使用者及非使用者對於圖書館需求研究

公共圖書館以其所在地區的居民為主要的服務對象，公共圖書館要發揮教育民眾、資訊 傳遞、充實文化及倡導休閒四大功能，有賴於民眾對公共圖書館的廣泛利用(施孟雅，1992)。

公共圖書館的研究對象依其使用與否，區分為使用者及非使用者。過去研究部分會將之分類 為讀者與非讀者，然因隨著時代變遷，公共圖書館的功能及服務越來越多元，數位資源大量 增加，或配合社區居民需求，提供藝文展示而有類博物館之功能，讀者不再限於親自到訪圖 書館為前提，即使到館亦未必以借閱圖書、閱讀等活動為主。Whittaker(1993)依資料使用情 形將圖書館使用者分成一般讀者、專門主題讀者、特殊讀者及非閱讀使用者，而非使用者則 區分為核心非使用者及潛在使用者。美國 Schamburg 鎮公共圖書館曾進行抽樣調查，將使用 者分為二類，一年中使用圖書館次數達 12 次以上者為高度使用者，1 到 11 次者為中度使用 者，不涉及圖書館者為非使用者(吳明德譯，1980)，本研究仍以使用者及非使用者作為區分 標準。圖書館的使用者不一定以實際到館利用圖書館服務的方式，才算使用者，如遠端利用 網路諮詢服務、或利用通閱方式借閱書籍者亦應包含在內，因此其定義之非使用者係指非閱 讀使用者。D'Elia (1980)認為非使用者不利用圖書館的原因不是不喜歡圖書館，而是非使用者 本身取得資訊的管道並非來自於此，包含完全不使用者(Hard-core nonusers)以及潛在使用者 (Potential users)，其中潛在使用者型的非使用者未來較有可能成為圖書館的使用者。

圖書館的功能是否發揮，任務是否達成，應視民眾的利用情形而定，因此公共圖書館經 營者對於「目前利用的民眾具備何種特性，為什麼他們會利用公共圖書館？」、「不利用的 民眾具備何種特性，是那些因素阻礙了他們利用公共圖書館？」、「讀者和非讀者在年齡、

17

性別、教育程度、職業、收入等人口變項及生活型態上有無差異？」、「一般民眾對公共圖 書館抱持什麼樣的態度，其態度是否會影響圖書館的利用而造成讀者與非讀者的態度有顯著 差異？」等問題，都有必要加以探討(曾淑賢，1990)。公共圖書館的服務對象非常廣泛，有 許多民眾是圖書館的潛在使用者，但是並沒有實際利用圖書館，謝寶煖(2003)提出顧客的知 覺成本，認為讀者利用圖書館所花費的成本包含金錢如停車費、油錢，還有非金錢的如地點 不方便、等候服務的時間、空間配置不便利、開放時間變短等障礙，公共圖書館應針對非使 用者及低度使用者的態度進行改善，以擴大圖書館的利用。

從圖書館學相關文獻中，相關研究集中在圖書館使用者，對於非使用者之研究較少，且 多侷限在某一區的調查，缺少全面性的使用研究(程良雄，1999)。對於圖書館服務對象之研 究，應加強對非使用者及潛在讀者的研究，探討其未利用圖書館的原因，尋求可能的改進之 道，以擴大圖書館的服務範圍(陳仲彥，1995)。1936 年 Helen Ridgway 對紐約 Flushing 地區 首先單獨進行非使用者研究。1973 年麥登(Michal Madden)利用廣告公司針對美國鎮國伊利諾 州沙安柏格鎮公共圖書館(Schamburg)，進行圖書館使用者與非使用者研究，該研究將使用者 分為高度及中度使用者，並且發現以下五個結論(吳明德譯，1980) ：

一、 使用圖書館和人們的活動情形有極密切的關係，生活方面表現活躍的人就可能是 圖書館愛用者，圖書館是活躍者生活型態的一部分。

二、 不利用圖書館的女性最不可能是圖書館對外活動的參與者。圖書館對這群人多方 面的努力，所得的結果是令人沮喪的。

三、 許多男性非使用者可透過良好的宣傳，改善其對有關家庭及汽車修護館藏之興 趣，圖書館可以多加利用。

四、 高度圖書館使用者具有多方面的興趣，這群人使用相當大比率的圖書資料和資 源，以致大部分圖書館很難符合這些人的需要。

五、 中度使用者是值得注意的一群，圖書館可以提供具規模的工藝、房舍家具修改、

烹調、育兒、體育、商業及一般消費性的資料來投合其需要，圖書館面臨的挑戰 是建立一個不致於使中度使用者卻步的館藏。

D’Elia(1980)將 Syracuse 地區居民分為使用者與非使用者，將使用者對圖書館使用頻率、

使用強度、使用情形進行分析，發現圖書館使用者較非使用者對圖書館資料可獲性的認知較

18

高。Flowers(1995)針對澳洲維多利亞公共圖書館非使用者，歸納非使用者不使用圖書館原因 多為個人因素、不知道公共圖書館服務範圍，但對於圖書館服務存在表示支持。Vavrek(1995) 調查鄉村地區公共圖書館使用者和非使用發現，不使用圖書館的原因是不需要使用圖書館以 及不知道圖書館提供的範圍。

