第二章 文獻探討
第三節 國民中小學人事人員工作困境之因應策略相關研究
人的行為是自我與環境交互作用的結果，Auerbach＆Gramling（1998）指出
「因應」泛指經常使用於處理壓力情境及減低壓力之思考與行動（引自張木榮，
2003）。所以因應是介於困境事件與適應結果之間的主要因素，亦是一種努力去 處理壓力事件的過程，也具有緩衝壓力效果。
林玉鳳（2003）綜合歸納相關研究對因應之定義如下：
（一）因應是過程取向，非個體的風格或持久性，其本身亦是一種動態歷程，包 含認知、行動、評價、再行動等步驟。
（二）因應是個體努力去處理內、外在要求，其結果是獨立的，在認知與行為不 斷努力下，處理內在或者是外在之特定要求，而該要求會對因應資源構成 負荷。
（三）因應為積極性之措施，努力克服、減低或者是忍受加諸於個體的要求。
（四）因應係一種壓力或情緒之處理方式，個人對於壓力與情緒之反應和適應。
本研究提出之國民中小學專任人事的工作困境因應為：國民中小學專任人 事因個體本身與學校工作環境在互動作用之過程中，遭受困擾或壓力事件所產生 之工作困境，思考評估自我本身因應資源，努力去處理內、外在要求，以有助於 克服困難解決問題，或是減少加諸於個人壓力負荷要求的一種因應行為過程，以 下就因應方式之理論分述如下：
壹、因應之理論
一、人格導向學派之因應理論
Pervin（1983）認為因應為個人的一種特質，性格特質決定個體之對應方式，
亦即「人格特質」是影響因應行為的主要因素（引自李思宏，2005）。
人格的型式極為複雜，個別差異性亦大，研究者綜合因應方式之相關文獻，
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認知評估因應理論是由 Lazarus 與 Folkman（1984）所提出，意指評估的動態過 程亦即壓力因應的過程與認知，如圖 2-3-1（引自蔡純姿，1998）。
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最佳的因應方式應為包含問題與情緒兩者之焦點因應。
5.適應結果：壓力之適應結果可能造成社會功能、士氣與生理健康等三方面問題。
「認知評估」是一切因應的基礎，惟評估是複雜的，端賴個人因素與情境所決 定，假使評估錯誤就產生不正確之因應方式。
根據 Lazarus 的看法，當外在要求與個人資源不平衡時，常常產生壓力；
個人在面臨壓力情境時，依序發生的認知評估順序分別為初級評估、次級評估 及再評估等三階段：
1 初級評估：個人所作的初級評估類型有三類，為無關、良性而正面、有壓力 的評估；「有壓力的」依序分為傷害/損失、威脅、挑戰等三種情形。
2 次級評估：係指個人面對事件情境刺激時，不論是威脅或者是挑戰，所採行 的反應歷程會加以選擇，即為壓力事件所選擇之因應方式作評估；個人對壓 力事件發生係依個人認知評估考慮內外在因素作初級評估，而選擇適當之因 應方式作為之。
3 再評估：意指個人改變原有對因應措施的判斷，再一次檢視個人評估歷程，
包括二種型式之回饋歷程：
（1）現實式：針對個人或環境新訊息之變化，以再評估來改變個人情緒；
（2）自我保護式：個人在無法改變現實情境下，為降低負面情緒，將原本產 生傷害、威脅之情境轉變成對個人有利面向。也就是為自己所處之情境 合理化，以化解內心的不安情緒。
三、互動學派之因應理論
主張壓力因應行為乃決定於個體與環境互動過程中之結果，亦即壓力事件之 環境系統因素與個人系統因素均影響因應策略。
Lazarus 與 Folkman 依據「個體與環境互動的壓力因應模式」『Lazarus＆
Folkman，1984（如圖 2-3-2）』，訂定因應策略量表，此量表提出八種因應策略，
以作為壓力因應的參考（引自陳文俊，2001）。 八種因應策略分別為：
1.面對問題：例如站穩立場、試圖改變對方、爭取想要的。
2.疏遠：如當作什麼事都沒發生、不去想那件事、繼續過自己的生活。
3.自我控制：隱藏自我感情不為人所知。
4.尋求社會支持：找出對事件處理有影響力的人幫忙、使他人瞭解與支持。
5.接受責任：自省、了解是自己惹出的麻煩。
6.逃避：藉由吃、喝、抽菸使自己好過點。
7.有計畫的解決問題：擬訂行動計劃並確實執行。
8.正向再評估：如尋思新信念。
在互動的情況下，若認知能力高者，較能形成結構式之知覺，以採行「面對 問題」的因應策略。反之，認知能力較差者，較不易掌握壓力刺激的關係，傾向 於選擇「逃避問題」的因應策略。
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四、因應矩陣學派之因應理論
Justice（1988）統合其他學者觀點提出因應矩陣之方式，說明因應資源與因 應策略。因應分為問題取向與情緒取向，問題取向意為改變問題之強度來源，包
22 Pervin（1983）
