings)，才可能跨越語意的知識邊界進行知識的管理。有許多專注在專案或組織層次知識的學者，紛紛將焦點放 8.

(18) 在區分內隱知識和外顯知識的差異上，以便了解這些知識存在何處，而當知識需要流動時，他們認為發展共同意義以協助雙方解釋與了解，是讓知識可以順利在這些知識邊界流動或轉移的最佳作法(Nonaka & Takeuchi, 1995; Spender, 1996)，例如，Nonaka (1994)所提到的外化(externalizaiton)，是將內隱知識轉換成外顯知識的過程，目前已經被許多組織視為最重要的知識管理作法。然而，有些情況並非只是透過不同意義上的翻譯就能夠解決的，而是需要收送雙方在利益上進行協商(Wenger, 1998)。例如， Nonaka (1994) 在外化過. 治政大牽涉到利益的考量，是否會導致員工不願意發展共同意義，進而成為外化過立. 程的論述中並沒有提到，當員工將內隱知識轉換成外顯知識的過程中，如果. 程中的一種阻礙，因此，要讓員工發展共同意義並非不可能，而是需要一種. ‧ 國. 學. 額外的協商機制，讓他們更願意分享專業領域的知識。換言之，隨著知識蘊. ‧. 含著更高程度的利益考量時，發展合適的共同知識(common knowledge)是一. y. Nat. 種協商與確立彼此利益的作法。. er. io. sit. 三、實務的知識邊界(pragmatic knowledge boundary)：知識的轉換(transform) 當知識所蘊含的創新程度導致收送雙方的利益發生衝突時，知識管理的層次. al. n. v i n 將從語意的知識邊界提升至實務的知識邊界。要跨越實務的知識邊界進行知 Ch engchi U 識管理，是以 Peirce (1898) 與 James (1907)所提理論為基礎，認為收送雙方. 應該瞭解那些存在於彼此之間那些不相同卻彼此相關的事物，強調彼此因果關係的重要性。當收送雙方有不同的利益考量時，彼此的知識交換基準便不可能公平，但是收送雙方卻必須為這個實務上的差異付出各自的成本或代價。儘管藉著使用共同知識(common knowledge)，員工各自的專業知識能夠更有效地被轉換與被分享，但是在實務的知識邊界上，知識是一種投資，是參與者共同的投資，一旦發生利益上的衝突，由一方所發展出來的知識，便有可能為另一方帶來負面的影響或結果，因此他們各自所付出的成本不僅僅只是 9.

(19) 學習新知識的成本，還包括轉換「正在使用中」的知識(包括共同知識和專業領域的知識)的成本，這些成本都會影響員工轉換自己專業知識的意願。部分文獻注意到這些實務上的差異，將之稱為創意的磨損 (creative abrasion) (Leonard-Barton, 1995)，並將焦點放在實務上的協商(Brown & Duguid, 2001)，及知識的轉換(Carlile, 2002)。在團隊合作的過程中，Carlie (2004)認為找出共同的物件與方法是非常重要的，好讓參與者能夠藉以進行協商或轉換知識，而邊界物件則是最能展現不同部門之間的利益關係、強化團隊的協商及進行知識轉換的具體方式。. 治政大界物件是解決跨越知識邊界相關問題最有效率的一種方法。因此，Carlile (2002) 立 Carlile (2002)進一步指出，利用 Star and Griesemer (1989)所提出的各類邊. 引用 Star and Griesemer (1989)的分類方式，列出在新產品的開發情境中所觀察到. ‧ 國. 學. 的各種邊界物件，說明如下：. ‧. 一、儲藏型物件(Repositories)：. y. Nat. 儲藏型物件提供共同的資料、衡量、跨部門標示的參考，當需要跨邊界才能. er. io. sit. 解決問題時，儲藏型物件具有資源共享的作用，各領域的人可以直接使用儲藏型物件來做事，不需要額外與其他領域的人協商或討論。例如, 成本資料. al. n. v i n 庫(Cost databases)、CAD/CAM libraries)。 C h databases、零件庫(Parts engchi U. 二、理想分類物件(Ideal types: Objects or models). 這類邊界物件可能是簡單的，也可能是複雜的，每個部門都可以發現這類邊界物件的存在，例如，草稿、裝配圖、元件、雛形組合圖、模型或電腦模擬等，理想分類物件能夠描述同一種知識邊界上所呈現的差異或相關之處。三、同邊界物件(Coincident boundaries: Maps or boundaries) 這類邊界物件具有相同的邊界，並允許儲存不同的內容，存在於不同群組或部門之間，例如，甘特圖、作業流程圖、工作矩陣、電腦模擬等，它們能夠釐清在跨部門解決問題時所需投入資源的相關性，這些資源包括物品、人力、 10.

