金融業

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第四節 金融業

第一項 金融業簡介

從主計處最近兩次實施的全國性普查(90 年、95 年)中，金融及保險業類的 企業單位由原本 90 年度的 6480 家，增加到 95 年的 9951 家，成長率超過了 50%。

由此數據可以得知此產業在近年來發展性日趨重要。而根據主計處產業別分類的 產值調查結果，金融及保險業類在 2005-2009 年間大約有平均 9000 億新台幣左 右的產值，占台灣ＧＤＰ比重約 7%，稱得上是台灣的重要產業之一。

根據行政院主計處所給的定義，廣義的金融業是指「金融中介業」及「保險 業」這兩個種類的產業，而狹義的金融業是指金融中介業，凡從事資金獲得及再 分配活動之行業，如存款機構，即是以可轉讓存款之形式獲得資金的行業。存款 機構的定義包含了許多種類，如中央銀行、銀行業、信用合作社業、農會漁會信 用部、郵政儲金匯兌業以及其他存款機構，其中銀行業指的是凡從事收受存款、

辦理放款等業務之銀行均屬之，由於中央銀行集發行銀行、政府銀行、集中調度 外匯及信用之管理者等項特色於一體，並其是以增進大眾利益為目的之特殊金融 機構稱之，因此不算在銀行業內。

由於金融業涵蓋範圍太過廣泛，可能會使得企業屬性內容不易比較，為了縮 小範圍找出較精準的結果，以及本研緒論中所提到的理由，本研究僅以屬於金融 業裡的「銀行業」做為研究範圍，下一小節中將對於銀行業發展做進一步的介紹。

第二項 台灣銀行業發展現況

台灣銀行業除了近年來有穩定成長的趨勢以外，政府在 2010 年通過的兩岸 合作經濟架構協議（ＥＣＦＡ），其中早收清單內涵蓋了大量銀行業的利多政策，

如在大陸申請設立獨資銀行或分行提出申請前應在大陸已經設立代表處的年限 限制從 2 年降至 1 年；而台灣在大陸的營業的銀行機構承作台資企業人民幣業務 也僅需在大陸開業 1 年以上且提出申請前 1 年盈利即可申請。除了降低分行與人

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民幣業務的標準外，台灣的銀行在大陸設立的營業性機構亦可建立小企業金融服 務專營機構，使銀行得以進入大陸中小企業借款的龐大市場，另外只要台灣的銀 行申請在大陸中西部、東北部地區開設分行，中國政府也將設立綠色通道，方便 當地中小企業快速可以該分行借款。

由以上的優惠措施可預期台灣銀行產業將得到另外一波發展動能，因此如何 提供更好、更高客戶價值的服務創新，對於台灣的銀行業會是重要的發展目標，

故本研究將鎖定金融業裡的「銀行業」做為研究標的。

第三項 台灣銀行業的管理機關與主要法規

目前台灣銀行業主要的主管機關為「中央銀行」與「金融監督管理委員會(金 管會)」兩者皆隸屬於行政院。其中中央銀行主要目標為有四，分別為促進金融 穩定、健全銀行業務、維護對內及對外幣值之穩定與於上列目標範圍內，協助經 濟之發展，主要業務是負責台灣的貨幣政策以及相關的匯率調控；金管會也有四 項主要目標，其為維持金融穩定、落實金融改革、協助產業發展、加強消費者與 投資人保護與金融教育。因此可以得知中央銀行主要是負責國家貨幣政策面相關 的管理，而比較與銀行以及其客戶相關的管理機關主要是由行政院金管會負責。

台灣的銀行業因為為特許產業，因此相對其他產業來說受到更多的法規限制，

光是與銀行相關的主要法規就有約莫 100 多條，除了法律層級之外，尚有許多命 令、行政規則、行正函釋、法規草案與行政指導等規則。在法律層級部分，像是 銀行法、存管保險條例、管理外匯條例、洗錢防制法等都屬於一些重要的相關規 則，故不難發現台灣的銀行產業是一個較為嚴謹且保守的產業。

第四項 服務創新在銀行業扮演的角色

過去文獻認為銀行業的創新通常不會是破壞式的創新，這些創新也比較不會 改變整個產業遊戲的規則，反而比較是在許多面向上透過長時間且不斷累積的進 步，最後使得服務創新可以達到「服務活動的改善或增加價值」 (Lyons 2007)。

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也因為在銀行業裡較少有破壞式的全面創新，因此其服務創新比較會被同業 快速模仿，如 Sirri (1993)就曾對58個財務方面的服務創新進行研究，發現這 些創新從發行到被同業模仿的時間非常短暫，創新的創始者僅能比其後的模仿者 享有些微的數量或是價格優勢。也因為有著容易被模仿的因素，銀行業發展服務 創新相對比發展產品創新競爭來的激烈許多 (James M. Carman 1980)，因此在 競爭越來越激烈的市場狀態下，廠商必須更強調市場導向以增加自身服務創新後 的績效表現。

