本節主要以內容分析法來探討116家消費性電子產品企業網站其提供自助服 務內容，主要針對三大構面，資訊服務、支援服務、交易服務，及十一項類別企 業資訊服務、企業網站平台資訊、產品資訊服務、技術服務、客戶服務、下載服 務、交流回饋服務、會員購物服務、購物說明服務、廣告/促銷服務、交易安全 機制，總計62項項目進行編碼與分析。
以下將內容分析之結果以表格方式呈現，並依照其十一項類別進行詳細說明，
以瞭解消費性電子產品企業網站自助服務內容提供之現況。
一、資訊自助服務內容
（一）企業資訊服務
本研究分析顯示，企業資訊服務內容在「新聞中心」方面提供比例最高達97%；
其次為「企業理念」94%；然而提供比例最低為「財務報告書」僅36%。總體來
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看，消費性電子產品企業網站對企業資訊服務平均提供比例為65%，見表4.1 表4.1 企業資訊服務提供比例
項目 提供網站數 提供網站比(%) 平均提供率(%)
品牌故事 77 66%
65%
企業徵才 73 63%
企業理念 109 94%
投資人關係 45 39%
全球分公司 68 59%
內部組織 72 62%
新聞中心 112 97%
財務報告書 42 36%
N=116
（二）企業網站平台資訊
企業網站平台資訊方面，本研究觀察之結果中，發現企業網站平台資訊提供 比例最高者為「最新消息」99%；其次依序為「網站首頁宣告」97%及「網站索 引」90%；而所有的項目中，「手機版網站」提供比例為最低，僅5%。總體而言，
消費性電子產品企業網站對於網站平台資訊服務平均提供比例達66%，詳見表 4.2。
表4.2 企業網站平台資訊服務提供比例
項目 提供網站數 提供網站比(%) 平均提供率(%)
網站首頁宣告 113 97%
66%
最新消息 115 99%
隱私權保護 80 69%
瀏覽方式選擇 17 15%
使用條款 86 74%
網站索引 104 90%
手機版網站 6 5%
語言切換 91 78%
N=116
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（三）產品資訊服務
從產品資訊服務的分析結果得知，「產品規格」為最高達100%；其次為「產 品搜尋」、「技術及設計介紹」、「銷售通路查詢」並列91%，而「產品排行榜」的 提供比例為最低12%。整體而言，消費性電子產品企業網站對於產品資訊服務平 均提供比例達67%，詳見表4.3
表4.3 產品資訊服務提供比例
項目 提供網站數 提供網站比(%) 平均提供率(%)
技術及設計介紹 106 91%
68%
產品價格查詢 42 36%
專有名詞說明 67 58%
產品搜尋 105 91%
產品規格 116 100%
銷售通路查詢 105 91%
產品排行榜 14 12%
N=116
二、支援自助服務內容
（一）技術服務
藉由技術服務的分析觀察來看，其中提供比例最高的服務為「客服信箱」達 97%：其次為「全球服務電話」84%，再者「產品保固服務與權益」為78%，而 最低為「維修進度查詢」僅有27%。整體而言，消費性電子產品企業網站對於技 術服務平均提供比例為63%，詳見表4.4。
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表4.4 技術服務提供比例
項目 提供網站數 提供網站比(%) 平均提供率(%)
線上技術支援 76 66%
63%
電話語音支援 89 77%
產品保固服務與權益 90 78%
自我診斷工具 76 66%
維修相關連結 50 43%
線上維修申請 36 31%
客服信箱 112 97%
全球服務電話 97 84%
維修進度查詢 31 27%
N=116
（二）客戶服務
就此項目的分析來看，其提供比例最高者為「服務政策」89%；其次為「服 務站查詢」83%及保固登錄68%，而「資源物品環保回收」比例最低，僅有9%。
整體觀之，消費性電子產品企業網站對於客戶服務平均提供比例為61%，詳見表 4.5。
表4.5 客戶服務提供比例
項目 提供網站數 提供網站比(%) 平均提供率(%)
服務政策 103 89%
61%
服務站查詢 96 83%
