第四章 研究結果分析與討論
第四節 人際關係
人與人在互動之中產生人際關係，而人際關係是藉由溝通行為來達成。組織 內人員的相處一定有協調的必要，協調的達成則有賴於良好的溝通。有效的人際 溝通，不僅能使機關成員相互影響，最重要的功能在於提升工作品質以及團隊整 體效能。
壹、人際關係對人事工作的影響
一、共同點（一）強化人際關係，為提升人事服務效能之利器
人事業務的推動，必須與組織內的人員在溝通互動中達成。所以人事人員藉 由有效能的溝通，以做好機關內行政團隊的人際關係，其對人事業務執行上的助 益效果是不容忽視的，因此如何強化人際關係是一門學校人事人員必修習的職 能，其相關作法茲分述如下：
1.充實人事服務專業職能
人事服務在於主動關心同仁的各項權益事務，所以各類的人事法令規定必須 要相當嫻熟，方可讓組織內人員的權益事項不至於有所疏漏，而在辦理業務過程 中，不但增進彼此之間的情誼交流，也使自身於組織之人際關係更能漸入佳境。
「當然還是要充實自己的人事法令的一些這法令的常識、知識呵，讓人家瞭 解說你對法令方面很專、很專精呵，什麼問題給你請教的話，可以、都可以得到 一些滿意的答覆呵，當然最主要我們是要居於主動啦，主動的表示願意跟他當事
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人喔，跟他談論他個人的權益問題」（A-11 2010/04/06 訪談）
「當有相關的訊息，可能對他可能、耶！有相關的，那我們就會特別的再去 提示，或是說跟他、哦！說明這樣子，那當彼此相處都很融洽的時候，有時候在 溝通上可能會更順利」（B-11 2010/03/30 訪談）
「然後你有時候專業的時候，你又拿的出東西來解決問題，人家會更信任 你，這時候你在建立合作的關係之後啊，可以互相來支持跟互助的關係就會建立 了，這樣以後你要推行會很好推。」（D-12 2010/03/25 訪談）
「我們擔任一個、一個專業的人事人員呢，哦！我覺得呢我們必須要加強我 們自己的專業度，讓、嗯！讓老師呢、嗯！提出人事業務方面的、哦！一個問題 的時候呢，我們能夠給他們一個明確、然後一個肯定、然後及時的一個回應，喔！
讓他們覺得說，啊！我們是不可忽視的」（F-14 2010/05/12 訪談）
人事人員以專業職能提供機關同仁解決問題的方法，在問題迎刃而解之後，
不僅獲得組織成員的信任，樹立人事人員專業的形象權威，彼此之間亦成為互信 互重的工作夥伴，對於往後業務的執行將更能順利推動。
2.加強人事法規之宣導
人事業務的法令規定不斷的推陳出新，學校人事人員藉由會議，或是在走動 式的管理服務中適時加以宣導；在溝通宣導相處之中，一方面將新增或修訂的人 事業務資訊傳送出去周知，另一方面也增進與同仁之間的人際互動關係。
「透過業務的宣導或是溝通的機會，那多跟同仁相處啊，也互相瞭解」（B-11 2010/03/30 訪談）
「有時候我們有法令的修正哪…就主動跟他分享一些人事的資訊啦，有關人 事的方面的資訊啦，人事權益、他的有新的權益的話、分享，不管他是、他本身 是不是合乎這個申請的對象，我們就把他分享、讓他得到說、嘿！他得到我們的 重視，受到我們的重視願意跟他分享這樣，分享一些新的訊息」（A-11 2010/04/06 訪談）
3.真誠相待主動協助
學校組織是以行政與教學兩者並行的模式運作，且以執行教學為主，有關同 仁的權益事項，專任人事人員以顧客為導向的主動真誠對待，並積極的予以服務 協助，自然建立與同仁間良善的友好關係，相對的亦有助於業務上互利合作關係 的推動。
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「我目前人事的業務呵，就、趨向於這種走動式服務嘛、呵，然後以顧客導 向為首、首要嘛，所以呢，我在跟同仁之間呢，我都會看同仁有沒有、有沒有什 麼些困難，啊我會主動的協助他、來幫助他，跟他們建立一個良好的關係，嘿！
然後呢，在推動業務上當然就會有幫助啊，嗯。」（C-11 2010/04/01 訪談）
「我想人與人之間的相處喔，主要就是、應該就是說以真誠相待，那平常的、
在業務上，如果說有關同仁權益的部分，那我們就會特別再去加強的跟同事說 明，或是說主動的幫他，就是說，有時候相關的申請表格啊，還是說請他提一些 相關資料出來申請」（B-12 2010/03/30 訪談）
「最積極的方式啊，就是說，你要主動配合，有時候私下的東西，你就儘量 多配合一下，多幫他忙，然後建立一種互動跟互利的合作關係」（D-11 2010/03/25 訪談）
「嗯！以我來講呢，我、我常常會、就是如果知道這個同仁他、他有、嗯！
提出、嗯！他的那個困難點，哦！我會主動呢，哦！會主動呢提供他意見，哦！
甚至呢會幫他找出相關的法規，啊！跟、跟相關的規定，啊！以解他燃眉之急」
（F-11 2010/05/12 訪談）
