本節主要探討使用者對消費性電子產品企業網站自助服務需求之差異，採以 獨立樣本t 檢定(t-test)與單因子變異數分析(One-Way ANOVA)，依序針對不同使 用者變項進行差異性分析，茲將統計結果，以表列之方式，說明如下。
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(F=2.76*p<.05)。對進行 Scheffe 法事後比較，組別之間並無顯著差異，顯示不同 教育程度使用者在產品資訊服務需求上並無太大差異。見表4.32
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註：「1」代表 20000 元以下；「2」代表 20001-30000 元；「3」代表 30001-40000 元；「4」代表 40001-50000 元；「5」代表 50001-60000 元；「6」代表 60001 元以 上
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六、不同網路資歷使用者對自助服務需求之差異分析
不同網路資歷使用者對自助服務需求之差異分析，藉由單因子變異數分析，
來瞭解不同網路資歷使用者對消費性電子產品企業網站自助服務內容各類別之 需求是否達到顯著。
由表4.34 可得知，除了「企業資訊服務」與「交流回饋服務」皆未達顯著(p>.05) 之外，其餘皆達顯著差異(*p<.05)。經事後 Scheffe 法進行比較後發現，企業網 站平台資訊部份，使用網路資歷為「5 年未滿 7 年」、「7 年未滿 9 年」、「9 年以 上」的使用者需求皆顯著高於「1 年未滿 3 年」者；在產品資訊服務部份，「9 年以上」的使用者需求顯著高於「1 年未滿 3 年」者；在技術服務部份，「7 年未 滿9 年」與「9 年以上」使用者需求皆顯著高於「1 年未滿 3 年」者；在下載服 務部份，「5 年未滿 7 年」、「7 年未滿 9 年」與「9 以上年」使用者需求皆顯著高 於「1 年未滿 3 年」；在會員購物服務部份，「9 以上年」使用者需求顯著高於「1 年未滿3 年」；在廣告/促銷服務上面，「5 年未滿 7 年」、「7 年未滿 9 年」與「9 以上年」使用者需求顯著高於「1 年未滿 3 年」者。此外，「購物說明服務」經 事後比較後，組別間並無顯著差異，得知網路使用資歷的不同在購物說明服務部 份需求差異不大，見表4.34。
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90 Scheff 法進行事後比較，發現使用消費性電子產品企業網站資歷在「三年以上」
的使用者對下載服務的需求顯著高於「半年以下」者。其餘項目，則無達顯著差
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表4.35（續）
類別 組別 人數 平均數 標準差 F 值 p 值 事後比較
廣告/促銷 服務
1 79 4.07 .66
1.31 .37 ns 2 94 4.13 .62
3 108 4.21 .60 4 55 4.03 .68 5 73 4.23 .62
交易安全 機制
1 79 4.54 .61
2.21 .07 ns 2 94 4.51 .74
3 108 4.58 .50 4 55 4.73 .41 5 73 4.70 .39 N=409 *p<.05；**p<.01
註：「1」代表半年以下；「2」代表半年未滿一年；「3」代表一年未滿二年；「4」
代表二年未滿三年；「5」代表三年以上
八、不同消費性電子產品企業網站瀏覽時間使用者對自助 服務需求之差異分析
本研究以單因子變異數分析，探討不同消費性電子產品企業網站瀏覽時間使 用者，對於自助服務使用需求之差異情形，結果顯示不同消費性電子產品企業網 站瀏覽時間使用者對於「企業網站平台資訊」(F=2.54,*p<.05)、「技術服務」(F=
2.65,*p<.05)與「交流回饋服務」(F=2.93,*p<.05)皆達到顯著差異。經 Scheffe 法 事後比較發現，組別間並無顯著差異，顯示不同消費性電子產品企業網站瀏覽時 間使用者對企業網站平台資訊、技術服務與交流回饋服務並無太大差異，見表 4.36
