受訪銀行整體服務創新程度排名

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把提出服務創新的數量當做績效考評的指標，因此在企業策略部分判定Ａ、Ｄ表 現較佳，Ｂ、Ｃ銀行則為中等。

 組織資源與企業網絡

目前銀行大多都屬於整個金控集團旗下的一個事業群，透過金控整體的資源 與通路，銀行事業群得以進行獲得其他事業群的創新想法、知識以及可用的資源。

此外，透過節省共同成本，可減少企業整體的營運成本，使企業更有能力投入創 新。在此部分Ｂ銀行雖有發展金控集團，但相對整體集團資源較少，而Ｃ銀行目 前沒有足夠的事業群發展成金控集團，所享有的組織資源共享優勢相對更少。

 企業風險忍受程度

銀行是政府特許的行業，被管制束縛的較多，四家銀行能承受的風險皆不高，

因此企業風險忍受程度皆比較低。雖然在這部分各家銀行表現皆不太好，但這可 歸咎於銀行產業本質性必須較保守操作的原因，對於風險較為排斥。

 領導

而幾乎所有經理也都認為領導人的態度與是否支持是影響銀行業服務創新 最大的因素，兩者存在非常正向直接的關係。也因為銀行是服務業，不同於實體 商品，因此「人」心態是很重要的因素，四家銀行之高層主管大多願意擁抱創新 思維並鼓勵員工創新，所以這部份表現都很不錯。

 資訊科技整合平台應用

各經理認為銀行業部門分工較細，且各部門有自己一套的資訊科技運用系統，

故一般來說沒有必要透過一個整合平台來彼此傳遞資訊，而且銀行部門在提出創 新後需先呈報高階主管審核，通過後才會分配給各部門一併合作執行，因此也不 太需要有溝通系統事先分享各部門的創新想法，故本研究認為此變數與服務創新 間的關連並不明顯，於創新程度排名時可排除考量。

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 市場導向

目前四家銀行皆有致力於發展市場導向作為了解客戶對於創新需求的管道，

但其中Ａ、Ｂ、Ｃ三家銀行是透過較被動市調公司的方式來獲得次級資料，較少 直接詢問客戶意見，而Ｄ銀行則有設立制度強制員工詢問客戶的需求，因此在此 部分本研究判定Ｄ銀行市場導表現較佳。在這部分雖然大多銀行是透過外包公司 來調查消費者的需求，但各銀行經理仍對於多了解客戶這點認為是影響公司推出 創新的重要決定。

 整體服務創新程度排名

綜合以上衡量因素，再扣除「資訊科技整合平台應用」這項對服務創新不明 顯的因素以後，Ａ公司在內部因素的表現，有三項表現為高、中與低則各為一項；

Ｂ公司則是有一項高、三項中與一項低；Ｃ公司有一項高、中與低則各為兩項；

Ｄ公司則有四項高、一項低。因此經過排名過後，整體服務創新程度排名由高到 低依序為：（１）Ｄ銀行（２）Ａ銀行（３）Ｂ銀行（４）Ｃ銀行。

由上述排名結果可以得知，Ｂ銀行與Ｃ銀行相對來說服務創新的程度較低，

最主要的原因是在「組織資源與企業網絡」上表現較差，兩家銀行的經理人也都 有提到類似的結論，認為自身銀行在組織資源上確實比較匱乏，連帶使創新較為 不易。Ｂ公司的經理提到所謂大者恆大的概念來說明集團資源影響創新以及未來 發展的重要性，其論述如下：

“銀行業基本上是大者恆大的狀態，越有資源的銀行較有可能國際化以及 擁有較多人才。而台灣的市場人口有限，若銀行沒有國際化是很難生存 的，因此必須透過國外市場增加營收，像台灣的銀行目前就以中國為進軍 的主力。本行雖然目前也有積極在海外布局，但因為整體企業規模較小、

資源較有限，在服務創新的程度是比較有限的。＂

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Ｃ公司經理也提到因為其背後沒有整個大金控集團的資源支持，相對發展創 新的業務就會變得非常有限，也容易造成組織獲利結構不健全。其論述如下：

“本行因為不是金控集團，因此是資源相對比較少的中小型銀行，再加上 過去的雙卡風暴，在過去有長達 10 年的時間本行都只有比較 focus 在現 金卡這項產品，本行雖然已經有 20 年的歷史，但在後半段的時間幾乎把 公司所有的資源都著重在此，使得銀行的客戶結構、業務結構以及系統之 於其他銀行相對較不健全，基礎也較為薄弱，較不利發展創新。因此目前 本行也開始著力於網路銀行、行動銀行以及組織重整等。＂

因此本研究由四家銀行服務創新程度的排名結果，與各銀行經理人訪談所提 到的論述，可以發現台灣銀行業目前在「企業策略」、「領導人態度」與「市場導 向」這三塊是各銀行皆發展較好的部分，因此未來若銀行業想要在銀行業取得較 有服務創新優勢的可能，就必須著重在「組織資源與企業網絡」的部分，銀行可 能必須透過合併或是增資等方法積極拓展整體企業網絡的資源，才能有利進行服 務創新的發展。

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