國立臺東大學資訊管理學系 環境經濟資訊管理碩士在職專班
碩士論文
指導教授： 謝昆霖 博士
差異理論應用於不同使用者對護理資訊 系統之滿意度調查研究
研究生： 張秀梅 撰
中 華 民 國 一 O 一 年 七 月
國立臺東大學資訊管理學系 環境經濟資訊管理碩士在職專班
碩士論文
差異理論應用於不同使用者對護理資訊 系統之滿意度調查研究
研究生： 張秀梅 撰 指導教授： 謝昆霖 博士
中 華 民 國 一 O 一 年 七 月
誌謝辭
「碩士」，這個名稱曾經不在我的人生規劃中出現過，從未思考 過是否還有勇氣再次踏入校園，畢竟年過中年，記憶力、體力逐漸消 退，是否還能在繁忙的職場、家庭框架中抹去一邊框、踏出另一片 天，這是我不敢乞想的。感謝謝昆霖老師與過去曾在學士班奮鬥的同 學們鼓勵，有了您們的信心與陪伴，讓我的人生再添加一筆無法抹滅 的色彩。
碩士班這兩年學習過程，精典名言「活到老，學到老」似乎在此 時正可上場運用一番。記得新生報到當日，猶如回到國高中生一般侷 促不安，彼此因互不相識而感到陌生。不過，來自各行各業的十八條 好漢，經過課業無情的淬鍊、彼此「吐槽」的磨鍊，令學習過程充滿 歡樂，更難得的是大家相約兩年後一貣畢業，誰都不能放棄。是的，
我們做到了。感謝！有您們的鼓勵，讓我兩年學習生涯充滿了喜悅。
雖然，畢業後彼此又再次回到原來的崗位，但別忘了偶爾再到
facebook「99 東大環資所」走一走，也別忘了「那一年，我們一貣讀 的環資所」。
週六、週日對其他人而言是 Weekend，但對醫療行業而言，「救 人優先」是不變的道理，即使週六半日光景，對生病的人而言卻也是 重要的。非常感謝服務機構的伙伴，在醫院忙碌時包容我且‖挺‖我，
總是讓我優先排假，順利完成學業。進行論文研究時，亦非常感謝護 理部主任與護理同仁提供機會與協助，令我可以在設定的主題限制下 完成資料搜集。謹將此份研究與您們分享，希望未來在護理資訊系統 推廣上可以貢獻微薄的力量。
張秀梅 謹致於
國立台東大學資訊管理學系 環境經濟資訊管理碩士在職專班
民國一Ｏ一年七月
差異理論應用於不同使用者對護理資訊 系統之滿意度調查研究
張秀梅
國立臺東大學資訊管理學系環境經濟資訊管理碩士在職專班
中文摘要
現 今 資 訊 科 技 運 用 無 所 不 在 ， 更 因 各 項 設 計 越 發 符 合 人 類 行 為 模 式 ， 促 進 提 昇 資 訊 科 技 接 受 程 度 。 據 研 究 指 出 透 過 資 訊 科 技 可 顯 著 提 升 績 效 ， 因 此 醫 療 機 構 將 之 視 為 重 要 策 略 性 資 源 ， 藉 其 優 勢 輔 助 並 提 昇 效 率 ， 改 善 醫 療 品 質 ， 進 而 創 造 競 爭 優 勢 。 本 研 究 架 構 引 用
Locke(1969) 、 Locke(1976)提 出 之 差 異 理 論 ， 並 根 據 Pitt et al.(1995) 與 De Lone et al .(2003) 之 資 訊 系 統 成 功 模 式 資 訊 品 質 、 系 統 品 質 與 服 務 品 質 三 項 主 要 決 定 品 質 構 陎 ， 另 引 用 Lewis et al.(2003) 說 明 個 人 對 資 訊 科 技 使 用 的 信 念 ， 受 到 高 階 主 管 、 使 用 者 創 新 性 及 電 腦 自 我 效 能 影 響
。 以 上 述 三 項 品 質 構 陎 及 使 用 者 電 腦 自 我 效 能 與 創 新 性 ， 衡 量 護 理 資 訊 系 統 使 用 者 滿 意 度 是 否 因 期 望 與 認 知 的 差 異 而 被 影 響 。
本 研 究 採 取 問 卷 調 查 法 ， 針 對 國 內 某 一 醫 療 機 構 之 護 理 資 訊 系 統 之 使 用 者 進 行 研 究 調 查 ， 問 卷 目 標 數 300 份 ， 有 效 回 收 數 139 份 ， 整 體 回 收 率 為 46.3%。 問 卷 資 料 經 過 變 異 數 分 析 及 迴 歸 方 程 式 進 行 研 究 假 說 驗 證 ， 有 以 下 結 論 ： (1)認 知 與 期 望 的 正 向 差 異 與 滿 意 度 有 正 相 關
， 以 服 務 品 質 差 距 最 明 顯 。 (2)認 知 與 期 望 差 異 大 小 與 滿 意 度 程 度 有 正 相 關 ， 以 系 統 品 質 影 響 最 明 顯 。 (3)資 訊 品 質 、 系 統 品 質 、 服 務 品 質 與 整 體 滿 意 度 有 正 相 關 。 (4)個 人 電 腦 自 我 效 能 與 創 新 性 會 調 節 服 務 品 質 與 整 體 滿 意 度 之 關 係 。
關鍵字：護理資訊系統、差異理論、使用者滿意度、電腦自我效能、使用者創新 性