McNicol (2004) 在 1988 年至 1998 年間，曾針對英國公共圖書館的非使用者進行大規模 的非使用者調查，發現英國公共圖書館的非用戶與失效用戶約佔 25%，受訪者咸認為公共圖 書館有需要開發新讀者，擴大圖書館的讀者群，讓圖書館與社區作更緊密的結合，因此，調 查非使用者這類研究非常重要。該研究認為並非所有的非使用者都是潛在的圖書館使用者，

部分非使用者對利用公共圖書館完全沒有興趣，也不會來。另外，非使者不使用圖書館的原 因有可能是因為這些人可以從其他管道滿足需求，例如自已買書或跟朋友借書，這些人不使 用圖書館的原因可能與所有權有關，為心理因素。不使用圖書館的另外一個原因有可能來自 於圖書館的規定，例如開放時間或是罰款，造成讀者阻止或不想來的原因，但通常公共圖書 館很少在這方面有所改變。因此，McNicol 認為公共圖書館應該針對不常使用的非用戶和失 效用戶提昇印象，以提昇其未來使用圖書館的頻率，並決定將服務重點放在有機會再來造訪 的重點對象，以獲取最大效益。

Sbaffi, L., & Rowley, J. (2014)比較英國的曼徹斯特以及義大利羅馬兩個都市圖書館的非

使用者研究，透過發放問卷給館員，請館員填寫使用者的年齡區段，以及非使用者的年齡區 段，作一統計分析，以勾勒出使用者及非使用者的特徵，研究發現曼徹斯特的圖書館，主要 服務為任務導向，提供社會服務，其非使用者多為老人、17-19 歲的青少年以及 20-25 歲的年 輕人。羅馬的圖書館則較偏向娛樂、休閒及社交活動，非使用者多為年輕人、13-16 歲的青少 年以及 66 歲以上的退休人員，可以看出二個城市非使用者的特性差異，該研究認為非使用者 是重要的議題，而針對非使用者的特質進行主動行銷是有需要的，曼徹斯特圖書館主要以提 供閱讀活動，而羅馬則會辦理藝文活動來吸引非使用者，不一定著重在閱讀，圖書館除了提 供知識外，也是讀者可與朋友聚在一起的地方。

國內使用者與非使用者研究部分，以曾淑賢於 1990 年針對臺北市民生社區讀者與非讀者 進行抽樣調查，並進行特質分析，其中讀者具備利用公共圖書館的經驗，對公共圖書館的功 能、服務有一定的認識，並肯定其存在價值；而非讀者除了對於公共圖書館認識不如讀者，

19

也感受不到公共圖書館的重要性。該研究發現 11 項結論並提出對於公共圖書館經營者 6 項建 議。劉宏亮(2006)則針對板橋地區居民研究民眾為什麼不使用公共圖書館，大致將非使用者 不使用公共圖書館的原因共 12 點：

一、 喜好因素：沒有興趣、不喜歡或很少閱讀。

二、 需要因素：沒有需要。

三、 時間因素：沒有時間。

四、 能力因素：不會閱讀、使用圖書館能力不足。

五、 交通因素：圖書館太遠、地點不方便、不會開車、不知道路。

六、 喜歡自己買書。

七、 不了解圖書館：不知道有圖書館可以用、不知道圖書館的服務內容。

八、 過去使用經驗：過去使用圖書館失敗的經驗。

九、 圖書館設備因素：不滿意圖書館的設備或館藏、圖書館現有館藏不足、不滿意圖 書館的開放時間、圖書內容以靜態為主，不夠生動活潑、圖書太舊太髒、圖書太 一般性，新穎度及專業深度不夠、圖書常被嚴重破壞。

十、 對圖書館的看法：圖書館沒有我想要/需要的、認為圖書館沒有幫助。

十一、 可由其它資源得到足夠的資訊：使用過其他圖書館、使用網路。

十二、 沒有理由。

公共圖書館非使用者會隨著地區、國家、時間的不同而有差異，施孟雅(1992)分析國外 對使用者及非使用者的研究，以及曾淑賢針對臺北市民生社區抽樣調查使用者與非使用者研 究，歸納出使用者與非使用者的特性有五大部分，分別為人口統計特性、媒體利用情形、生 活型態、對圖書館的看法以及不使用公共圖書館的原因。劉宏亮(2006)則將使用者對媒體利 用行為、生活型態以及對圖書館的態度歸納有年紀較輕、教育程度較高、白領階級和家庭主 婦等 10 個特徵，綜合上述各項特徵，彙整使用者與非使用者特性如表 2-2。研究公共圖書館 使用者與非使用者同等重要，非使用者並非一定是對圖書館本身持反對意見，有可能是有另 外個人因素或特質，或只是因為他們有其他管道可以取得資訊而不使用圖書館（吳佳容，

20

21

面向 因素 使用者特性 非使用者特性

3. 使用圖書館 的能力*

能力較高 能力較差

經驗 1. 環境與服務 認為圖書館環境與服務是舒適 的

認為圖書館是不屬於自已的環 境，圖書館是不舒適的地方 2. 設備與館藏 較滿意圖書館的設備與館藏 較不滿意圖書館的設備與館藏 資料來源：曾淑賢(1990)。公共圖書館讀者與非讀者特質之分析-台北市民生社區抽樣調查。

臺北市：漢美。施孟雅(1992)。公共圖書館非使用者之探析。書苑季刊，12，19-31。

劉宏亮(2006)。民眾為什麼不使用公共圖書館：以板橋地區居民為例。世新大學 資訊傳播學系，臺北市。本研究整理。（註：標示*表示重要性較高）

22

23