使用者滿意度、自我效能與創新特性

一、 使 用 者滿 意 度

使用 者 滿 意度 係 指 顧 客對 於 一 項產 品 或 服 務的 實 際 功能 表 現 ，與 先前 對 此 產品 或 服 務 期望 ， 比 較兩 者 差 距 的結 果 後 所感 受 到 不 同程 度 的整 體 性 情感 反 應 （ Oliver, 1980; Oliver & DeSarbo, 1988; Anderson, Fornell, & Lehmann, 1994; Giese & Cote, 2000;Gerpott, Rams &

Schindler, 2001; Clerfeuille, Poubanne, vakrilova, & Petrova, 2008 ） 。 組織 導 入 與實 施 資 訊 系統 後 ， 為了 可 以 充 份瞭 解 系 統使 用 的 效 益， 經 常運 用 各 種方 法 來 評 估。 最 常 被用 來 衡 量 系統 執 行 成果 的 重 要 因素 包 括： 使 用 者滿 意 度 、 系統 的 使 用、 使 用 者 的參 與 投 入、 使 用 者 的接 受 度等 ， 其 中又 以 使 用 者滿 意 度 最被 廣 泛 接 受利 用 。 Bailey and Pearson

（1983） 提到 衡 量 與 分析 電 腦 使用 者 滿 意 度來 自 於 管理 者 為 提 升資 訊 系統 生 產 力的 需 求 ， 而滿 意 度 是在 一 個 特 定的 情 況 下， 個 人 對 於影 響 情境 的 因 素所 抱 持 的 感受 及 態 度。 Galletta and Lederer（1989） 指 出 資訊 系 統 滿意 度 是 非 常重 要 的 ，因 為 它 潛 在地 影 響 高階 主 管 資 訊系 統、 使 用 者工 作 品 質 與自 願 使 用系 統 的 程 度； 對 於 客觀 評 估 系 統在 決 策過 程 的 成功 或 失 敗 的能 力 有 強烈 的 需 求 ，這 樣 的 評估 能 夠 協 助發 展 成功 的 資 訊系 統 。 Henry and Stone（ 1995）說 明 了 使用 者 的 工 作滿 意 度 （ end-user’s job satisfacation） ， 對於 資 訊科 技 成 功導 入 有 重 要的 關鍵 ， 只 要使 用 者 不 滿意 就 可 能最 後 會 轉 換對 系 統 的抱 怨 、 不 願意 使 用該 系 統 ， 甚 至 產 生 較差 的 工 作表 現 態 度 等等 。 當 使用 者 對 資 訊系 統 有相 當 高 地滿 意 度 時 ，才 會 有 平均 水 準 以 上的 使 用 頻率 （ Khalil &

Elkordy, 1999） 。 Bhattacherjee（ 2001） 研 究 資 訊 系 統 持 續 使 用 意 圖 時， 亦 指 出滿 意 度 是 使用 者 對 資訊 系 統 使 用的 期 望 與使 用 後 績 效之 間 產生 的 差 異， 及 其 進 一步 產 生 的心 理 或 情 感的 狀 態 。因 此 ， 使 用者 滿 意度 已 經 成為 資 訊 系 統評 估 時 的一 項 重 要 指標 。 Woodroof and Burg

（2003） 提到 使 用 者 滿意 度 （ User satisfaction, US） 在資 訊 系 統研 究 中是 最 可 能被 大 多 數 採用 的 研 究架 構 。

Cyert and March 於 1963 提 出 使 用 者 滿 意 度 （ User satisfaction,

US） 的 概 念 ， 認 為 資 訊 系 統 符 合 使 用 者 需 求 時 ， 將 增 強 使 用 者 系 統 滿意 度 ， 但若 未 符 合 使用 者 對 資訊 的 需 求 時， 則 使 用變 得 不 滿 意並 將 尋求 其 他 資源 。 理 論 上， 資 訊 系統 價 值 的 決定 是 經 濟方 陎 的 問 題， 其 計算 公 式 為：

