為探究使用者對於消費性電子產品企業網站自助服務之需求，故本研究採用 網路發放問卷，更符合所需要之研究對象。其研究實施後，共計回收431份問卷 扣除未曾使用過本研究之網站自助服務之無效問卷22份，共計有效問卷409份，
本節茲以敘述性統計，並瞭解其使用者之背景變項，進行分析討論。
一、使用者的性別、年齡與職業
由本研究分析之409份有效問卷的填答者個人資料中，其結果顯示(見表4.13)，
使用者性別以男性居多，佔整體比例的64.1%。在年齡組距中，以「21-30歲」的 比例明顯高於其他組距，佔整體的73.8%，其次為「31-40歲」佔18.1%。在職業 的方面，主要以「學生」占大多數，為42.8%，其次為「服務業」18.3%及「資 訊業」13.9%。
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表4.13 使用者性別、年齡、職業之敘述性統計
類別 項目 人數(n=409) 百分比(%)
性別 男性 262 64.1%
女性 147 35.9%
年齡
20歲以下 32 7.8%
21-30歲 302 73.8%
31-40歲 75 18.4%
職業
學生 175 42.8%
服務業 75 18.3%
製造業 25 6.1%
金融業 19 4.7%
資訊業 57 13.9%
軍公教 27 6.6%
自由業 22 5.4%
待業 4 1%
其他 5 1.2%
二、使用者使用網路的資歷
本研究針對使用者使用網路資歷進行分析，結果顯示網路的資歷為九年以上 的使用者所佔比例最高(58.2%)，網路資歷以一年以下的使用者所佔比例最低，
僅1.5%。
表4.14 使用者使用網路資歷之敘述性統計
類別 項目 人數(n=409) 百分比(%)
使用網路資歷
一年以下 6 1.5%
三年未滿五年 11 2.7%
五年未滿七年 61 14.9%
七年未滿九年 93 22.7
九年以上 238 58.2%
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三、使用者瀏覽消費性電子產品企業網站的資歷
本研究針對使用者瀏覽消費性電子產品企業網站的資歷進行分析，瀏覽該網 站的資歷以「一年未滿二年」者的比例為26.4%佔最多，最低的為「二年未滿三 年」佔13.4%，詳見表4.15。
表4.15 使用者瀏覽消費性電子產品企業網站資歷之敘述性統計
類別 項目 人數(n=409) 百分比(%)
瀏覽消費性電子產品 企業網站的資歷
半年以下 79 19.3%
半年未滿一年 94 23%
一年未滿二年 108 26.4%
二年未滿三年 55 13.4%
三年以上 73 17.8%
四、使用者平均每次瀏覽消費性電子產品企業網站的時間
由表4.16可得知，大多數的使用者平均每次花費「半小時未滿一小時」的時 間瀏覽消費性電子產品企業網站，共計佔整體比例的43.3%，居次的為「半小時 以下」佔30.8%，其中最低的為「三小時以上」僅佔0.7%。
表4.16 使用者平均每次瀏覽消費性電子產品企業網站時間之敘述性統計 類別 項目 人數(n=409) 百分比(%)
平均每次瀏覽消費性電 子產品企業網站的時間
半小時以下 126 30.8%
半小時未滿一小時 177 43.3%
一小時未滿二小時 94 22.9%
二小時未滿三小時 6 1.5%
三小時以上 3 0.7%
五、使用者平均每個月可支配所得
由表4.17可得知，在平均月收入中，以「20,000元以下」所占比例最高，共 有205人，占整體比例的50%，其次為「20,001-30,000元」占20%，共81人。
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表4.17 使用者平均月收入之敘述性統計
類別 項目 人數(n=409) 百分比(%)
平均月收入
20,000元以下 205 50%
20,001-30,000元 81 20%
30,001-40,000元 57 14%
40,001-50,000元 42 10%
50,001-60,000元 11 3%
60,001元以上 13 3%
六、研究討論
從本研究回收的409份有效問卷，分析使用者背景變項，在使用者當中，性 別分布以男性多於女性，男性佔64.1%。創市際（2011a） 全國上網族群的網 站使用報告中，上網瀏覽消費性電子產品網站及3C相關網站，比例以「男性」
使用者比例最高，與本研究結果相符。在年齡方面，研究結果顯示以「21-30歲」
