本研究主旨欲探討消費性電子產品企業網站自助服務提供內容與使用者需 求兩者間的差異，透過相關文獻整理，將該網自助服務分為三大構面「資訊自助 服務」、「支援自助服務」、「交易自助服務」，其中包含11 項類別 62 個項目。首 先以內容分析法觀察116 個消費性電子產品企業網站，再透過網路問卷調查法，
瞭解消費性電子產品企業網站自助服務內容對使用者需求之差異程度，以下依據 本研究目的，說明研究結論。
一、消費性電子產品企業網站自助服務內容之瞭解
（一）資訊自助服務內容以「產品資訊服務」提供比例最高
本研究結果顯示，各消費性電子產品企業網站所提供的「資訊自助服務」中，
「產品資訊服務」提供的比例最高且較為完善。產品資訊服務提供比例較高，主 要是因為企業網站早期主要就是提供商品資訊之作用，是該網站之基本功能，提 供產品規格及販售地點等。
（二）支援自助服務內容以「技術服務」提供比例最高；對「交流回
饋服務」提供比例最低
各消費性電子產品企業網站所提供的「支援自助服務」中，以「技術服務」
的提供比例最高，對於消費性電子產品而言，技術服務的建立是最重要的一環，
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維修項目與保固的權益，是與同質性競爭品間相互競爭的立基點。
另一方面，本研究結果發現「交流回饋服務」提供比例在支援自助服務中占 最低，使用者可與企業溝通交流的場域不多，主要為單種類社群連結。各消費性 電子產品企業應多提供各種不同的交流平台，讓產品有多種管道曝光的機會，
Guo、Wang 與 Leskover(2011)研究中指出，藉由企業網站所提供的不同交流平 台，顧客能交換消費經驗及產品的使用心得，甚至於平台內發起團購。更有助於 企業的產品銷售。
（三）交易自助服務內容以「廣告/促銷服務」提供比例最高；對「購
物說明服務」提供比例最低
各消費性電子產品企業網站所提供的「交易自助服務」中，以廣告/促銷服 務提供比例最高，再深入瞭解本研究之結果，得知消費性電子產品在廣告/促銷 的部份，企業網站較常使用多媒體的方式來吸引顧客的眼光。Ranganathan 與 Ganapathy(2002)的研究中也提到，現在多數的企業網站，都會使用動畫、影像、
音樂及其他的多媒體要素，來捕捉顧客的注意力，並提高對商品的認知能力。就 此，可瞭解企業在這一方面所建立的功能是符合行銷效益的。
另一方面，以「購物說明服務」提供比例最低。就整體而言，購物說明服務 提供比例皆未達30%，顯見企業網站於交易服務的部份，並無提供完整的購物流 程說明，仍有很大的改善空間。
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二、使用者對消費性電子產品企業網站自助服務需求程度
（一）在資訊自助服務使用者對「產品資訊服務」需求程度最高；對
「企業資訊服務」需求程度最低
本研究結果顯示，使用者在消費性電子產品企業網站所提供的「資訊自助服 務」中，對「產品資訊服務」需求程度最高，主要原因為使用者使用網站的動機，
就是希望能透過企業網站，得到產品價格，及產品規格等相關內容。
另一方面，使用者對「企業資訊服務」需求程度最低。大部份的使用者較不 常去注意企業本身的相關資訊。而是使用企業提供產品的相關售後服務及產品知 識的蒐集。
（二）在支援自助服務使用者對「技術服務」需求程度最高；對「交
流回饋服務」需求程度最低
本研究結果顯示，使用者在消費性電子產品企業網站所提供的「支援自助服 務」中，使用者對技術服務需求程度最高，Yang et al.(2005)也指出，對於企業網 站所提供的自助式技術諮詢方式，是最符合使用者使用網站的意圖之一，也是評 估網站品質的重要依據之一，由此可見，使用者對於技術服務的重視。
另一方面結果顯示，使用者對「交流回饋服務」需求程度最低。進一步延伸 討論，使用者對於在交流品饋服務下的「顧客意見表」項目，需求程度平均數仍 高於4，整體來說，交流回饋服務雖需求程度較低，但可以針對顧客意見進行局 部的強化。
（三）在交易自助服務使用者對「交易安全機制」需求程度最高；對
「廣告/促銷服務」需求程度最低
本研究結果顯示，使用者在消費性電子產品企業網站所提供的「交易自助服 務」中，使用者對交易安全機制需求程度最高，由此可見，使用者對交易的安全
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程度上，是非常看重的，從Parasuraman(2005)的研究顯示，網站所建立的隱私權 的保護及安全性的建立是顧客相當注重的一項網站品質構面。提供良好交易安全 機制的網站環境，才能讓使用者安心的使用企業所提供的交易平台。
另外，本研究結果顯示，使用者對「廣告/促銷服務」需求程度最低。進一 步對「廣告/促銷服務」下的項目進行討論，可得知使用者對於「獎品/抽獎」的 活動最不感興趣，據此推論為，抽獎的吸引程度並未達使用者的預期，Chandon、
