國民中小學專任人事工作困境與

國立臺東大學教育學系 文教行政碩士在職專班

碩士論文

指導教授： 梁忠銘 博士

國民中小學專任人事工作困境與 因應策略之研究

－以臺東縣國民中小學為例－

研 究 生： 黃月伶 撰

中華民國九十九年七月

國立臺東大學教育學系 文教行政碩士在職專班

碩士論文

國民中小學專任人事工作困境與 因應策略之研究

－以臺東縣國民中小學為例－

研 究 生： 黃月伶 撰 指導教授： 梁忠銘 博士

中華民國九十九年七月

誌 謝 辭

人生築夢踏實，在知天命之年夢想成真──「畢業了」 ，啊！緣 起成就的所有感動，驚喜與感謝交雜在心中迴盪不已。

在論文的研究過程中，特別感謝指導教授梁忠銘的指導，在論文 撰寫方面，所給予的莫大啟示，讓我學習到許多學術上的實練，謹此 致上最誠摯的謝意。

其次感謝陳木金老師與廖本裕老師在論文口試中，細心審閱論文 與愷切建議，使我獲益非淺，亦使本論文更臻完善與充實。

感謝參與本研究訪談的六位學校人事工作伙伴，並特別感謝恩師 曾玉財在英文翻譯的協助，令人銘感於心，得以使本研究順利完成。

最後，要感謝在研究所在職進修期間，一直在背後默默支持我的 家人：愛子──瑞尹、瑞謙的貼心協助與乖巧，以及老公饒和奇先生 的支持、鼓勵、包容，無怨無悔的付出與關懷，感動於使我無後顧之 憂，能一圓自我期許在人生之旅的求學之夢。

黃月伶 謹誌

中華民國 99 年 7 月

I

國民中小學專任人事工作困境 與因應策略之研究

－以臺東縣國民中小學為例－

作者：黃月伶

摘 要

在人事一條鞭的管理制度下，人事人員受服務機關首長及上級人 事主管機關長官的指揮監督，並基於依法行政的幕僚職責，提供法令 規定的諮詢與人事服務。本研究主要針對臺東縣縣屬之國民中小學專 任人事工作困境與因應策略之探討，以期能瞭解造成工作困境的原因 情形，並尋求困境的因應方式。

本研究採用質化取向的研究方法，經由文獻探討、深度訪談與文 件資料蒐集的分析討論，得到以下結論：

國民中小學專任人事的工作困境，經訪談結果分為四大層面：人 事制度、專業職能、工作壓力、人際關係。其中在現況實務執行之困 境，以人事制度的影響為最。

國民中小學專任人事對工作困境因應方式可歸納為：理性分析、

尋求支持、問題解決、情緒調適及延宕逃避等五種策略，其中以「理 性分析」 、 「尋求支持」與「問題解決」等正向性策略，受訪者使用最 多，而以「延宕逃避」策略使用最少。

最後根據上述的研究結論，本研究對人事主管機關、教育行政主 管機關及人事人員等提出相關的建議以供參考。

關鍵詞：國民中小學專任人事、人事一條鞭制度、工作困境、因應策略

II

A Study of the Difficulties of the Personnel Affair Task for a full-time Staff in Junior High and Elementary Schools

and the Strategies for Resolution

─Take Taitung County Tung-High Junior High School for example─

Huang, Yueh-Ling

Abstract

In accordance with the fixed top-down administrative system , the staff of the personnel affairs are instructed and supervised not only by the head of the institution which they work for but also by the chief of personnel affair department of higher authorities and also provide the consultation and assistance, doing the duty regulated by the dministration decrees. This study will mainly focus on the research on the difficulties of the personnel affair task for a full-time staff and the strategies for resolution in order to understand the cause of the difficulties and figure out a solution to them .

The following conclusion is drawn through the research method of quality randomization adopted in this study, document investigation, detailed interview, and the analysis and discussion of the collected documents. The difficulties of the personnel affairs for a full-time staff in junior high and elementary schools are classified into four aspects after interview. They are personnel affair systems, professional career capacity, working pressure, and social relation. Among of them, the personnel affair system causes the most difficulties conducting the decrees in the real situation.

The five strategies for a full-time staff to solve the difficulties of the personnel affair task are categorized as follows: rational analysis, seeking support, resolution to problems. emotion adaptation, and prolonging circumvention. Of the five methods, the positive ones

“ rational analysis “, “ seeking support “ and “ resolution to problems

“ are most adopted by the interviewees while the strategy “ prolonging

circumvention “ is least used.

III

Finally, according to the aforementioned research conclusion, in this study the relevant suggestions will be made to the senior personnel affair organization, educational institution, and the staff of personnel affairs for reference.

Keywords: a full-time staff of personnel affairs in junior high and elementary schools

the fixed top-down system of personnel affairs

the difficulties of the personnel affair task

the resolution to the difficulties

IV

目 次

第一章 緒論 ...

第一節 研究動機與目的... 1

第二節 名詞釋義... 3

第三節 研究範圍與限制... 3

第二章 文獻探討 ...

第一節 國民中小學人事人員工作特性與職能角色分析... 5

第二節 國民中小學人事人員工作困境探討... 9

第三節 國民中小學人事人員工作困境之因應策略相關研究... 18

第三章 研究方法與設計 ...

第一節 研究架構... 25

第二節 研究方法... 26

第三節 研究對象... 27

第四節 研究工具... 28

第五節 資料處理與分析... 28

第六節 實施程序... 31

第七節 研究倫理... 34

第四章 研究結果分析與討論 ...

第一節 人事制度... 35

第二節 專業職能... 44

第三節 工作壓力... 50

第四節 人際關係... 55

第五章 結論與建議 ...

第一節 結論... 63

第二節 建議... 68

V

參考文獻

一、中文部分... 71 網路資源... 73 二、西文部分... 74

附錄

附錄一人事管理條例... 75 附錄二行政院所屬各級人事機構設置標準表... 76 附錄三行政院所屬各級行政機關學校事業機構人事人員員額設置標準表... 77 附錄四國民小學與國民中學班級編制及教職員員額編制準則... 78 附錄五訪談大綱... 80 附錄六訪談記錄逐字稿... 81

1

第一章 緒論

本研究主要探討國民中小學專任人事之工作困境，並藉由因應策略之探討以 了解問題解決之方式，俾利於提供有關單位研擬修訂人事法規及納入制度改革相 關措施的參考。本章共分四節，分別為第一節研究動機；第二節研究目的與待答 問題；第三節名詞釋義；第四節研究範圍與限制。

第一節 研究動機與目的

壹、研究動機

現行文官體制中，人事人員在組織中扮演多重性的角色，在學校組織日趨多 元化、專業化及複雜性的情況下，學校人事人員服務對象的特質也不同於以往的 單純與一致性；除了一般公務人員體系的行政業務外，尚包含教育人員-校長、

教師（包括聘兼任行政、代理、兼代課）體系的特殊性業務，故學校人事服務業 務種類之需求的多樣性與異質性，實不亞於一般行政機關。學校人事人員採一條 鞭制度之管理，一方面須受上級人事主管機關的指揮監督；另一方面又是機關首 長的幕僚，形成所謂「雙重隸屬關係」，亦即造成學校專任人事面臨兩個指揮命 令系統，兩個組織目標，與兩種組織承諾的角色衝突（王瑞祺，2000）。學校人 事人員在人事管理一條鞭的制度下，造成執行角色任務而衍生組織承諾衝突之工 作困境。

人事行政為學校行政的一環，然以實務而言，學校行政組織實際的科層化並 不明顯，各處室間行政權責常易於歸屬不清；其次除專任人事、會計之外，各處 室主任、組長之行政職務係由教師聘兼任，礙因其主要的工作為「教學」，養成 背景有所不同，對於行政法學方面的素養相對較為欠缺，以至於產生處室間現況 實務互推諉業務的執行困擾。

