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第二章 文獻探討

第一節 公共圖書館的成效評估

第二章 文獻探討

本研究旨在針對使用國資圖及類似場域之民眾於進行調查,探討公共圖書館服務及空間 對於使用者生活的影響,及作為第三場域對使用者之影響,而後再分析民眾不利用國資圖之 原因,因此,本章文獻探討共分成三部分,逐一分析相關文獻。第一節說明公共圖書館的成 效評估之相關研究,第二節說明有關公共圖書館作為第三場域之相關文獻,第三節探討使用 者與非使用者對於圖書館需求之相關文獻。

第一節 公共圖書館的成效評估

圖書館業務與服務績效評估,有助於長期經營目標之擬定與執行,並妥善分配與運用人 力物力財力等資源,對圖書館之經營管理以及預算與人員之爭取與通過,皆有助益(盧秀菊,

2005)。1980 年代,績效評估一詞,因獲美國政府及公共事務機構之採行而通行 (Cronin, 1985) 。但因美國幅員廣大,為達到一致之服務水準,自 1993 年以後,美國圖書館學會 (American Library Association, ALA)先後多次頒布公共圖書館的經營標準,最早的是 1933 年 發布的公共圖書館標準(Standards for Public Libraries),作為公共圖書館經營管理的依據 (Standards for Public Libraries,1933)。其後,由於社會變遷,美國圖書館學會不再修訂 1966 年 的標準,開始商議制定《公共圖書館規劃程序》以協助各公共圖書館從各種問卷調查中分析 其所服務的社區需要,從而認定其圖書館的角色,擬定其任務宣言,並進而擬訂出短期、中 期或長期的目的及目標(Palmour, Bellassai, DeWath, 1980)。同時於 1982 年頒布《公共圖書館 服務成效評估》(Output Measures for Public Libraries),以圖書館輸出成果或服務績效作為評量 標準(Van House, 1987)。前述二份手冊代表了以使用者導向的圖書館服務,將過去重視輸入 圖書館各項資源的概念,轉向輸出、效率、效能、績效與影響等觀念。

公共圖書館從 1950 及 1960 年代,偏向以圖書館的輸入資源,如館藏、人員、設備等量 化的評估(盧秀菊,2005)。圖書館界自 1970 年代引進管理學的系統觀念來說明圖書館成效,

1980 年 Du Mout 將圖書館成效提出系統模型,將圖書館分為輸入、加值過程以及產出三個部 分,以輸入資源經由作業程序轉化成以服務成效為評估重心。1990 年代,則強調服務品質,

以使用者之需求為依歸的圖書館評鑑,圖書館學日漸重視讀者需求及經營績效。張保隆、謝

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寶煖於 1995 年亦提出圖書館服務系統觀念模式(圖 2-1)從投入資源到準備產品和服務的過 程,進而產出使用產品和服務,最後再評估使用者影響。前項投入的資源包括預算、人力、

館藏和設備等,經過轉換程如規劃組織、任用、指導、技術以及政策等,轉換圖書館輸出之 各項服務,例如讀者借閱、參訪、下載資料及各類活動,然後讀者再針對整個投入產出進行 回饋。而公共圖書館可能對民眾的知識、資訊素養、公民參與、終身學習等方面有所影響,

舉例來說,讀者在參觀使用過單個或數個圖書館後,對於查找相關資料、解決具體問題、節 省勞工時間以及學習搜索技能的改變程度,或者是圖書館改進顧客的資訊素養、學業成功、

對事物的行為、態度和動機的改變(Huysmans & Osmes, 2012; Bertot & McClure, 2003)。以系 統理論來看圖書館成效評估,圖書館投入資源,經過加值過程,進而產出有效的服務及資源,

以滿足使用者需求,而這也是美國學院與研究圖書館學會(Association of College and Research Libraries,簡稱 ACRL)所採用的評量方式(江淑芬,1990)。

圖2-1 圖書館服務系統觀念模式

資料來源:張保隆、謝寶煖(1995)。公共圖書館服務品質評估之研究。圖書館學刊(10),85-114。

2012 年 Vakkari 和 Serola 二位學者針對芬蘭民眾進行抽樣調查,以了解公共圖書館對民 眾在生活中的影響,在其研究整理中發現,民眾認為公共圖書館的影響因素分為教育、工作、

日常活動及休閒四個面向(圖 2-2),並且將之再細分為 22 種情形,其中閱讀小說類書籍、閱 讀非小說類書籍、閒暇時自我學習、旅遊資訊及文化活動參與影響最大,對於工作求職資訊、

社會議題、消費者權益、戶外運動、育兒及學校教育資訊相對而言影響較小。2016 年,Vakkari、

Aabø、Audunson、Huysmans、Kwon、Oomes、Sin 等五人針對挪威、荷蘭、芬蘭、美國以及 南韓五個不同的國家,發表了抽樣調查結果,在其論文中,將原先 Vakkari 和 Serola2012 年 研究的 22 個影響因素,修正為 19 個,原 22 個因素中的「與工作相關學習」併入「工作技能

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資料來源:Vakkari, P. & Serola, S.(2012). Perceived outcomes of public libraries. Library &

Information Science Research, 34(1), 37-44. Pertti Vakkari, Svanhild Aabø, Ragnar

Audunson, Frank Huysmans, Nahyun Kwon, Marjolein Oomes, Sei-Ching Joanna Sin, (2016) ,"Patterns of perceived public library outcomes in five countries", Journal of Documentation, Vol. 72 Iss 2 pp. 342 – 361

國內學者有感於國外圖書館界對服務品質之重視,亦進行相關研究。柯皓仁等人以 Vakkari & Serola 的研究為基礎,針對臺灣民眾實施前期問卷調查了解公共圖書館在臺灣民眾 生活中之影響,初步調查結果發現,民眾在獲得學習機會、閒暇時自我學習、閱讀非小說類 書籍、健康醫療資訊及閱讀小說書籍影響最大,而創作性活動、社會議題、工作求職資訊、

文化活動及培養大自然興趣五項相對影響較小(Ke H.R., Chen T.T, & Cheng W.N., 2015)。陳姿 岑(2015)針對嘉義新港閱讀館進行研究,該研究結果顯示,該閱讀館所提供的服務,對使用

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個成效評估指標均呈現正相關;而圖書館作為場所,依其場所聚會緊密度亦同樣與生活資訊、

文化活動、工作相關及閱讀學習具正相關性(陳姿岑,2015)。

從過去的文獻可看出公共圖書館成效評估的進行方式大致有二種,一種是針對特別的專 案評估指定成效,其聚焦在圖書館特別專案的指定成效,例如公共圖書館推廣「閱讀起步走」

執行成效(楊清媚,2014),或是公共圖書館「親子共學英語」等專案的成效評估(王麗娜,2004)。

另一種則是針對圖書館使用結果的一般性評估,其廣泛的探索使用圖書館後對使用者日常生 活的影響。目前我國已建置一套「公共圖書館統計系統」,呈現臺灣地區公共圖書館營運現 況,並量化圖書館各項政策的執行成效,為了解圖書館在使用者的生活中扮演什麼樣的角色,

本研究將採第二種評估方式進行,以建立公共圖書館在社區服務和資源的價值和成果。