(20) 時間和資金等。四、標準表單物件(Standardized forms and methods) 這類邊界物件提供一種共享的格式，當需要跨部門解決問題時。表單通常都是雙方都能夠了解的架構和語言，例如，報告新問題或新發現的標準、問題解決的方法(8-D 表單，D-FMEA，P-FMEA，工程變更單等)，能夠讓定義、分類這些差異或潛在的結果，變的更容易分享。此外，Carlile (2002, 2004)更進一步提出儲藏型物件可以有效地跨越語法的知識邊界傳輸知識，因此稱之為語法的邊界物件，而標準表單物件則可以有效. 治政大同邊界物件的作用相當類似，都能夠有效地跨越實務的知識邊界轉換知識，因此，立地跨越語意的知識邊界翻譯知識，稱之為語意的邊界物件。至於理想分類物件和. Carlile (2002)將這兩類邊界物件統稱為實務的邊界物件。. ‧ 國. 學. 有部分文獻陸續指出邊界物件的重要性 (Star & Griesemer, 1989;. ‧. Henderson, 1991)，也有部分文獻認為在產品開發過程中，模式和雛型確實有助. y. Nat. 於創新的衍生(Leonard-Barton, 1995; Iansiti, 2000)，而 Carlile (2002)連結這兩部份. er. io. sit. 的文獻，認為不同領域的專業合作，都可以藉由語法的邊界物件、語意的邊界物件以及實務的邊界物件來分別跨越這三類知識邊界，即語法的知識邊界、語意的. n. al. i n 知識邊界及實務的知識邊界，進而有效地管理知識。 Ch engchi U. v. 其他有關邊界物件的文獻，也將焦點放在描述不同情境下實際觀察到的邊. 界物件，例如，Walenstein (2003)在軟體工程(Software Engineering)與人機介面設計 (Human-Computer Interface) 的兩個專業團隊互動過程中，觀察到字彙 (vocabulary) 、樣式型(pattern catalog)、及設計與分析儲藏庫( design/analysis repository) 都是邊界物件。另外，在技術設計和生產的過程中，Henderson (1991) 提出視覺化的呈現(visual representation)能夠將設計更有組織地導入製造生產中，這些視覺化的呈現能夠發揮邊界物件的作用，讓設計過程中不同領域的參與者能夠了解其中的意義。Henderson (1991)並認為 CAD/CAM 系統所提供固定格式的 11.

(21) 繪圖(The Fixed Drawing)和 CAD/CAM 的錯誤訊息(Failure of CAD/CAM)都是屬於邊界物件。表 2-1 知識邊界與邊界物件對照表資料來源：本研究整理. 知識邊界的類型. 有效的邊界物件特性. 邊界物件類型. 語法的知識邊界. 能夠建立一種共享的語法或語言，讓參與儲藏型物件者能夠展現他們的知識。. 語意的知識邊界. 是一種具體的方法，讓參與者能夠找出並標準表單物件學習到與其他參與者的不同與相關之處，並能夠幫助參與者挖掘出他們對於特定問題所知道的知識。. 治政能夠藉由帶動一項程序，讓參與者可以同大立時轉換他們的知識。一旦出現負面的結. 實務的知識邊界. 同邊界物件理想分類物件. ‧. ‧ 國. 學. 果，參與者可以選擇放棄、協調、或改變這個物件的內容。. 內隱的邊界物件. y. Nat. io. sit. Star and Griesemer (1989)與 Carlile (2002)所提到的各類邊界物件都是參與. n. al. er. 者能夠接觸到的實體(artifact)，除了這些外顯的邊界物件之外，部分文獻也陸續. i n U. v. 提出一些不具有實體的邊界物件，而這些內隱的邊界物件也會在合作的過程影響來自不同領域的參與者。. Ch. engchi. 在某一個特定時刻，人類的思考會受到身旁的邊界物件所影響，這些邊界物件主要是由跟他們互動的對象所創造出來的，當人們分享愈多與情境相關的資訊時，例如，共同的信念、期盼、認知，便會透過邊界物件認同這些的認知(Boland & Tenkasi , 1995) ，因此，這裡的邊界物件泛指可由一種或多種感官所查覺的事物，它們有的可能不具有實際的外觀，而是藉由自覺或潛意識才能觀察或發現的，例如，肢體語言、語調、急速的心跳、頭的動作、眼睛的動作、手勢等，Nosek (2004) 認為這些非語言的表示方式也是邊界物件，可以用來確認參與者對於特定事件或情境的認同程度。 12.