會員申請 66 57%
保固登錄 79 68%
資源物品環保回收 10 9%
N=116
（三）下載服務
透過內容分析結果得知，下載服務中，「產品使用手冊下載」最高佔85%；
其次為「驅動程式下載服務」65%，而提供比例最低的為「下載報修單」僅佔15%。
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總體而言，消費性電子產品企業網站對於下載服務平均提供比例為46%，詳見表 4.6。
表4.6 下載服務提供比例
項目 提供網站數 提供網站比(%) 平均提供率(%)
備份程式下載 21 18%
下載報修單 17 15% 46%
驅動程式下載服務 75 65%
產品使用手冊下載 99 85%
N=116
（四）交流回饋服務
在交流回饋服務中，以「社群連結」55%為最高；其次為「顧客意見表」25%，
而提供比例最低的則為「部落格」僅有13%。總體而言，消費性電子產品企業網 站對於交流回饋服務平均提供比例為27%，詳見表4.7。
表4.7 交流回饋服務提供比例
項目 提供網站數 提供網站比(%) 平均提供率(%)
社群連結 64 55%
27%
顧客意見表 29 25%
留言版 19 16%
部落格 15 13%
討論區 28 24%
N=116
三、交易服務內容
（一）會員購物服務
藉由研究分析結果得知，在會員購物服務中，以「會員權益說明」36%提供 比例最高；其次為「退換貨說明與申請」25%，而提供比例最低者為「帳戶說明」
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23%。總體而言，消費性電子產品企業網站對於會員購物服務平均提供比例為 26%，詳見表4.8。
表4.8 會員購物服務提供比例
項目 提供網站數 提供網站比(%) 平均提供率(%)
會員權益說明 42 36%
26%
帳戶說明 27 23%
訂單查詢 28 24%
加入及修改會員資料 28 24%
退換貨說明與申請 29 25%
N=116
（二）購物說明服務
在研究分析結果中得知，在購物說明服務中，以「線上購物簡易指南」與「付 款詳細說明」24%為最高；其次為「商品送達時間表」22%，最低為「購物詳細 流程」僅有20%。總體而言，消費性電子產品企業網站對於購物說明服務平均提 供比例僅有23%，詳見表4.9。
表4.9 購物說明服務提供比例
項目 提供網站數 提供網站比(%) 平均提供率(%)
線上購物簡易指南 28 24%
購物詳細流程 23 20% 23%
商品送達時間表 26 22%
付款詳細說明 28 24%
N=116
（三）廣告/促銷服務
在廣告/促銷服務內容中，以「多媒體展示」55%為最高；其次為「線上購 物優惠」22%，而提供比例最低者為「獎品/抽獎」僅13%。總體而言，消費性電
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子產品企業網站對於廣告/促銷服務平均提供比例為28%，詳見表4.10。
表4.10 廣告/促銷服務提供比例
項目 提供網站數 提供網站比(%) 平均提供率(%)
獎品/抽獎 15 13%
多媒體展示 64 55% 28%
線上折扣活動 24 21%
線上購物優惠 25 22%
N=116
（四）交易安全機制
在交易安全機制的分析結果中，以「個資保密政策」30%最高；提供比例最 低的為「交易安全驗證碼」24%。就整體而言，消費性電子產品企業網站對於交 易安全機制平均提供比例為26%，詳見表4.11。
表4.11 交易安全機制提供比例
項目 提供網站數 提供網站比(%) 平均提供率(%)
安全標章認證 29 25%
交易安全驗證碼 28 24% 26%
個資保密政策 35 30%
N=116
四、消費性電子產品企業網站提供之其他自助服務內容
消費性電子產品企業網站提供之自助服務內容，除了本身的十一項服務類別 及62個服務項目外，有部份企業網站提供不同的企業資訊如：「OEM專區」、「經 銷商專區」及「競爭優勢」，給使用者做參考。也有企業在網站平台資訊上提供 如：「最近瀏覽」、「分享至社群平台」及「字體大小」的功能給使用者。以及在 產品服務方面，有針對顧客所設計的「客製化商品製作服務」。此外企業開始針 對技術服務增設如：「相關應用知識庫」、「線上教育」及「相容性查詢」的服務 給使用者，讓使用者更瞭解產品的使用及應用層面。
