人事人員專業能力的認知及因應策略

本研究分析人事人員專業能力的認知，可能會直接影響到角色扮演的專職能力，因 此人事人員在執行業務上有何因應策略，經訪談分析後，分述如下：

壹、人事人員專業能力的認知

有關於專業能力方面，經深入訪談分析後，認為人事人員在職能上應扮演的角色認 知，共有以下五項結論：

一、要有法治修養的觀念

人事人員要具備法治修養、法治觀念、情緒管理、電腦資訊能力、人際關係、同仁 間關係等，還要有瞭解現代社會的趨勢，敏銳的觀察力，當遭遇問題時，才能夠有方向 去解決及處理。

「一定要有法治的修養，法治的觀念一定要有，還有情緒管理方面的，一定要有，

自己的情緒管理，還有自己的說服力，就是自己的口才，表達的能力方面，還要有資訊 的能力，當然電腦方面的能力一定要有，現代科技應用的能力。譬如說，攝影啦！數位

相機學習啊！有助溝通啊！就是利用現代科技應用的能力，還有人際關係，同仁間的關 係等，還有要常常瞭解現代社會的趨勢，還有在學校，你必須時時關心，注意有關對教 育影響的一些新聞，就是對現代時勢要去瞭解，或是導師的上班時間，或是升學方面，

要敏銳的觀察，隨時觀察，當碰到問題的時候，才能夠有方向去解決，去處理。」(A-7)

二、法規熟稔，是表現能力強弱的指標

人事人員的專業知識，主要是法令熟悉度的問題，這也是表現自身能力強弱的指 標，遇到同仁質疑法令適用問題時，要能夠迅速即時解答，並適時提供同仁諮詢服務。

「專業知識，大半是法令熟不熟悉的問題，若法令不熟悉的話，在服務同仁的時候，

就會發生一個落差；法令很熟悉的話，你就告訴同仁，你用什麼方式來，符合這個法令，

或是說你可以獲得某種權利，大概是這樣，因為我們很懂法律的話，就可以提供他這方 面的諮詢，而且我們可以指導他，怎麼樣去做，才算是正確的，...人事人員法規的熟 稔，都表現其能力強弱的指標，遇到同仁質疑法令適用時，要能迅速即時解答，並適時 提供同仁諮詢。」(B-7)

三、人事法令多如牛毛，必須累積相關的經驗

人事法令規定非常多，就像是多如牛毛，法令經常在修訂變更，所以必須累積相關 的業務經驗，才可能全盤瞭解人事業務，所以專業的人事人員，必須要長期培訓才能養 成專業的職能。

「專業的人事，不是三、四年可以養成的，我覺得『人事法令多如牛毛』，而且你 要有相關的經驗。譬如說：我最近幫同事調解一個，因為他車禍，是新來的一位教師，

被一個酒駕的人撞的，然後他需要調解，也需要做筆錄，...因為他人生地不熟，也沒 辦法求助啊！我們就成為當然的協助人員。其實我覺得人事人員，做中學嘛！」(C-7)

四、工欲善其事，必先利其器

所謂「工欲善其事，必先利其器」，人事人員先要把自己的專業能力嫻熟，一旦同 仁有問題發生，即可迅速解決，也可以得到同仁的肯定及信任。

「應該要『工欲善其事，必先利其器』，你先把自己的本事學識學好，一旦同仁有 發生事情的時候，或是有機會可以服務同仁的話，那你就可以利用業務執行上面，可以 和同仁建立良好關係，這是很好的機會，不管到那裡都一樣，在自己的專業能力方面，

要嫻熟！譬如說，我自己的話，如果有新的法規下來，我會加註分類及細分規則，然後 歸檔，平常拿起來之後就很清楚，知道這是什麼法令規定。譬如，有些老師不知道請假 規則，我都會行政會報時宣導，或提醒他們有那些規定。」(D-7)

五、專業法令越熟悉，就越有自信及彈性

人事人員對於專業法令越熟悉，就越有自信，定會受長官及同仁的肯定，其次是在 能夠彈性的應用相關規定，然後可以同理心的態度來服務同仁，必能營造和諧的氣氛。

「專業的學習，是很重要的，你對於自己的專業法令越熟悉的話，你就越有自信，

你的回答是肯定的，其實他對於你解釋出來的法令，就會認同，你如果說，好像？可能？

你的答案是不明確的，那對方就不會信任你，他可能還會去問別人，所以我認為，第一 個是你的人事法令一定要充分瞭解，第二個就在能夠彈性的應用嘛！...應該要「防患 未然」，因為你要處理一個違失的案件，花費的精力，遠勝於超過你去協助他的時間，

那你就告訴他說，你怎麼做會比較好，比較恰當。... 其實年齡不是問題，所以對於你 自己的業務，還是不熟的話，應該是你沒有用心，所以你對業務專不專業呢！你不用心，

怎麼會專業呢？」(F-7)

貳、人事人員提昇專業能力的因應策略

本研究如何提昇人事人員專業能力，經訪談資深專任人事人員歸納後，共有專業方 面的策略規劃及提升貢獻、角色方面的溝通協調及有效回應、效能方面的績效管理及資 訊技能等三個分析結論。

