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第三章 方法論
第一節 研究方法
研究方法的種類眾多，由於本研究將採用訪談的方式進行各銀行的個案調查，
因此將採用 Yin (2009)所提到的個案研究方法。個案研究和量化研究最大的不 同在於雖然個案研究所蒐集的樣本數相對較少，但卻可以獲得變數間較深入以及 較為完整的關係。
而本研究將使用多重個案研究的模式，從不同的企業案例中多重驗證各變數 之間的關聯性，而 Eisenhardt (1989)也指出多重個案研究並沒有一定適合的研 究個數，但一般來說比較推薦採用四到十個個案進行研究，因為個案數量若是太 少，結果可能會不具備可以一般化的條件；而個案數量若是太多，則容易造成在 資料處上的不易。此外，在訪談企業的選擇上也會造成研究截然不同的結果，因 為不同的產業、市場或是國家其廠商所擁有的特色皆不相同 (Eisenhardt 1989)。
因此本研究選擇對四家銀行進行訪談，主要原因有二，其一是因為這樣的個 數可以符合 Eisenhard 認為有效的個案數，研究具有一般化的價值；其二則是這 樣的資料蒐集方式比較可以進行較深入的探討，對於變數之間的關聯性可以得到 更進一步的資訊。
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第二節 資料蒐集 第一項 訪談概述
從前述文獻回顧的章節中，本研究先透過 Wang, Hsu et al. (2010)所提出 的模型架構作為基礎，再將其中提到數個可能影響服務創新的因子用來設計訪談 大綱。此外，訪談大綱中也設計關於受訪銀行在創新後企業績效是否有成長的相 關議題。
訪談問題大多比較簡短，主要在詢問受訪銀行在各影響因素間的「為何要這 樣做」以及「如何做」這兩部分，再從受訪者的回答中衍生出更深入的問題，進 而從中檢視各變數間的關聯性以及是否還有其他影響服務創新的重要因子。
第二項 受訪企業概述
本研究將訪談的樣本鎖定在台灣的銀行業，以下將各別介紹四家受訪者銀的 相關訊概述。
Ａ銀行
Ａ銀行是由台灣過去兩家大銀行於 2003 年合併而成的，該行的前身銀行成 立於 1975 年，是台灣資本額與營業額都是前幾大的本土銀行。該銀行的母集團 為一金控集團，旗下事業群包含範圍甚廣，如人壽、產險、投信、建設、綜合證 券、期貨、醫院、公益基金會等該集團皆有子集團涉略營運。
在該集團銀行事業處營運的部分，在 2011 年銀行家雜誌的報導中，於全世 界銀行業第一類資本排名第 269 名、總資產排名第 221 名，而在本國銀行之排名 則是淨值排名第 8 名、總資產排名第 8 名。該銀行於近十年來獲獎甚多，榮獲國 內外多項優秀企業獎項，整體營運績效也表現優良，在 2011 年中華信用評等，
該銀行得到長期 twAA+、短期 twA-1+的評等，對消費者來說可以說是非常穩定安 全的銀行。
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在員工人數與營運據點的部分，該集團在銀行部分有 6000 多名員工，其在 國內有 162 家分行，在海外部分則有 6 家海外分行，以及 4 家代表人辦事處。據 點與辦事處範圍涵蓋台灣、洛杉磯、香港、新加坡、上海、馬來西亞、越南、菲 律賓、泰國，在亞洲區是具有相當規模的銀行。
Ｂ銀行
Ｂ銀行的前身是一間知名的本土銀行，其成立於 1992 年，於 2001 年改名成 為Ｂ銀行，並於同年成立金控集團，該集團的金控旗下營運內容包含銀行、綜合 證券、產險、投信、期貨、控股等，其中以綜合證券事業群頗負盛名。
在員工人數與營運據點的部分，目前旗下約有 2000 名員工，在國內約有 35 家分行，營運據點主要都是在台灣本土，是相對比較中小型的本土銀行。該銀行 在營運方針上強調客戶導向，強調其作業與流程面都會盡量以客戶的需求做為考 量，該行未來也會以持續擴大在國內的服務網絡作為目標。
Ｃ銀行
Ｃ銀行是成立於 1992 年的本土銀行，於 2007 年年底時由全球金融集團 SAC 及 GE MONEY 參與增資，並取得約 80%的股權。因此該行目前大多的股數是由外 資所投資的。比較不同於另外三家銀行的是，Ｃ銀行目前並沒有成立整個金控的 集團，因此主要的業務還是以商業銀行的業務為主，如銀行、信託、保險等，整 個集團相對來說資本額與營運規模都比較小。
在員工人數與營運據點的部分，目前旗下約有 1600 名員工，在國內約有 50 家分行，其營運據點主要都是在台灣本土。由於該銀行外資占股比例甚高，其也 希望透過外資的後盾發展成國際級的本土銀行。另外比較特別的是，該銀行十分 著重於商品與服務的創新，其 1999 年所推出的現金卡，在台灣地區銷售熱烈；
此外，其也努力推行無人化銀行的服務來補足據點較少的劣勢。
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Ｄ銀行
Ｄ銀行也屬於台灣本土銀行裡資本額比較大的銀行，其成立於 1992 年，該 銀行為其金控集團旗下的一個事業群，其金控集團還有綜合證券、保險、創投、
票券等事業群。
在員工人數與營運據點的部分，目前旗下約有 3800 名員工，在國內約有 135 家分行，其營運據點除了在台灣本土外還有包含洛杉磯、香港、中國東莞、越南 等區域。該集團在營運上非常著力於創新發展，由其是在電子金融的部分更常是 台灣銀行業的先驅。此外，在兩岸金融支付工具上該銀行也有非常進步的系統平 台，並以提供客戶全方位的服務做為營運的主要目標。
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52,277,025,860 14,379,979,230 18,000,000,000 37,206,000,000
員工數
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