居多，佔總體比例的73.8%，其次為「31-40歲」18.1%，超過一半以上(詳見表4.13)。
根據經濟部商業司（2012）針對線上B2C市場的顧客結構中提到，網路商店販售 對象為「20-39」歲，此群眾較常上網購物及上網搜尋資訊。在報告書中所提出 之年齡範圍，與本研究相符合。而在使用網路資歷部份，研究結果顯示以「九年 以上」的使用者居大多數，共佔58.2%。
此外，平均月收入部份，以「20000元以下」為最多數(50%)，可以從問卷資 料中的職業統計得知，大多數的填答者為學生及服務業等，收入較不穩定之族群，
故收入多以20000元以下為最多數，是符合其問卷回收之資料。
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第三節 使用者對消費性電子產品企業網站自助服務 之需求
本節探討使用者對消費性電子產品企業網站之自助服務需求，主要分析重點 為使用者對消費性電子產品企業網站自助服務需求之敘述性統計、使用者對消費 性電子產品企業網站自助服務其他需求與建議，最後為研究結果之討論。
一、使用者對消費性電子產品企業網站自助服務需求之敘 述性統計
本研究依據蒐集之文獻，將使用者對消費性電子產品企業網站自助服務需求，
分為資訊自助服務、支援自助服務、交易自助服務共三大構面，十一項類別進行 調查分析，茲將各構面及類別間問卷填答結果，以敘述性統計分析，並依序說明 使用者對消費性電子產品企業網站自助服務之需求。
（一）資訊自助服務
1. 企業資訊服務
本研究以使用者對企業資訊服務需求之統計分析結果，其中對「品牌故事」
項目的需求度最高，而對「投資人關係」需求度最低。整體而言，使用者對企業 資訊服務需求總平均數達4.04，可知使用者對於「企業資訊服務」屬於中度需求，
詳見表4.18。
表4.18 企業資訊服務需求之敘述性統計
項目 平均數 標準差
品牌故事 4.73 .46
企業徵才 3.80 .84
企業理念 4.43 .61
投資人關係 3.49 .89
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表4.18（續）
項目 平均數 標準差
全球分公司 3.85 .78
內部組織 3.65 .82
新聞中心 4.66 .57
財務報告書 3.69 .91
總平均 4.04 .74
N=409
2. 企業網站平台資訊
本研究檢視使用者對企業網站平台資訊服務需求之平均數分析，由結果得知 使用者對於「最新消息」項目的需求度最高，對「手機版網站」項目的需求度最 低。總體來說，使用者對企業網站平台資訊服務需求平均數皆達4以上，總平均 達4.19，顯示使用者對「企業網站平台資訊服務」需求程度屬中高度需求，詳見 表4.19。
表4.19 企業網站平台資訊服務需求之敘述性統計
項目 平均數 標準差
網站首頁宣告 4.01 .77
最新消息 4.51 .63
隱私權保護 4.45 .71
瀏覽方式選擇 4.08 .78
使用條款 4.01 .74
網站索引 4.18 .76
手機版網站 4.00 .80
語言切換 4.26 .71
總平均 4.19 .74
N=409
3. 產品資訊服務
本研究分析使用者對於產品資訊服務之需求程度，從各題項所得之平均數來 看，使用者對於「產品價格查詢」及「產品搜尋」項目的需求程度最高，對「產 品排行榜」項目的需求程度最低。整體而言，使用者對於產品資訊服務之需求程 度總平均達4.34，而除了「產品排行榜」項目平均數未達4，其餘項目平均數都
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2. 客戶服務
本研究分析使用者對於客戶服務之需求程度，從各題項所得之平均數來看，
使用者對於「服務站查詢」項目的需求程度最高，對「資源物品環保回收」項目 的需求程度最低。整體而言，使用者對於客戶服務之需求程度總平均達4.19，除 了「資源物品環保回收」未達平均數4以上，其餘項目平均數都在4以上，顯示使 用者對於「 客戶服務」之需求程度中高，詳見表4.22。
表4.22 客戶服務需求之敘述性統計
項目 平均數 標準差
服務政策 4.08 .74
服務站查詢 4.46 .66
會員申請 4.05 .87
保固登錄 4.38 .72
資源物品環保回收 3.99 .81
總平均 4.19 .76
N=409
3. 下載服務
