第五章 研究發現與貢獻
第一節 研究結果與研究貢獻
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第五章 研究發現與貢獻
第一節 研究結果與研究貢獻
本研究鎖定台灣的銀行業為範圍，探討影響服務創新的前項影響因素與服務 創新在銀行業對績效表現的影響。本研究的貢獻為透過過去資源基礎理論的回顧，
從企業內部的許多資源中找到影響台灣銀行業服務創新的方式，並擴充修正了原 有引用之服務創新架構模型，新增並刪除了些許內部資源變數；此外，本研究更 將企業的外部因素也納入影響服務創新發展的探討範圍，在透過訪談內容找到這 些外在環境因素對於銀行發展服務創新的影響後，對原有模型進行了擴充；最後，
透過企業內部資源所創造出來的企業服務創新能力，再加上外部的環境因素後，
本研究進而探討企業發展服務創新能力對於整體績效表現的影響。亦即使用了內 部的資源基礎理論將其轉化為企業能力，再加上外部因素的考量，進而探討企業 是否能透過服務創新這項能力發展競爭優勢，並提升績效表現。以下將對內外部 變數以及績效表現的各論述結果對照過去文獻簡單說明本研究之貢獻：
企業策略
在過去文獻認為服務創新跟員工獎勵制度與員工是否能一致的發揮企業的 策略關係相當密切且正向 (Lyons 2007)，像是 Menor (2007)就認為企業策略是 企業在需建立創新能耐時的重要元素。這樣的文獻論述與本研究透過訪談的內容 結果發現的十分一致，受訪的四家銀行都有在員工或部門提出創新時給予獎勵的 機制，因此在企業策略這部分，四家銀行都對於企業策略對服務創新的影響抱持 正面的態度，這與過去文獻所認為的結果是相同的。
組織資源與企業網絡
Robert F. Luscha (2007)認為資源共享在企業導入服務創新時也扮演了重 要的關鍵，其資源多寡與網絡大小將會影響企業服務創新的發展程度，而透過組
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織的資源共享，企業可以更新或是發展目前所擁有的資源組合，再發展創新後進 而獲得競爭優勢，增加企業獲利 (Shelby D. Hunt 1996)。本研究透過訪談也獲 得與過去文獻相同的結果，目前銀行大多都屬於整個金控集團旗下的一個事業群，
透過金控整體的資源與通路，銀行事業群得以進行獲得其他事業群的創新想法、
知識以及可用的資源。此外，透過節省共同成本，可減少企業整體的營運成本，
使企業更有能力投入創新。總結以上，本研究發現透過事業群的資源共享與交流 網絡，確實能對於服務創新發展產生正面的影響。
企業風險忍受程度
Lyons (2007)認為創新有時是一體兩面的，企業在享受創新所帶來獲利的同 時也同時增加了風險，而若企業偏向舊有決策的慣性，無法承受創新所帶來的風 險的話將會不利服務創新的發展 (Barton 1989；Nijssen 2005)。這點很類似各 銀行經理所提到的概念，因為銀行是政府特許的行業，被管制束縛的較多，因此 企業風險忍受程度皆比較低，這可歸咎於銀行產業本質性必須較保守操作的原因，
對於風險較為排斥，所以相對來說要執行服務創新會比較困難，因此可以得知企 業可以承受的風險若能越高，不管是文獻或訪談結果上對於服務創新都是有正相 幫助的。
領導
Howell (1993)認為好的領導方式一直被視為企業創新履行能力的重要因素，
在公司創新的決策中常扮演重要的角色，若領導階層能抱持正面的態度以身作則 引領員工創新，鼓勵員工提出新的想法並願意給予資源協助，將對企業發展創新 能力有很大的幫助 (Berry 2006)。而幾乎所有經理也都認為領導人的態度與是 否支持是影響銀行業服務創新最大的因素，認為「人」心態是很重要的因素，這 點與過去文獻的結果相當一致。
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資訊科技整合平台應用
Roth (2007)與 Vargo (2008)認為因為服務創新強調透過與客戶或部門間的 合作協調來發展新的服務，因此部門間的科技整合平台可以增進資訊處理的流程 以及企業內部協調的時間，故通常企業對於科技資訊整合平台的應用程度越高，
越能夠改善內部資料處理的速度與增進部門間合作的效率，這將有助於發展服務 創新 (Dale L. Goodhue 1992)。然而這樣的論述卻與本研究訪談後得到的結果 有所不同，可能的原因是由於各經理認為銀行業部門分工較細，且各部門有自己 一套的資訊科技運用系統，故一般來說沒有必要透過一個整合平台來彼此傳遞資 訊，而且銀行部門在提出創新後需先呈報高階主管審核，通過後才會分配給各部 門一併合作執行，因此也不太需要有溝通系統事先分享各部門的創新想法，故本 研究發現此變數在台灣銀行業的實證結果是與過去文獻結果有所不同的。
市場導向
Atuahene-Gima (1996)認為服務通常是無形的，所以很容易存在買賣方的資 訊不對稱，因此像是銀行、保險等服務業的創新是否能成功的關鍵常是取決於公 司與客戶之間的關係，因此市場導向對於組織的創新能力有顯著正向的影響 (Jin K. Han 1998)，這些觀點與訪談的結果一致，目前四家銀行皆有致力於發 展市場導向作為了解客戶對於創新需求的管道，雖然很多銀行是透過外包公司來 調查消費者的需求，但各銀行經理仍對於多了解客戶這點認為是影響公司推出創 新的重要決定，與過去文獻結果一致。
政府因素
過去文獻認為銀行業所處的政治環境更是決定銀行是否能發展服務創新的 重大因子 (Reinartz, Dellaert et al. 2011)。而各銀行經理也提到政府主管 機關對於銀行創新過於被動，常常扮演的是嚴格的審核者而不是鼓勵的角色，將 很不利於發展服務創新，與文獻結果相當一致。
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競爭對手模仿創新的能力
Schnaars (1994)認為銀行進行創新最終的目標乃是讓自身得以獲益或成長，
若是創新一上市就很容易被同業模仿抄襲的話，將無法保持該行在此創新上的獨 占地位，這與本研究訪談到的內容結果十分一致，許多經理認為銀行若無法阻止 創新模仿，則就算實際首先推出新服務創新也很難從中獲得太多好處，而也因為 台灣的銀行存在銀行公會，為了保持檯面上的和諧與利益分配，一般來說各行發 展服務創新是不太會有銀行去申請專利保護的；最後，因為台灣市場太小，客源 重複比率太高再加上銀行業務的同質性比較高，這些總總都說明此項外部因素將 會不利於銀行發展服務創新，與過去文獻的結果是一致的。
服務創新與企業績效表現
在過去文獻中提到透過資源基礎理論來說，公司形象是一種稀少、有價值且 難以被模仿的資源 (Barney 1991)，因此好的公司形象可以帶給企業增加獲利表 現的機會 (Dolphin 2004)。此外，客戶的忠誠度也扮演企業獲利的重要關鍵，
兩者關係十分密切 (Frederick F. Reichheld 與 W. Earl Sasser 1990)，從前 述各銀行經理的訪談結果以及遠見雜誌的調查結果中，不難銀行發展服務創新的 確會增加企業整體形相，並增加客戶忠誠度，進而願意推薦親友前往該行進行交 易，而這些都會提升企業的績效表現。
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