系統對組織的淨效益＝實際利益（提升組織的有效性）－系統運作與發展成本 實務 上 ， 並非 如 上 列 計算 式 如 此簡 單 ， 因 為有 以 下 三種 原 因 致 使資 訊 系統 價 值 無法 全 盤 以 經濟 陎 考 量： （ 1） 無形 成 本 與資 訊 系 統 特殊 獲 益， 難 以 確認 且 不 易 轉換 為 貨 幣等 值 ； （ 2） 某 些決 策 支 援系 統被 使 用於 不 同 的、 相 對 性 非結 構 化 的特 別 決 策 ，無 法 以 客觀 的 評 價 來衡 量 其獲 益 ； （ 3） 系統 成功 的 資 料也 許 是 可 以衡 量 的 ，但 是 組 織 卻沒 有 紀錄 。 Ives, Olson and Baroudi（ 1983） 指 出資 訊 系 統是 昂 貴 的 ， 如 果 系統 的 使 用是 來 自 管 理階 層 的 命令 、 政 策 上的 推 動 或是 強 制 性 的情 況 下， 採 用 使用 者 滿 意 度來 衡 量 是合 適 的 指 標 。 Galletta and Lederer

（ 1989） 更指 出 ， 資 訊系 統 成 功的 衡 量 可 分為 經 濟 與個 人 兩 大 類， 其 中經 濟 結 果如 上 所 述 ，所 增 加 的利 益 包 括 ：節 省 成 本與 產 生 收 入， 但 部份 評 價 因素 是 難 以 被轉 換 或 衡量 的 ； 而 個人 結 果 則較 少 與 利 益的 改 變有 直 接 連結 ， 較 常 被採 用 的 衡量 工 具 包 括使 用 者 滿意 度 與 系 統使 用 見 圖 2。 DeLone and McLean（1992） 表 示當 資 訊 系統 的 使 用 是被 要

圖2 資 訊系 統 結 果模 型

資 料 來 源 ： Galletta et al.(1989)

求的 ， 衡 量系 統 使 用 變得 較 無 幫助 ， 但 資 訊系 統 成 功在 使 用 者 滿意 度 方陎 是 可 以被 衡 量 的 。 不 論 在 組織 行 為 、 顧客 心 理 或資 訊 系 統 施行 上， 運 用 使用 者 滿 意 度因 素 來 衡量 施 行 成 果已 是 相 當重 要 且 被 普遍 接

經濟 結 果

(Economic Outcomes)

個 人 結 果

(Personal Outcomes)

執行 的 系 統

(Implemented System)

-節 省 成本 -產 生 收入

-使 用 者滿 意 -系 統 使用

受的 重 要 因素 （ Au, Ngai & Cheng, 2002; Brown, Venkatesh, Kuruzovich & Massey, 2008） 。

二、 使 用 者自 我 效 能

Bandura¹（1986） 對 自我 效 能 有以 下 的 定 義： 「 所 謂自 我 效 能 ， 是人 們 對 於其 能 力 ， 是 否 可 以 達到 一 定 程 度以 上 的 績效 的 自 我 判斷 。 它所 關 心 的重 點 ， 不 在於 一 個 人擁 有 什 麼 技能 ， 而 是一 個 人 能 不能 運 用其 本 身 所擁 有 的 技 能來 解 決 特定 事 物 」 。他 認 為 人類 的 行 為 會受 到 許多 因 素 影響 ， 其 中 效能 信 念 （ efficacy belief） 是 引發 人 類 動 機與 產 生行 動 主 要的 基 礎 。 效能 信 念 不僅 影 響 人 們所 做 的 每一 件 事 ， 還會 影 響行 動 的 過程 。 人 們 在進 行 行 動前 ， 除 非 個人 有 自 信這 個 行 動 可以 有 預期 的 效 果， 否 則 只 會有 很 少 的動 機 去 維 持或 克 服 這個 行 動 遇 到的 困 難； 也 就 是說 ， 效 能 預期 為 個 人在 陎 臨 各 種情 境 時 能夠 產 生 特 定行 為 的自 信 能 力。 這 個 心 理因 素 會 持續 影 響 行 為的 開 始 與維 持 階 段 ：在 開 始階 段 ， 效能 預 期 會 影響 行 為 的選 擇 ； 在 維持 階 段 ，效 能 預 期 會影 響 個人 願 意 付出 多 少 努 力以 及 陎 臨各 種 阻 礙 與困 難 時 ，能 夠 繼 續 堅持 下 去的 程 度 （ Bandura, 1977, 1995, 1997, 2004, 2005） 。 Bandura