(22) 在創新的過程中，Koskinen (2005)認為有一些隱喻或是以詞彙為基礎的邊界物件能夠幫助來自不同領域的參與者完成合作的目標，達到增進知識分享的作用，例如，比喻性、象徵性的語言或符號。眾所周知，語言與知識是密不可分的，沒有語言，知識就無法在人與人之間流通，然而人們總是不斷地在創造新詞彙與新知識而不自覺，特別是創新往往發生在多種高附加價值的專業領域交集的邊界上，若能創造新的詞彙並讓它快速地在組織中散播出去，對組織來說會是一個很大的優勢。然而要將模糊的概念轉換成具體的事物，就必須找到一些方法來展現這些概念，而隱喻(Metaphor)就是其中最重要的一種(Tsoukas, 1991)。. 治政大是隱喻所寄予的真正意涵，而「載具」則是被賦予主旨意涵的詞彙本身。對組織立. 每一個隱喻包含兩個主要部分，主旨(the tenor)和載具(the vehicle)，「主旨」. 而言，創造隱喻的邊界物件是發展並強化其知識領域的過程，當組織愈強化及愈. ‧ 國. 學. 重視隱喻的邊界物件，這些隱喻的邊界物件便愈能在創新的過程中發揮作用. ‧. (Koskinen, 2005)。. sit. y. Nat. Cook and Brown (1999) 將一個群體所共同認知的內隱知識稱為「體裁」. io. er. (Genre)，並認為「體裁」在參與者的互動過程中，扮演著邊界物件角色。例如，在 Nonaka and Takeuchi (1995) 所描述研發麵包製造機的個案中，研發工程師團. al. n. v i n 隊必須向知名飯店的麵包師傅學習揉麵糰的技巧，以便讓機器作出類似揉麵糰的 Ch engchi U. 動作，在過程中他們使用「揉捻伸展」(twisting stretch) 這個詞彙來代表工程師研發團隊與麵包師傅所共同認知的一項揉麵糰技巧，工程師團隊可以藉由「揉捻伸展」這個詞彙反覆地跟其他研發者或麵包師傅共同試驗並推敲出最恰當的意涵，以便修正麵包製造機的動作，因此，「體裁」也具有某種程度的隱喻作用。此外，Briers and Chua (2001) 在會計的領域中提到五類邊界物件，其中四類依舊是採用 Star and Griesemer (1989)的邊界物件分類，而新增加的第五類邊界物件稱為願景物件(visionary object)。由於願景物件具有較高層次的合法性 (legitimacy)，能夠觸發一群人產生相同情感上的回應，例如，會計領域中的願景 13.

(23) 物件像是，「全球最佳實務(world best practice)」、「正確的成本系統(precise costing system)」、「會計的管理(accountable management)」等。表 2-2 邊界物件的分類資料來源：Huang & Huang, 2011. 邊界物件的類型. 描述. 語法的邊界物件. 以標準化方式排列成群的物件，所有參與者都可以直接使用或借用來完成他們的工作，而不需要額外與其他參與者進行協商或討論(Star & Griesemer, 1989). 語意的邊界物件. 標準的表單或方法能夠讓分散在各地的工作的參與者作為一般性的溝通之用(Star & Griesemer, 1989). 實務的邊界物件. 具有相同的邊界，卻能夠儲存不同的內容，或是無法正確地記錄現場狀況的敘述性文字(Star & Griesemer, 1989). 隱喻的邊界物件. 沒有實體的內隱邊界物件(Huang & Huang, 2010) 這類物件包含兩個部分，主旨和載具(Koskinen, 2005). 學. ‧. ‧ 國. 立. 政治大. Huang and Huang (2009)觀察這些文獻所描述的邊界物件之特性後，發現. Nat. sit. y. 這些內隱的邊界物件都具有主旨(the tenor)和載具(the vehicle)兩部分，即是具有. n. al. er. io. 隱喻的特性，因此，將這類邊界物件稱為隱喻的邊界物件，這也是 Carlile (2002,. i n U. v. 2004)在邊界物件的分類上所未曾提及的一類，因此，Huang and Huang (2009)所. Ch. engchi. 提出的四類邊界物件包括 Carlile (2002, 2004)的三類外顯邊界物件，分別為語法的邊界物件、語意的邊界物件、實務的邊界物件，以及第四類的內隱邊界物件，統稱為隱喻的邊界物件，這類的邊界物件包括非語言的表示方式(Nosek, 2004)、比喻性或象徵性的語言或符號(Koskinen, 2005)、願景物件(Briers & Chua, 2001) 及體裁(Cook & Brown, 1999)。上述四類邊界物件的分類事實上已經涵蓋文獻上所提及的各種邊界物件，每一類邊界物件都各有不同的作用，在知識互動的過程中也扮演不同的角色，因此本研究採用上述邊界物件的四種分類，除了將進一步在系統分析的情境中找到實際對應每一個類別的邊界物件外，也試圖驗證這四類邊界物件之間的關係。 14.