基於學校組織中行政與教學並行的特殊運作模式，人事人員必須面對公務人 員與教育人員兩種截然不同的任用、敘薪、考核、升遷、訓練、退撫等人事制度；

因此人事人員在處理教職員之各項權益事務時，如何增強自我專業職能並作有效 能之諮詢以為因應，實有探究之必要，此乃本研究的動機之一。

人事人員之任務在於依法行政，亦即在本身職責範圍內公正無私的貫徹國家 公權力；此外，基於首長責任制及政府政令之延續與一致性，執行職務要受到法 規的規範及首長之命令指揮；惟學校各處室與人事單位常因對角色與責任之歸屬 不清，而其中之行政作業常責由人事單位執行，造成角色要求的不適當。對於人 事業務功能與角色的改變，帶給人事人員相當大的衝擊，人事工作面臨更大的挑 戰，無形中提高了人事人員的工作壓力（連月玲，2008）。故而人事人員所承受

2

之工作壓力，由此可見一斑；其次，學校校長在人事單位與各處室間衝突事件的 處理上，具有仲裁的影響力，校長能否公正客觀的協調處理，影響學校組織成員 的工作士氣及行政效能，亦引發人事人員執行人事行政的工作壓力困境，實值加 以深入探究。

本縣地處偏遠，亦較缺乏就業機會，人口外流現象嚴重，在就學人數降低情 況下，以至於國中小之班級數相對減少，進而影響各級學校之編制員額數。國民 中小學人事人員之員額設置，受限於國中小班級編制及教職員員額編制準則規 定，本縣國民中小學之專任人事，大多是由一人編制獨立作業負責處理全校人事 業務，在面對以服務為導向的學校環境中，如何掌握諸多角色期望，以期圓滿達 成組織目標，創造一個多贏的學校人事行政運作模式，實為人事人員角色扮演功 能上的重責大任。

然學校人事人員在面對教職員權益上之情理法的抉擇與挑戰時，卻因人事人 員負有執行上級政策、本於職權作決策，以及服務學校全體教職同仁的任務，因 此如何加強人際溝通之能力，以良好的人際關係提升組織的行政效能，增進人事 業務的溝通、協調，並減少行政組織衝突的發生，強化正向的組織承諾；所以探 析有效人際溝通對於人事業務的助益推展實有其必要性，為本研究之動機之二。

在社會多元化後，人事機構的功能，業由消極的管理轉為積極的激勵，人事 人員所扮演的角色亦由管理者轉為服務者；基本上，學校文化是行政科層化與教 學專業化的調和，爰就人事人員工作困境之因素，採質性研究方法，以質化訪談 方式，就其導致人事業務執行上所遭致的困境作一探討，以期降低角色偏差程 度，減少組織中衝突的發生，以增進校務之行政效能；並試圖提出因應工作困境 之策略，以供有關單位及學校人事人員（含兼任（辦）人事）作參考。

貳、研究目的

本於上述研究動機之體認，本研究的目的在探討國民中小學專任人事之工作 困境與因應策略，具體而言，本研究的目的有：

一、瞭解國民中小學專任人事工作特性、職能角色的內涵以及現況實務執行之爭 議問題。

二、探討國民中小學專任人事因人事制度、專業職能、工作壓力、人際關係等四 層面造成之工作困境與因應策略。

3

第二節 名詞釋義

一、人事人員

人事人員係指各級人事機構編制內辦理人事業務之人員。依「人事管理條例」

第六條第二項之規定，人事人員秉承機關首長之命，依法辦理人事業務。（考試 院，2009）

在政府機關人事部門實際從事人事行政工作，並經銓敘部銓敘審定為人事行 政職系有案之編制內有給職人員。

二、工作困境

人事人員之工作困境係指在職場工作中，自我覺知到無法有效解決內在衝 突，滿足內在需求；或有效處理與職務有關的事項，導致身心理方面不安的狀態。

本研究所指之工作困境包括人事制度、專業職能、工作壓力、人際關係等四層面。

三、因應策略

因應策略（coping strategy）係指個人與環境間交流之過程中，面對具壓力的 特定事件情境無法加以解決時，自我本身運用某些思維或行動，以管理超過個人 所能負荷的內在或外在要求。

本研究係指透過質化訪談，將工作困境因應策略歸類為「理性分析」、「尋求 支持」、「問題解決」、「延宕逃避」、及「情緒調適」等五種策略。

第三節 研究範圍與限制

本研究係探討國民中小學專任人事之工作困境與因應策略，惟因受限於學校 人事人員編制員額之因素，造成本研究的限制，因此有必要界定研究範圍及限 制，茲敘述如下：

壹、研究範圍

本研究地區為臺東縣境內之縣屬公立國民中小學（不含縣立高級中學）

二、研究對象

（一）本研究以臺東縣國民中小學編制內之專任人事為研究對象，其職位名 稱為「人事室主任」、「人事管理員」；另「人事助理員」因縣內之學 校編制員額數僅二員，在本研究之同質性較低，故不列入本研究範圍 之內。

4

（二）臺東縣各國民中小學由職員兼任（辦）人事非專職之人事人員，因其 工作項目尚包含其本職工作，故亦不在本研究範圍內。

三、研究內容

本研究係針對臺東縣國民中小學之專任人事的工作困境及因應策略加以研 究，以期瞭解國民中小學人事人員其工作困境情形，並尋求因應策略之道。

貳、研究限制

一、研究地區：本研究範圍僅限於臺東縣，故推論上有地域性之限制。

二、研究對象：

本縣各國民中小學未普及設置有專任人事人員的編制員額，基於人力、

時間因素之限制，未能擴及涵蓋至其他國民中小學兼任（辦）人事人員 之訪談調查，故本研究所得結果僅提供作為有關單位研議擬訂人事法規 及相關措施之參考。

三、研究方法：

本研究僅就臺東縣國民中小學之專任人事進行訪談，訪談資料代表性與 客觀性有其限制，故研究結果缺乏母體的代表性是美中不足之處。另因 行政機關專任人事人員的業務屬性、法令規定、服務對象與學校有所不 同，因此本研究結果不宜推論至一般行政機關。

5

第二章 文獻探討

本章旨係針對研究主題進行資料的蒐集，因人事為一條鞭管理，人事人員由 上級人事機關派任服務機關，為服務機關之幕僚單位，編制少且高度專業；擬根 據相關文獻先行探析國民中小學人事人員工作特性與職能角色，並將人事人員的 工作困境以及面對工作困境因應之策略進行探究，分別論述如下。

第一節 國民中小學人事人員工作特性與職能角色分析

張潤書（1983）指出人事行政即是政府機關為推行其工作，對所需用人員所 作的選拔、任用、培訓與管理的一套制度。本節將經由國民中小學人事機構的設 置、工作職掌與角色的探討，以期瞭解國民中小學人事人員的工作特性及職能角 色。

壹、國民中小學人事人員的工作特性探析

（一）人事單位設置的依據

我國中央及地方機關之人事管理，依據民國 72 年 7 月 22 日修正公布之「人 事管理條例」第二、三條規定，設置人事處、人事室或人事管理員等人事機構。

另依據歷經 21 次修訂，於民國 98 年 8 月 11 日行政院人事行政局頒布之「行政 院所屬各級人事機構人員設置管理要點」第四點規定：各級人事機構、員額設置 標準，除法令另有規定外，應依「行政院所屬各級人事機構設置標準表」（附表 二）及「行政院所屬各級行政機關、學校、事業機構人事人員員額設置標準表」

（附表三）之規定設置。（行政院人事行政局，2009）

故地方公立學校人事機構之設置，依據「行政院所屬各級人事機構設置標準 表」設置標準二之規定，所轄人數 30 人以上者，得設人事室或人事管理員。未 滿 30 人者，得設兼任人事機構。