「人格特質」是影響因應行為之主要因
Lazarus 與 Folkman
（1984）
Lazarus 與 Folkman
（1984）
Justice（1988）
將壓力因應分為問題取向與情緒取向。
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貳、國民中小學專任人事工作困境之因應策略
因應策略意指個體感受加諸於自我本身之壓力時，如何應對調整自己的心態 與行事作為，以解放或調適壓力來源，在鎮定自己情緒之後，恢復正常工作運作 狀態之行為模式而言。壓力因應的方式各有不同，惟最終之目的，乃是在減低壓 力所招致於身心上承擔之負荷，以達到紓緩壓力的目的。
當壓力發生面對困境時，每一個人都有一套自屬的因應策略，以降低自我的 知覺壓力感受，並減輕對個體身心的傷害；若採取以積極主動有效之因應方式作 為，直接面對問題加以思考、計畫，努力去克服以解決問題，將可帶來正面之因 應效益；反之，消極退縮的逃避問題，則可能帶來負向的不良後果。
綜觀不同因應工作困境之理論探析，可以發現到，現實生活中的壓力無所不 在，個體於面對壓力時，其本身的人格特質以及與環境的互動過程均會影響其因 應策略，而對於壓力歷程的認知評估，端賴自我本身之個人因素與情境脈絡所決 定，假若評估發生錯誤就會產生不正確的因應。所以，每個人必須學習提升自己 的抗壓能力，並採行適當的因應方式以改變工作困境問題的強度來源，緩和問題 所引發的痛苦和困擾，才可將工作困境感受降至最低。
本研究整合相關之因應理論，藉以分析解釋國民中小學專任人事人員所知覺 感受之工作困境，其如何採取因應策略以處理或解決問題的行為過程。若採用負 向之因應方式，不但不能解決困境，反而可能產生負面的情緒反應；另一方面若 採用正向之因應方式，則較容易使個體經由壓力之解除，以獲得良好之適應外，
亦較能面對工作困境找出解決的因應方式。
換言之，困境是以評估後之要求及資源兩者之間不衡平所造成，當現實狀況 發生變動時，個人知覺感受不同程度的壓力狀態，為達成組織之既定目標，個人 設定選擇正向或者是負向的因應策略，以降低或解決工作困境。
由於國內關於國民中小學專任人事人員面對工作困境之因應方式尚未有詳 盡之實證研究文獻，故目前僅就相關因應理論：人格導向學派、認知評估學派、
互動學派、因應矩陣學派等之探析結果，以質性訪談研究方法進一步實證研究學 校人事人員工作困境之因應方式。
本研究藉由因應理論文獻之分析，將國民中小學專任人事工作困境的因應策 略分別歸類為「理性分析」、「尋求支持」、「問題解決」、「延宕逃避」、及「情緒 調適」等五種策略，茲分別簡述如下：
（一）理性分析策略：係指瞭解壓力根源並評估可能的後果，使自我在認知上 能理性分析，掌握問題的事實真象，讓情況在處理上更 加有利，俾利於順遂解決問題。
（二）尋求支持策略：係指多方向同儕、朋友或家人請益，以尋求資訊性的解 決方法以及實質性的社會支持力量，與情感慰藉之精神 支持，以降低工作壓力之負面影響。
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（三）問題解決策略：係指以主動積極之態度，由各角度直接面對問題加以思 考、計劃，擬定方案去解決壓力困境，藉以化解可能產 生的工作問題。
（四）延宕逃避策略：係指以延緩處理、暫時擱置或逃避問題的方式，消極的 去應付工作困擾，而引發負向情緒以逃避現實。
（五）情緒調適策略：係指以各種方式抒發自己的情緒，讓壓力得以紓解，並 且適度參與休閒活動，遠離壓力衝擊對身心造成之傷 害，藉以調整自我，適當調整心態以及改變策略使情況 更有利，減低個體之壓力感受。
本研究旨在探討國民中小學專任人事面對工作困境之因應方式，藉由質性研 究深度訪談以發現因應策略之作為，進而提出全方位建議及改進之道，期望對學 校人事人員在工作困境上之因應作為方式有所助益，俾能以更有效能之人事行政 管理解決工作困境的問題。
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第三章 研究設計與實施
本章針對研究設計與實施的內容和程序進行說明，首先提出研究架構，依序 說明研究方法、研究對象、研究工具、資料處理與分析、實施程序及研究倫理等 項目，本章分為七節分別敘述於後。
第一節 研究架構
本研究依據前述之研究動機、研究目的並經文獻探討，對以往相關之研究與 理論加以整合、分析，而提出本研究之研究架構，並以質化研究中之深度訪談法，
經由半結構的訪談進行深度訪談，藉以蒐集資料。本研究要探討國民中小學專任 人事之工作困境，包括人事制度、專業職能、工作壓力、人際關係等四層面，以 及人事人員本身對於工作困境之因應作為，本研究之研究架構圖如圖 3-1-1 所示：
確認研究主題
相關文獻探討
人事制度 專業職能 工作壓力 人際關係
人事制度 專業職能 工作壓力 人際關係