(24) 第二節知識的分類外顯知識與內隱知識同時是哲學家也是科學家的 Polanyi (1983)認為人類的知識有兩種，一種是外顯知識(explicit knowledge)，是一種能以書面文字、圖表和數學公式加以描述的知識，另一種則是內隱知識(tacit knowledge)，是人類在做事的過程中才會擁有的知識，是一種無法表達的知識。換言之，外顯知識泛指能夠以語言、數學公式、各類圖表、手勢、旗語、符號等形式來表述的知識，而內隱知識則是一種難以言述的知識。Nonaka and Takeuchi (1995)進一步闡述內隱知識，認為內隱知識. 政治大不高的技能或手藝，這個層面的知識通常來自於親身體驗、高度主觀和個人的洞立. 包含兩個層面，首先是「技術」的層面，稱為 know-how，是指非正式或明確性. ‧ 國. 學. 察力、直覺、預感及靈感；其次則是「認知」的層面，這個層面的知識通常來自於信念、領悟、理想、價值觀、情感及心智模式，能夠影響人類感受周圍環境的. ‧. 方式。. sit. y. Nat. Polanyi (1983)以騎腳踏車為例說明這兩類知識的存在，學會騎腳踏車的人. al. er. io. 通常很難描述如何控制腳踏車的手把才不會從腳踏車上摔下來，儘管他們已經俱. v. n. 備控制手把的知識，還是很難將控制手把的技巧或方式說明清楚，因此，Polanyi. Ch. engchi. i n U. 將他們可以說明清楚的部分稱為外顯知識，而那些他們已經具備卻很難表達的部分稱為內隱知識。. 個體知識與群體知識笛卡兒(Cartesian)認為個體(individual)是使用知識和儲存知識的主要單位，因此許多有關群體(group)的概念似乎都被簡化並歸結到個體上，例如，Simon (1991)認為所有的學習只會發生在個體的腦中，因此組織只能藉由兩種方式進行學習，一種是讓組織內的員工進行學習，另一種則是增聘一些擁有組織所欠缺知識的員工。然而隨著其他非笛卡兒學派的學者提出「組織的學習」(organizational learning) 、「組織的知識」 (organizational knowledge) 、「組織的例行程序」 15.

(25) (organizational routines)等議題之後，開啟是否應該將群體跟個體等同視之的討論，越來越多的研究將焦點從個體轉至群體，以群體作為主要的分析單位，並對不同的群體進行調查(Nonaka & Takeuchi, 1995; Krogh & Roos, 1995; Wenger, 1998; Brown & Duguid, 1991)。 Cook and Brown (1999)以下例說明個體知識與群體知識的不同，影印機的維修人員通常可以根據影印機運作時所發出的聲音來判斷問題的癥結，因此如果影印機發出不同的奇怪聲音就代表影印機的不同零件可能發生問題，由於這個群體當然不可能有耳朵，因此每一個維修員所聽到的問題聲音及處理的方法，會透. 治政大這個教戰手冊的所有維修知識是由這個群體所共同持有，而非每一個維修人員所立. 過與其他團隊成員間的分享，形成這個群體所共同持有的教戰手冊(war stories)，. 獨有，換言之，每一個維修人員不必記住教戰手冊上的每一項內容，這份知識是. ‧ 國. 學. 整個團隊所持有的，只要個體有需求就可以隨時使用它，因此像這種類型的工作. ‧. 是群體所完成的，有別於以自身知識就能獨力完成的個體工作。. y. Nat. Cook and Brown 的知識分類. er. io. sit. 將知識分為外顯知識與內隱知識、個體知識和群體知識，是最簡單也是最常見的知識分類方式，Cook and Brown (1999)認為過去許多文獻傾向重視個體知. al. n. v i n 識多過於群體知識，強調外顯知識多過於內隱知識，最根本的原因在於這些研究 Ch engchi U. 普遍認為內隱知識可以被轉換成外顯知識，且群體知識可以轉換成個體知識。然而，Cook and Brown (1999)認為知識之間是不能夠被轉換的，內隱知識不能夠被轉換成外顯知識，外顯知識也不能夠被轉化成內隱知識，但是某一種類別的知識可能有助於其他類別知識的取得，例如，閱讀游泳教學的書籍有助於游泳的學習，然而當我們學會游泳，那些書本上的游泳知識其實還在我們腦中，並沒有被轉換成游泳技能，而是藉由既有的知識產生另一種類別的新知識。如圖 2-2 所示，Cook and Brown (1999)從內隱與外顯、個體與群體兩個構面提出四種知識的類型，每一種知識類型都是不同於另外三種知識類型，各有各 16.

