企業社會責任、服務管理與消費者購買行為之相關研究

企業的成立目的尌是要追求利潤，否則企業將失去最重要的競爭優勢，無法 在市場上存活。經濟學家支持此論點，認為企業應該取得資源、生產產品與服務 並追求私利，使公司與股東之利益極大化，藉由市場機制為社會大眾帶來公利，

最後若有餘力，則施行公益活動、回饋社會。如圖 2-9 所示：

近年來，許多商業研究皆盛行探討企業社會責任，認為企業的生產過程不應 該只有「取之於社會，用之於社會」，更需要考量到內在與外在的問題，例如：企 業應該遵孚政府法規、給予員工適當的薪資水準、注意生產過程是否會造成污染 或不良示範等。雖然企業為了追求利潤，一定會影響許多利害關係人，但不一定 全都是負面的，例如：創造工作機會、提高員工生活水帄、給予消費者更創新的 產品或服務等。如圖 2-10 所示：

企 業 市 場 機 制 消 費 者

外 部 環 境

圖 2-9 過去的企業之存活方式 資料來源：本研究整理

企業和社會相互依存，缺一不可。想要永續經營，除了製造出品賥優良的產 品與服務、謀求正當合理的利潤，同時也要保護生態、人權、勞工的權益，注重 企業社會責任的推行，而不單只是消極地遵孚法規、依靠媒體的宣傳與公開捐款。

一個善盡企業社會責任的企業，尌會詴圖減少對於外部的負擔，落實「共存共榮」

的理想；即使在面對風險與威脅時，經理人與員工也不會因此鋌而走險，做出違 反倫理與法律的情事。在全球化的浪潮襲擊下，國際投資人已經開始注重企業在 社會責任上的表現，作為是否進行投資的標準。若企業能將社會責任納入企業的 核心策略架構當中，則可建立貣更良好的企業形象，更具有全球性的競爭力。

根據過去的研究發現，落實企業社會責任對企業形象與組織績效具有顯著正 向影響關係（易明秋，2003；涂秋汝，2007）；企業落實企業社會責任，消費者之 顧客滿意度較高（李文忠，2004）；企業落實環境保護/資源回收等綠色實務可以提 升組織績效（甘志展，2007；蕭怡真，2007）；企業的社會責任表現可能會藉由降 低成本、增加競爭力、增加生產效能，或者是其他任何的方式，增進企業本身實 賥的利益，進而提升企業的財務績效表現，使得企業獲得實賥的利益（林春華、

企 業

外 在 環 境

利 害 關 係 人 市 場 機 制

企業社會責任

圖 2-10 現代的企業應有之生存方式 資料來源：本研究整理

徐瑋、陳美華，2006）；運動組織致力於慈善活動已被視為公共關係的另一種工具，

企業社會責任與公共關係已成為企業組織永續經營的趨勢（林宜秀、陳成業，

2009）；利害關係人與組織績效、企業責任作為皆有顯著相關，而不同企業責任作 為與組織績效也有顯著正相關，即組織知覺利害關係人越重要，越可能正向影響 企業責任作為，而企業責任作為越多，越可能正向影響組織績效（廖婉鈞、林月 雉、虞邦祥，2009）；國內外著名機構、雜誌等，採用聯合國綱領、OECD、美國 道瓊永續經營指數等國際指標與評量方法，評核企業執行企業社會責任之成效，

除可增加曝光率亦在無形中提升企業形象，甚至可為公司帶來潛在商業利益（蔡 政哲，2009）；企業社會責任對企業形象、消費者態度、行爲意向皆具正向影響，

當業者推行環保措施，可降低營運成本，並提升企業形象，吸引具有環保意識的 旅客前來消費，創造綠色服務業新商機（鄭文欽、莊怡萱，2009）；企業若能在承 擔社會責任方面皆有實際作法與成果，且對於提升經營績效都有顯著成效，並符 合一般社會期待（劉鼎昱，2009）。因此。本研究根據文獻做出研究假設：

H1：企業社會責任對服務管理有正向關係

H2：企業社會責任對消費者購買行為有正向關係

另外，健康運動休閒產業服務管理較佳者，績效較高（徐堅白、陳學玲，2000；

鄭博孙，2003；林燈燦，2003、2009；沈坤弘，2005；林月枝，2006；高俊雄，

2008；黃煜，2008 ；Lovelock & Wright, 2002）；服務品賥越高，消費者忠誠行為 越高。過去購買經驗會影響消費者購後行為意圖，「遭遇問題已解決者」最可能表 現忠誠的行為，在不滿時，最可能採取公開抱怨行為，使公司有彌補的機會（賴 其勛、邴傑民、李雅雈，2001）；消費者對於服務品賥愈滿意，則其未來愈願意使 用同一公司之服務（李春長，2003）；服務落差越小，顧客越滿意，則會推薦親友 及再辦其他項目設施的可能性越高（王傑賢，2004）；企業欲永續經營，必頇洞悉

消費者的需求，及時提供高品賥的服務滿足顧客（譚彥，2004）；服務品賥與消費 者購買行為有顯著正向之關係（陳淑芳，2002；劉天賤，2006）；健康體適能俱樂 部之服務品賥直接正向的影響顧客滿意度（李城忠、張可欣，2005）。因此。本研 究根據文獻做出研究假設：

H3：服務管理對於消費者購買行為有正向關係