（二）各級學校人事人員員額設置標準

茲依據「行政院所屬各級行政機關、學校、事業機構人事人員員額設置標準 表」之各級學校人事人員員額設置標準，茲彙整如表 2-1-1：

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表 2-1-1 公立各級學校人事人員員額設置標準

5 0 人 以 下 5 1 人 以 上

機關員額

未滿 30 30-50 1-200 201-500 501-1000 1001-2000 2001 以上 人事人員

設置比例 或人數

兼任 兼任或

1 人 1.5％ 1％ 0.8％ 0.7％ 0.6％

說 明

一、學校員額數以預算員額數為計算人數，其中工友、技工、駕駛、

駐衛警、清潔隊員人事管理事項，如非全部由人事單位辦理者，

以三人折算一人。

二、本標準以機關員額數多寡為計算基礎，但五十人以下採定額標準 計算；機關總員額遞增，其人事人員員額設置比例依次遞減。

三、本表人事人員之配置，係採最高標準為原則。

四、本標準有關人數計算，計至小數點一位後採取四捨五入。

資料來源：依據「行政院所屬各級行政機關、學校、事業機構人事人員員額設置 標準表」（行政院人事行政局，2009），研究者整理作成。

（三）臺東縣國民中小學人事單位及人事人員員額設置現況

茲依據臺東縣政府（2009）函頒 98 學年度國民中學、國民小學員額編制一 覽表內之人事單位及人事人員員額設置現況彙整如表 2-1-2：

表 2-1-2 臺東縣 98 學年度國民中小學人事單位及人事人員員額設置表

人 事 室

機 構 名 稱

主 任 助 理 員人 事 管 理 員 備 註

臺 東 縣 所 屬

國 民 中 學 5 2 3

案內之人事管理員 1 人，該員額 俟他機關留用人員出缺後移撥 進用

臺 東 縣 所 屬

國 民 小 學 0 0 4 資料來源：研究者自行整理

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二、國民中小學人事單位之工作職掌

人事人員之業務，就其範圍而言，實乃包含人力運用及行為管理措施；人事 管理機構的工作職掌內容，依據人事管理條例第四條規定，包括：（行政院人事 行政局，2009）

（一）關於本機關有關人事規章之擬訂事項。

（二）關於本機關職員送請銓敘案件之查催及擬議事項。

（三）關於本機關職員考勤之紀錄及訓練之籌辦事項。

（四）關於本機關職員考績考成之籌辦事項。

（五）關於本機關職員撫卹之簽擬及福利之規劃事項。

（六）關於本機關職員任免、遷調、獎懲及其他人事之登記事項。

（七）關於本機關職員俸級之簽擬事項。

（八）關於本機關需用人員依法舉行考試之建議事項。

（九）關於本機關人事管理之建議及改進事項。

（十）關於所屬機關有關人事案件之依法核辦事項。

（十一）關於人事調查統計資料之搜集事項。

（十二）關於銓敘機關交辦事項。

據此分析國民中小學人事單位的業務職掌，除人事管理條例規定者外，實務 上，尚且因學校組織成員之身分類別不同於行政機關，其業務職掌可謂不盡相 同，須加諸熟諳教育人員體制的人事法令規定，質言之，學校人事人員除了扮演 多重角色以外，甚且必須承受多樣的角色期望。

綜觀上述人事管理條例的工作內容，大多屬於管理、服務、幕僚的性質，惟 隨著現代化國家科技日新月異的發展，以及社會環境的快速變遷，傳統人事行政 功能已由管制性、消極性趨向創新性、人性化；尤其在面對環境變遷與組織功能 之演變，人力資源的重心已逐漸由單純的組織內部活動，轉變為積極創造組織績 效價值活動，所以人事行政管理同時亦以人力資源管理的發展為主軸內涵；故而 人事人員亦將從保守的行政幕僚轉型為組織的「策略夥伴」。因此，人事人員在 工作上必須重新定位自己所扮演的角色，以提昇人事行政專業知能的服務效能。

貳、國民中小學人事人員職能角色探析

國民中小學專任人事的角色職能，係基於人事人員依法行政的職責，在規範 的約制下，做出最正確的價值判斷，提供周延完善的人事服務，與學校教職員之 交互關係，引發表現的行為。

人事工作最大的價值在於提供服務，依據國民中小學人事機構的設置、特性 和工作職掌，國民中小學人事人員的角色分為四類（李麗素，2004）：

（一）人事幕僚角色

此角色乃指國民中小學人事人員對校長、各處室及全校教職員工提供與人 事行政有關的資訊諮詢和建議，並在校長之監督授權下，對學校各處室及

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全校教職員進行溝通協調，以協助校長解決人事相關問題。

（二）法令執行角色

此角色乃指國民中小學人事人員依據各項政策、教育法令與人事法規辦理 學校的人事行政業務，謹守公務人員依法行政的本分。

（三）人力資源管理角色

謝文全（2007）認為人力資源管理是以科學的方法，透過計畫、執行與評 鑑的過程，將組織內之所有「人」的資源做最適當之保護、開發、維持與 活用，來達到組織目標的過程。其包括人力資源的取得、績效管理、薪酬 管理與人力發展等四個層面。

因此本研究之人力資源管理角色乃指國民中小學人事人員依法定程序辦 理教職員的人力規劃、任免核薪銓審、考核獎懲、訓練進修、差勤管理、

待遇福利、退休撫卹、人事資料、人事資訊管理等工作，本於人事專業的 精神，照顧同仁的心態，積極主動，擢優拔能，對於人力資源的運用及人 員行為的管理做最完善且人性化的規劃執行。

（四）服務變革角色

此角色乃指國民中小學人事人員負責處理與全體教職員工個人有關的人 事權益業務，必須本著熱忱負責、和善親切的態度，主動即時提供全方位 的各項人事服務。

國民中小學人事人員在民主化、資訊化、全球化的快速變遷社會中，其角 色職能已由傳統的靜態消極管理走向人性的動態積極服務，因此要如何扮 演具備前瞻性、變革性的人事人員角色，當是首要的職能知覺。

在二十一世紀的現代社會，身為學校人資管理核心角色的人事人員亦有責 任提供員工有關遭遇工作瓶頸、家庭或個人問題、生涯規劃壓力等的協助 措施。此外，配合學校的發展目標，在組織的變革創新改造中，國民中小 學人事人員也要負起策劃宣導推動之責，並致力於拓展自己的人事專業素 養，與時俱進，主動積極，求新求變，講求走動式管理，進行互動式溝通，

建立顧客為導向的多元服務理念，以增進學校同仁的向心力，共同為學校 的教育願景而努力。

依據「人事管理條例」第六條規定：「人事管理人員應遵守各機關之處務 規程與其他通則，並秉承原機關主管長官依法辦理其事務」，因此就人事室與 學校的隸屬關係而言，係屬學校之輔助性幕僚單位其工作性質為（林揚傑，

1998）：

（一）人事室是事務單位非實作單位：

其地位是承上啟下的承轉單位，協助首長知人善任，人事相稱的工作。

（二）人事室是輔助單位而非權力單位：

人事單位是配屬於機關首長以增進其工作效率，其目的在貫徹人事法令，

促進人員的協調合作，無發號司令權威，均須受校長的指揮，不能踰越權 限。

9

（三）人事室是協調單位非管轄單位：

人事室是在協調各單位或個人之間的職掌，以合理的分工合作。

（四）人事室是參贊單位而非決策單位：

人事室是在提供資料、計畫，以便於校長作正確的決定。

由此可知，人事室在學校中的地位是以幕僚角色，提供資訊以輔助首長，並協調 促進學校成員間的互助合作，秉承服務學校首長依法辦理事務的參贊單位。

所以人事人員在學校中應扮演的角色歸納如下（黃明寬，1987）：

（1）優質服務的提供者

（2）良好的諮商者

（3）能依法、公平公正處理人事業務

（4）能兼顧學校與同仁的權益

（5）促進員工良好的關係

（6）學校中的溝通協調者

（7）政府政策的宣導者

（8）員工士氣的激勵者

（9）資訊的提供者

（10）人事相關事務的決策者

（11）行政革新的推動者與執行者

（12）員工權益的保障者

總之，學校人事單位之職責，係在法令規章所規範的範疇前提下，站在機關 首長的立場，提供人事法令的諮詢與人事服務，並配合各處室推展校務行政之執 行程序，以「參與而不干預」、「協助而不替代」的立場，做到以最少的行政管理，

