服務創新

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第三節 服務創新

服務業在各先進國家經濟體系裡佔總產出的比例越來越高，以台灣來說，根 據財團法人國家政策研究基金會的調查，在2010年台灣服務業產值占全國ＧＤＰ 的比重已超過了70%，因此許多創新也從傳統的產品導向轉到服務導向。許多研 究開始把服務創新從傳統概括性的「創新」一詞下獨立出來探討。不同於傳統文 獻一般所重視實體面的「產品或技術創新」，近年越來越多的文獻開始探討概念 較接近服務業、較為無形的「服務創新」。以下本研究將各別回顧服務創新在過 去文獻的定義以及有哪些因素可能會影響企業發展服務創新。

第一項 服務創新的定義

以過去較舊的文獻來說， Barras (1990)認為服務創新是「一種資訊科技進 步的流程(IT-driven)，其最終所導致的產品創新」，然而這樣對於服務創新的 定義有些太過狹隘，過去也有文獻認為服務創新是涵蓋很廣闊的概念，其包括產 品的創新、流程的創新以及其他種類的創新 (Weinsteinb 1998)。像是 Roth (2007)就認為服務創新是「企業為了強化發展所採取全面性的管理活動，或是為 了滿足客戶需求演進所提供的新服務」。

由以上過去文獻的定義中本研究發現，隨著時代的演進，近年來大多數服務 創新的文獻比較偏向認為服務創新是屬於較非實體的創新，其通常是決定於人力、

人際之間的傳遞系統、流程上的創新或是經驗的創新。不同於傳統的產品創新主 要強調在有形、靜態的實體資產上設計改良，服務創新是動態且經常會因為客戶、

員工或技術而有所改變的，它們極少數是實體資產的創新 (Mary Jo Bitner 2008)。

因此務創新的概念非常類似結合了「服務」與「創新」兩種定義的概念，使 得「服務創新」一方面具有創新裡新流程、新系統或新政策的概念，另一方面也 具有服務裡無形性、與客戶接觸程度高、異質性以及多面向等的特色。

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服務創新的面向是相當多元的，其通常會對企業存在不止一種的功能，過去 文獻就有把其定義為「服務創新意味著提供新的或是加值的服務，這些服務通常 會複合式的一起出現，且服務創新不會只有傳遞單一組織上的價值」 (Renu Agarwal 2009)。另外也有學者認為，服務創新除了有一連串複合與多元化流程 的特性，以及擁有前述「服務」定義裡的特質外，服務創新最重要的是要能「提 供客戶新的價值」，如 Lyons (2007)就把服務創新定義為「服務創新即是指服務 性質的企業其所提供對於客戶連續、緊密且全面性存在的價值」，而類似的觀點 也在工研院服科中心、清大服科所、中華徵信所以及台灣易普索市調公司於所合 作研究的「2010 台灣服務創新準備度調查」中被提到(部分研究結果發表於 2010 年遠見雜誌)，其中工研院服務業科學應用中心主任 方勇升 (2010)認為「服務 創新不只是服務業的創新，而是企業對其服務系統的創新，它可以是新的對客介 面、或發掘新的市場需求，更重要的是對客戶提供多少新價值。因此服務創新可 以打破產業界線，讓業者透過提供服務來提升競爭力」。因此服務創新除了在提 供消費者新的服務以外，更重要的是使否能創造出對消費者新的價值。

總結以上，本研究發現要能稱得上是服務創新，需提供給客戶新的價值，像 是創造新觀念或新議題並給客戶一些新的解決方案，如破壞式的創新；或是在原 有的解決方案，進行修正或改善，使其有更好的效率、生產力以及品質 (Jean Gadrey 1995)。因此完整的服務創新須包含創新活動的策略適用範圍、新服務活 動的目標以及完成方案的程序計畫等步驟，才能有系統性的提供消費者額外的價 值 (Claude R. Martin Jr 1993)。本節在探討過過服務創新的定義後，下一小 節中本研究將會探討企業有哪些資源或因素會影響其發展服務創新。

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Weinsteinb 1998

服務創新包涵範圍很廣，像是產品的創新、流程

Renu Agarwal 2009

服務創新意味著提供新的或是加值的服務，這些

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第二項 影響服務創新的因素

在有了服務創新的定義以後，接著本研究將探討哪些因素可能會影響或是催 化服務創新的產生，以下將先整理出過去文獻對於影響服務創新的幾個較主要的 因素，再透過資源基礎理論的觀點加以說明。

以過去文獻來說， De Jong 與 Vermeulen (2003)認為會影響服務創新的因 素包含「產品相關」以及「市場相關」的因素。其中前者包含了服務的複雜度、

成本以及服務的品質等，後者則是包含了客戶的需求、服務創新符合需求程度、

該市場的競爭程度以及市場潛力等因素。除此之外，過去更有文獻將影響服務創 新的因素更加細分成企業策略、資訊科技整合平台應用、組織資源與企業網絡、

企業風險忍受程度、領導等各項企業資源 (Wang, Hsu et al. 2010)。

從以上過去文獻中，本研究發現企業資源往往是影響其服務創新的關鍵，因 此在企業內部稱的上是「資源」的因素都非常有可能會影響企業發展服務創新。

根據資源基礎理論來說，企業內部的資源涵蓋了所有的資產、資源、組織流程、

企業知識等 (Barney 1991)。但由於這樣的分類範圍太過零散，在經過學者整理 後，把這些資源主要分為三大類，分別是：

（１）實體資產資源 (williamson 1975)

（２）人力資本資源 (Becker 1964)

（３）組織資本資源 (Tomer 1987)

實體資產資源的部分包含了企業的資訊設備系統、企業所擁有的生產材料等；

人力資本資源部分包含了員工的訓練、企業經驗、領導人的能力以及知識等；而 組織資本資原則是包含了組織規劃、組織掌控以及組織協調等企業內外部關係的 部分 (Barney 1991)。由上述可知，各項影響服務創新的因素非常類似企業的資 源，因此本研究將會使用資源基礎理論的角度來探討影響服務創新的各項因素。

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