人事人員服務能力的認知及因應策略

本研究分析人事人員服務能力的看法及因應策略，可能會直接影響到角色扮演的專 職能力，因此人事人員在執行業務上有何因應策略，兹分別論述如下：

壹、人事人員服務能力的認知

有關於服務能力方面，經深入訪談分析後，認為人事人員在職能上應扮演的角色認 知，共有以下五項結論：

一、應充實本身專業能力

本研究發現資深人事人員認為先要充實自己的專業職能，才能有效的提供同仁對佳

的服務，方法是可以找一些志同道合的朋友，善加利用交誼的機會，交流人事業務的分 享，像是種耔教師一般，可以互相切磋專業，以及請教受益。

「首先要充實自己的專業能力，另外找一些能夠協助你工作的，類似代言者，像是 我們的種耔教師一樣，我們可以找一些志同道合的人事人員，來協助我們的業務，這是 一種策略。譬如：考績會啦、教評會啦，或是一些兩性平等委員會啦！透過這個團體方 式，可以請教他們，來解決我們的問題，多參加一些活動，類似種耔教師的聚會活動，

而且平常要和一些學校保持互動，或上網提供一些法令、相關的訊息給大家分享，還有，

可以提供一些實例，讓老師分享一些我們服務的項目等等。」(A-11)

二、抱持感同身受的心態

人事法規要熟稔外，更要有甘願做甘願受的同理心態度，以及人飢己飢的感同身 受，這種服務的態度，才能扮演好人事專業的角色。

「除人事法規要熟稔外，更要有「甘願做，甘願受」，那種感覺，然後就是身在公 門好修行的心態，如此，服務的能力，必能提昇，所謂人飢己飢，就是感同身受。譬如：

我們學校有一位老師媽媽過世，沒多久，就爸爸過世，當我知道這個消息時候，我就立 即主動寫好公保申請表，以及生活津貼申請表，都已經準備好了，就請他簽名、蓋章而 已，並告訴他要檢附那些相關文件，再向同仁宣布哀訊，並詢問是否有意參加公祭，...

服務的能力，就看自己的感受啦！你覺得說，你抱著服務人家，是你甘願的，你都不會 覺得辛苦，但是，如果你斤斤計較的話，一點事也會計較的。」(B-11)

三、可力行走動式服務

不論學校規模大小，如果人事業務能夠以走動服務方式執行，相信可以更有效的提 供給同仁多元的服務，也比較容易融入校內的文化環境，如果發現問題時，必可有效解 決事情，或是立即為同仁服務。

「譬如，我以前...學校編制較小，業務相對較少，服務的也比較週延，對同仁的 家庭背景，也會比較瞭解、比較多，同仁的需求，我服務的會很多，找我幫忙的比率會 比較多。但是，現在...編制比較大，感覺課務很繁重，所以比較沒有像以前互動的多，

所以我都是以走動式服務，故意走過去，看看同仁有沒有什麼要我服務的事情啊！」

(C-11)

四、著重於服務，但仍不失立場

人事人員要有萬事存乎一心，但是不失立場，以不違反法令為主，恩威並重，善用 人事資源，以達到服務同仁的宗旨。

「萬事存乎一心，人事管理著重於服務，但是不失尊重，不失立場，以不違反法令 為主。談人事管理，是自動自發『恩威並重』，善用人事資源，在法令的範圍內，舉手 之勞，是恩，而自知之明，是威，依法辦理、依照規定，就沒有立場，失去人事的彈性！」

(E-11)

五、應以法令規定為前提，再視情況而酌量放寬

本研究發現資深人事人員都有敏感自覺，當遇到問題時，可以主動積極的處理事 情，如需彈性放寬的話，也先要以法令規定為原則，然後視情況而酌量放寬，應考量彈 性處理的原則。

「主動積極，真的很重要，其實同仁之間，會不斷的釋放出許多訊息，你要有那敏 感的覺知，而且要主動去處理，...人事人員應該敏感一點，如果需要放寬的話，我也 是先以法令規定為原則，然後視情況而酌量放寬，不隨意的打開大門，違反規定，避免 浮濫，同仁也可以感受到，我們是在積極的在處理她的事情，這樣比較好。」(F-11)

貳、人事人員提昇服務能力的因應策略

本研究如何提昇人事人員服務能力，經訪談資深專任人事人員歸納後，共有管理方 面的持續創新及簡化流程、服務方面的瞭解需求及積極服務、關懷方面的尊重個別差異 性及提供諮商協助等三個分析結論。

一、持續創新，簡化流程

（一）主動關心，提供同仁便捷的服務

人事人員要有主動關心學校事務及同仁的態渡，當事情發生的時候，在不違反法令 前提下，提供同仁最便捷的服務，或是透過電子信箱資訊化作業，公開方式來解釋相關 規定，以達到有效管理的職責。

「譬如說，有颱風、風災的話，要主動關心，當發生的時候，產生災害的情形，看 同仁有沒有受害，該如何協助他。當新進人員報到的時候，我會製作表格規格化，到離 職都統一在同一個表格內，以方便使用。譬如：申請案件或會會辦單位，我會先行作業