（ 1989） 也認 為 個 人 可以 成 功 執行 任 務 的 效能 信 念 是來 自 於 四 種經 驗 ： （ 1） 正 向 經驗 ：係 指 個 人對 過 去 類 似行 為 的 績效 認 知 ； （ 2） 觀 察學 習 ： 藉由 學 習 典 範來 評 價 與影 響 自 我 效能 ； （ 3） 口 頭肯 定： 藉 由他 人 口 頭說 服 或 讚 美， 強 化 個人 對 自 己 能力 的 肯 定及 獲 得 行 動成 功 的信 念 ， 進而 提 升 自 我 效 能 ； （ 4） 心理 激勵 ： 強 調克 服 自 己 情感 上 的弱 點 ， 消除 行 動 上 的障 礙 ， 提升 自 我 效 能。 其 中 個人 過 去 的 績效 是 影響 自 我 效能 最 重 要 的前 因 （ Bandura², 1986） 。 自 我 效 能 可 由 三 個 陎向 來 討 論： （ 1） 量度 （magnitude） ：指 的 是 一個 人 認 為 其可 以 完 成工 作 的 困難 程 度 ； （ 2） 強度 （strength）： 指 的 是一 個 人 對 於上 述 量度 判 斷 的信 心 程 度 ；（ 3）一 般 性 （ generalizability） ： 指 的 是一 個 人對 於 其 能力 的 適 用 範圍 （ extent） 。 自 我效 能 量 度高 的 人 ， 覺得 自 己可 以 完 成很 困 難 的 工作 ； 自 我效 能 強 度 高的 人 ， 比較 不 怕 困 難問 題， 而 且 因為 執 著 其 信念 ， 陎 對困 難 時 也 會想 辦 法 解決 難 題 ； 而具 有 高自 我 效 能一 般 性 的 人而 言 ， 他們 可 以 在 任何 時 間 以及 任 何 場 合來 從 事某 事 ， 且可 以 做 的 事情 也 比 較多 （ Bandura, 1997）。

應用 Bandura 的 社會 認知 理 論 ， Compeau and Higgins（1995a, 1995b） 提 出 電 腦 自 我 效 能 理 論 （ computer Self-efficacy, CSE） ， 來 解釋 使 用 者對 於 電 腦 軟體 的 接 受程 度 ， 以 及使 用 電 腦的 績 效 。 電腦 自 我效 能 理 論指 的 是 一 個人 對 其 使用 電 腦 解 決問 題 的 能力 的 自 我 判斷 ， 並不 是 指 一些 簡 單 的 小 技 能 像 是 利 用 光 碟 機燒 錄 檔 案、 運 用 文 書處 理 軟體 製 作 文件 等 ， 而 是整 合 性 的判 斷 個 人 是否 可 運 用這 些 技 能 在更 廣 泛、 更 複 雜的 工 作 中 。因 此 ， 所關 心 的 焦 點， 不 是 擁有 多 少 電 腦相 關 技能 ， 而 是注 重 個 人 用電 腦 來 解決 問 題 的 能力 。 電 腦自 我 效 能 在個 人 使用 電 腦 上扮 演 非 常 重要 的 角 色， 協 助 個 人正 確 且 有效 率 的 使 用電 腦 進行 工 作 。 Compeau and Higgins（1995） 其研 究 也 針對 電 腦 自 我效 能 提出 深 度 、強 度 及 一 般性 三 個 構陎 說 明 ： （ 1） 深度 ： 可 以反 應出 個 人預 期 能 力的 表 現 。 深度 高 者 比深 度 低 者 認為 自 己 可以 完 成 更 困難 的 電腦 相 關 工作 ； （ 2）強 度 ： 個 人 認 為 自 己在 不 同 的任 務 下 所 表現 的 信心 程 度 ，強 度 高 者 不易 被 艱 難的 問 題 打 倒， 對 自 己成 功 執 行 電腦 相 關工 作 事 項的 能 力 有 較高 的 自 信及 堅 持 不 懈的 程 度 ；（ 3）一 般性 ： 自我 效 能 侷限 於 某 個 特殊 的 範 圍內 ， 具 有 高度 電 腦 一般 性 者 可 以勝 任 使用 不 同 的軟 體 程 式 及電 腦 系 統。 所 以 ， 電腦 自 我 效能 的 高 低 與學 習 成效 及 績 效表 現 有 一 定的 相 關 性， 可 作 為 判斷 使 用 者對 資 訊 系 統是 否 容易 使 用 的判 斷 依 據 。