Lyons (2007)也曾提到為何銀行業很適合拿來做為服務創新的研究目標，主 要是因為這個產業本身競爭很激烈，故需要透過服務創新來擊敗競爭對手。其歸 類出主要原因有三：

（１）銀行業比起其他服務業的產業來說，明顯資本化的程度較高。

（２）銀行營運狀況的排名通常都是很公開的，而且這些排名通常是消費者拿來 衡量自身與其他競爭對手企業名譽的重要考量。也因為資訊通常十分透明，

更增加了這產業的競爭程度。

（３）影響銀行業服務創新的因素通常也很常見於其他的服務產業，因此也可以 透過調查銀行業的服務創新來找到其他產業影響服務創新的因素。

總結以上因素，本研究發現銀行業除了前一小節中所提到的頗具有發展潛力 外，其本身也非常適合成為研究服務創新因素與表現的產業。

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第二節 服務創新與績效表現間的關係

在上一章節中本研究提到過去文獻認為服務創新在銀行業很重要乃是因為 該產業競爭激烈，必須透過服務創新來進行差異化。但除了製造差異性外，企業 的最終目標還是在追求成長以及獲利增加，因此本節中將探討服務創新與企業績 效表現之間的關係，探討服務創新是否真的帶來企業的成長與獲利。

儘管過去很多的文獻都有探討創新是否能確實提升企業的績效表現，但到目 前為止兩者之間的關連性還是個未定的答案 (Neely 與 Hii 1998)，從過去相關 的研究發現，公司創新對於績效的表現在不同研究中結果相當不同 (Alina Sorescu 2008)。

部分傳統文獻認為創新的首創者可以得到一種「準獨占」的市場力量，透過 不斷的投入資源、維持創新，可使產業內的競爭對手無力與本企業競爭，進而獲 利高於常態的獲利 (Gaia Rubera 2011)。對創新抱持正面態度的文獻顯示創新 與公司績效間有著正向的關連，他們認為創新的重要性不僅只在公司的成長，更 牽涉到了公司是否能在密集競爭與不確定性的環境下得以生存 (Grønhaug 1988)。

然而也有許多研究發現創新與公司績效間的連結並不明顯，雖然企業創新有 時是必要的，但到目前為止還沒有很充分的理由可以證明會直接攸關到企業的績 效與生存能力 (Neely 與 Hii 1998)。而企業在推行服務創新的同時常常也伴隨 著資源投入與變動風險的增加，如 Sharma (2004)中就有提到，過去每年推出創 新商品或創新服務的失敗率大概是 40%到 75%之間，失敗率平均來說大概是五成，

由於這個機率並不算低，因此企業在推出創新來保持其競爭力的同時也必須注意 到創新所相伴而來的風險，因為有時企業創新也會血本無歸，反而更不利於企業 的績效表現，因此過去也有些研究發現兩者間甚至是存在負向的關係的 (Bulent Menguc 2006)。

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由於服務創新和企業績效表現間的關聯性眾說紛紜，因此本研究將會以銀行 業為例來探討兩者間的關係，詳細內容與結果將在本研究第四章中說明。

在探討過企業績效與服務創新間的關係後，還必須要有企業績效的衡量方法 才能得知兩者間的影響程度。過去文獻中提到企業績效的衡量方法有很多種，像 是運用企業現在的收益、市值，或企業因為投入創新所能獲得現在與未來的價值 以及企業投入創新的花費 (Gaia Rubera 2011)等都是可能的衡量指標。而 Hsueh, Lin et al. (2010)更將服務創新績效的衡量指標細分成為三類，種類如下：

（１） 財務相關－企業的收益率、降低的成本以及是否達到支出效率化。

（２） 企業競爭力－因為創新所導致市占率、銷售量、成長率的增長程度，以 及是否能讓企業獲得競爭優勢。

（３） 品質－企業的服務品質或經驗是否有優於其他競爭對手，以及服務是否 可靠、服務的介面是否是能讓客戶容易上手。

但除了以上這些實體數字相關的企業績效表現衡量標準外，過去文獻也提到 許多較為質化績效的衡量方法，像是企業形象等。以資源基礎理論來說，公司形 象算是一種稀少、有價值且難以被模仿的資源 (Barney 1991)，而企業形象也是 公司成功的關鍵要素 (Hurtado González, Cámara et al. 2009)，因為其具有 訊號的功能，可使企業得以瞭解多數企業利害相關人對於本企業的看法與評價，

這些都會影響到他們投資或是購買商品的意願，進而影響到公司實體財務績效表 現。

由以上可以得知，不論是在服務創新與企業績效表現的關連性或是企業績效 表現的衡量方法上，過去文獻都沒有一致的答案，因此有關這部份更進一步的結

由以上可以得知，不論是在服務創新與企業績效表現的關連性或是企業績效 表現的衡量方法上，過去文獻都沒有一致的答案，因此有關這部份更進一步的結