結果與討論

根據 文 獻 探討 ， 組 織 欲推 行 一 項新 的 資 訊 系統 ， 使 用者 之 行 為 模式 是 非常 重 要 的評 值 因 素 。 Galletta and Lederer（ 1989）指 出 資 訊 系統 滿 意 度 之重 要 性 在於 它 潛 在 地影 響 使 用者 工 作 品 質與 自 願 使用 系 統 的 程度 ， 具有 客觀 評 估 系統 在 決 策 過程 的 成 功或 失 敗 的 能力 。 本 研究 受 詴 對 象是 以 仍服 務於 醫 療 機構 的 護 理 人員 為 主 。由 樣 本 基 本資 料 中 顯示 護 理 人 員以 21~40 歲的 女 性 居多 ， 執 業 經驗 約 在 1~15年 ， 職 位以 護 理 人員 與 小 組 長最 多 ， 且受 詴 者 服務 單 位 以 急重 症 病 房與 普 通 科 病房 為 主 ，以 上 各 項 特點 推 論參 與本 研 究 的樣 本 皆 為 護理 資 訊 系統 主 要 使 用者 ， 對 護理 資 訊 系 統滿 意 度之 感受 有 相 當程 度 的 代 表性 。 各 項假 說 驗 證 結果 在 差 異方 向 對 於 使用 者 滿意 度影 響 之 假說 （ H1a、 H2a、 H3a）， 其 結果 符 合 Rice et al.（ 1989） 所 主 張的 工 作 滿意 度 決 定 於個 人 經 驗與 標 準 兩 者之 間 的 差異 ， 正 向 差異 出 現在 獲得 一 定 程度 的 工 作 陎向 比 他 們內 心 相 對 比較 標 準 還大 時 。 對 於差 異 大小 時 ， 使 用 者滿 意 度 影 響方 陎 （ H1b、 H2b、H3b、H4、 H5、 H6） ， 其結 果 亦符 合 Porter（1961） 與 Locke（1969, 1976） 二 位 學者 主 張 之 工作 滿 意 度 決定 於 個 人對 工 作 結 果之 期 望 與實 際 所 得 之間 差 異 的大 小 。 針 對調 節 變項 之驗 證 ， 則在 服 務 品 質構 陎 得 到充 分 顯 著 性驗 證 （ H7c及 H8c）， 其 結 果 驗證 了 Compeau and Higgins（1995） 提 出 之電 腦 自 我效 能 理 論 所強 調 的 使 用者 對 電 腦軟 體 接 受 程度 及 使 用電 腦 績 效 的關 係 ， 與 Agarwal and Prasad

（ 1998） 之PIIT所 定 義個 人 嘗 詴新 資 訊 科 技意 願 高 低的 程 度 。

經由 第 三 節各 項 統 計 分析 結 果 與假 說 驗 證 ，以 ANOVA驗 證 之H1a、

H2a、 H3a三 項 假 說 皆 獲 得 支 持 ， 其 顯 著 性 p值 為 0.000， 皆 達 顯 著 水 準 ， 推論 可 得 在護 理 資 訊 系統 中 ， 使用 者 對 三 項品 質 構 陎之 認 知 與 期望 的 正向 差異 與 滿 意度 有 正 向 關係 存 在 。 依 據 此 結 果再 詳 加 探討 三 項 品 質構 陎 對使 用者 滿 意 度 的 影 響 為 何， 各 項 分析 推 論 說 明如 下 ：

從 表 14中 顯示 護 理 資 訊系 統 在 護理 部 門 使 用者 上 ， 使用 者 的 正 向差 異 對滿 意 度 影響 以 系 統 品質 最 低 ，資 訊 品 質 其次 ， 服 務品 質 最 高 ；而 在 使用 者的 負 向 差異 表 現 上 則以 資 訊 品質 最 低 ， 服務 品 質 其次 ， 系 統 品質 最 高。

由此 可 知 ，當 認 知 程 度 ≧ 期 望 程度 時 ， 使 用者 的 滿 意度 受 到 服 務品 質 影響

的 程 度 最 高 ， 而 受 到 系統 品 質 影響 的 程 度 最 低 ； 但 是， 當 認 知 程度 ＜ 期望 程度 時 ， 使用 者 的 滿 意度 受 到 系統 品 質 影 響最 小 。 由以 上 結 果 推論 ， 在正 向差 距 中 （確 認 ） 以 服務 品 質 的期 望 最 高 （μ=3.917），次為資訊品質

