本節分別依研究中所採用之內容分析法以及網路問卷調查法，說明研究實施 的程序。
一、內容分析法之實施
根據本研究對於消費性電子產品企業網站自助服務的定義，統整並歸納出適 合該網站之內容分析構面，俾利建構本研究之內容分析表，完成樣本抽取後，編 碼員再於分析類目表上進行劃記與編碼工作。以下為實施之步驟。
（一）預試進行
在正式進行消費性電子產品企業網站自助服務編碼前，先進行內容分析類目 表之預試工作，並在執行過程中做進一步的釐清，檢視項目間是否符合互斥性、
完整性和適宜性等原則。在內容效度方面，先請專家提供建議並修改，建構定義 明確、一致的項目（王石番，1991）。然後由研究者本身選定二個不同時間點(2012 年3月26日及4月1日)進行前後兩次編碼，並進行信度檢驗。本研究隨機抽樣5個 消費性電子產品企業網站做為預試樣本，進行前後兩次編碼，針對本研究目標網 站內容進行62個項目的登錄，項目吻合者登錄為1，不符合者登錄為0。
在兩次的編碼的過程中，620個項目共有604個項目相互吻合，研究信度為 0.97。從Kassarjian(1977)所規定組間判斷之信度需達0.85，以確定研究之穩定性、
準確性，當達到信度標準後，則可進行正式的施測。
（二）正式施測
編碼員確認內容分析表之信效度後，透過內容分析表(詳見附錄一)正式進行 施測。編碼員依上述消費性電子產品企業網站之自助服務內容進行分類編，碼剔 除連結失效及全英文介面之網站，共計116家，並於2012年4月2日至4月21日正式 進行資料登錄，以數字1代表符合項目之欄位；數字0則代表缺乏某項目內容，並 將內容分析所得之資料，待網站樣本全數登入完畢後，加總各類別的次數，進行
49
統計分析，歸納並撰寫結果。
二、網路問卷調查之實施
本研究依照研究目的、問題，以及參考文獻歸納出的內容分析資料作為基礎，
作為問卷初稿準則，並進一步修正問卷內容。以下為網路問卷調查之實施步驟。
（一）問卷預試
本研究所使用之問卷在編列完成後，以專家效度的方式進行問卷效度的評估，
敬邀指導教授針對問卷之題項說明、措詞使用等內容，進行增訂及修改，以利填 答者能夠正確地瞭解問卷內容。再將修正過後之問卷放置於mySurvey網路問卷 平台上進行問卷的預試，發佈問卷的期間為2012年3月23日至3月27日(網址：
http://www.mysurvey.tw/s/XpMAE7Dd)。以有使用過消費性電子產品企業網站自 助服務之使用者為預試對象進行網路問卷調查，總計回收49份問卷。
隨後以Cronbach’s α係數進行信度檢驗。若信度能達到0.70，更能維持問卷本 身的一致性、穩定性，及題目之間的關聯度，最後剔除信度不足的題目，以增加 問卷的信度(Wimmer & Dominick, 2011)。本研究以SPSS Statistics 19.0分析量化數 字後，第一部份資訊服務面其整體Cronbach’s α值為0.971，第二部份的支援服務 面為0.935，最後交易服務面為0.873。吳明隆（2009）認為問卷的整體類別之信 度若是高於0.85，其問卷本身將更具可信度，詳如表3.2。
表3.2 預試問卷信度檢驗一覽表
類別 構面 構面
Cronbach’s α
類別 Cronbach’s α 資訊
自助服務面
企業資訊服務 .783
.971 企業網站平台資訊 .850
產品資訊服務 .859
50
表3.2 (續)
類別 構面 構面
Cronbach’s α
類別 Cronbach’s α 支援
為增加問卷填答率，以 E-mail 方式、MSN、Facebook、BBS與各大相關論 壇，轉發問卷網址，請自願參與的受試者前往填答。
51
第六節 資料處理與分析
此節分別將本研究所使用的內容分析法以及網路問卷調查法的資料處理方 式進行簡易說明：
一、內容分析之資料處理與分析
本研究原始對象為143家消費性電子產品企業網站進行內容分析，但在分析 的過程中，發現有部份連結失效，導致無法顯示網頁，以及介面全數為英文的網 站後，剔除過後的樣本數為116家，並就此針對該網站自助服務內容之提供狀況，
經由內容分析表加以評估分析，並做資料的蒐集與登錄，完成系統性的整理。在 統計部份採用描述性統計，依據所得資料以 Excel、SPSS 統計各類別的數值，
得到消費性電子產品企業網站之自助服務內容各項目採用的個數與百分比，並按 類別、數字高低列表加以排序，及統計分析。
二、網路問卷調查之資料處理與分析
在問卷施測結束後，本研究將針對網站上的資料進行下載並檢核，剔除無效 問卷，先將文字資料匯入 Excel 進行處理與編碼，再將問卷資訊輸入 SPSS for Windows 19.0 版套裝軟體進行統計分析。本研究所使用的統計方法，包括信度 分析、敘述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析等，執行如下：
（一）信度分析
本研究採用之信度檢測方式為Cronbach’s α 係數，並藉此確保問卷的穩定與 一致性，而其中次要構面的內部信度係數最低必須要達到.50，而整份問卷的全 部構面內部信度係數若能達到.70 即為有效之內容（吳明隆，2009）。
（二）敘述性統計
受試者基本資料與各項問題，以敘述性統計來加以分析，再以百分比及次數 分配進行描述性統計。分析使用者人口背景變項，如性別、年齡、教育程度、職 業、月收入、消費性電子產品企業網站自助服務使用經驗與看法等的分佈狀況。
52
（三）獨立樣本 t 檢定(Independent t-test)
在使用上主要為，比較二者間的平均值否有差異。對網路自助服務使用者的 性別採用獨立樣本t檢定進行分析，以瞭解不同性別的使用者對消費性電子產品 企業網站自助服務的需求內容是否有顯著差異。
（四）單因子變異數(One-way Anova)
主要用來瞭解各變異數差異為何，比較三個以上平均數的差異及其影響，本 研究在不同年齡、教育程度、職業、網齡、月收入等變項，採用單因子變異數分 析，主要欲瞭解不同類型使用者，對消費性電子產品企業網站自助服務需求內容 是否有顯著的差異。當變異數之間，其分析結果達到顯著差異(p<0.5)，將會再使 用Scheffe法進行，各類別組距間的事後比較分析，讓研究更具正確性。
53
第肆章 研究結果與討論
本章節主要是根據研究進行後的內容分析，以及網路問卷所蒐集之具體數據 與結果，進而瞭解並回應本研究所提出之研究問題，以探討使用者對消費性電子 產品企業網站自助服務之需求。
本節次內容，第一節主要是瞭解現今消費性電子產品企業網站所提供的自助 服務現況，進行整體的觀察與分析。第二、三、四節的部份依據問卷調查回收之 結果，瞭解使用者對消費性電子產品企業網站自助資訊、支援、交易服務內容需 求為何，第五、六、七節分別探究不同使用者變項對消費性電子產品企業網站自 助資訊、支援、交易服務與使用者需求之差異，最後在第八節中，進行獨立樣本 t檢定和單因子變異數分析，瞭解不同使用者變項對消費性電子產品企業網站自 助服務需求之差異。