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檢視問卷調查結果，在性別方面，對「企業資訊服務」與「廣告/促銷服務」
二個類別有達到顯著水準。就上述二大類別來說，男性使用者對於消費性電子產 品企業網站資訊自助服務的需求程度高於女性。Smith 與 Whitlark(2001)的研究 中指出，男性使用者對於資訊的渴望程度高於女性，尤其對於科技、企業投資訊 息等特別關注，而在廣告/促銷服務上，雖然本研究顯示，性別對消費性電子產 品的「廣告/促銷服務」上有明顯的差異，但 Brunel 與 Nelson(2001)認為，性別 的不同並不會造成對廣告/促銷服務需求的差異，與本研究結果不相同。就此，
本研究推論其原因為，男性較女性更關注電子產品規格及企業投資面的資訊，但 對於廣告及促銷方面的資訊，不管男性或女性都有可能被成功的廣告/促銷方案 所吸引，重點在於廣告/促銷的本身，而性別的部份影響不大。
另外，本研究針對不同職業、教育程度、月收入與類別間落差有明顯偏高的 部份，以Scheff 法進行事後比較，結果顯示，上述不同人口變項，對於產品資訊 服務、廣告/促銷服務及客戶服務，各組距間的需求差異並不明顯。
而使用網路資歷的部份，不同網路資歷在「企業網站平台資訊」、「產品資訊」
服務」、「技術服務」、「下載服務」、「會員購物服務」、「廣告/促銷服務」六個構 面中有顯著的差異。其中網路使用資歷「九年以上」的使用者對於「產品資訊服 務」、「技術服務」與「下載服務」需求程度高於「一年未滿三年」的使用者，九 年以上的使用者對資訊及支援服務較為重視。Koufaris et al.(2001)的研究中提出，
使用網路資歷的時間越長，對於網站上所提供的各種服務(包含支援及資訊)，需 求的程度就越高。當使用資歷時間越長，使用者更清楚瞭解，網站上提供的服務 使用方式及流程，也因此對網站的服務需求相對來的比一般網路資歷低的人高 (Ybarra & Suman, 2006)。
最後，不同消費性電子產品企業網站使用資歷的使用者，在「下載服務」中 達到明顯的落差，並針對有明顯落差之項目，進行事後分析，得知使用消費性電 子產品企業網站使用資歷在「三年以上」的使用者對下載服務的需求顯著高於「半 年以下」者。推測可能原因是消費性電子產品，企業較容易針對此類產品進行改
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良更新，並提供最新的更新程序及使用說明給使用者。長期使用此類網站的使用 者，可能為經常性購買消費性電子產品之消費者，故較半年以下使用者，更需高 頻率的關注相關產品資訊的更新及下載。
第五節 消費性電子產品企業網站自助服務內容與使 用者需求之差異
本節依據內容分析資料與網路問卷統計結果，從消費性電子產品企業網站自 助服務提供之企業資訊服務、企業網站平台資訊、產品資訊服務、技術服務、客 戶服務、下載服務、交流回饋服務、會員購物服務、購物說明服務、廣告/促銷 服務、交易安全機制共十一項類別，來探討並瞭解消費性電子產品企業網站自助 服務內容與使用者需求之差異。
一、企業資訊服務
本研究分析，消費性電子產品企業網站自助服務所提供之企業資訊項目，提 供比例為「新聞中心」最高，次高為「企業理念」(詳見表 4.37)，其餘項目提供 之比例由高之低依序為「品牌故事」、「企業徵才」、「內部組織」、「全球分公司」、
「投資人關係」、「財務報告書」。
另外，依據問卷調查結果所分析之平均數得知，使用者對於「新聞中心」之 需求平均數達4.5 以上，屬高度需求，以及「企業理念」之需求平均數 4.43，屬 高度需求，對照企業資訊服務提供的「企業理念」與「新聞中心」一致，皆符合 使用者需求。唯獨「品牌故事」僅提供66%，未達使用者需求，仍需進一步加強。
表4.37 企業資訊服務項目提供比例與使用者需求程度
自助服務提供比例(N=116) 使用者需求程度(N=409) 項目 提供網站數 提供網站比(%) 平均數 標準差
品牌故事 77 66% 4.73 .46
企業徵才 73 63% 3.80 .84
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表4.37（續）
自助服務提供比例(N=116) 使用者需求程度(N=409) 項目 提供網站數 提供網站比(%) 平均數 標準差
企業理念 109 94% 4.43 .61
投資人關係 45 39% 3.49 .89
