研究方法、步驟與工具

本研究旨在探究國民中、小學專任人事人員對於本身專業角色的認知與服務品質提 昇的因應策略，期待能透過瞭解人事人員的工作現況情形，以探究其因應方式。因此，

研究者希望進入被研究者的個人工作認知，運用訪談的技巧來瞭解研究對象對研究問題 的詮釋與界定。基於上述理由，本研究係採行質化研究取向，以文獻分析及深度訪談為 主要研究方法，採行的研究方法和步驟之設計分述如下：

一、文獻分析法

本研究先以文獻分析法蒐集相關的研究資料，包括角色扮演理論的基本意涵、特性 及服務品質的定義等相關理論概念，透過相關文獻的分析整理，以形成本研究的概念架 構。其次，要探討學校人事人員的角色扮演，必須先對學校人事人員所處的專業能力與 服務能力有明確的認識，方能進一步探討學校人事人員專業角色的內涵。所以本研究是 以人事人員所處的國民中、小學組織結構及組成份子的特性加以分析，再探討我國特殊 的人事制度設計、及人事人員在學校中工作的內容，以歸納出學校人事人員角色扮演的 內涵。

二、深度訪談法

為探究學校人事人員角色扮演的意涵與特性，以及服務品質提昇的因應策略，本研 究兼採「質性研究」（qualitativeresearch）之深度訪談法（in-depth interview），經由立意取 樣（purposivesampling）方式，以至少 6 位臺東縣資深國民中、小學的專任人事人員為研 究對象，依據訪談題綱進行半結構式(即引導取向的訪談)的深度訪談，以深入瞭解學校 人事人員對於專業能力及服務能力的認知及因應策略，並做為增進學校角色扮演與提昇 服務品質的參考依據。

本研究基於研究的屬性，以半結構式訪談為主，依「訪談大綱」以受訪者個人為中 心，方便研究者與受訪者進行一系列跟研究主題有關問答的深入探究，是一種對話與流 動式的研究方法，但仍需依據當時的情境與互動方式進行調整，視情況與受訪者進行開 放式對話，以期能獲得豐富、多樣、完整與多層次且完整的資料，有助於問題的探究分 析。因此，本研究實際訪談時，依照受訪者當時的談話內容來決定回應發問的問題，研

究者並不限制受訪者談話的內容與方向，也不預設立場，而是透過開放式的問題，讓受 訪者用自己的思維及認知，來陳述自己工作上的經驗看法。

貳、研究步驟

本研究進行的步驟如圖3-3所示，茲說明如下：

一、擬定研究計畫

初步蒐集、閱讀有關文獻，確定研究主題。其次是依據研究目的，確立研究的範圍 與架構，並擬定研究計畫與進度，送請指導教授指導。

二、蒐集相關文獻並歸納整理

查詢博碩士論文、中華民國期刊及論文索引，ERIC 資料庫，找出與研究主題相關 的國內外文獻，並加以詳讀、整理，確立研究方向與研究內容，以作為本研究歸納整理，

及訪談問題設計的參考與理論依據。

三、編製訪談問卷及實施訪談

採預擬題綱的半結構方式進行訪談，題綱的內容是以研究目的為主軸，發展出研究 問題，並以立意取樣的方式來選取訪談對象，針對學校人事業務資深具有豐富經驗，及 見解獨到的專任人事人員為受訪對象，訪談前先簡單介紹有關人事人員角色扮演的理論 意涵，俾使受訪者能在訪談之前，事先針對「訪談題綱」內容深入思考整理，訪談時亦 能針對研究問題深入發表其心得與體驗，又能不脫離研究的主題。

四、訪談資料的分析與討論

針對訪談的資料需加以有系統的歸納與整理，當大多數的受訪者都有類似的意見 時，這些觀點可以做為其他學校人事人員所運用的參考範例，其實用性會有效益。

五、提出建議方案

本研究最終目的是在蒐集這些受訪者的實際工作經驗與心得，作為有效增進人事人 員角色扮演能力，及提昇服務品質的參考範例，並提供人事主管機關及學校人事人員的 參考。本文的研究步驟自擬定研究計畫開始，藉由蒐集相關文獻資料並歸納整理，最後 據以提出建議方案，如下圖 3-3 所示：