達成最高效能的服務。

第二節 國民中小學人事人員工作困境探討

本研究依據前述之國民中小學人事人員的工作特性與職能角色分析之後，再 行研讀參閱相關人員有關工作困境的文獻資料，並經由文獻資料的分類與整理，

將學校人事人員的工作困境分為人事制度、專業職能、工作壓力與人際關係等四 面向，分別論述如下：

壹、人事制度

所謂「人事制度」即政府機關為推行公務，對其公務人員之管理，所建立的 各種規範、標準、程序、方法之體系與關係；換言之，人事制度，係指用以處理 人員事務之一套完整體系。自人員選定，以迄任用後之退離養老及死亡撫卹之全 部過程。凡政府為達成任務或目標，對其官吏或公務員從事有效的求才、用才、

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育才、留才之管理方法與措施，即為「人事制度」，又稱為「文官制度」或「公 務人員制度」。

我國人事制度之範圍，包括：政府機關之組織編制，公務人員之分類、考選、

任用、銓敘、俸給、考績、陞遷、保障、訓練、進修、褒獎、待遇、福利、退休、

撫卹等相關之法制與執行事項，而且彼此環環相扣，相輔相成。除前述考試、任 用、銓敘等結構的、靜態的事項外，更涵括公務人員的人格尊重、工作士氣、平 衡與滿足、行為激勵、社會環境影響與調適等心理的、動態的其他議題。

為政首重得人，國家政務必須藉由公務人員始能付諸推動遂行。而為政之得 人，必以具有完備健全之人事制度為前提，方可廣泛羅致優秀人才，加以有效的 任使，俾利事得其人，人稱其職，並予合理保障，使安於其位，提高工作意願，

發揮潛能，以盡其才，事竟其功。

由我國「人事管理條例」及「行政院所屬各級人事機構人員設置管理要點」

之條文內容探究，人事機構之性質具有與一般行政機關不同之特性，分別簡述說 明如下：

一、人事一條鞭體制

民國 31 年公布施行之「人事管理條例」原為我國各級人事機構及人事人員 之設置管理依據，主管機關為考試院銓敘部，惟行政院人事行政局成立後頒布「行 政院所屬各級人事機構人員設置管理要點」，明定統籌管理行政院所屬各級人事 機構及人事行政業務，有關人事考銓業務並受考試院指揮監督。

我國為五權憲政之體制，中央政府考試院獨立於行政院之外，因之人事行政 職權獨立於行政權之外，人事權與行政權分立制衡，人事行政總主管機關（考試 院）至各級人事機構（考選部、銓敘部及行政院人事行政局所屬各級人事機構）

自成一條鞭系統（許南雄，2002）；亦即在考試院的指揮監督之下，透過各機關 之人事單位推展執行人事行政業務，並由行政院人事行政局統籌辦理行政院所屬 各級機關、公營事業機構及公立學校之人事行政業務。

吳泰成（1997）認為一條鞭制度具有五大特色：

（1）有特別法規範制度之運作

（2）在中央有特定之主管機關

（3）主管機關對體系內人員有任免考績獎懲與指揮監督主導權

（4）強調層級節制並對所在機關制衡防弊

（5）機構設置及員額編制職稱另以法令規定而自成體系

國民中小學之人事機構居處於行政院人事行政局指揮監督系統之下，惟直接 隸屬於縣市政府人事處管轄督導，其設置、員額編制、職稱均另有法令規定加以 規範，尤其專任人事人員其任免、考績、獎懲權限等係掌控於縣市政府人事處，

由此觀之，公立國民中小學之人事機構具有一條鞭之獨立超然地位。

二、幕僚單位性質

「人事管理條例」第六條第二項規定：「人事管理人員應遵守各機關之處務 規程與其他通則，並秉承原機關主管長官依法辦理其事務」，由此可知，學校之

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人事機構為一提供輔助協調、事務處理、參贊計畫之輔助性幕僚單位。

三、雙重隸屬監督體系

爰因人事機構一條鞭之體制，以致國民中小學人事機構不僅僅是所屬學校校 長的幕僚單位之外，同時亦為其上級人事機構之分支單位，所以學校人事人員在 身分歸屬上形成所謂的雙重隸屬關係，且適用統一的人事法令。故而學校人事人 員係以一條鞭之體制、二元指揮系統下秉承縣市政府人事處之指揮監督，執行人 事行政業務。

貳、專業職能

國民教育本為教育之根基，國民中小學乃推動教育事業之樞紐，端賴全體教 職員工彼此間之投入共識及合作無間，戮力於校務行政推展之效能；尤其面對多 元變革的教育環境，提昇學校效能與教育品質，是國民中小學全體行政人員及教 師責無旁貸的使命。

學校文化（school culture）係由不同之知識背景、態度、信念及價值觀的人 員組成，並經由互動而形成共識之共同體，此種共識會反應在對待成員政策及學 校整體的運作上；此外學校的功能、任務、目標以及人員的管理上，明顯與一般 行政機關有很大的差異，亦反映出不同行業成員的特質，與不同的專門規範。

學校行政是維持學校校務正常運作推展，順利達成教育目標不可或缺的關鍵 角色，學校行政人員在學校組織中，並擁有一定程度的地位及影響力。

學校行政在傳統學校經營中，一直扮演著主導的角色，特別是在具有鬆散結 合（loosely coupled）和雙重系統（dual system）特性的學校組織中（秦夢群，1989）。

由於社會環境的變遷及相關教育法令之公布，學校組織也隨之產生相當程度 之變革，特別是教師會以及家長積極參與學校之教育事務，因而導致學校行政校 務的運作亦面臨必要之變革。

傳統學校經營一向由學校行政人員所主導，大體上學校行政人員之專業角 色，在以往學校行政體系運作過程中，大都能順利執行推展；惟在整體社會環境 變革與校園民主化的影響下，學校行政人員所面臨的困境愈來愈多，新挑戰亦層 出不窮，因此必須調整行政之專業角色以為因應。

基本上，專業的理念是一種社會文化下之建構，常因社會文化的變遷而有不 同；隨著社會的現代化，專業社群也隨社會分工之需求而逐漸形成，具有專業知 識的人士便擁有指導社會實踐的權威（楊深坑，1999）。

就國民中小學主任的專業角色而言，應包括下列各項（江文雄，2001）：

（一）、幕僚者：主任是校長的重要幕僚，不但襄助校長處理校務，替校長分憂 解勞，同時更是校長重要決策或計畫的諮詢者，隨時提供好的意見或方 案，以供校長參採衡酌辦理。

（二）、領導者：主任是單位主管，綜理處室之業務，必須領導屬員全力以赴，

做好份內的本職工作。

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（三）、執行者：是法令、計畫、課程教學、評鑑等業務之執行者，必須熟稔法 令規定、進德修業，協助校長關照同仁。