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在客戶服務的部份，消費性電子產品企業會設置「訂閱電子報」的連結，但 位置上較不顯眼，也會提供與產品相關的連結，如家電類產品，提供了「米飯食 譜連結」等。也有少部份的企業提供下載服務，不僅提供程式的下載，還提供「桌 布」、「電子賀卡」及「部落格小貼」供使用者下載。
在購物方面，除了企業本身的線上購物外，也有提供對外的連結，如：C2C 的拍賣平台連結，以及「電話購物」與「企業採購」服務。在購物後也會提供「紅 利集點」的額外獎勵。在廣告/促銷面，也有企業提供「廣告下載」及「企業社 會責任」的服務及資訊。
五、研究討論
依據研究者所蒐集的116家消費性電子產品企業網站研究對象，所統計的自 助服務提供現況，歸納此部份研究結果，各網站提供服務比例由高至低排序為，
資訊自助服務66%、支援自助服務49%、交易自助服務26%，詳見表4.12。
表4.12 消費性電子產品企業網站總體自助服務提供比例
構面 類別 總體提供比(%) 平均提供率(%)
資訊自助服務
產品資訊服務 68%
企業網站平台資訊 66% 66%
企業資訊服務 65%
支援自助服務
技術服務 63%
客戶服務 61% 49%
下載服務 46%
交流回饋服務 27%
交易自助服務
廣告/促銷服務 28%
會員購物服務 26% 26%
交易安全機制 26%
購物說明服務 23%
N=116
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結果呈現出，資訊自助服務的提供比例中，以「產品資訊服務」68%的提供 比例最高，就此，Hausman 與 Siekpe(2009)、Wolfe(2008)等人認為，企業花費 大量預算所建立的企業網站，就是為了即時資訊的提供，以建立網站中產品資訊 傳播網。Ayanso、Lertwachara 與 Thongpapanl(2011)針對零售企業網站的研究也 指出，企業最為重視的網站服務，為產品及相關資訊系統的建立，與本研究所分 析之結果，產品資訊服務提供比例最高相吻合，由此可見資訊服務的重要性。
企業網站中，支援自助服務提供方面，主要是提供符合使用者期待的產品相 關技術支援，及線上解答等服務(Zeithaml, et al., 2002)。本研究觀察發現，「技術 服務」(63%)的提供率最高，對照朱博湧等人（2009）對於台灣IT企業網站的研 究結果提到，台灣多數IT產業已將技術服務放置於企業網站上，藉此提高服務效 率，本研究之結果與上述學者的論點不謀而合。而「維俢進度查詢」提供比例在 技術服務中只佔27%(見表4.4)，Liao et al.(2006)對美國與台灣的企業網站進行調 查，研究結果發現美國企業網站提供線上維修相關服務已經達50.1%，但台灣提 供比例僅有25.5%，且功能並不完善。與本研究結果所顯示的，線上維修提供比 例(27%)相接近，本國提供之線上維修相關服務與他國相比，仍需加足補強。
其中，交流回饋服務部份，「社群連結」(55%)提供比例最高，但「部落格」
(16%)與「留言版」(13%)皆偏低，由此可見企業目前已較少經營除了社群媒體以 外的平台，若能綜合各平台，相信綜效會比使用單一平台來得大。
至於交易自助服務方面「廣告/促銷服務」提供比例最高(28%)，其中又以「多 媒體展示」所佔比例最高(詳見表4.10)，Jiang 與 Benbasat(2007)在其研究中認為，
從早期的圖片展示，到之後的多媒體展示，都是促進商品銷售，提供豐富資訊的 良好呈現方式。Hong、Thong 與 Tam(2007)也提到，若是產品能使用多媒體的 方式呈現，更能吸引消費者的目光，並且誘發出欲瞭解更多產品資訊的動機。
最後，由整體的消費性電子產品企業網站自助服務提供比例來看，消費性電 子產品企業網站的交易自助服務部份，是三大構面中比例最低的，針對線上交易 自助服務的設置與否來探討，Szymanski 與 Hise(2000)針對線上購物的部份，認