本研究以使用者對下載服務之需求程度，進行統計分析，其中對「驅動程式 下載服務」項目的需求度最高，而對「下載報修單」需求度最低。整體而言，使 用者對下載服務需求總平均數達4.38，可知使用者對於「下載服務」需求屬高程 度，詳見表4.23。
表4.23 下載服務需求之敘述性統計
項目 平均數 標準差
備份程式下載 4.36 .70
下載報修單 4.17 .77
驅動程式下載服務 4.61 .63
產品使用手冊下載 4.39 .72
總平均 4.38 .71
N=409
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4. 交流回饋服務
本研究統計使用者對交流回饋服務需求之平均數分析，由結果得知使用者對 於「顧客意見表」項目的需求度最高，對「部落格」項目的需求程度最低。總體 來說，使用者對交流回饋服務需求總平均數僅達3.90，顯示使用者對「交流回饋 服務」需求程度較低，詳見表4.24。
表4.24 交流回饋服務需求之敘述性統計
項目 平均數 標準差
社群連結 3.73 .86
顧客意見表 4.23 .72
留言版 4.04 .85
部落格 3.45 .89
討論區 4.03 .86
總平均 3.90 .84
N=409
（三）交易服務
1. 會員購物服務
本研究檢視使用者對會員購物服務需求之平均數分析，由結果得知使用者對 於「退換貨說明與申請」項目的需求度最高，對「帳戶說明」項目的需求度最低。
總體來說，使用者對會員購物服務需求平均數皆達4以上，總平均達4.36，顯示 使用者對「會員購物服務」需求程度高，詳見表4.25。
表4.25 會員購物服務需求之敘述性統計
項目 平均數 標準差
會員權益說明 4.24 .74
帳戶說明 4.14 .75
訂單查詢 4.50 .70
加入及修改會員資料 4.38 .77
退換貨說明與申請 4.53 .67
總平均 4.36 .73
N=409
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2. 購物說明服務
本研究分析使用者對於購物說明服務之需求程度，從各題項所得之平均數來 看，使用者對於「付款詳細說明」項目的需求程度最高，對「線上購物簡易指南」
項目的需求程度最低。整體而言，使用者對於購物說明服務之需求程度，每項項 目平均數均達4以上，總平均達4.38，顯示使用者對於「購物說明服務」之需求 程度高，詳見表4.26。
表4.26 購物說明服務需求之敘述性統計
項目 平均數 標準差
線上購物簡易指南 4.17 .75
購物詳細流程 4.34 .69
商品送達時間表 4.47 .70
付款詳細說明 4.54 .66
總平均 4.38 .70
N=409
3. 廣告/促銷服務
本研究統計使用者對廣告/促銷服務需求之平均數分析，由結果得知使用者 對於「線上購物優惠」項目的需求度最高，對「獎品/抽獎」項目的需求程度最 低。總體來說，使用者對廣告/促銷服務需求總平均數達4.14，顯示使用者對「廣 告/促銷服務」需求程度屬中高，詳見表4.27。
表4.27 廣告/促銷服務需求之敘述性統計
項目 平均數 標準差
獎品/抽獎 3.86 .86
多媒體展示 4.00 .78
線上折扣活動 4.34 .75
線上購物優惠 4.36 .73
總平均 4.14 .78
N=409
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4. 交易安全機制
本研究檢視使用者對交易安全機制需求之平均數分析，由結果得知使用者對 於「個資保密政策」項目的需求度最高，對「安全標章認證」項目的需求度偏低。
總體來說，使用者對交易安全機制需求平均數皆達4以上，總平均達4.61，顯見 使用者對「交易安全機制」有非常高的需求程度，詳見表4.28。
表4.28 交易安全機制需求之敘述性統計
項目 平均數 標準差
安全標章認證 4.53 .63
交易安全驗證碼 4.55 .64
個資保密政策 4.75 .52
總平均 4.61 .59
N=409
二、使用者對消費性電子產品企業網站自助服務之其他需 求與建議
本研究所設計之問卷題項，除了以編制的十一項類別62個提供項目為主之封 閉式題目外，另外在十一項自助服務類別中加入一題開放式問項，讓填答者能發 表自身建議與需求並提供研究參考，茲以歸納統計，結果如下：
（一）對於企業資訊服務之其他需求與建議
使用者對於企業資訊服務其他需求與建議如下：希望能提供「未來研發方向
使用者對於企業資訊服務其他需求與建議如下：希望能提供「未來研發方向