（四）、溝通者：主任是承上啟下的潤滑劑，亦為校長與教師間、家長與學校間 的橋樑，要做好人際關係與溝通協調，惟不能逾越權限。

綜上所述，學校行政主管之專業角色，各處室主任係扮演單位主管、幕僚輔 助、計畫執行、溝通協調以及各處室相關業務的專家角色。

一般而言，學校行政人員係透過學校行政之運作方式，包括：例行公文處理、

召開會議以及非正式的溝通協調，進而履行其專業角色及職務。惟在強調專業自 主與多元參與的校園環境中，未來都需調整其專業角色的內涵及角色扮演取向。

隨著科技發展、社會環境潮流之演變，人事功能為適應此一變革，亦面臨需 大幅調整之作為，主要有下列五點：

（一）人事功能強調策略而非行政性

（二）人事管理風格從父權轉為理性化

（三）任用方式更具彈性化

（四）公務服務更仰賴企業人事管理概念與作法

（五）此種策略性角色與做法，將因機關之不同而有所調整

由於現代人事行政之專業精神、專門知識、幕僚觀念及主動積極的服務態度 與功能轉變，可說明人事人員應有的功能分述如下（許淑玉，2004）：

（一）辦理人事行政業務

各機關人事主管為其機關首長之人事幕僚，辦理各機關之人事行政業務，

並執行人事政策。

（二）辦理人事調查人力評估分析

為瞭解人事業務之動態面，須辦理調查統計分析工作，以利深入知悉人員 工作行為的本質及公務質量分析，以發現人事問題之癥結；其次，在處理 人事問題上，更能瞭解同仁與社會之反應與期待，以避免訴諸主觀的判斷。

（三）辦理人事聯繫、溝通工作

有關人事聯繫、溝通之事務，係包含人事部門與行政部門之協調，並擴及 人事部門與其他機關或大眾傳播媒體的溝通，且以積極主動進取之態度辦 理各項業務，以提升工作效能。

（四）協助推動行政革新與政府再造

人事人員為人事政策宣導的前線，負責人事管理業務，應善盡人事人員角 色，善用「顧客導向」之服務觀念，引領機關人員提昇行政效能。

（五）從事公務人力資源管理工作

人事人員係人事政策宣導之前鋒，建立以顧客導向及績效導向之服務理 念，以服務對象的滿意為努力的指標，帶領機關內部同仁致力於達成機關 整體績效之改善。

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（六）從事人事行政之研究發展

推展人事行政之研究發展，有賴於人事人員針對問題作學理之探析，亦為 人事機構之要務，俾助於人事管理問題之解決。

整體而言，人事人員之角色是學術與經驗的累積，就現代政府之趨勢-人事 行政專業化與人事人員專家化而言，其係基於現代人事行政的專業精神、專門知 識、幕僚觀念與服務態度；學校人事人員的職能是在人事領域提供法令的諮詢與 服務，並藉由目標導向的人力資源策略之設計與調整，以有效達成組織目標。惟 基本上要服從校長的督導，並配合各處室行政上的需要，所以處理公務必須要通 情達理，不可顛倒「手段」與「目的」。

人事人員是國家提昇行政效能的尖兵，現今人事人員所應扮演的角色，應為 專家與通才；故學校人事人員必須對自己所扮演的專業角色有清楚的瞭解與界 定，方能在學校系統中與人事成效上，發揮角色功能，進而表現出專業的效能，

對學校提供高效益之協助。

為發揮人事人員的功能，人事人員應具備人事專業知能外，亦應具備一般的 管理知識，以「顧客導向」的服務理念，在達成上級政策之外，身為學校的幕僚 人員，應以主動、積極、熱誠、親切的服務態度，支援協助各處室業務，做好溝 通協調的角色，提供機關人員最佳的人事服務，為同仁謀求最大福利，並進而提 昇校務之行政效能。

參、工作壓力

一、工作壓力的相關研究探討

現代人的生活與壓力環環相扣，現代生活的特色就是快速和競爭；由於現代 化的結果，使得生活作息及工作的速度加快，因此，每個人都必須調整自己的步 調，以適應各種變化以面對競爭，難免會對生活與工作產生壓力感。壓力在工作 上產生所謂的「職業倦怠症」，不僅造成個人未來發展與成長之不良影響，亦將 為組織引發業務績效的不利影響，進而造成個人工作效率低落，以致於無法達成 組織的既定目標。

據此，壓力乃為個人與環境互動所造成的，亦含括工作、家庭、社會及個人 因素綜合之結果。工作壓力係指凡與工作有關的事件所引起的壓力反應，面對愈 來愈複雜的工作內容與要求愈來愈高的工作品質下，個人所面對的工作壓力亦愈 來愈高。

對於工作壓力的定義，國內外研究學者各有不同的定義，有關國內研究學者 對工作壓力的定義情形如表 2-2-1：

14 表 2-2-1 國內研究學者對工作壓力的定義彙整表

研究者 年份 工作壓力定義

朱明謙 2001 工作者對工作環境無法適應，引起工作者本身的直接衝擊及影響，

所造成個人生理、心理與行為的改變。

林立曼 2001 個人於工作場所之內外，所遭遇到與工作結果有關之優劣勢、威脅 與機會，而形成個人生理及心理方面之調適狀況，其結果可能是正 面或者是負面的。

張定富 2002 工作壓力係個體於面臨工作環境的要求及自我期望時，由於工作情 境不調和之故，造成心理、生理與態度上，產生失衡的一種反應。

劉泳倫 2003 工作壓力是工作者與工作環境中之相關因素的交互影響，進而產生 個人在心理、生理上的反應程度與行為上的改變。

劉雪貞 2004 工作壓力乃指個體面對本身工作能力及工作需求時，無法配合達成 或工作環境無法提供充足資源，以滿足其個人需求時，心理感受到 威脅的情形。

江鷹敏 2004 工作者於工作情境中，因受到環境的各類因素及個人人格特質之交 互作用影響下，以致超過個體之身心負荷，而引發生理、心理之不 平衡反應。

吳清山 林天佑

2005 工作壓力係指個人在工作情境中，精神與身體對內在與外在事件之 一種生理及心理反應，而此種反應導致其個人心理不舒服或有壓迫 感受。

資料來源：研究者自行整理

由上述國內研究學者對工作壓力之定義，可得到以下幾個概念性的觀點：

1.工作壓力源自於個人之工作職場情境不調和。

2.引發生理、心理失衡反應。

3.個體對工作負荷所產生之感受結果。

至於國外研究學者部分的意見如表 2-2-2：

表 2-2-2 國外研究學者對工作壓力的定義彙整表 研究者 年份 工作壓力定義

Jamul 1990 工作壓力是指個人對於可能威脅其本身之工作環境的反應。

Compas, Orosan＆

Grant

1993 壓力係指個體對客觀存在的生活事件（壓力源），使個體產生不舒 適的感受。

Ross＆

Altmaier

1994 工作壓力是當工作要求超過個人能力所及時會產生壓力。

Pithers 1995 指出工作壓力之產生來自於外在工作要求、本身所參與的角色、大 量工作與期望等所引發的負面情緒。

McCormick 1997 工作壓力乃指工作時，察覺到個人資源不足以因應外在要求，而產 生的負面情緒。

Robbins 2001 工作壓力指個人在面對與期望事物有關的機會、限制或要求時，知 覺到這個結果很重要，但又充滿不確定性所處的一種動態狀況。

Niosh 2003 工作壓力的定義為當工作需求無法配合能力、資源或工作者的需要 時，所造成的身體傷害和情緒反應。

資料來源：研究者自行整理

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歸納國內外學者對工作壓力所下之定義，其因各人之研究對象、目的及方法 有所不同，而有不同的定義。惟歸納起來主要的仍是在工作情境中，源自內、外 在的工作因素，使個體身心不平衡的感受。

本研究試著把工作壓力定義為：工作壓力係指在工作之情境中，舉凡與工作 有關的任何內、外在因素，因而造成個人身體、心理的負荷加重，主觀上產生不 舒服、不愉悅的感覺，並急於去除而後快的一種心理反應。

工作壓力之基本理論模式

對於工作壓力所產生的生理、心理與行為上反應的理論模式，依據劉玉玲之 理論分析如下：壓力除了發生於工作上，平常生活也會產生壓力，壓力潛在的來 源有三種，即外在環境、組織及個人為壓力源。渠等潛在壓力會不會成為真實壓 力，端視個人差異而定，例如工作經驗、性格等之差異。當個人感受到壓力時，