全球分公司 68 59% 3.85 .78
內部組織 72 62% 3.65
4.66
.82
新聞中心 112 97% .57
財務報告書 42 36% 3.69 .91
總平均 57% 4.04 .74
二、企業網站平台資訊
本研究分析，消費性電子產品企業網站自助服務，所提供之企業網站平台資 訊項目，提供比例最高為「最新消息」，次之為「網站首頁宣告」，其他服務由高 至低為「網站索引」、「語言切換」、「使用條款」、「隱私權保護」、「瀏覽方式選擇」，
最低為「手機版網站」；對照使用者對企業網站平台資訊之需求程度，最高為「最 新消息」，其他服務依序為「隱私權保護」、「語言切換」、「網站索引」、「瀏覽方 式選擇」「網站首頁宣告」、「使用條款」與最低「手機版網站」。
結果顯示，使用者對企業網站平台資訊之需求程度屬中高，需求總平均數達 4.19，「最新消息」需求平均數達 4.51 與「網站索引」之需求平均數 4.18。對照 消費性電子產品企業網站，提供的企業網站平台資訊，二項服務提供比例非常高，
結果與使用者需求相符合，詳見表4.38。
另外在「瀏覽方式選擇」及「隱私權保護」的部份，與使用者需求存在明顯 差異，需再補強。就整體來看，企業網站平台資訊仍需再做個別項目的調整強化。
表4.38 企業網站平台資訊服務項目提供比例與使用者需求程度
自助服務提供比例(N=116) 使用者需求程度(N=409) 項目 提供網站數 提供網站比(%) 平均數 標準差
網站首頁宣告 113 97% 4.01 .77
最新消息 115 99% 4.51 .63
隱私權保護 80 69% 4.45 .71
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表4.38 （續）
自助服務提供比例(N=116) 使用者需求程度(N=409) 項目 提供網站數 提供網站比(%) 平均數 標準差
瀏覽方式選擇 17 15% 4.08 .78
使用條款 86 74% 4.01 .74
網站索引 104 90% 4.18 .76
手機版網站 6 5% 4.00 .80
語言切換 91 78% 4.26 .71
總平均 66% 4.19 .74
三、產品資訊服務
本研究分析，消費性電子產品企業網站自助服務所提供之產品資訊服務項目，
提供比例，最高為「產品規格」，次高為「產品搜尋」、「技術及設計介紹」、「銷 售通路查詢」，其他項目由高至低依序為「專有名詞說明」、「產品價格查詢」，最 低為「產品排行榜」；對照使用者對產品資訊服務之需求程度，最高為「產品價 格查詢」及「產品搜尋」，次高為「產品規格」，其他項目需求由高至低為「銷售 通路查詢」、「專有名詞說明」、「技術及設計介紹」、「產品排行榜」。
結果顯示，使用者對產品資訊服務之需求程度高，需求總平均數達4.34，另 外「產品搜尋」需求平均數達4.59。對照消費性電子產品企業網站，該項服務提 供比例達91%，仍有微調空間。「產品規格」的使用者需求平均數達 4.57，對照 消費性電子產品企業網站，該項服務提供比例達100%，顯示結果一致。
另一方面，需求程度相對高的「產品價格查詢」平均數達4.59，屬非常高需 求，對照消費性電子產品企業網站提供比例僅36%，存在服務落差，極需改進。
詳見表4.39。
表4.39 產品資訊服務項目提供比例與使用者需求程度
自助服務提供比例(N=116) 使用者需求程度(N=409) 項目 提供網站數 提供網站比(%) 平均數 標準差
技術及設計介紹 106 91% 4.14 .74
產品價格查詢 42 36% 4.59 .63
專有名詞說明 67 58% 4.21 .76
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表4.39（續）
自助服務提供比例(N=116) 使用者需求程度(N=409) 項目 提供網站數 提供網站比(%) 平均數 標準差
產品搜尋 105 91% 4.59 .62
產品規格 116 100% 4.57 .65
銷售通路查詢 105 91% 4.36 .72
產品排行榜 14 12% 3.91 .81
總平均 68% 4.34 .70
四、技術服務
本研究檢視，消費性電子產品企業網站自助服務所提供之技術服務項目，提
本研究檢視，消費性電子產品企業網站自助服務所提供之技術服務項目，提