第四章 消費者保護之探討
第二節 交易糾紛處理機制
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Yahoo 拍賣使用規範第三、Yahoo 輕鬆付第(十一)：｢如您使用 Yahoo 奇摩輕鬆付有下列情形 時，Yahoo 奇摩有權暫停或終止您的會員帳號，並拒絕您使用本服務之部分或全部功能（包含 但不限於拒絕您申請 Yahoo 奇摩買家/賣家保障方案，或暫停您使用 Yahoo 奇摩輕鬆付提款轉 出之權利）：1. Yahoo 奇摩有相當事證認定您使用 Yahoo 奇摩輕鬆付進行洗錢、詐欺等犯罪行 為或不法行為者。2. 您使用 Yahoo 奇摩輕鬆付所支付的款項經法院裁定或檢察官命令予以扣押 者。｣
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第二款 價金暫時不移轉期間與消費者保護法 7 日猶豫期 線上交易中，消費者無法實際檢視商品而與企業經營者締結買 賣契約，符合《消費者保護法》第 2 條第 10 款，企業經營者以廣 播、電視、電話、傳真、型錄、報紙、雜誌、網際網路、傳單或其 他類似之方法，消費者於未能檢視商品或服務下而與企業經營者所 訂立之契約，所謂｢通訊交易｣。同法第 19 條規定通訊交易或訪問交 易之消費者，得於收受商品或接受服務後 7 日內，以退回商品或書 面通知方式解除契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。線上 購物通常係在消費者無法詳細判斷或思考情形下，使消費者購買不 合意或不需要的商品，為衡平消費者在購買前因一時衝動或無法立 即獲得足夠資訊與時間加以選擇，故將判斷時間延後之｢猶豫期間制
｣，俾供消費者詳細考慮，並予解約之機會。因此有論者主張線上支 付業者定型化契約應明訂強制保留交易款項達 7 日以上，方得保護 消費者依《消費者保護法》主張之任意解約權，業者倘於 7 日內將 款項移轉收款者，可能有限制消費者解約權益之疑慮。78
本文認為將價金暫不移轉期間配合《消費者保護法》之 7 天猶 豫期間有道理，如果支付業者在 7 日內將款項移轉給收款者，將使
78 胡大中，同註 43，頁 142-143。
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s=DC478855B8ECCFBC(最後瀏覽日：2016 年 5 月 23 日)
80 實際上拍賣平台的 B2C 和 C2C 界線模糊，實務之判斷方式，可以觀察賣家是不是常態性的銷 售商品，而不僅僅是偶一為之者。參照：網拍一率不給退 業者已觸法，網址：
http://www.consumers.org.tw/unit412.aspx?id=1065(最後瀏覽日：2016 年 5 月 23 日)、苗 栗地方法院 103 年苗小字 355 號判決：｢被告係網路拍賣之出賣人，且就同一商品已售出達 33
s=4F5A2BF8ECA8F0C4(最後瀏覽日：2016 年 5 月 23 日)
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但在｢維護交易安全，確保商品或服務品質｣與｢迅速收款，強化商家 現金周轉｣之間，吾人較傾向交易安全的保障，尤其在線上購物崛起 後，網路詐騙手法推陳出新，因此將價金暫不移轉期間配合《消費 者保護法》之 7 天猶豫期間，似乎是較佳的選擇，主管機關可參考 列入相關規範。
第三款 支付業者提供小額交易類似仲裁之平台
金流相關的履約保障機制最早是源於中世紀諾曼法語 escro(意 指一塊布或羊皮紙)，英國將其解釋為契約或書面文件含意的託付制 度，現在「托付」已經成為英美民商法中重要的履約保障制度，並 隨著技術的應用逐漸成為各國遠距消費交易中的資金傳輸機制。82在 買方與賣方使用者間發生交易糾紛時，第三方支付業者究竟扮演何 種角色？是以積極介入雙方之間的糾紛或消極的暫時凍結交易款 項，各支付業者之作法不一而定。雖然支付業者大多強調並不涉入 買方與賣方間的交易紛爭，但第三方支付的精神就是交易過程中，
金流方面透過第三者的中介以減少交易紛爭所產生的損失，但款項 要如何分配，通常涉及商品或服務是否確實給付、有無外觀上或使 用上立即的瑕疵等因素，因此第三方支付業者如同保險業一般，不
82 余啟民，從電子商務角度看我國第三方支付法律與實務發展，全國律師雜誌，第 19 卷第 2 期，2015 年 2 月，頁 29。
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85 User Agreement for Paypal Service 10.1(d)：｢Temporary Holds for Disputed Transactions. If a buyer files a Claim, Chargeback or Reversal on a payment you received, PayPal will place a temporary hold on the funds in your Account to cover the full amount of the Claim, Chargeback or Reversal. A hold placed under this provision will not restrict your use of the Account with regard to funds other than those disputed or at risk under the Claim, Chargeback or Reversal, unless we have another reason for doing so. If you win the dispute or if the payment is eligible for a payment under the terms of PayPal Seller Protection, we will release the hold and restore your access to the applicable funds. If you lose the dispute, PayPal will remove the applicable funds from your Account….. ｣