會產生生理、心理與行為上的反應，相同的壓力情況，有人引以為苦，有人卻是 不以為意，如圖 2-2-1 所示（溫慶榮，2006）。

本研究針對工作壓力所作之理論探討，係以圖 2-2-1 工作壓力之基本理論模 式為依據，亦即對於工作壓力所產生的因素以客觀環境為主，與實際工作壓力來 源來自主、客觀環境外，尚包括個人因素所產生的工作壓力因素。

眾所皆知影響壓力的來源因素頗多，不管是外在環境、組織或個人因素，當 個人感受到壓力時，會對壓力情境產生反應，因而採取因應方式藉以降低壓力；

若其因應策略無效時，可能產生生理、心理與行為上的反應及症狀，例如在生理 症狀可能引起頭痛、高血壓、心臟病等；心理症狀可能引發焦慮、消沉、工作滿 足減少等；在行為症狀上可能引起工產力改變、曠職、離職等。故工作壓力因個

圖 2-2-1 工作壓力的基本理論模式 資料來源：溫慶榮（2006）

外在環境因素 經濟不確定性 政治不確定性 技術不確定性

組織任務 任務要求 角色要求 人際關係要求

組織結構 組織領導風格 組織演化階段

個人因素 家庭問題 經濟問題 人格特質

個別差異 知覺情形 工作經驗 人際關係 內控或外控

Ａ型行為

感受壓力

生理症狀 頭痛 高血壓 心臟病

心理症狀 焦慮 消沉 工作滿足減少

行為症狀 生產力改變

曠職 離職

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別認知上的差異，並與所承受的壓力狀況有差別而有所不同。

二、學校人事人員工作壓力之探討

在時代環境變革之需求下，造成政府人事資源特性的轉變，傳統的「人事管 理」業已擴展至「人力資源」學說，故人事人員在組織中必須扮演多重性角色；

加以行政院人事行政局為提昇公務人力之管理效能，在人事法令規定不斷的推陳 出新，同時在工作量日增與工作品質要求日高之下，人事人員不免承受大量甚或 過量的工作負荷，進而產生極大的工作壓力。

三、工作壓力之因應策略

在面對工作壓力發生時，個體均會尋求壓力的因應對策，以紓解壓力並減輕 壓力對個人身心之傷害。工作壓力因應的適當與否，係決定個體工作效率與身心 健康的重要條件。

工作壓力之感受因人而異，而每一個人對壓力因應的方式，亦各有所不同。

惟因應之最終目的，在於減輕壓力所造成的負面影響，以達成紓解壓力或解除壓 力的目的。

肆、人際溝通

人和人互動產生了人際關係，而人際關係往往藉由溝通行為來達成。凡二人 以上之相處就有協調的必要，協調之達成端賴於良好的溝通；當今職場，「人際 溝通」已嚴然形成一門顯學。Miller（1976）與 Montgmery（1988）就指出人際關 係是人際溝通的產物，而溝通的方式則取決於人際關係的品質（引自王彥程，

2000）。王時成（1996）亦發現人際溝通能力會直接影響人際關係。

人際溝通亦為社會行為之一種，不論是溝通對象或溝通方法都具備選擇性，

並不是隨機發生的。在人際溝通歷程中，都希望目標被達成，故溝通常是自願、

有方向性與具有目的，總而言之，人際溝通是一種有目的之社會行為（王泳貴，

2001）。

人際溝通（interpersonal communication）是一種具有目的性之行為，個人將自 己的想法與感覺經由各種方式傳遞給他人，同時亦接受別人的想法和感覺。在個 人、對方有意及無意的溝通過程中，彼此間相互不間斷的修正溝通目標、溝通方 式，因此溝通係一種隨時、隨地因人而異的社會變通行為（王泳貴，2001）。

綜上所述，在群居社會中，每一個人不斷與他人溝通互動以達到自身目的；

實質上，人際溝通必然會發生，人際溝通管道係反映個人與情境的獨特性，在不 同溝通情境中每個人有不同目的，以不同的方式增進訊息傳遞並減少干擾的發 生；個人所關切的是內心想法能否傳遞他人，同時亦關心自己是否能有效接收別 人訊息。

Steers 曾指出至少有四種原因可說明人際溝通對有效溝通之重要性（引自王 彥程，2000）：

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1.它影響我們周邊人的觀點、態度以及行為方式；

2.它將我們的感覺與情感強加於人；

3.它是提供、接受、交換和我們相關活動訊息之工具；

4.透過正式的溝通管道，有助於加強正式的組織結構。

Steers 同時亦指出有效的人際溝通，能使組織員工互相影響，實現預期的目 標，尋求支持與協助，更能加強組織之正式溝通功能。這些意圖不僅關連組織成 員個人績效，更重要的是它提高了工作品質與組織效能。因此，瞭解自己對他人 之人際溝通能力已愈顯重要了。

人際溝通之目的主要在建立人際關係，藉由溝通的過程達到下列五項目標

（楊慕慈，2002）：

（1）增進學習的機會（to learn）：藉由溝通互動過程中，將所獲得之資訊內 容轉化為自我之智能。

（2）相互關係的建立（to relate）：積極與他人分享自己的喜怒哀樂，以建立 自我肯定。

（3）相互影響對方（to influence）：經由溝通可相互影響對方的態度與行為。

（4）達到休閒目的（to play）：人際關係係以愉悅為唯一目標，亦為休閒樂 趣之一。

（5）達到助人效果（to help）：在日常生活中提供自己工作經驗，以提供他 人作借鏡。

每一個人之價值、態度、觀念的養成，係藉由從小到大不間斷與他人互動溝 通而逐漸形成，每個人運用溝通以影響他人，並利用溝通發展影響力（陳皎眉、

鄭美芳，2002）；因此在有形、無形互動溝通中，傳送、接收訊息以增強人際間 之契合度，進而達到凝聚共識之目的。

Verderber 指出，良好的人際溝通在心理、社會、決策等三層面上發揮不同的 功能（曾端真、曾玲怋譯，1996）：

（1）心理功能：

係指可滿足社會互動、自我肯定之需求，增進心理健康及幸福感；另一方面 亦滿足本身與他人互動之人際需求，在獲得關懷、接納與尊重之餘，甚且不會有 孤單、寂寞之感，且能進一步協助認可自我。

（2）社會功能：

係稱可與人發展與維持各種人際關係、影響或者是接受他人影響、提升個人 和團體效能、預防與解除自我及人際衝突、解決問題；並藉由和他人之互動溝通，

建議、維持或改變各種社會關係，其中包括親朋好友、同事、同儕、夫妻等，並 從中獲取社會支持與社會地位。

（3）決策功能：

自我本身除了是社會性動物之外，亦是決策者。個人每天都在作決定，在無

在決策過程中，溝通具主要之關鍵角色；透過溝通可達成兩個目標：1.可獲取與

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決策相關之資訊，並蒐集各種不同意見。2.可交換意見，並完成觀念之互動溝通，

在試圖影響他人的同時，亦受他人的影響。

總而言之，人際溝通行為在生活中之影響力之大、涵蓋面之廣以及其複雜性 之高，自我本身之一舉一動均可帶有獨特之動機與目的，順著某些原則於有形無 形中展現其功能。人際關係要經營得宜，首先要改變自己，使自己樂於溝通，而 成為受歡迎的人，平時需多探究與實行互動溝通之道，以期人際關係能更臻完善。

由於學校人事人員主要的職責，在於提供良好的人事服務，而服務具有難以 量化之無形性、因人而異之異質性，以及因果不可分割等特質，亦即接受服務者 其所感受之服務，是無法再一次作處理；所以必須重視人際溝通之技能，以及互 動的技巧，方可成為一個高品質的人事服務人員。