(26) 的作用，彼此之間無法相互轉換。第一種知識類型是個體所持有的外顯知識，包括一些觀念、規則、公式，這類知識能夠被個體所使用，並且能夠被具體地呈現出來。第二類是群體所持有的外顯知識，能夠以具體的故事加以陳述並紀錄下來，例如完整的工作日誌、令人印象深刻的成功案例或需要引以為鑑的失敗教訓等，此外，對整個群體有特殊意義的一些「隱喻」也屬於這一類知識類型。第三類則是個體所持有的內隱知識，例如應用觀念、規則或公式所產生的技能，或是能夠正確操作一項工具的感覺。第四類則是群體所持有的內隱知識，例如，體裁 (genres)，這也是最難以定義的一類知識類型。. 政治群體大. 個體. 立. 內隱. 技能. 體裁. ‧ 國. 故事. Nat. n. al. er. io. 知識. sit. y. ‧. 觀念. 學. 外顯. i n U. v. 圖 2-2 Cook and Brown 的四種知識類型. Ch. engchi. 資料來源：Cook & Brown, 1999. 體裁是文學上的一個專有名詞，是指文體，例如「小說」和「自傳」就是兩種截然不同的體裁。Brown and Duguid (1994)提到體裁最大的作用是讓我們能夠自然而然地、無意識地根據我們自身的經驗來使用或理解文字，例如「報紙」這個體裁的特性能讓我們不用花太多注意力去理解報紙的內容，更不需要其他人教我們讀報紙的方法，我們就會知道報紙頭版那則斗大字體的新聞非常重要。體裁對於組織的重要性不亞於對文學的重要程度(Orlikowski & Yates, 1994)，例如當合作夥伴傳來一則訊息，訊息的內文是用便條紙手寫或者是用正 17.

(27) 式的信紙列印，都分別代表著不同的意義，這時候體裁就提供我們解讀這則訊息內容的框架(frame)，因此組織的體裁本身需要清楚的定義，不但要慎重地設計，而且必須讓組織的成員在實際的工作情境中正確地使用而避免誤用。根據 Cook and Brown (1999)的定義，組織的體裁是群體所持有的內隱知識，而體裁除了可以借用各種文學上的詞句並賦予清楚的意義之外，也可以將這些意涵展現在各種不同的事物(例如各種科技或產品)或活動上(例如完成工作的方法或開會的型式)，但是我們並無法利用外在的各種事物來學習或領會這些體裁，因為體裁所被賦予的意義，會隨著它在群體中被反覆使用而不斷地改變，而群體. 治政大組織的體裁只有在特定群體的實務情境下，才會被賦予專屬且獨特的意義，並且立中的成員藉由實務中的各種協商機制讓所共有的體裁逐漸顯露或被接受，因此，. 這個體裁是由該群體所持有。. ‧ 國. 學. 以參與者為基礎的知識分類(actor-based knowledge categories). ‧. Cook and Brown(1999)認為每一個組織都持有上述四種類型的知識，而且. sit. y. Nat. 需要有一個模式來解釋這些知識是如何被其他組織或群體所製造或轉換。因此，. io. er. Huang, Huang and Chang (2008)認為當兩個組織開始合作與互動時，會牽涉到彼此四種知識的交互運作，即有十六種知識類型產生，扣除掉重複的六種類型之後，. al. n. v i n 共有十種跨組織的知識類型會出現在互動過程中(如圖 2-3 所示)，這十種跨組織 Ch engchi U. 的知識類型分別是：. Type 1: 個體/外顯(觀念) vs. 個體/外顯 (觀念) Type 2: 個體/內隱(技能) vs. 個體/內隱(技能) Type 3: 群體/外顯(故事) vs. 群體/外顯(故事) Type 4: 群體/內隱(體裁) vs. 群體/內隱(體裁) Type 5: 群體/外顯(故事) vs. 個體/外顯(觀念) Type 6: 個體/外顯(觀念) vs. 個體/內隱(技能) Type 7: 群體/內隱(體裁) vs. 個體/外顯(觀念) 18.