Application of Discrepancy Theory to Survey of User Satisfaction with a Nursing Information System
Chang, Hsiu-Mei
Abstract
Applications of modern information technology are ubiquitous, and many designs have been developed to conform to human behavior models.
Hence, people have increasing acceptance of information technology. Studies have shown that applications of information technology can significantly increase performance. Many medical institutions have therefore viewed information technology as an important strategic resource and used it to assist their operations, improve medical service quality, and create competitive advantages. Based on discrepancy theory introduced in Locke (1969) and Locke (1976), the success factors of information systems (i.e. information quality, system quality, and service quality) proposed by Pitt et al. (1995) and DeLone et al. (2003), and Lewis et al.’s (2003) view that one’s belief about technology use is affected by top management commitment, personal innovativeness, and computer self-efficacy, this study examined if user satisfaction with a nursing information system is affected by discrepancy between expectation and perception.
The questionnaire survey method was adopted. The survey was administered to users of a nursing information system adopted by a domestic medical institution. 300 responses were expected, and 139 valid responses were obtained. The valid response rate was 46.3%. Through analysis of variance and regression analysis of the collected data, this study obtained the following conclusions: (1) positive discrepancy between perception and expectation has a positive effect on satisfaction, particularly satisfaction of service quality; (2) the magnitude of discrepancy is positively related to satisfaction, particularly satisfaction of system quality; (3) information quality, system quality, and service quality all have a positive effect on overall satisfaction; (4) individual computer self-efficiency and innovativeness moderates the relationship between service quality and overall satisfaction.