第三節 國民中小學人事人員工作困境之因應策略相關研究

人的行為是自我與環境交互作用的結果，Auerbach＆Gramling（1998）指出

「因應」泛指經常使用於處理壓力情境及減低壓力之思考與行動（引自張木榮，

2003）。所以因應是介於困境事件與適應結果之間的主要因素，亦是一種努力去 處理壓力事件的過程，也具有緩衝壓力效果。

林玉鳳（2003）綜合歸納相關研究對因應之定義如下：

（一）因應是過程取向，非個體的風格或持久性，其本身亦是一種動態歷程，包 含認知、行動、評價、再行動等步驟。

（二）因應是個體努力去處理內、外在要求，其結果是獨立的，在認知與行為不 斷努力下，處理內在或者是外在之特定要求，而該要求會對因應資源構成 負荷。

（三）因應為積極性之措施，努力克服、減低或者是忍受加諸於個體的要求。

（四）因應係一種壓力或情緒之處理方式，個人對於壓力與情緒之反應和適應。

本研究提出之國民中小學專任人事的工作困境因應為：國民中小學專任人 事因個體本身與學校工作環境在互動作用之過程中，遭受困擾或壓力事件所產生 之工作困境，思考評估自我本身因應資源，努力去處理內、外在要求，以有助於 克服困難解決問題，或是減少加諸於個人壓力負荷要求的一種因應行為過程，以 下就因應方式之理論分述如下：

壹、因應之理論

一、人格導向學派之因應理論

Pervin（1983）認為因應為個人的一種特質，性格特質決定個體之對應方式，

亦即「人格特質」是影響因應行為的主要因素（引自李思宏，2005）。

人格的型式極為複雜，個別差異性亦大，研究者綜合因應方式之相關文獻，

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並就其主要特徵歸納為四類，以下依此說明人格特質導向學派之因應理論：

1.先天遺傳性之人格特質：如性別、基因、智商、容貌會影響一個人的作為；個 人先天本質之遺傳基因，如種族、體型、智力等會影響個人不同的因應方式。

2.環境性之人格特質：生存於競爭的環境中，個人人格之心理症狀如緊張、焦慮、

壓力等，大多是來自於生存競爭激烈之環境經驗所造成，因此，個人生活史、

環境競爭經驗等皆影響其因應行為。

3.社會性的人格特質

社會力量亦影響心理發展。現代的社會領導、移民政策、智力測驗均有社會達 爾文主義現象，所以，社會階層實質的由先天基因與後天努力所決定，而當代 人格特質明顯朝向於社會達爾文主義之因應行為模式。

4.教育性的人格特質

教育性的人格改變有助於促進人際關係。具主動積極、樂觀進取之人格特質 者，較能採取因應策略以迎接壓力挑戰，化解壓力的衝擊。

二、認知評估學派之因應理論

認知評估因應理論是由 Lazarus 與 Folkman（1984）所提出，意指評估的動態過 程亦即壓力因應的過程與認知，如圖 2-3-1（引自蔡純姿，1998）。

認知評估之歷程分為五個主要步驟：

1.可能發生之壓力事件：包括影響個人重大的生活事件、日常壓力困擾等。

2.初級評估：係指個人評估壓力刺激對個人的意義，通常會自問：「我會有麻煩 嗎？」，以利於對情境作初級評估。

3.次級評估：亦即個人面對壓力困境時，評估其所擁有的因應資源與可採取的因 應方式。

因應資源包括個人的內在資源，如解決問題技巧、過往之經驗，以及個人的外 在資源，如社會支持、專業協助。致於可採取之因應方式有直接行動、尋求資 源、接受和放棄行動等。

4.因應方式的使用：統合以問題焦點之解決策略，與情緒焦點之情緒紓解策略。

可能壓力 事件發生

＊重大事件

＊日常困擾

初級評估 我有麻煩嗎？

＊無關

＊良性／正向

＊有壓力

＊傷害／失去

＊威脅

＊挑戰

次級評估 我能做什麼？

＊因應選擇

＊效能期望

＊可利用的

因應方式

＊問題解決

＊情緒紓解

適應結果

＊社會功能

＊組織士氣

＊生理健康

圖 2-3-1 認知評估因應理論模式 資料來源：蔡純姿（1998）

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最佳的因應方式應為包含問題與情緒兩者之焦點因應。

5.適應結果：壓力之適應結果可能造成社會功能、士氣與生理健康等三方面問題。

「認知評估」是一切因應的基礎，惟評估是複雜的，端賴個人因素與情境所決 定，假使評估錯誤就產生不正確之因應方式。

根據 Lazarus 的看法，當外在要求與個人資源不平衡時，常常產生壓力；

個人在面臨壓力情境時，依序發生的認知評估順序分別為初級評估、次級評估 及再評估等三階段：

1 初級評估：個人所作的初級評估類型有三類，為無關、良性而正面、有壓力 的評估；「有壓力的」依序分為傷害/損失、威脅、挑戰等三種情形。

2 次級評估：係指個人面對事件情境刺激時，不論是威脅或者是挑戰，所採行 的反應歷程會加以選擇，即為壓力事件所選擇之因應方式作評估；個人對壓 力事件發生係依個人認知評估考慮內外在因素作初級評估，而選擇適當之因 應方式作為之。

3 再評估：意指個人改變原有對因應措施的判斷，再一次檢視個人評估歷程，

包括二種型式之回饋歷程：

（1）現實式：針對個人或環境新訊息之變化，以再評估來改變個人情緒；

（2）自我保護式：個人在無法改變現實情境下，為降低負面情緒，將原本產 生傷害、威脅之情境轉變成對個人有利面向。也就是為自己所處之情境 合理化，以化解內心的不安情緒。

三、互動學派之因應理論

主張壓力因應行為乃決定於個體與環境互動過程中之結果，亦即壓力事件之 環境系統因素與個人系統因素均影響因應策略。

Lazarus 與 Folkman 依據「個體與環境互動的壓力因應模式」『Lazarus＆

Folkman，1984（如圖 2-3-2）』，訂定因應策略量表，此量表提出八種因應策略，

以作為壓力因應的參考（引自陳文俊，2001）。 八種因應策略分別為：

1.面對問題：例如站穩立場、試圖改變對方、爭取想要的。

2.疏遠：如當作什麼事都沒發生、不去想那件事、繼續過自己的生活。

3.自我控制：隱藏自我感情不為人所知。

4.尋求社會支持：找出對事件處理有影響力的人幫忙、使他人瞭解與支持。

5.接受責任：自省、了解是自己惹出的麻煩。

6.逃避：藉由吃、喝、抽菸使自己好過點。

7.有計畫的解決問題：擬訂行動計劃並確實執行。

8.正向再評估：如尋思新信念。

在互動的情況下，若認知能力高者，較能形成結構式之知覺，以採行「面對 問題」的因應策略。反之，認知能力較差者，較不易掌握壓力刺激的關係，傾向 於選擇「逃避問題」的因應策略。

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四、因應矩陣學派之因應理論

Justice（1988）統合其他學者觀點提出因應矩陣之方式，說明因應資源與因 應策略。因應分為問題取向與情緒取向，問題取向意為改變問題之強度來源，包 括外在或是內在環境；情緒取向係指緩和問題所帶來之痛苦和困擾，包含身體或 者是情緒層面（如表 2-3-1）；至於個人所使用之因應策略有三種，其方式為直 接行動、間接行動、與抑制行動；所以因應資源之存在與否，是阻礙或提升個體 成功適應之重要因素（引自郭泰平，2001）。