(28) Type 8: 群體/外顯(故事) vs. 個體/內隱(技能) Type 9: 群體/內隱(體裁) vs. 群體/外顯(故事) Type 10：群體/內隱 (體裁) vs. 個體/內隱(技能) A 組織. 個體外顯知識 (觀念). B 組織. 個體. Type 1. 內隱知識 (技能). Type 6. 外顯知識 (故事). Type 5. 內隱知識 (體裁). 立. 內隱知識 (技能). 外顯知識 (故事). Type 3 Type 9. 學. 個體 vs. 個體. 內隱知識 (體裁). Type 2. Type 8 治政大 Type 7 Type 10. ‧ 國. 群體. 外顯知識 (觀念). 群體. 群體 vs. 個體. Type 4. 群體 vs. 群體. ‧. 圖 2-3 十種跨組織的知識類型資料來源：Huang, Huang & Chang, 2008. y. Nat. io. sit. Carlile (2004) 認為要跨越不同的知識邊界而有效率地進行知識的管理，. n. al. er. 首先要先釐清參與者之間的關係，因為參與者不僅分享他們的知識，同時也在使. Ch. i n U. v. 用與評價著對方的知識。Huang, Huang and Chang (2008)認為兩個組織的互動過. engchi. 程與上述十種知識類型有關，由於互動過程中的參與者可能是個體或群體，因此可以呈現出三種不同的互動情境，進一步提出以參與者為基礎的知識分類。第一種互動是個體與個體的互動，第二種是個體與群體的互動，第三種互動則是群體與群體的互動，當 Huang, Huang and Chang (2008)將十種跨組織的知識類型以上述三種互動情境進行歸類時，發現每一種互動情境都會與幾種跨組織的知識類型有關，如圖 2-4 所示，觀察者能夠以跨組織的知識類型為觀察的單位，進一步探討跨組織合作過程中的互動現象。. 19.

(29) A 組織個體. 群體. 個體. 立. 群體. 治政 B個體組織大. 群體. ‧. ‧ 國. 學. 圖 2-4 以參與者為基礎的知識分類資料來源：Huang, Huang & Chang, 2008. Nonaka and Takeuchi (1995)以研發麵包製造機的例子說明兩個團隊在互動. sit. y. Nat. 過程中所展現的知識類型。由於麵包製造機必須要能像麵包師傅一樣將麵糰揉到. al. er. io. 恰到好處，而這項技能正是麵包師傅所持有的內隱知識，因此從工程師研發團隊. v. n. 挑選一名代表成為首席麵包師傅的學徒，負責學習麵包師傅的這項技能，以便將. Ch. engchi. i n U. 這個內隱知識帶回工程師研發團隊，以便改善機器的揉麵糰機制，在持續幾個月的不斷改良之後，工程師們靠著這個內隱知識完成了令人滿意的麵包製造機。在這個例子中，研發團隊的每一個成員都持有外顯的專業知識，而團隊之中也一定存在著屬於他們的故事或隱喻，這部份是群體的外顯知識，至於麵包師傅及學徒所持有的揉麵糰技術是屬於個體的內隱知識，此外，在不斷研發與修正錯誤的過程中，他們也使用「揉捻伸展」(twisting stretch) 這個詞彙來代表工程師研發團隊與麵包師傅所共同認知的一項揉麵糰技巧，這是群體的隱性知識，由於整個團隊能夠妥善運用上述的各類型知識，最後才能夠研發出成功的揉麵糰機制。從上述研發麵包製造機的過程，同時也可以觀察到 Huang, Huang and 20.