一、策略規劃，提升貢獻

（一）閱讀相關書籍，主動參加研習及業務交流

人事人員必須主動閱讀人事相關法令的書籍，並主動積極參加研習、演講及人事業 務交流等相關活動，或徵詢非人事人員的看法及處理方式，這可以跳脫我們人事人員的 思維，有助經驗累積及知識的傳承。

「在專業上，要常常去購買、蒐集，關於人事法令方面的書籍，自己主動去閱讀這 方面的書籍，還有須主動的去參加研習、演講，還有可以跟一些比較資深的人事人員，

去瞭解。譬如說，可以到不同機關性質的人事人員，做交流或溝通，溝通方面也可以吸 取一些經驗，有時候一些人事處理，可以尋求非人事人員的看法，徵詢非人事人員的處

理方式、看法，這可跳脫我們人事人員的思考。」(A-8)

（二）工作日誌是有效的作業程序

專業職能必須循序漸進，慢慢累積本身的經驗，做中學是最直接的學習方式，工作 日誌也是提供有效的工作方法，二者都是提昇人事工作職能的最佳途徑。

「要按照業務類別，或他比較專門的屬性來做管理，我有一個習慣，像是『工作日 誌』，該辦的事情。譬如說：桌曆也可以利用，或是其他的工作日誌，每一件事情可以 把它定下來一個處理的日程表，就是每天一上班，就把卷宗拿出來，依表追蹤辦理進度，

我都會訂每週計畫表，都會訂一個工作日誌的記錄。...就是有一套自己的作業程序，

像這個老師退休後，是不是要開始辦理甄選事項，等等的細項，就是我處理的習慣啦！

主要是在提醒自己，這樣才不會遺漏。」(D-8)

（三）站在積極激勵及協助的立場

人事人員的服務對象，對於教學方面，大都是只能站在協助的立場，而對於公務方 面，就比較可以積極的採取激勵的努力方式，像是鼓勵同仁積極表現，及參加研習或進 修，以爭取績效及升遷的機會，達到互惠的關係，有如「魚幫水，水幫魚」的感覺。

「以學校來講，因為我們對教學，比較不會有介入嘛！如果以人力的提升來講，其 實教務處已經主導了一個很大的部分，...老師所需要的專業，我們可以提供的專業，

是比較不符合他們的需求，以他們的需求，是希望能提供他們教學有用，能夠有幫助，

所以我們只能站在協助的立場，譬如說，要你能夠怎麼辦穩定你的心，去從事你的教學 業務，...譬如說，我們出納以前公出辦事之後就回家了，但是現在都是辦完後還想要 回校做點事情，她說因為有我在的關係，這可能是我們公務同仁凝聚力的關係，你跟他 感情越融恰的時候，這就像『魚幫水，水幫魚』的感覺一樣。」(F-8)

二、溝通協調，有效回應

（一）主動溝通，扮演資訊的分享者

人事人員要做一個資訊分享者，要主動的溝通，不是資訊的控制，並要勇於承擔溝 通的後果，不要推卸責任，必須提供正確的訊息，提供當事人參考，以避免發生違反法 規的誤解。

「在溝通方面，我認為，我們要把資訊的分享者，要主動的去溝通，是資訊的方享

者，不是資訊的控制者，不是我要操控你哦！就我們所知道的，要坦然的跟對方講，讓 他有所瞭解。善用一些法令，來維護他的權益，還有，就是擇中，我們提出看法，讓他 參考，譬如說，我們提出我們的意見，讓大家來擇中協調，就是要勇於承擔溝通的後果，

不論成功的好壞，我們都不要推卸責任，萬一有事情的時候，我們不可以推卸責任，要 認為我有參與這個協調，我們有提供資訊的義務，萬一資訊不足或是好壞的時候，我們 自己也要負擔一些，就是承擔責任。...人事人員必須提供正確的訊息，給當事人參考，

以免發生違反規定的誤解。」(A-9)

（二）溝通協調，像是指揮交通的警察一樣

人事人員就像是一個指揮交通的警察一樣，當首長與教師之間發生磨擦、有岐見 時，人事人員必須協調雙方，協助互相溝通，以尋求最有效解決問題的方法，並輔助首 長及校務的順利推展。

「溝通協調，是人事人員非常重要的一個工作，我是認為這樣子，因為就像，如果 說十字路口有交通警察指揮車輛的時候，疏通車輛，那麼，人事人員就像那個指揮交通 的警察一樣，溝通協調不僅是人事人員對人事主管機關，不僅要和校長溝通，還要和老 師溝通，就是同仁與首長之間的橋樑，有時候你要站在中間。譬如：本校於 99 年年初 的時候，我們學校曾經因寒暑假課輔的事情，使得校長與教師之間產生磨擦，當時我就 介入中間，瞭解為什麼老師與校長間會有岐見，協調雙方互相協商，最後解決雙方問題。」

「溝通協調，是人事人員非常重要的一個工作，我是認為這樣子，因為就像，如果 說十字路口有交通警察指揮車輛的時候，疏通車輛，那麼，人事人員就像那個指揮交通 的警察一樣，溝通協調不僅是人事人員對人事主管機關，不僅要和校長溝通，還要和老 師溝通，就是同仁與首長之間的橋樑，有時候你要站在中間。譬如：本校於 99 年年初 的時候，我們學校曾經因寒暑假課輔的事情，使得校長與教師之間產生磨擦，當時我就 介入中間，瞭解為什麼老師與校長間會有岐見，協調雙方互相協商，最後解決雙方問題。」