登打完成後，才交給同仁去填寫，減少老師門自己去跑，減輕同仁的勞累，也會藉用 e-mail 方式填表，透過信箱資訊化作業。」(A-12)

「人事管理的創新方面，就是在不違反法令之下，提供一個同仁最便捷的服務，像 本校訂定自主性辦公，目的是要同仁有人性化管理，有被尊重的感覺。」(B-12)

（二）公告網頁或設計表單，以簡化流程

善加利用學校網頁公告資訊，或是設計表單來簡化流程，以創新方式來達到積極服 務同仁的目標，並可節省人力、物力。

「把出差及請假單，上網公告，以前我們的請假單比較複雜，傳統式的，這部分是 有做修改，以簡化流程，...譬如，以前加班補修，都是每個人自行存簽案或公文影本，

後來我改為請處室單位，將名冊、簽案影本給我就好，可以節省紙張浪費，也簡化流程 人力，由我集中統計，可以有效的控管補修情形，因為這邊補修還蠻多的。」(D-12)

（三）參加標竿學習及觀摩研習

人事主管機關每年安排舉辦的業務座談會及觀摩，都是非常好的學習方式，有助於 人事人員的在職教育，並可以增進專業職能的提升。

「人事業務有些是可以簡化流程，但有些是不可以，我覺得可以採取申辦的業務流 程，儘量縮短它的流程，因為我們的支援真的有限，學校的規模也很小，所以我們可以 提供績效，只有確實把人事業務做得週延、完整，我覺得業務績效考核有個好處，是他 讓我們可以學到很多東西，像是標竿學習，...觀摩學習，或是有系統的訓練研習，是 真的很重要，可以幫助我們人事專業的提升，所以上級主管應該要加強專業人事人員的 教育訓練。」(F-12)

二、瞭解需求，積極服務

（一）主動積極服務的態度，及解決問題的能力

要有主動積極的服務態度，就是不要怕事情發生，只怕自己沒有解決問題的能力，

而且人事人員必須要有口風緊的觀念，不要炫耀自己，自然而然就會獲得首長及同仁的 信任及認同，也具備有解決問題的能力。

「以顧客導向的服務。譬如，最近我們老師有想要辦公教貸款，我就提供縣政府辦 理的公教優惠貸款的資訊及表格給他，...因為很多人都不知道有這個優惠貸款，因為

這在別的縣市並不一定有的福利，這個手續需要人事幫忙協助申請表件及扣款等，提供 這個訊息，就是我們人事人員的主動積極的服務。另外，人事人員必須要有口風緊的觀 念，不要遇到同仁的詢問案件，或風吹草動，就馬上把這事情告訴別人，向上級長官報 告，也不要炫耀自己的幫忙，要把成就歸於他人，不要把成果獨攬，人家自然而然認同 你的作為。...我們人事人員「不要怕事情發生，只怕自己沒有解決問題的能力」，不要 把問題讓它蓋著，要讓它發生，要讓老師們提出不同的意見，不管合不合理，都要讓他 講，不要想辦法的去壓抑他，不准他講話，就像地震，平常在釋放能源，你要讓他有疏 通的管道、釋放壓力，避免他累積太多不滿的情緒，到時候爆發，無法收拾，「不要怕 事情發生，只怕沒有解決問題的能力」。有句俚語：「老樹莫伐，老人莫棄」，你可以不 尊重我的人品，但是你要尊重我的職務，就是職務倫理！」(A-13)

（二）主動關懷及主動服務的方式

對同仁要採取主動關懷的方式，也就是主動服務的精神，這樣最能夠瞭解同仁的需 求，尤其是以走動式服務方式，與同仁切身接觸，瞭解同仁的困難，如發現問題，能有 效馬上處理。

「主動關懷，就是主動服務，比較最能夠瞭解同仁的需求，尤其是走動式服務，與 同仁切身接觸，瞭解同仁的困難，通常在下課時間，或業務溝通時間，我都會探索同仁 話題，如發現問題，能馬上處理，如不能處理，協調處理單位協助，最近學校因為發鐘 點費，核發發生困難，雖不是本身的業務，也能馬上連絡教育處學管科及體健科，取得 協助的管道，幫忙解決問題。」(B-13)

（三）營造辦公室的溫暖氣氛

人事人員要主動積極的服務，或是應用創新創意的構思，以營造出辦公室的溫暖，

及和諧氣氛，這樣必定有助於人事業務的推展。

「營造辦公室的溫暖氣氛，我覺得很需要！因為現在的辦公室很窄，而且我市和會 計是在同一個辦公室，空間很小，感覺很有壓力，學生又多、又吵，尤其當許多同仁，

到辦公室恰公的時候，更顯得擁擠，服務品質不佳，所以我都是利用時間，隨時到各處 室走動，隨時提供服務，主動關懷。」(C-13)

（四）有感同身受的同理心