13.6：｢How is the Claim resolved? Once a Dispute has been escalated to a Claim, PayPal will make a final decision in favour of the buyer or the Payment Recipient. You may be asked to provide receipts, third party evaluations, police reports, or any other information or documents reasonably required by PayPal to investigate the Claim. PayPal retains full discretion to make a final decision in favour of the buyer or the Payment Recipient based on any criteria PayPal deems appropriate. In the event that PayPal makes a final decision in favour of the buyer or Payment Recipient, each party must comply with PayPal’s decision…… ｣
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步規範，業者得依交易當事人提供之證據來判斷或決定貨款價金全 部或一部支付給一方或雙方。在 2002 年美國 Comb v. PayPal 案 中，法院認為 Paypal 在條款中明文強制糾紛必須提交仲裁而無法團 體訴訟的約定、紛爭解決前凍結受款人帳戶所有金額以及未通知使 用者就得以任意變更服務條款的約定是顯失公平的。所以當然支付 平台做成決定後，交易當事人若不服，還是可以透過其他救濟管道 尋求救濟，不像仲裁具實質拘束力，因此稱為｢類似仲裁｣初步認定 之紛爭解決，且留存價金僅限於該筆交易款項，不得凍結整個帳 戶。
｢價金暫時不移轉｣制度是第三方支付的核心，業者必須落實相 關紛爭解決規範，支付業者宜採取消極單純｢價金暫時不移轉｣，並 進一步積極提供類似仲裁的平台，讓合意不成的買賣雙方提供證 據，由支付業者判斷價金及貨物該如何處理。從第三方支付的本質 思考，在 C2C 的第三方支付中，交易特性在於小額支付、遠距離交 易、買賣雙方皆非廠商，在每筆交易數額不大的情形，買賣雙方倘 若無合意解決紛爭時，也不會有誘因進一步以調解或訴訟程序進行 救濟，因程序冗長且成本太高，當事人只好作罷，此時吃虧的一方 對於網路交易的不信任感似乎沒有因為第三方支付的出現而得到緩
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解，因此由支付業者初步判斷價金及貨物該如何處理才能有效發揮 中介平台的價值，另外也可以防止買方無故惡意通知支付業者價金 暫時不移轉，使交易款項懸而未決，讓賣方權益受損。
支付業者扮演類似仲裁的角色，決定價金之給付以及貨物是否 退回或保留，如果當事人對於業者的決定不服，得自行評估是否進 一步調解、仲裁或進入訴訟程序，若調解、仲裁或訴訟結果與支付 業者初始判斷不一致時，支付業者再負賠償之責，並取得對他方使 用者之代位求償權。若業者擔心這樣的風險過大，亦可限定一定金 額以上之糾紛，支付平台不負責先行判斷，將類似仲裁的機制留給 單純小額糾紛使用。在《電子支付機構管理條例》推動實名制的前 提下，更有助於支付業者找到債務人代位求償。少數業者甚至提供 了更進一步的保障機制，就是付款者金錢給付後，在收款者拒不回 應之情形下，付款者得向業者申訴詐欺，並經支付業者判斷後，支 付業者啟動保障方案自行補償使用者86。
86 Yahoo 拍賣服務網站買家/賣家保障方案，網址：
https://tw.bid.yahoo.com/help/new_auc/policy/protection.html#qualification (最後瀏 覽日：2016 年 5 月 16 日)
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第三項 小結
對於賣家而言，支付業者提供迅速的撥款服務，可提升現金 流；相對地，買家行使暫時不移轉資金權利的期限會縮短。本文認 為在強調買方立即檢查商品服務是否完好無瑕疵之義務情形下，應 該將第三方支付業者強化交易過程中的履約保證納入制度，建立完 善的確認付款與簽收商品機制，將交易的｢金流｣以及｢物流｣的進度 做相當程度的搭配，並規範支付業者在確認訂購商品時及通知取貨 時，於明顯處以字體或顏色強調告知消費者｢紛爭解決機制｣及通知｢
暫時不移轉價金｣之權利，落實第三方支付便利與保障消費者權益之 精神。