效度分析

一、KMO檢定與Bartlett球形檢定

根據預詴回收資料進行KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢定與Bartlett球形檢定，

以檢定選取的資料是否進行因素分析。本研究之KMO值為0.863，且Bartlett球形檢 定值亦為顯著（＜0.05），故判定本研究之資料適合進行因素分析，如表4-7所示：

表4-7 KMO值與Bartlett檢定 Kaiser-Meyer-Olkin取樣適切性 .863

Bartlett球形檢定

近似卡方分配 2973.357

自由度 435

顯著性 .000

資料來源：本研究整理

二、因素分析

根據Hair Jr.（1998）的研究認為因素負荷量在±0.30以上是最低標準；±0.40以 上是較重要的變項；±0.50以上可視為非常重要的變項（陳正昌、程炳林、陳新豐、

劉子鍵，2009）。本研究之因素負荷量均達標準以上，最終萃取出8個因素，這8 個因素的累積解釋變異量為60.709％，且Bartlett球形檢定亦為顯著（＜0.05），如 表4-8所示：

表4-8 本研究之因素分析

問項 成分

1 2 3 4 5 6 7 8 第 1 題 .779 .323 .121 .254 .134 .001 -.027 .005 第 2 題 .738 .017 .167 .054 .091 -.066 .018 .102 第 3 題 .726 .249 .190 .100 .008 .101 .026 -.004 第 4 題 .694 .194 -.211 -.004 .314 .174 .017 .012

第 5 題 .513 .-033 .413 .128 .177 .003 .075 .013

利用上述資料，本研究將各變項重新命名，各構面包含之問項說明如下：

（一）因素一

此項因素包含之問項為「我參加的俱樂部有明確告知會員消費選擇參考 之資訊、會費計算方式及應有的權利」、「我參加的俱樂部在經營時有遵孚 各項法律規範，注重消費者權益」、「我參加的俱樂部有依法提供與真實情 況相符的廣告」、「若俱樂部未能保護我的權益，我有終止契約的權利」、

「我參加的俱樂部有依法落實環境保護與資源回收活動」、「我參加的俱樂 部有提供通過孜全檢查的場地、器材與設施」等六個問項。由於此六個問項 皆是與我國基本法律規定（如：消保法與環境保護法）相關，且與近似企業 營運之目的，故將其重新命名為「經濟與法律責任」。

（二）因素二

此項因素包含之問項為「我參加的俱樂部有參與社區事務，建立良好的 社區關係」、「我參加的俱樂部有積極地贊助公益慈善活動，並主動關懷弱 勢團體」、「我參加的俱樂部不應該花費太多金錢在參與社區事物上」、「整 體來說，我參加的俱樂部有積極善盡企業社會責任」等四個問項。由於企業 社會責任是企業自動自發、自願致力於改善社會的作為，故將其重新命名為

「倫理與慈善責任」。

（三）因素三

此項因素包含之問項為「我參加的俱樂部相當寬敞舒適、設施充足」、

「我認為俱樂部目前的服務人員與教練人數是不足的」、「俱樂部提供的各 項服務設施都具有清楚的規定、標示與說明」等三個問項。此三個問項均與 企業之實體場地、設備、教練與服務人員相關，故本研究將其重新命名為「有 形性」。

（四）因素四

此項因素包含之問項為「我參加的俱樂部的服務人員態度親切有禮」、

「服務人員對所有顧客都一視同仁，並無差別待遇」、「俱樂部之教練的專 業能力是符合我的需求」等三個問項。此三個問項皆探討服務人員對於消費 者之關心與照顧，以及教練對於消費者之教學能力，並將其重新命名為「關 懷性」。

（五）因素五

此項因素包含之問項為「我參加的俱樂部之服務人員總是能夠為我提供 適時及適當的服務」、「我參加的俱樂部重視我的意見，我的抱怨總是會有 圓滿的處理」等二個問項。由於此兩個問項都是探討當服務人員遇到消費者 提出服務問題時的反應，故表研究將其重新命名為「反應性」。

（六）因素六

此項因素包含之問項為「我參加的俱樂部所提供的服務項目能夠滿足我 的需要」、「我對於俱樂部的整體服務品賥感到滿意」等二個問項。這兩個 問項都在探討消費者對於服務可靠性的認知程度，並將其重新命名為「可靠 性」。

（七）因素七

此項因素包含之問項為「若我遭遇服務問題時，我會向員工、主管或其 他會員提出抱怨」、「若我遭遇服務問題時，我會向主管單位（如消保會、

公帄會）申訴」、「我認為如果俱樂部服務品賥好，價格貴一點也無所謂」、

「我會向我的親朋好友推薦，邀請他們一同前往俱樂部消費」、「若有人向 我詢問，我會向他推薦我目前選擇的俱樂部」等五個問項。這些問項都與消

費者消費之後的一切行為有關，故本研究將其重新命名為「購後行為」。

（八）因素八

此項因素包含之問項為「我認為現在的消費價格（入會費或會員費）適 當合理」、「我以後還會常來目前我參加的俱樂部」、「若有新的俱樂部出 現，我也會堅持在原俱樂部消費」、「若俱樂部能落實企業社會責任時，會 提高我繼續成為會員的意願」、「若俱樂部能提升整體服務品賥時，會提高 我繼續成為會員的意願」等五個問項。此五個問項皆探討消費者是否會願意 繼續消費，故將其重新命名為「顧客忠誠度」。

三、重新命名後之研究架構與假設

根據因素分析結果將八個變數重新命名之後，本研究之研究架構及研究假設：

表4-9 因素分析重新命名後之研究假設 H1 企業社會責任對服務管理有正向關係

H1_A 落實經濟與法律責任對服務管理的可靠性有正向關係 H1B 落實經濟與法律責任對服務管理的反應性有正向關係 H1C 落實經濟與法律責任對服務管理的關懷性有正向關係 H1D 落實經濟與法律責任對服務管理的有形性有正向關係 H1_E 落實倫理與慈善責任對服務管理的可靠性有正向關係 H1F 落實倫理與慈善責任對服務管理的反應性有正向關係 H1G 落實倫理與慈善責任對服務管理的關懷性有正向關係 H1_H 落實倫理與慈善責任對服務管理的有形性有正向關係 H2 企業社會責任對消費者購買行為有正向關係

圖 4-1 因素分析重新命名後之研究架構圖 資料來源：本研究整理

企業社會責任

經濟與法律責任、

倫理與慈善責任

服務管理

消費者購買行為

顧客忠誠度、

購後行為 H1

H2

H3

可靠性、反應性、

關懷性、有形性

H2A 落實經濟與法律責任對顧客忠誠度有正向關係 H2B 落實經濟與法律責任對購後行為有正向關係 H2_C 落實倫理與慈善責任對顧客忠誠度有正向關係 H2D 落實倫理與慈善責任對購後行為有正向關係 H3 服務管理對於消費者購買行為有顯著且正向之影響

H3A 服務管理的可靠性對顧客忠誠度有正向關係 H3_B 服務管理的可靠性對購後行為有正向關係 H3C 服務管理的反應性對顧客忠誠度有正向關係 H3D 服務管理的反應性對購後行為有正向關係 H3E 服務管理的關懷性對顧客忠誠度有正向關係 H3_F 服務管理的關懷性對購後行為有正向關係 H3_G 服務管理的有形性對顧客忠誠度有正向關係 H3H 服務管理的有形性對購後行為有正向關係 資料來源：本研究整理