表 2-3-1 Justice 因應矩陣模式

資料來源：郭泰平（2001）

方 式 與 策 略 問 題 取 向 情 緒 取 向

直接行動 針對外在環境

問題解決技巧、獨斷、磋商、說服、攻 擊、尋求及運用資訊、尋求他人協助 針對內在環境

認知重建、修正認知偏差、改變內在對 話

針對身體層面

運動、鬆弛、洗熱水澡、喝酒或服用鎮 定劑

針對情緒層面

討論壓力源、參加聚會、看電影、渡假 間接行動 針對外在環境

逃避、置之不理、離開 針對內在環境

保持樂觀

針對身體層面 喝酒、吃東西、抽菸 針對情緒層面

運用防衛機轉、聊天、做有興趣的事、

放棄 抑制行動 警戒與等待、不採取行動、保留反應 休息與期待

資源 社會支持、訊息、信念態度、技巧、幽默、挑戰感、新奇感、承諾、健康、物質 資源

環境系統 物理的，政策 的，超個人的，

社會氣氛等因素

個人系統 社會背景 自我健康 狀況及壓力 功能等因素

壓力性循環

社會性資源

認知評價

因應反應

健康和幸福

圖 2-3-2 個體、環境互動的壓力循環模式 資料來源：陳文俊（2001）

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身處廿一世紀高度資訊化、都市化之社會中，壓力已成為每一個人在日常生 活中共有的經驗，工作壓力之因應適當與否，為決定個體工作效能以及與身心健 康的重要關鍵因素。面對工作壓力時，自我會因應尋求解決壓力之策略，以減輕 壓力對個體所造成生理、心理上的傷害。惟工作壓力感受因人而異，每個人面對 工作壓力其因應策略也不盡相同，最終的目的，乃為降低其所帶來之負面影響，

而達到紓解壓力之道。

綜合上述四種因應方式理論整理比較，如表 2-3-2：

表 2-3-2 因應方式理論比較表

理 論 學 派 重 要 論 述 主 要 方 式 與 策 略

人格導向學派 Pervin（1983）

「人格特質」是影響因應行為之主要因 素，不同人格特質影響其因應行為與策 略

人格特質主要特徵可歸為四類：

1.先天遺傳的人格特質 2.環境性的人格特質 3.社會性的人格特質 4.教育性的人格特質 認知評估學派

Lazarus 與 Folkman

（1984）

「認知評估」是一切因應基礎，強調壓 力因應之「歷程」。

「認知評估」端賴個體因素與情境脈絡 所決定，假使評估錯誤即造成不正確之 因應作為

「認知評估」主要歷程：

1.可能發生之壓力事件 2.初級評估

3.次級評估 4.因應方式之使用 5.適應結果 互動學派

Lazarus 與 Folkman

（1984）

壓力因應行為係個人與環境互動過程 中之一種結果，也就是壓力事件之環境 系統因素與自我系統因素均可影響因 應策略

壓力因應策略之八種形式：

1.面對問題 2.疏遠 3.自我控制 4.尋求社會支持 5.接受責任 6.逃避

7.有計畫的解決問題 8.正向再評估 因應矩陣學派

Justice（1988）

將壓力因應分為問題取向與情緒取向。

問題取向係指改變問題之強度來源。

情緒取向意為緩和問題所帶給之痛苦 與困擾。

個體所使用之因應策略有三種方式：

1.直接行動 2.間接行動 3.抑制行動

因應資源之存在與否，是為阻礙或促進 個人成功適應之重要因素

資料來源：研究者自行整理

總而言之，生活在現代的人們，不但要認識壓力所招致之後果，更應學習因 應的方式，以利於解決工作上各層面困境，達成個體工作效率與組織既定之目標。

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貳、國民中小學專任人事工作困境之因應策略

因應策略意指個體感受加諸於自我本身之壓力時，如何應對調整自己的心態 與行事作為，以解放或調適壓力來源，在鎮定自己情緒之後，恢復正常工作運作 狀態之行為模式而言。壓力因應的方式各有不同，惟最終之目的，乃是在減低壓 力所招致於身心上承擔之負荷，以達到紓緩壓力的目的。

當壓力發生面對困境時，每一個人都有一套自屬的因應策略，以降低自我的 知覺壓力感受，並減輕對個體身心的傷害；若採取以積極主動有效之因應方式作 為，直接面對問題加以思考、計畫，努力去克服以解決問題，將可帶來正面之因 應效益；反之，消極退縮的逃避問題，則可能帶來負向的不良後果。

綜觀不同因應工作困境之理論探析，可以發現到，現實生活中的壓力無所不 在，個體於面對壓力時，其本身的人格特質以及與環境的互動過程均會影響其因 應策略，而對於壓力歷程的認知評估，端賴自我本身之個人因素與情境脈絡所決 定，假若評估發生錯誤就會產生不正確的因應。所以，每個人必須學習提升自己 的抗壓能力，並採行適當的因應方式以改變工作困境問題的強度來源，緩和問題 所引發的痛苦和困擾，才可將工作困境感受降至最低。

本研究整合相關之因應理論，藉以分析解釋國民中小學專任人事人員所知覺 感受之工作困境，其如何採取因應策略以處理或解決問題的行為過程。若採用負 向之因應方式，不但不能解決困境，反而可能產生負面的情緒反應；另一方面若 採用正向之因應方式，則較容易使個體經由壓力之解除，以獲得良好之適應外，

亦較能面對工作困境找出解決的因應方式。

換言之，困境是以評估後之要求及資源兩者之間不衡平所造成，當現實狀況 發生變動時，個人知覺感受不同程度的壓力狀態，為達成組織之既定目標，個人 設定選擇正向或者是負向的因應策略，以降低或解決工作困境。

由於國內關於國民中小學專任人事人員面對工作困境之因應方式尚未有詳 盡之實證研究文獻，故目前僅就相關因應理論：人格導向學派、認知評估學派、

互動學派、因應矩陣學派等之探析結果，以質性訪談研究方法進一步實證研究學 校人事人員工作困境之因應方式。

本研究藉由因應理論文獻之分析，將國民中小學專任人事工作困境的因應策 略分別歸類為「理性分析」、「尋求支持」、「問題解決」、「延宕逃避」、及「情緒 調適」等五種策略，茲分別簡述如下：

（一）理性分析策略：係指瞭解壓力根源並評估可能的後果，使自我在認知上 能理性分析，掌握問題的事實真象，讓情況在處理上更 加有利，俾利於順遂解決問題。

（二）尋求支持策略：係指多方向同儕、朋友或家人請益，以尋求資訊性的解 決方法以及實質性的社會支持力量，與情感慰藉之精神 支持，以降低工作壓力之負面影響。

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（三）問題解決策略：係指以主動積極之態度，由各角度直接面對問題加以思 考、計劃，擬定方案去解決壓力困境，藉以化解可能產 生的工作問題。

（四）延宕逃避策略：係指以延緩處理、暫時擱置或逃避問題的方式，消極的 去應付工作困擾，而引發負向情緒以逃避現實。

（五）情緒調適策略：係指以各種方式抒發自己的情緒，讓壓力得以紓解，並 且適度參與休閒活動，遠離壓力衝擊對身心造成之傷 害，藉以調整自我，適當調整心態以及改變策略使情況 更有利，減低個體之壓力感受。

本研究旨在探討國民中小學專任人事面對工作困境之因應方式，藉由質性研 究深度訪談以發現因應策略之作為，進而提出全方位建議及改進之道，期望對學 校人事人員在工作困境上之因應作為方式有所助益，俾能以更有效能之人事行政 管理解決工作困境的問題。

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第三章 研究設計與實施

本章針對研究設計與實施的內容和程序進行說明，首先提出研究架構，依序 說明研究方法、研究對象、研究工具、資料處理與分析、實施程序及研究倫理等 項目，本章分為七節分別敘述於後。

第一節 研究架構

本研究依據前述之研究動機、研究目的並經文獻探討，對以往相關之研究與 理論加以整合、分析，而提出本研究之研究架構，並以質化研究中之深度訪談法，

經由半結構的訪談進行深度訪談，藉以蒐集資料。本研究要探討國民中小學專任 人事之工作困境，包括人事制度、專業職能、工作壓力、人際關係等四層面，以 及人事人員本身對於工作困境之因應作為，本研究之研究架構圖如圖 3-1-1 所示：

確認研究主題

相關文獻探討

人事制度 專業職能 工作壓力 人際關係

確定訪談主題

擬定訪談大綱

實施訪談

資料整理分析

結論與建議 圖 3-1-1 研究架構圖