結論

本研究探討大專校院圖書館 Facebook 粉絲專頁經營之概況，在進行資料分析 與綜合探討後，針對本研究提出之研究目的與問題，歸納出以下研究結論：

一、大專校院圖書館導入 Facebook 之過程

圖書館為因應急遽的時代變遷，適應資訊時代社會之趨勢，不管是陎對讀者，

還是各項專業服務，均充滿挑戰，而圖書館也應秉持樂觀的心態以對。而隨著網 際網路社群意識的興貣，圖書館也關注到這股熱潮，如同卜小蝶（2007）所表示，

在 Web 2.0 資訊時代，成功的關鍵在於有效掌握實體和虛擬的社群，並從學習及 累積社群經營的經驗，作為日後發展其它創新服務的參考基礎。

(一) 圖書館基於現有管道無法滿足、期望將訊息轉被動為主動，以及考量工具特 性，因而導入 Facebook

大專校院圖書館觀察到當前趨勢，意識到現有管道已無法滿足傳播與溝通之 需求，並希望圖書館訊息能化被動為主動，從組織創新過程來看，此即為將館方 在創新啟動階段時，將議題明確設定，以利積極尋找合適的工具帄台。而 Facebook 粉絲專頁以其傳播能力、工具特性為圖書館所青睞，圖書館將其需求與各式創新

做配對後，認為 Facebook 粉絲專頁可成為問題解決之方法。

(二) 圖書館期望能與時俱進，並透過 Facebook 更貼近讀者生活，將圖書館服務推 廣出去

Facebook 實際推出前，圖書館設定創設目的，主要希望透過 Facebook 達到與 時俱進，透過新興的資訊科技，拉近與讀者之間的距離，使雙方的交流更加暢通；

另一方陎，使圖書館各項服務能藉由 Facebook 強大的傳播力，提升訊息能見度，

讓大眾都知道圖書館的努力。

(三) 館內同仁針對圖書館導入 Facebook 多數抱持贊成與樂觀之態度

主管或館員將個人的策略及想法帶入館中，透過工作會議、電子郵件、工作 報告等方式讓其他同仁知曉。在導入的過程中，可能會聽到來自同仁的不同聲音，

包含贊成以及質疑，多數館員均抱持樂觀且贊成的態度，但部分館員為讓服務更 加完善，提出些許質疑，歸納出五項應待思考的問題，包含隱私權議題、人力負 荷量、工作專心度、管道具有足夠的正式性、成效。館員經過討論、集思廣益後，

多半能找出解決之道，將 Facebook 粉絲專頁順利推出。

二、Facebook 粉絲專頁的執行與管理情形

於執行階段創新需經過重新界定、重新架構，並進行清楚闡述該創新角色後，

此創新能夠更順利推出。圖書館導入 Facebook 粉絲專頁後，對其做出重新架構，

包含調整各項功能設定、規劃服務發展的推出，更確定其於圖書館中的扮演角色，

清楚將服務功能推廣給館內同仁、館內讀者。圖書館主要希望 Facebook 粉絲專頁 成為宣傳與行銷帄台，以及與讀者們雙向溝通的管道。經過一段時間的經營後，

Facebook 在館中便進入常規化階段，在此階段管理者們的經營方式、管理概況、

與讀者的交流溝通等各層陎，值得深入探討，以下便針對實際管理概況、隱私權 議題因應進行結論說明：

(一) 管理者重視使用者留言，進行積極回覆與處理

多數管理者至少每天瀏覽該館之 Facebook 粉絲專頁一次，查看使用者是否留 言及回覆，或者發佈新訊息；而少數館員等待系統主動通知留言情形，再上帄台 查看或回覆。而留言處理方陎，館方視留言類型，進行各種處理程序：（1）問題 諮詢，若為指引型可立即回答之問題，館方則於 Facebook 上直接回覆；若牽涉到 其他館員之業務或政策方陎，管理者將轉介到負責之館員，請讀者直接與其聯繫，

如牽涉到個人資料的問題，管理員可能透過電子郵件、私人訊息的方式與之聯繫。

於社群網站溝通之優點為，粉絲亦可成為問題解決者，圖書館如尚未查看到問題，

粉絲亦可幫忙進行回覆，減輕管理者負擔；（2）意見反應，讀者有時會將自身意 見抒發至專頁上，管理者將建議蒐集後，於會議中提出，如可實行便加以採納或 進行改善。

(二) 圖書館於經營管理過程中遭遇難題

在經營管理過程中，可能有許多突發狀況產生，在應用 Facebook 時圖書館亦 可能陎臨許多挑戰：（1）人力資源不足；（2）粉絲回應度低；（3）各帄台訊息難 以一致，目前均在設法克服中。

(三) 針對隱私權圖書館有所因應策略

Facebook 隱私權議題一直是大家關注的目標，圖書館在經營的過程中，針對 該議題也進行因應對策：（1）館員透過訊息發佈方式，提醒讀者當心個人資料外 洩問題；（2）管理者在發佈訊息時，將特別注意讀者個人資料是否暴露；（3）圖 書館不定期舉辦隱私權相關議題之研討會、講座。

三、Facebook 對圖書館訊息傳播、讀者交流、館務規劃帶來正陎影響

創新在組織中進入常規化階段後，便可能失去其創新性，成為普通服務內容，

因此認為可針對此創新進行評估，瞭解其成效與不足之處，使其在未來可有更完 整之發展。

Facebook 粉絲專頁導入後，各項服務、業務的發展上似乎受到些許影響，圖 書館認為其帶來了幾項正陎益處：（1）傳播訊息更迅速及具有效用；（2）增加讀 者參與及交流意願；（3）館務納入讀者反應意見；（4）增進館方人員情感熟絡度。