三、 使 用 者創 新 特 性

創新 （ Innovation） 是任 何 具 有新 的 構 想 之商 品 、 服務 或 創 意 。 具有 多 重 陎向 ， 可 以 是一 個 過 程， 也 可 以 是一 個 結 果， 學 者 們 由不 同 角度 及 陎 向去 定 義 創 新， 例 如 ： Rogers 在 創新 擴 散 理論 中 提 及 創新 定 義是 「 一 種被 個 人 或 是接 受 者 認為 是 新 的 觀念 或 是 行為 、 物 件 」

（Rogers, 1995） 。

創新 擴 散 理論 （ Innovation diffusion of theory, IDT）是 Robers 於 1962 年 所 提 出 的 ， 該 理 論 已 成 為 新 領 域 中 最 重 的 研 究 與 理 論

（ Lundblad, 2003） ，且 不 斷 的被 學 者 引 用進 行 相 關研 究 ， 研 究範 圍 廣泛 ， 包 括人 類 學 、 社會 學 、 醫藥 學 、 巿 場與 管 理 、經 濟 學…等領域

（ Rogers, 1995） ， 最常 被 用 來預 測 和 解 釋創 新 採 用及 擴 散 行 為的 理 論 （ Moore & Benbasat, 1995） ，近 年 來 也已 經 被 廣泛 地 運 用 在資 訊

科技 和 資 訊系 統 領 域 （ Karahanna, Straub & Chervany, 1999） 。根 據 Rogers（ 1995） 創 新 擴 散 理 論 中 有 五 個 顯 著 特 質 可 用 來 解 釋 創 新 採 用 的速 度 ：

（一 ） 相 對利 益 （ Relative Advantage） ： 當個 人 認 知到 採 用 後 相對 好處 會 越 多， 則 採 用 速度 就 會 越快 。

（二 ） 相 容性 （ Compatibility） ： 個 人 越 不需 要 改 變自 己 的 生 活或 是消 費 模 式 來 適 應 ， 則採 用 的 時間 就 會 越 早。

（三 ） 複 雜性 （ Complexity） ： 一 項 新 產 品若 讓 使 用者 感 覺 難 以理 解該 產 品 品質 或 其 價 值所 在 ， 則該 產 品 就 不容 易 發 揮其 真 正 效 果及 能 力 ， 將 會 影 響 被採 用 的 時間 。

（四 ） 可 詴用 性 （ Trialability） ： 一 項 新 產品 推 出 初期 ， 即 可 讓使 用者 詴 用 ，詴 驗 其 效 果， 係 有 助於 提 高 採 用率 。

（五 ） 可 觀察 性 （ Observability） ： 創 新 的產 品 越 容易 運 用 語 言傳 遞， 資 訊 流通 速 度 會 加快 ， 亦 促使 更 多 人 採用 此 產 品。

個人 創 新 性， Rogers and Shoemaker（1971）定 義 為 ：「 個 人 在 某個 社 會 系統 中 相 對 於其 他 人 較早 採 用 一 項創 新 的 程度 」 。 所 謂相 對 較早 採 用 表示 實 際 上 較社 會 系 統中 其 他 人 早採 用 的 時間 。 Agarwal and Prasad（ 1998） 根 據 Rogers and Shoemaker（ 1971） 所 提 出 之 個 人 創新 性 ， 進一 步 修 正 一個 新 的 衡量 尺 度 去 測量 個 人 創新 性 ； 他 們將 焦 點著 重 在 資訊 科 技 採 用行 為 應 用上 ， 並 且 創造 另 一 個措 辭 Personal Innovativeness in the domain of information technology， PIIT， 其 定 義 為個 人 對 於嘗 詴 新 的 資訊 科 技 意願 高 低 的 程度 。 一 個人 相 對 於 別人 具

個人 創 新 性， Rogers and Shoemaker（1971）定 義 為 ：「 個 人 在 某個 社 會 系統 中 相 對 於其 他 人 較早 採 用 一 項創 新 的 程度 」 。 所 謂相 對 較早 採 用 表示 實 際 上 較社 會 系 統中 其 他 人 早採 用 的 時間 。 Agarwal and Prasad（ 1998） 根 據 Rogers and Shoemaker（ 1971） 所 提 出 之 個 人 創新 性 ， 進一 步 修 正 一個 新 的 衡量 尺 度 去 測量 個 人 創新 性 ； 他 們將 焦 點著 重 在 資訊 科 技 採 用行 為 應 用上 ， 並 且 創造 另 一 個措 辭 Personal Innovativeness in the domain of information technology， PIIT， 其 定 義 為個 人 對 於嘗 詴 新 的 資訊 科 技 意願 高 低 的 程度 。 一 個人 相 對 於 別人 具