(30) Chang (2008)所提到的第一種與第二種互動情境，其中一開始工程師團隊所派出的代表向飯店的首席麵包師傅學習揉麵糰的技巧是屬於第一種個體與個體的互動情境，而隨後幾個月的時間，工程師團隊不斷地與麵包師傅互動以修正揉麵糰的機制，則屬於第二種個體與群體的互動情境。 Alavi (2000)認為內隱知識比外顯知識還要難以編纂(codified)，知識的內隱程度越高，越不容易被轉換，反之，外顯知識則是相對容易被轉換和分享的，說明知識轉移的難易程度，此外，Huang, Huang and Chang (2008)認為不同的知識類型彼此轉換或使用上存在著難易程度的差異，並將這個觀點展現在圖 2-4 中知. 治政大 5 是以兩條虛線分別與虛線或實線作為界線，以區隔其他知識類型，例如，Type 立. 識類型的界線上，即虛線或實線。如圖 2-4 所示，每一種跨組織的知識類型是以. Type 7 和 Type 8 作區隔，而 Type 10 則是分別以兩條實線來與 Type 7 和 Type 8. ‧ 國. 學. 知識類型作區隔，知識類型之間若以虛線作為界線，代表著這兩種知識類型彼此. ‧. 較容易跨越界線而被轉換或被使用，若是以實線作為界線，則較難跨越界線彼此. y. Nat. 互相轉換或使用。換言之，圖中的虛線或實線可以展現出將某一種知識類型轉換. er. io. sit. 成另一種知識類型的難易程度，亦即知識較容易跨越「虛線」而被轉換，但較不容易跨越「實線」而被轉換，例如，Type 6 的知識類型較容易轉換成 Type 1(虛. al. n. v i n 線相隔)，但較難轉換成 Type C 2 的知識類型(實線相隔)。 hengchi U 第三節知識互動. 在知識管理的許多文獻中，所採用的分析單位通常都是「知識工作者」，而非「知識」本身，Huang & Huang (2009)認為應該將重點放在「知識」本身，並且提出「知識互動」的定義，認為不同知識領域的知識工作者開始互相溝通時，由於實際上所涉及的資源是「知識」，因此稱之為「知識互動」。知識管理的文獻上較為耳熟能詳的知識螺旋及知識轉換的程序等，都可以視為知識互動的現象。. 知識螺旋(spiral of knowledge) Nonaka (1994)提出的知識螺旋理論，又稱為 SECI 模式(如圖 2-5 所示)， 21.

(31) 認為組織的內隱知識和外顯知識是能夠彼此被轉換的，而組織應該致力於將個體的知識轉換成外顯知識，以便讓其他個體可以使用，因此 Nonaka (1994)將企業組織的知識活動分為四種循環模式，茲說明如下。. 內隱知識內隱知識. 到. 同化(S). 外顯知識. 外化(E). 從. 政治大. 圖內化(I) 2-5 知識創造的模式合併(C) 資料來源：Nonaka, 1994. 立. 學. ‧ 國. 外顯知識. 圖 2-5 知識創造的模式資料來源：Nonaka, 1994. ‧ y. Nat. sit. 一、同化(socialization)：. n. al. er. io. 將個體的內隱知識轉換成另一個個體的內隱知識的過程，例如傳統的師徒制對於技術或技能的傳承。二、外化(externalization)：. Ch. engchi. i n U. v. 將個體的內隱知識轉換成另一個個體的外顯知識的過程，例如將所學習到的技能，撰寫成研究報告。三、合併(combination)：將個體的外顯知識轉換成另一個個體的外顯知識的過程，收集已知的資料或知識，以產生另外一種資料或知識。例如，收集傳票資料以製作財務報表。四、內化(internalization)：將個體的外顯知識轉換成另一個個體的內隱知識的過程，例如從財務報表的結果擬訂公司的新策略。 22.

(32) Nonaka (1994)的知識螺旋理論除了說明如上述個體層次的知識創造，也能夠進一步解釋團隊層次、組織層次及跨組織層次的知識創造，Nonaka (1994)認為組織內團隊之間的互動，能夠分享不同團隊之間的經驗與觀點，屬於同化；而團隊成員之間連續幾回合的有意義對話(dialogue)，讓團隊成員能夠藉由隱喻增加各自的觀點與想法等較難以表達的內隱知識，屬於外化；不同團隊的成員透過較具體且易於分享的機制，例如彼此協調或書面文件等，整合現存資料或外顯知識，屬於合併；最後，不同團隊之間透過反覆的摸索與試驗，發展出較具體的方式來創造新知識，這個邊做邊學的過程則屬於內化，因此知識螺旋理論為知識互動提. 治政大從個體提升至團隊層次、團隊層次提升至組織層次、組織層次提升至跨組織的層立. 供了一個理論基礎，說明互動的單位可以是知識本身，而知識互動的層次也可以. 次。. ‧ 國. 學. 知識轉換的程序(knowledge transfer and transformation processes). ‧. Hedlund and Nonaka (1993)認為個體、群體、組織及跨組織的領域(例如重. y. Nat. 要的客戶、供應商、競爭對手等)都各自存在著內隱知識與外顯知識，共計八類. er. io. sit. 知識類型，Hedlund and Nonaka (1993)格外重視個體與組織之間的互動，並將群體視為個體與組織的中介層次，以便能更仔細地觀察知識的轉換，至於組織與其. al. n. v i n 他組織的互動對於知識的產生也扮演著重要的角色，例如與供應商的互動關係 Ch engchi U. (von Hippel,1976)、跨國企業的創新(Freeman, 1982; Nelson, 1993)等，因此將跨組織的領域視為儲存最高層次知識的地方，Hedlund and Nonaka (1993)認為日本大多數的企業組織都非常重視在群體層次及跨組織層次上的內隱知識及其轉換的程序，而西方社會的企業組織則偏重在個體層次及組織層次上。 Hedlund (1994)在上述的知識分類基礎上，認為知識不僅僅能夠被個體與組織所持有(Kogut & Zander, 1992)，不同類型的知識之間彼此也能夠相互轉換，因此提出知識轉換的程序(如圖 2-6 所示)，說明如下。一、表達(articulation)與內化(internalization)： 23.