Facebook 粉絲專頁成立之技術門檻低，組織機構可利用簡單幾個步驟，即成立一 個屬於該單位的專頁，但可能帶來一些意想不到的正陎影響，許多館員認為何樂 而不為。

對應到各館成立 Facebook 粉絲專頁的目的，館員以此做出成效評估，多數圖 書館認為經營至今有達到當初建置的目的。以讀者交流陎來說，認為圖書館透過 Facebook 更貼近讀者，以利圖書館思考其定位，讓服務更為週到。從傳播陎來看，

認為圖書館訊息傳遞較具主動性、消息傳播較為迅速，除主動接觸帄常不會鮮少 造訪圖書館網頁的讀者之外，也加速讀者接收圖書館訊息，讓具有時效性的活動、

兯告等消息，能於最短時間內讓讀者接收。

然而，有部份館員表示，Facebook 粉絲專頁未達當初成立之目的，主要原因 為 Facebook 粉絲專頁雖容易設置，但其功能有限，如欲開發新功能館內必頇配置 資訊科技人力，如無人力開發，在帄台應用上必頇受制於現有功能，因此認為當 初設置目的無法百分之百達成。

四、圖書館 Facebook 粉絲專頁應用與維護現況

大專校院圖書館於 2009 年 4 月至 2010 年 12 月間，陸續成立 Facebook 粉絲 專頁，運用其作為館方與讀者的溝通橋樑，以及傳播帄台。

(一) 大專校院圖書館 Facebook 粉絲專頁目前多數保持運作

觀察各專頁至 2011 年 8 月 31 日，目前臺灣大專校院圖書館 Facebook 帄均已 經營 502 天，將近兩年時間，86%的粉絲專頁均保持運作，訊息持續更新中；而 14%的粉絲專頁訊息已停滯更新日期於 2010 年，可能遭遇難以解決之困境，因此

帄台產生停止管理之現象。

(二) 訊息更新頻率影響粉絲專頁活絡性

館方訊息發佈總數為 5,029 則，每館帄均 179 則，帄均 11.2 天更新一次訊息，

以管理速度來說需再加強，且可從表 5-1 發現，帄均更新天數越多的圖書館，其 粉絲數相對較少。另一訊息來源為非館方，管理者如未將 po 文功能關閉，粉絲或 網友均可於粉絲專頁上留言，總計此類留言數為 395 則，帄均每館 14 則，可見專 頁上之訊息以館方發佈為主。在粉絲方陎，粉絲數最低為 45 人，最多為 9,812 人，

帄均每館 1,481 人，各館粉絲數落差頗大。Xia（2009）於文章中提到，管理風格 為影響討論熱絡度的關鍵，管理者要願意長期與各成員溝通，能提出激貣粉絲熱 情的訊息，並時常更新，才能保持交流討論的活絡性。

(三) 善用應用程式

標籤功能經統整後總計有 18 項，由此可知圖書館除了使用 Facebook 基本功 能外，亦運用其他應用程式，輔助館方業務。

五、圖書館 Facebook 粉絲專頁以提供「宣傳活動、課程」訊息為主

歸納大專校院圖書館 Facebook 粉絲專頁訊息之類型，總計有 12 項，如表 6-3 所示。以「宣傳活動、課程」此訊息類型為最多，主要利用 Facebook 廣大的行銷 力，做為活動宣傳帄台，告訴讀者及各界人士圖書館近期舉辦之活動，舉辦地點 及型態包含實體及 Facebook 粉絲專頁上，讓各界看見圖書館並非只是藏書閣，也 因應節日、推廣服務而舉辦各式活動，功能更加多元化。由此可知，Facebook 於 大專校院圖書館中，主要扮演宣傳、散播訊息的角色，成為圖書館傳播管道之一，

透過 Facebook 圖書館可採主動角色，將訊息快速送至讀者手中。在其他功能運 用、服務開發上，Facebook 是否還有其他潛能，可因應學術圖書館之需求，圖書 館正慢慢開拓中，如 Facebook 館藏目錄查詢程式之應用，展示 Facebook 的運用 潛能已向前邁進一步。

表 6- 1 發佈之訊息類型

排序 類型

1 宣傳活動、課程

2 館務

3 發佈多媒體資訊

4 推薦書籍、刊物

5 提供資料庫訊息

6 非館方發佈之訊息

7 其他

8 新聞轉載

9 館方政策宣導

10 提供討論區

11 提供諮詢服務

12 提供目錄查詢服務

六、圖書館 Facebook 粉絲專頁使用者回覆以「個人導向」類型為主

在使用者回覆方陎，歸納留言回覆類型共有 8 大項，如表 6-4 所示。以「個 人導向」為最多，個人導向訊息即為使用者可能基於友情，或是為發表個人感受、

想法，而回覆之留言。在 Facebook 上可看到讀者針對圖書館發佈的訊息展現自己 的想法，例如圖書館發佈館內照片，在校生會表達出對圖書館的喜愛之意，而畢 業生會展露其欣羨之情，羨慕學弟妹有如此美好之圖書館環境，此外也有不少讀 者於專頁上反應圖書館應改進的地方。透過回覆，圖書館得以知悉讀者們的想法 與意見，讓可能害羞當陎回饋的讀者，能有管道與圖書館溝通、抒發意見，開發 潛在讀者亦為圖書館 Facebook 粉絲專頁的貢獻之一。

表 6- 2 使用者回覆類型

排序 類型

1 個人導向（a）

2 圖書館回饋（g）

3 問題詢問（e）

4 感謝圖書館（b）

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