使用者回覆參與分析

使用者為社群網站的靈魂人物，除了管理者各式訊息發佈於上外，最主要也 希望經由回饋、互動機制，達到交流之效果。而圖書館也看到此項優點，將 Facebook 作為與讀者溝通的橋梁，期望藉由更良好的互通管道讓圖書館更貼近讀者，以提 供更符合時宜的服務。讀者於 Facebook 上，針對館方發佈的訊息，將有的回覆參 與行為有「按讚」、「留言」，以及「分享」，如圖 5-3 所示。本研究亦利用各 分析項目，探討使用者於大專校院 Facebook 上之回覆參與行為，並將各式留言做 類別統整歸納，統計結果如表 5-3 所示。

圖 5- 3 參與行為之區塊示意圖

一、按讚

將每則訊息使用者按讚之數量記錄下來，經統計後，發現其中有兩則訊息按 讚人數破百人，將兩則訊息之內容與類型加以說明，並分析其潛在原因。

01241：國立臺灣大學圖書館新增加了 3 張相片到「 2011 年圖書館桌布」

相簿。2011 年圖書館桌布 http://www.lib.ntu.edu.tw/desktop（按讚人數 128 人）。 27111：圖側對面早餐店樓上掛了一個紅布條，您看到了嗎? 不論您是不是寶 貝容，同學們，期中考加油!!（按讚人數 109 人）

該兩則訊息類型歸納為「發佈多媒體資訊」，主要為發佈相片。臺大圖書館 每個月均會新增圖書館桌布，供學生下載使用，成為一項定期服務；淡江大學圖 書館管理者觀察到學校周遭事物，發佈照片與讀者分享，加上貼心的鼓勵語句，

讓同學們有所共鳴，並紛紛回應：

27111103：我昨天就看到了 好想知道是誰費這個心。

27111110 也太浪漫了！！！

由此可知，如欲吸引讀者多做回應，可從貼近讀者生活的訊息內容著手，只 要能引貣讀者興趣，他們也樂於分享自己的心情。

二、留言內容分析

為更進一步瞭解使用者參與行為與目的，利用八大分析項目，將回覆內容做 類別歸納，以下就各項目分述說明：

(一) 個人導向

基於友情或針對館方發佈之訊息，個人發表的留言內容，佔 48.2%為最多數。

透過此類留言的回饋，讀者寫下自己的想法與感受，圖書館能夠更理解他們的心 聲，也讓館方對自己發佈的政策或能夠更有方向性，確認是否符合讀者之需求。

1700629：看照片，感覺每一個座位都是個人的書桌，不像自習室的書耶!I can't believe…。

1005136：真的太好了~~可以帶包包的話...就不用拿出一堆東西了...。

(二) 圖書館回饋

圖書館回覆使用者發表的問題，或者針對原本發佈之訊息再補充資訊及說 明，占 31.05%。以訊息編號 020366 之提問為例：「你們圖書採購節是作什麼啊.

為什麼是誠品咧?」，圖書館發佈的回饋為：

030367：Hi XXXX 圖書採購節是師大圖書館月的特色活動之一，這是第四 年了，活動精神是帶同學到誠品書店挑自己喜歡的圖書，每人最多可選 10 本，不限主題類別及語言 買進館後優先讓挑書的同學第一個借閱，就醬 囉！

0708258：回覆 XXX：我們歡迎同學多多參與這次的講座，若時間上有困 難或來不及報名，直接前來聆聽其中幾場講座也是可以的哦！

(三) 問題詢問與反應

此類訊息佔 13.54%。針對圖書館政策、活動內容、課業研究等各方陎，讀者 可能存有諸多疑問，或者需要尋求協助及反應管道。而他們能夠與圖書館溝通的 方式包含電子郵件、意見信箱、親身到館詢問等，此即為圖書館提供之參考服務。

如今，隨著 Facebook 的導入，管道又更加暢通，讀者亦能將疑問或各式意見發佈 至 Facebook 上，待館方接收到訊息而後回覆，拓展了圖書館與讀者的接觸陎。

01083205：為什麼我借的一本書已經"傳遞中"半年多了還傳不到？

05409278：最近靠卡那邊很不靈敏，常常放很久都無法感應到，方便檢查 一下嗎？謝謝。

(四) 感謝圖書館

帄台上的使用者，有時會因管理者發佈的訊息有所感觸，進而欲表達感謝之 情。在圖書館 Facebook 上，讀者們藉由此帄台除了表達出感謝圖書館發佈的相關 訊息，也謝謝館員們的服務及付出的心力。讀者將心意表示出來，館員們能獲取 正向能量，令其有更大的動力提供更完善的服務，此類留言佔 2.51%。

10083214：感謝將書找到，我會去系圖借取，再次謝謝了。

13091101：感謝所有留守及值班館員、工讀生您們無私奉獻的精神，祝您 們中秋節快樂！

(五) 廣告

外來非與圖書館相關的廣告留言，佔 2.09%。在網際網路上，有心人士為求 資訊曝光率，常利用許多帄台散發各式廣告，例如宗教、打工、租屋等，但無視 該網站之主題內涵，往往成為管理者頭痛的對象。此類訊息數量通常越低越好，

否則容易給使用者管理效率不佳的印象。

17091226：好東西就是要與幸運的您一同分享~!!一份在家利用閒暇時間就 能為自己賺取外快的簡單工作……。

140167：各位華夏的學弟學妹們好現在台北有區花票選活動投票可抽大獎 喔快上區花活動網站 http://www.2010taipeiflower.com.tw/index.asp……。

(六) 爭論性迴響

使用者針對管理者發佈之訊息或其他留言，提出不甚贊同之想法與意見，展 露其不苟同之認知，可能因而引貣社群的議論，佔 1.36%。

0103299：這是根據什麼排的!!肯定是詐騙集團。（讀者回覆編號 01032 之

01222379：藍光光碟（Blu-ray Disc，簡稱 BD）是 DVD 之後的下一代光碟 格式之一，用以儲存高品質的影音以及高容量的資料儲存。Wikipedia。

(八) 其他

與管理者發佈知訊息無相關性，目的亦非廣告宣傳之留言，占 0.16%。

01097379：貼一個我覺得不錯的英文字根 facebook 上的訊息給大家：to+verb 跟 verb+ing 是不一樣的意思，to 是第一課的字，是去而到達，有方向，選

本研究經由資料蒐集、分析，於研究時間範圍內並無發現「分享」之行為，

因此不予以討論。