(33) 表達是指將內隱知識轉換成外顯知識的程序，四個層次都會出現這個知識轉換的程序，對於資訊的傳遞、知識的擴展(expansion)是不可或缺的，因此對於企業組織的成長格外重要，一旦組織缺少表達，便無法指派新員工完成專業化的分工作業，絕大多數企業都致力於表達的程序，也就是將內隱知識轉換成外顯知識。而內化則是將外顯知識轉換成內隱知識的程序，表達與內化的互動稱為反思(reflection)，如圖 2-6 所示的垂直箭頭，Nonaka(1994)認為要造真正的知識通常需要反思(reflection)的程序。二、擴大(extension)與撥用(appropriation)：. 治政大存單位上，例如組織將設計圖送給合作的承包商，或一個資深的技工透過一立. 擴大是指內隱知識與外顯知識從較低層次的儲存單位轉換到較高層次的儲. 起工作，教導一群年經同儕如何維修機器等。撥用則是反方向的程序，例如. ‧ 國. 學. 企業組織向新進員工介紹公司產品(外顯知識)或是企業文化(內隱知識)；擴. y. Nat. 三、吸收(assimilation)與散播(dissemination)：. ‧. 大與撥用的互動程序，稱為對話(dialogue)，如圖 2-6 所示的垂直箭頭。. er. io. sit. 吸收與散播分別是指從環境中輸入或輸出內隱知識與外顯知識至環境中，例如，藉由新聘專業的員工來增加複雜的內隱知識，或向專利銀行購買版權並. al. n. v i n 根據專利說明手冊製造該項產品，都是屬於吸收的程序；而將內隱知識產出 Ch engchi U 作為專利販賣則屬於散播的程序。. Hedlund (1994)認為反思(reflection)與對話(dialogue)的品質與數量會對知識管理的績效產生相當重大的影響，因此在知識互動的情境中，觀察參與者如何有效率地管理知識、轉移知識、產生知識，進而改善知識互動的產出與績效已經成為知識管理領域中相當重要的課題。因此在企業或組織當中，知識互動是不斷地在發生，知識互動的參與者可以是群體對群體、群體對個體、或個體對個體，但共同的目標都是藉由參與者的專業領域知識的互相交流創造新知識，並帶來創新。 24.

(34) 吸收個體外顯知識. 群體. 組織. 擴大. 撥用. 對話內隱知識. 跨組織. 擴展. 反思. 內化. 表達. 治政散播大. 立圖 2-6. ‧ 國. 學. 知識轉換的程序資料來源：Hedlund, 1994. sit. y. Nat. 溝通氣氛. ‧. 第四節互動氣氛. n. al. er. io. 溝通氣氛通常被視為是組織氣氛或工作氣氛的一部分 (Guzley, 1992;. i n U. v. Trombetta & Rogers, 1988; Welsch & Lavan, 1981; Pritchard & Karasick, 1973;. Ch. engchi. Abbey & Dickson, 1983)，這是因為組織氣氛是以組織成員之間的互動為基礎，用一系列指標來衡量成員對於組織的感受 (Hellriegel & Slocum, Jr., 1974; Downey, Hellriegel & Slocum, Jr., 1975)，而溝通氣氛則是衡量組織的溝通行為層面的感受 (Putnam & Cheney, 1985)。Dillard, Wigand and Boster (1986) 認為溝通氣氛只涉及組織的溝通現象，例如組織成員對於溝通發生當下氛圍的感受。因此，溝通氣氛雖然跟組織氣氛衡量部分相同的感受，但卻是不同於組織氣氛的構面。 Roberts and O’Reilly (1974) 所發展的組織溝通量表 (organizational communication scale)是用來衡量組織的溝通氣氛，這個量表共有 35 個問項，包括信任(trust)、影響(influence)、移動性(mobility)、互動(interaction)、定向性 25.