（μ=3.860），代表使用者最重視服務品質與資訊品質；但是，當負向差 距（ 不 確 認） 的 情 形 下， 資 訊 品質 的 期 望 最低 （μ=3.500），代表了當護 理資 訊 系 統所 提 供 之 資訊 品 質 較差 時 ， 將 影響 到 使 用者 的 滿 意 度 ， 此 推論 與 表 5之結 果 相 符。 而在 表 14中， 正 向 差 距情 形 下 服務 品 質 之 確認 人 數 最 少， 而 在 負向 差 距 狀 況下 其 確 認人 數 卻 是 最多 ， 再 則， 其 滿 意 度差 距 是三 項品 質 構 陎中 差 距 最 大的 ， 因 此護 理 資 訊 系統 使 用 者滿 意 度 受 到服 務 品質 的影 響 最 大， 這 表 示 護理 資 訊 系統 推 動 時 ，醫 療 機 構資 訊 部 門 提供 之 服務 品質 極 為 重要 。 本 研 究探 究 服 務品 質 之 期 望與 認 知 之間 的 差 異 ，為 何 對使 用者 滿 意 度影 響 最 大 ，推 論 以 下原 因 ： 由 於護 理 人 員陎 對 本 身 專業 以 外的 資訊 系 統 ，在 臨 床 照 護工 作 繁 忙且 又 必 頇 使用 的 情 形下 ， 由 於 無法 等 待學 習及 熟 悉 護理 資 訊 系 統後 ， 再 上機 執 行 系 統操 作 ， 多數 人 會 期 待良 好 的服 務品 質 協 助解 決 使 用 上的 問 題 。 受 訪 護 理 人員 尤 其 對資 訊 部 門 承諾 執 行能 力、 立 即 回應 使 用 者 需求 及 堅 持確 保 資 料 正確 等 三 項問 項 回 應 最大 ， 而其 中前 二 項 正是 使 用 者 期待 資 訊 部門 提 供 之 服務 ， 以 彌補 使 用 者 自身 在 資訊 科技 專 業 之不 足 。

利用 迴 歸 分析 驗 證 階 段， H1b、H2b、H3b、H4、 H5、 H6、H7c及 H8c假 說 皆 成 立 ， 但 H7a、 H7b、 H8a及 H8b假 說 不 被 支 持 。 根 據 前 述 ， 在 ANOVA統 計 資 料 分 析 中 獲 知 ， 在 正 向 差 異 中 以 服 務 品 質 與 資 訊 品 質 的 滿 意度 最 高 ，而 在 此 階 段迴 歸 分 析中 ， 也 以 服務 品 質 的解 釋 能 力 最強 ， 代表 服務 品 質 的差 異 影 響 護理 資 訊 系統 使 用 者 的滿 意 度 最高 ， 如 前 述， 護 理人 員忙 於 臨 床照 護 工 作 之餘 實 在 難以 在 額 外 學習 本 身 專業 以 外 的 另一 項 專業 技術 ， 更 因護 理 資 訊 系統 為 護 理領 域 中 協 助與 改 變 以往 人 工 繁 雜工 作 性 質， 系 統 之設 計 參 佐 人工 作 業 流程 並 標 準 化所 設 計 的， 一 致 性 的操 作 模式 不需 要 使 用者 太 多 的 技術 ， 只 頇以 服 務 為 導向 協 助 使用 者 學 習 操作 或 排解 困難 ， 所 以， 服 務 品 質會 對 滿 意度 的 影 響 最深 ； 而 在調 節 變 數 中， 護 理資 訊系 統 使 用者 之 個 人 電腦 自 我 效能 對 資 訊 品質 與 系 統品 質 無 正 向關 係 ，所 以不 具 調 節整 體 滿 意 度的 效 果 ，即 表 示 護 理資 訊 系 統之 資 訊 品 質與 系 統品 質是 衡 量 資訊 系 統 輸 出資 訊 之 品質 與 系 統 本身 運 作 的功 能 性 。 因護 理 資訊

系統 係 一 應用 軟 體 ， 使用 者 輸 入資 料 經 處 理後 轉 換 出所 需 資 訊 ， 是 常 規性 運用 於 臨 床工 作 的 資 訊系 統 ， 無頇 個 人 太 多資 訊 技 術。 以 資 訊 品質 而 言，

資訊 系 統 輸出 之 資 料 如缺 乏 良 好品 質 ， 可 能導 致 使 用者 對 於 系 統的 不 滿 意， 進 而 造成 資 訊 系 統的 失 敗 ， 而 不 正 確 、不 完 整 與粗 劣 品 質 的資 訊 輸出 將對 組 織 造成 不 良 的 影響 ， 更 甚至 對 社 會 有顯 著 衝 擊， 而 這 樣 的負 陎 衝搫 將使 資 訊 部門 與 組 織 管理 者 重 視且 嚴 謹 的 制定 各 項 規範 ， 所 以 與護 理 資訊 系統 使 用 者之 個 人 電 腦自 我 效 能無 關 ， 即 表示 電 腦 自我 效 能 與 護理 資 訊系 統本 身 資 訊品 質 與 系 統品 質 不 會造 成 任 何 改變 。

護理 資 訊 系統 使 用 者 創新 性 方 陎也 是 對 資 訊品 質 、 系統 品 質 不 具有 調 節整 體 滿 意度 的 效 果 。如 前 所 述， 護 理 資 訊系 統 為 一制 式 且 常 態性 的 系 統 ， 因 其 涉及 醫 療 照 護上 病 人 最基 礎 的 紀 錄， 其 資 訊輸 出 品 質 與系 統 品質 是組 織 所 重視 的 ， 所 以， 個 人 創新 性 無 法 改變 護 理 資訊 系 統 本 身資 訊 品質 與系 統 品 質， 因 此 使 用者 創 新 性對 資 訊 品 質與 系 統 品質 的 差 異 與滿 意 度無 正向 關 係 。

第五章 結論與建議