企業網站使用者需求的層面中，不乏各種領域的研究，其中 Korgaonkar 與 Wolin(1999)認為因網路的蓬勃發展，網路上產品資訊完整且豐富，讓使用者更快 速地蒐集資訊，更給予需要增加產品知識的使用者，一個能即時更新並滿足其求 知的場域。從使用者的角度來說，網站的確需要提供相關產品資訊揭露的服務，
但當資訊知識已獲得滿足時，使用者對網站的內容要求會再提高。
主動使用網站的使用者認為，企業網站除了資訊的供給外，必需提供相關的 產品支援服務，讓使用者能更頻繁地使用該網站，以突顯企業網站的價值，滿足 使用者的支援服務需求(Pollach, 2011)。
從上述文獻中可以瞭解到，使用者透過網站的服務可以得到多項的滿足，包 含有資訊的獲取及線上支援服務等，與本研究目的相互契合。以下將透過使用者 的角度，瞭解其對網站服務的資訊需求及支援服務需求，再就使用者對企業網站 之相關需求研究進行評析。
一、企業網站使用者之資訊服務需求相關研究
從使用者需求的角度切入，來觀看企業網站所扮演的角色，是一個能提供完 整企業及產品訊息的載具，能確切滿足使用者的大量的產品資訊需求(Huarng &
Christopher, 2003)。Korgaonkar 與 Wolin(1999)也認為，網路上產品的相關資訊 眾多，除了提供線上購物服務外，也可以讓對特定產品偏好的使用者，拓展其產 品知識的廣度，隨時滿足其知識的需求。Nambisan 與 Baron(2007)的研究中也 提到，使用者在使用網站所提供的資訊分享功能，可以將自身購買經驗或問題解 決方法發佈於網站中，而此則訊息將會影響使用者對產品或企業的認知，更進一 步成為購買決策因素中重要的一環。
絕大部份的使用者，多半是在購物前，透過網路搜尋相關的產品資訊，而這 樣的使用者群更高達了93% (van Staden & van Aardt, 2011)。
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由於網路的便利性，讓使用者更依賴網路上的資源，Koufaris、Kambil 與 Labarbera(2001)的研究認為，當使用者的網路資歷較長的同時，使用網路搜尋 資訊已成慣性，因此對於網站資訊的提供及更新則會非常重視。而Koufaris 與 Hampton(2004)也認為，當使用者初次造訪網站時對企業未必瞭解，資訊需求便 會產生，便需經由網站提供的資訊來判斷，及瞭解企業的產品及文化。
再者，當使用者需要購買產品或使用產品的同時，將會對其企業、產品、價 格、服務等進行充分的瞭解，並透過資訊量的擴充，降低購買及使用決策前的 不安感(Judd, 1998)。此時，企業網站所提供之資訊必需符合使用者的需求，才 能增加決策購買的可能性。
由於資訊涉入程度的差異，每個使用者對於資訊內容的要求有所不同，
Beatty 與 Smith(1987)研究中認為，屬於高涉入程度的使用者，對於資訊的需 求較高，明瞭自身所欲蒐集之資訊種類及類型，而低涉入程度者，則依據印象 程度及些微的產品知識，其資訊需求較低。可以針對高涉入使用者提供較多理 性資訊，低涉入使用者則提供較多情感因素之資訊(Petty & Cacioppo, 1986)。企 業所經營之網站，可利用之資源遠比一般小型商家之平台來得豐厚，更可以將 理性、感性雙路徑皆置入企業網站中，滿足不同使用者的資訊需求。
二、企業網站使用者之支援服務需求相關研究
Shneiderman(2000)認為，對企業來說要能克服企業與使用者二者間對網站服 務的認知差異，是極具挑戰性的，其中最需加強的即為線上支援服務及客戶服 務。
由於市場競爭的激烈關係，產品的差異化程度已逐漸縮小，故企業必須開始 增加對於顧客消費前的支援服務功能，讓使用者更相信企業的服務提供能力，
以便促進商品販售成功機率(Loomba, 1998)。Isakowitz、Bieber 與 Vitali(1998) 研究中提到，不同使用者間，有不一樣的需求及處理能力存在，尤其對於網站 的支援服務上更為明顯。因此，企業必需提供這些有強烈需求的使用者，個人
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化且獨特的服務系統，以滿足其不同的需求。Tambini(1999)認為網路使用者不 再只是在企業網站搜尋產品，而是開始在意支援服務的提供，除了基本的問與 答(FAQ)的設置外，也要提供商品評鑑系統，以及提供商品的維修追蹤。
Lefkoff-Hagius 與 Mason(1993)研究中也提到，支援自助服務的設置，能增強使 用者對該網站的偏好及需求程度，是非常值得投資的網站自助服務。
大部份的企業，其收益主要來源是來自舊有的顧客群，而非新開發的顧客。
因此企業在出售產品後，也必需設想到日後顧客的支援服務，才能鞏固既有客 群(Kuo & Chen, 2011)。就此，企業為了維持良好的顧客服務，將以往人力服務 的模式，改良為在網路上提供自動化的服務，加速服務的傳遞，以便適應現在 高發展度的網路經濟，讓使用者能藉由網路縮短服務等待的時間(Tsalgatidou &
Pilioura, 2002)。
企業網站上提供的技術支援服務，更能即時解決產品使用上的問題。若是未 來產品進行升級，也能將升級說明及程序放置於企業網站上，供使用者自助使 用。也因此，這樣的支援服務具備讓使用者能在任何地方、任何地點，隨時的 使用網站提供的即時性服務，進行支援服務的使用(Sheng, Benatallah, Dumas, &
Mak, 2002)。
Sneiders(2009)也提到使用者對於支援服務的需求度是非常高的，當使用者 在產品的使用上有疑慮時，最直接聯想到的服務便是在產品企業網站中的問與 答，搜尋問題解決建議，抑或是主動提出問題，並等待線上服務人員即時的解 答。此外，Ranganathan 與 Ganapathy(2002)研究中認為，除了較廣泛應用於網 站中的FAQ 之外，建議網站經營者也必須同時加入電子郵件回覆的功能，讓使 用者能有較多元的管道與商家及企業進行溝通傳遞。
學者Goffing(1999)也認為，較高科技的企業，使用者對於後續的支援服務需 求程度比其他產品來得高，主要因為早期產品的不良率較高。這也正是支援服 務增設快速的重要原因，才能讓使用者更易於回報產品問題及技術詢問(Lele &
Karmarkar, 1983)。然而，現在的技術已發展成熟，產品的良率早已達到可信賴
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之水準，但相對的技術成熟後，產品的功能越多，其產品的操作上也會更趨複 雜，因此，使用者更需要教學文件的下載及線上支援服務的功能(Goffin & New, 2001)。也因為這樣的自助風潮，讓其他企業也跟進其線上支援服務的建立，包 含有銀行業、汽車業、航空業及教育業等，都為了滿足使用者對服務的便利需 求，而提供支援服務。
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