企業外部因素對於服務創新影響之探討

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第十節 企業外部因素對於服務創新影響之探討

在前一小節中，本研究將企業內部因素作為衡量標準，排列出受訪四家銀行 的服務創新程度排名，但因為本研究將企業外部因素在排名中當成各銀行共同面 對到的外生變數，因此並沒有加入服務創新的排名結果內。故在本節中本研究將 另外對企業外部因素對於各銀行發展服務創新的總體影響做探討說明。

企業外部因素是指在台灣銀行業內的所有銀行都會共同面臨到的問題，但因 為這些因素通常是外力所致，比起企業內部因素來說，各家銀行在外部因素能夠 著力改善的內容比較有限。以下為本研究在經過訪談與整理過去文獻後的發現：

 政府因素

在此部分因為銀行業在台灣是特許行業，相對其他產業來說政府要求的管制 與法規較為嚴苛許多，在訪談過程中幾乎每家銀行經理都提到銀行內部就算已經 發想了服務務創新，但若無法通過金管會的核准一切還是枉然，因此之於企業內 部的資源因素相比，銀行業所處的政治環境更是決定銀行是否能發展服務創新的 重大因子 (Reinartz, Dellaert et al. 2011)。如同過去文獻的看法，Ｂ公司 的經理也特別提到政府主管機關對於銀行創新過於被動，常常扮演的是嚴格的審 核者而不是鼓勵與協助者的角色，這樣的行為將會很不利於發展服務創新。其論 述如下：

“銀行業在台灣是個高度被管制的產業，坦白說現在銀行業要做創新並不 是這麼容易，一來是台灣沒有比較專業的人力，尤其是在一些衍生性金融 商品上的人才是比較不足的。就算是有人才，也必須要面對主管機關這 關，因為目前他們態度是比較保守的，雖然不見得是阻力，但有時他們卻 會抱著多一事不如少一事的心態，當看到有新的創新模式出來的時候不會 很積極的協助產業，想辦法讓這個東西可以順利上市，而是偏向拿著放大 鏡檢察這是不是有問題的東西，並不會協助銀行去找出這個創新模式如何

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既對客戶不會有負面的影響，對銀行又是有些幫助的部分。＂

 競爭對手模仿創新的能力

當企業透過內部資源創造出服務創新並實際通過金管會審核核准上市後，下 一個很大的問題是在此服務創新是否能塑造進入障礙 (Bolton 1993)，讓市場上 其他競爭對手不易模仿。因為銀行進行創新最終的目標乃是讓自身得以獲益或成 長，若是創新一上市就很容易被同業模仿抄襲的話，將無法保持該行在此創新上 的獨占地位 (Schnaars 1994)，自然而然就無法獲得較高的企業利潤，當然企業 也不會有誘因發展服務創新。

Ｂ公司的經理在訪談中也提到類似過去文獻的概念，其透過一個銀行實際服 務創新的案例來說明在銀行業要取得創新的專利來獨占市場是很困難的。而銀行 若無法阻止創新模仿，則就算實際首先推出新服務創新也很難從中獲得太多好處，

這將會不利於企業發展服務創新。其論述如下：

“以前一陣子來說，有家銀行在網路ＡＴＭ的系統登入介面做了一個創新 並申請專利，透過浮動的鍵盤輸入密碼，每次鍵盤排序的位置都不相同，

防止駭客從中竊取資料。但在之後在一次銀行公會開會時，全體成員開始 齊聲撻伐，認為這樣的功能包含到的範圍太廣，不應該申請專利，此外以 往銀行業很少有這樣申請專利使對手無法學習的狀況，最後該銀行與其高 層主管討論過後還是決定鬆綁，願意讓同業可以出現類似功能的創新服 務，因此雖然該銀行的服務功能的確算是創新，不過卻很難運用此創新獲 得專利保護並獨占市場利潤。＂

Ｂ公司經理更進一步提到目前台灣銀行業服務創新被同業複製的速度都非 常快，也因為此產業有所謂的銀行公會，該公會是由台灣各家銀行一同組成的組 織，為了保持檯面上的和諧與利益分配，一般來說發展服務創新是不太會有銀行

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去申請專利保護的。其論述如下：

“整體來說不管是商品還是流程面的服務創新，被複製的數度都非常快，

很多創新在不同銀行只是換個名稱包裝一下，但都是在複製創新者的東西 來賣，除非可以申請專利來阻止對手，但就如前述案例，其實不太有銀行 敢申請專利，因為台灣銀行業的同業間大多還是保持和諧的競爭關係，互 相不會因此撕破臉，所以在這個產業比較沒有所謂的創新專利的狀況，只 要做得好的創新大家都會複製，唯一的差別只有在模仿速度的快慢，不過 以目前的趨勢來說，複製創新所需的時間是越來越短。＂

Ｃ公司的經理也提到了防止同業模仿並不容易的原因，其認為因為台灣市場 太小，客源重複比率太高再加上銀行業務的同質性是比較高的，要做出同業模仿 的障礙是很困難的。其論述如下：

“台灣 80 年代開放新銀行之後，已有超過 20 年的時間，但卻很難看出銀 行有什麼太特別的服務創新，這跟競爭太激烈以及受到高度管制有關，像 是如果推出一個新創新，或是推出鎖定一些特出特出客群的新服務，這些 當時都稱得上是創新，但因為競爭激烈，如果創新沒有什麼進入障礙，馬 上就會被 copy，導致要做到服務或是產品的創新都有一定的困難度。此 外，因為銀行的客戶常常都是同一群人，一個客戶至少都會有 3-5 家的銀 行帳戶，甚至到 10 家以上，而銀行的主要業務又是吸收存款跟放出存 款，要製造差異化的進入門檻是有難度的。＂

綜合以上兩種企業外在因素的影響，本研究發現，目前台灣銀行業所處的外 在環境對於發展服務創新並不是很有利，若要提升未來服務創新發展的可能性，

則可以做出以下改善：

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（１）政府主管機關在審核銀行提出服務創新時除了考量到消費者的權益外，也 應考量到銀行銀行的獲利性，並多給予鼓勵與協助，才能使銀行有誘因多 發展創新。此外，政府對於銀行業的法規也應適度的鬆綁。

（２）再塑造同業模仿障礙的部分，可以設立服務創新相關的專利法保障，讓銀 行可以在創新後的一段時間內（如半年期或一年期）保有創新專利的獨占 地位，如此銀行將更會願意投入創新。若真的無法取得專利保護，則銀行 應該要努力透過服務創新進行形象塑造，讓消費者認為不同銀行所提供的 服務是有差異性的，進而增加客戶專屬性以利公司獲利。

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