學校人事人員在組織內與成員間的相處之道，係以「真誠」為出發點，並主 動的協助服務同仁，不管是公務上或是其私人問題，善盡一己之力予以協助解 決；受幫助的人員感受到人事人員真心的對待，無形之中不但增進彼此的交流情 誼，相對的在業務推動上具提升工作績效之功能。
（二）善於運用溝通技巧，以利達成工作目標
溝通技巧之運用，存乎一心，貼心小巧思運作在關懷機關同仁，常能發揮意 想不到的效應，溝通巧妙之處各有不同，惟終能達成工作指標的成效，其方式敘 述如下：
1.「博感情」
人事服務是在與同仁互動中產生，尤其親切態度及配合度上的迅速服務，更 能建立彼此的情誼，也就在良好的互動溝通下，在最短時間內達成人事業務所要 求的工作目標。
「我們會、在應、應對上，我們比較不是公式化，我們可能就是說，靠彼此的交 情喔，那平常你也配合人家的、那種配合度等等，以及你平常對人家服務度、服 務的迅速啦、還有親切等等，一些態度，好、甚至人家、耶！需要法令見解，你 也告訴他的情況下，那我們平常做事、就服務，那、嗯！…在最短的時間內，完 成我們所要的資料，那也達到我們要求的工作目標」（E-11 2010/03/31 訪談）
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「人事業務的推展呀，不是說你來這個機關很快就要推就推出去，你必須要 先開始先知道這裡文化環境，然後跟人家相處，有點、有點台語說是「博感情」，
你要噓寒問暖，關心一下同仁啊」（D-11 2010/03/25 訪談）
2.一視同仁
人際關係的建立，在於良好的溝通，其方式與技巧端視個人如何的運用，不 可諱言的對每一個同仁都保持良好的友善情誼，一視同仁的對待，不偏頗任何 人，自然獲得組織內成員的支持，並建立與同仁之間的友好關係。
「最重要是，覺得你對大家一視同仁…跟每個人都保持良好的友好的關係…
我跟他都一視同仁的交往，然後人家會覺得說，我、專業性沒問題，然後親切也 OK，那最主要是公平、公正，沒有跟人家搞小團體，所以人家都信任來、有事 情就來找我，那從剛開始的陌生、漠視，到現在能夠接受，甚至還會來尋求你的 意見，那我覺得我就達到我的目的了。」（E-12 2010/03/31 訪談）
3.同理心
學校組織內的人員在權益事務上有所需求時，人事人員以將心比心的態度，
站在對方的立場，設身處地為其利益著想，不僅可促進與同仁之間的友好關係，
在人際溝通上亦發揮最大的作用。
「首先在平常喔，以我的立場是多瞭解對方的需求，啊需要什麼…然後呢，
站在對方的立場替他、作對方的利益著想，這部分，然後呢，「博感情」這樣子，
就這樣子而已。」（C-12 2010/04/01 訪談）
「我一定呢，以將心比心的態度呢，哦！來面對他以及面對他所面對的問 題，哦！…也是我們的服務、服務的熱忱，哦！…我常常會、會用他們的角度呢，
去、去設身處地的、設身處地呵、我強調一點設身處地為他們、為他們呢那個，
為他們著想，哦！我相信呢，這樣子呢，嘖！對他們來講呢，啊！嗯！一定會、
一定會覺得、哦！受益無窮、獲益良多…在人際溝通的方面呢，我自己自認為最 大的一個、一個作用跟做法」（F-12 2010/05/12 訪談）
貳、人際關係的工作困境之因應策略
專任人事人員因管理制度的超然獨立，並以提供組織成員最佳的人事服務為 工作理念，所以在與同仁互動之中，係經由良善的溝通產生良好的人際關係，才 能促進人事業務的推展。人際關係的工作困境主要在於溝通技巧之拿捏運用，以 及人事服務的應對處理方式，其因應策略茲分述如下：
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（一）學習溝通技巧為首要之務
古有明訓「工欲善其事，必先利其器」，要有良好的人際關係，首先就必須 把「溝通」這一門學問做好才行。多與同仁接觸之後，日久見人心，必能縮短彼 此之間的距離。
「因為就是最主要、要溝通啦，要學習溝通的技術，最主要我認為是溝通，
我們人事人員最難的，很難表達、意見的表達呵，要這學習這溝通的那個技巧，
我們一定要學習，參閱相關的書籍呵，或請教人溝通」（A-12 2010/04/06 訪談）
「因為性質不相同嘛，一個他是個教學、一個是行政的嘛，…我們會、我會 去刻意的跟這個、跟我們有距離的老師呢，多跟他溝通，多跟他交流」（C-14 2010/04/01 訪談）
溝通技巧的運用，關係到人事業務的推行，所以在服務的應對態度、語氣用 語上要特別注意，以避免造成同仁的誤解，而引起不必要的衝突。事緩則圓不失 為在溝通處置上的一個妥適因應處理方法。
「基本上我們、我們會、會覺得說，跟同事間常常就是有說，大家對依法行 政不是很懂，好、又、又有時候本於那個、又礙於本位主義，所以都用自己的角 度去要求別人，要求其他人都配合你的時候，就會產生處室也好，同事之間的那
「基本上我們、我們會、會覺得說，跟同事間常常就是有說，大家對依法行 政不是很懂，好、又、又有時候本於那個、又礙於本位主義，所以都用自己的角 度去要求別人，要求其他人都配合你的時候，就會產生處室也好，同事之間的那