擬定研究計劃

蒐集相關文獻並歸納整理

編製訪談題綱及實施訪談

訪談資料的分析與討論

提出建議方案

圖3-3 本文的研究步驟 資料來源：研究者自繪

參、研究工具

為有效達到研究目的，輔助工具不容忽視，質的研究中，無論是訪談或觀察均有賴 訪談者或觀察者作為蒐集資料的研究工具，研究者就是工具。本研究所使用的工具除了 研究者、研究參與者外，尚包括訪談大綱、訪談同意書、訪談記錄和錄音設備等，分述 如下：

一、研究者

質性研究主要針對少量的樣本，做集中深入的分析與探討，所以本研究的抽樣方法 採用立意抽樣法。立意抽樣的邏輯和效力，在於選擇年資及經歷豐富之個案做深度的研 究，因為這些個案具備豐富的工作經驗，及對研究目的有相當重要的訊息與內容。

二、研究參與者

在質性研究中，研究者是整個研究過程中最基本且最重要的研究工具(高敬文，

1999)。要完成一個良好的質性研究不是一項簡單的事，特別是研究者在整個研究中扮演 著重要的角色，透過受訪者之深度訪談取得被研究者之工作認知資料，並經研究者詮釋 發現其現況及隱藏的意義。在研究歷程中，藉由與指導教授不斷的討論與自我反思方 式，讓自己的角色中立，而不落於主觀意識，而影響研究報告，並以分析做出最有意義 的詮釋。因此，研究者除了擔任研究角色，亦兼任訪談、紀錄、逐字稿謄寫、分析資料

等事務工作。

三、訪談大綱(詳見附錄六)

本研究採半結構深度訪談，受訪者可以就所問的問題來自由回答，若離題太遠，可 以適時引導使其貼近主題。訪談大綱能預防受訪者天馬行空，較能針對問題收集全方位 且深入的資訊，也可以瞭解受試者的認知過程，特別是較為敏感或細膩的感受，對題目 有疑慮，亦可做立即性澄清。訪談大綱中第一題問題是自我介紹工作經歷及年資，第二、

三題問題是就人事制度對於人事人員的主要影響，及面對雙指揮監督情形的因應策略，

第三至第七題問題是與首長及同仁間互動情形的因應策略，第八題問題是對於人事人員 專業能力的看法及因應策略。第九題問題是對於人事人員服務能力的看法及因應策略。

四、訪談邀請函(詳見附錄七)與同意書

為顧及倫理並保障受訪者權利與減輕其壓力，研究者會徵求受訪者同意後，才可以 進行研究與資料蒐集。研究者會邀請其填寫訪談同意書並簽名(詳見附錄八)，並向受訪 者解釋研究的主要目的、內容及進行流程，確保其隱私與資料處理的嚴謹保密。

五、錄音筆與訪談記錄本

本研究採訪談方式搜集資料，所以必需以錄音設備作為主要輔助工具，由於訪談的 資料幾乎完全是談話，錄音筆可以幫助研究者把握住無法憑記憶記住的談話細節。因 此，在徵求受訪者同意後使用錄音筆，詳實記錄受訪過程的對話，使研究者可以透過錄 音瞭解受訪者的受訪情境，更可以避免研究者的記憶出錯或偏誤，以獲取詳實的研究資 料，作為整理及分析資料之用。

六、時間進行與受訪地點

研究者親自與受訪者面對面的訪談方式，正式訪談日期為 2011 年 11 月至 2012 年 3 月間，每次訪談約進行一個小時左右，地點是在受訪者服務的機構內進行訪談。均依受 訪者適宜的時程，安排時間與地點來進行訪談。受訪者「A」訪談時間是在 2012 年某月 某日，訪談時間約為 1 小時。「B」訪談時間是在 2012 年某月某日，訪談時間約為 1 小 時。「C」訪談時間是在 2012 年某月某日，訪談時間約為 1 小時。「D」訪談時間是在 2012 年某月某日，訪談時間約為 1 小時。「E」訪談時間是在 2012 年某月某日，訪談時間約

為 1 小時。「F」訪談時間是在 2012 年某月某日，訪談時間約為 1 小時。