Wansink 與 Laurent(2000)提到，抽獎並非所有人皆會獲得，讓消費者對於獲獎 帶來的功利及歡愉程度降低，導致成效並未達到預期，因此需求程度較低。
三、不同人口變項對消費性電子產品企業網站自助服務需 求落差之探討
由網路問卷研究結果得知，消費性電子產品企業網站使用者之性別以「男性」
居多；年齡的部份大多以「21-30 歲」居多；每月平均月收入以「20000 元以下」
所佔比例最高；職業的部份以「學生」居多；教育程度上則以「大學(專科)」比
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（二）不同職業使用者在資訊及交易自助服務內容需求達顯著差異
不同職業的使用者在資訊自助服務及交易自助服務內容需求有顯著的差異，
在支援自助服務面上並無顯著差異。根據本研究結果顯示，不同職業的使用者在
「產品資訊服務」及「廣告/促銷服務」二個類別中有達顯著水準。經事後比較 結果顯示，不同職業組別間的需求差異程度不大。
（三）不同教育程度使用者在資訊自助服務內容需求達顯著差異
不同教育程度的使用者在資訊自助服務內容需求有顯著的差異，而支援及交 易自助服務面上並無顯著差異，依據本研究結果顯示，不同教育程度的使用者在
「產品資訊服務」上有顯著差異。經事後比對後，結果顯示不同教育程度組別間 的需求差異程度不大。
（四）不同月收入使用者在支援自助服務內容需求達顯著差異
不同月收入的使用者在支援自助服務內容需求有顯著的差異，而在資訊及交 易自助服務面上並無顯著差異。檢視研究結果後顯示，不同月收入的使用者在「客 戶服務」部份上有顯著差異。經事後比對後，其不同月收入的使用者組別間的需 求差異不大。
（五）不同網路使用資歷使用者在資訊、支援及交易自助服務內容需
求皆達顯著差異
不同網路使用資歷的使用者在資訊、支援及交易自助服務內容需求皆達顯著 的差異，檢視研究結果後顯示，不同網路使用資歷使用者除了「企業資訊服務」
與「交流回饋服務」未達顯著外，其餘類別皆達顯著效果。經事後比對結果顯示，
其中又以網路資歷「9 年以上」的使用者對「企業網站平台資訊」有較高的需求。
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（六）不同消費性電子產品企業網站瀏覽資歷使用者在支援自助服
務內容達顯著差異
不同瀏覽資歷的使用者在支援自助服務內容需求有顯著的差異，而資訊及交 易自助服務需求上未達顯著差異。從研究結果得知，不同瀏覽資歷使用者在「下 載服務」部份上有顯著差，經事後比對結果顯示，其中瀏覽資歷「3 年以上」的 使用者對下載服務需求程度高於，瀏覽資歷「半年以下」的使用者。
（七）不同消費性電子產品企業網站瀏覽時間使用者在資訊及支援
自助服務內容需求達顯著差異
不同瀏覽時間的使用者在資訊及支援自助服務內容需求有顯著的差異，而交 易自助服務需求上未達顯著差異。觀察研究結果後顯示，不同瀏覽時間的使用者 在「企業網站平台資訊」、「技術服務」與「交流回饋服務」上有達顯著水準。經 事後比較結果顯示，不同瀏覽時間的使用者，組別間的需求差異不大。
（八）不同年齡使用者對資訊、支援及交易自助服務內容之需求皆未
達顯著差異
對於不同年齡的使用者對各構面之需求差異情況，結果顯示，不同年齡的使 用者對於資訊、支援及交易服務內容之需求，不會因為年齡的不同而呈顯著差 異。
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四、消費性電子產品企業網站提供之自助服務與使用者需 求之差異
（一）資訊自助服務提供現況「產品資訊」 、 「網站平台資訊」與使用
者需求相符
使用者對於資訊自助服務中的「產品資訊」與「網站平台資訊」之需求平均 數分別為4.34 及 4.19 具有極高的需求，再對照消費性電子產品企業網站自助資 訊服務提供比例皆達65%以上，相當符合使用者需求。
（二）支援自助服務提供現況以「下載服務」 、 「交流回饋服務」與使
用者需求存有落差
由研究結果可看出，支援自助服務中，使用者對「下載服務」之需求平均數 達 4.38，具非常高的需求程度，而對照該網站之支援自助服務提供比例，僅達 46%，存有落差。進一步說明，「下載服務」中，應強化備份程式下載服務的設 罝。在「交流回饋服務」的部份，使用者需求雖未達 4 以上，但需求程度仍達 3.90，但對照該網站支援自助服務提供比例，只有 27%，實屬過低，應強化顧客 意見表的建立。
（三）交易自助服務提供現況以「交易安全機制」 、 「購物說明服務」 、
「會員購物服務」 、「廣告/促銷服務」與使用者需求存有落差
整體來說，使用者對交易自助服務的需求程度皆達4 以上，屬高度需求，然 後對照該網站提供之交易自助服務提供比例來看，總比例均未達30%，提供比例 非常低，其中又以「購物說明服務」與「交易安全機制」落差最大。進一步說明 在「購物說明服務」的部份應加強商品送達時間表與付款詳細說明；在「交易安 全機制中」則需補強個資保密政策的部份。
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