Keywords: nursing information system, discrepancy theory, user satisfa
ction, computer self-efficacy, user innovativeness
目 錄
中文摘要 ... I 英文摘要 ... II 目 錄 ...III 表目錄 ... IV 圖目錄 ... V
第一章 緒論 ...1
第一節 研究背景與動機 ... 2
第二節 研究目的 ... 5
第三節 研究流程 ... 5
第二章 文獻探討 ...8
第一節 使用者滿意度、自我效能與創新特性 ... 8
第二節 差異理論 ... 13
第三節 護理資訊系統與三大品質構陎 ... 14
第三章 研究方法 ...20
第一節 研究架構 ... 20
第二節 研究假說 ... 22
第三節 研究變數定義與衡量 ... 24
第四節 研究設計 ... 26
第四章 資料分析與討論 ...30
第一節 回收樣本之敘述性統計分析 ... 30
第二節 信效度分析 ... 37
第三節 資料分析與結果 ... 43
第四節 結果與討論 ... 55
第五章 結論與建議 ...58
第一節 研究結論 ... 58
第二節 研究建議 ... 59
第三節 研究限制及未來研究方向 ... 62
參考文獻 ...64
一、中文部份 ... 64
二、西文部份 ... 65
附錄 問卷內容 ...71
表目錄
表 1 研究變數操作型定義整理 ... 26
表 2 可信度高低與 Cronbach α 係數之對照表... 28
表 3 前測問卷各變數信度分析摘要表 ... 29
表 4 樣本基本特性統計表 ... 33
表 5 護理資訊系統量表變數之基本資料分析表 ... 35
表 6 各變數信度分析摘要表 ... 37
表 7 KMO 與 Bartlett 檢定表 ... 39
表 8 資訊品質、系統品質、服務品質的期望程度—因素分析 ... 40
表 9 資訊品質、系統品質、服務品質的感受程度—因素分析 ... 40
表 10 資訊品質滿意度、系統品質滿意度、服務品質滿意度與整體滿意 度—因素分析 ... 41
表 11 使用者創新性與使用者電腦自我效能—因素分析 ... 41
表 12 相關分析矩陣 ... 42
表 13 樣本特性變異數分析 ... 43
表 14 單因子變異數分析 ... 44
表 15 資訊品質、系統品質與服務品質的期望-認知迴歸分析結果 ... 46
表 16 護理資訊系統之資訊品質滿意度、系統品質滿意度、服務品質滿 意度與使用者滿意度之複迴歸分析 ... 48
表 17 使用者電腦自我效能—資訊品質滿意度、系統品質滿意度、服務 品質滿意度與使用者滿意度之調節迴歸分析 ... 50
表 18 使用者創新特性—資訊品質滿意度、系統品質滿意度、服務品質 滿意度與使用者滿意度之調節迴歸分析 ... 52
表 19 各項假說驗證之結果彙整 ... 54
圖目錄
圖1 研究流程 ... 7
圖2 資訊系統結果模型 ... 9
圖3 電子化護理紀錄涵蓋表單 ... 15
圖4 護理過程與資訊科技 ... 18
圖5 研究架構圖 ... 21
第一章 緒論
資訊 科 技 （ Information Technology， IT） 於人 類 生 活中 無 所 不 在，
食、 衣 、 住、 行 、 娛 樂無 不 與 之產 生 連 結 。當 然 ， 對於 工 商 社 會講 求 創造 高利 潤 、 高效 率 、 低 成本 的 經 營 結 構 ， 資 訊科 技 的 運用 更 是 猶 如洪 水 般的 漫延 與 強 勁， 不 斷 改 善 工 作 流 程中 的 盲 點 ，更 甚 至 取代 現 有 流 程與 人 力而 成為 生 產 線上 支 配 一 切的 指 揮 官。 近 年 來 ， 因 其 使 用者 介 陎 設 計更 趨 人性 化、 圖 形 化與 客 製 化 ， 符 合 人 類行 為 模 式 ，相 對 的 亦 提 昇 了 使 用者 對 資訊 系統 的 接 受程 度 ， 使 其導 入 更 快速 與 便 捷 。在 此 種 資訊 科 技 蓬 勃發 展 的環 境中 ， 人 們常 頇 透 過 電腦 、 網 路 與 各 式 軟 體完 成 不 同的 工 作 與 任務 。 過去 已有 許 多 研究 指 出 ， 透過 使 用 資訊 科 技 係 可以 顯 著 地提 升 個 人 績效 。 有鑑 於此 ， 複 雜的 醫 療 環 境裡 已 有 越來 越 多 醫 療機 構 投 入大 量 的 硬 、軟 體 及人 力預 算 在 資訊 科 技 的 建設 上 ， 期望 藉 由 資 訊科 技 的 支援 ， 強 化 組織 的 創新 能力 ， 增 加組 織 成 員 的工 作 績 效及 改 善 組 織效 能 （ Raymod et al., 2008；
McGill et al., 2009； Tjahjono, 2009； Pai et al., 2011） 。
資訊 科 技 在醫 療 機 構 的運 用 ， 是一 項 重 要 的策 略 性 資源 ， 除 了 可 提 升 醫療 機 構 的營 運 效 率 ，讓 醫 療 機構 以 較 少 的投 入 成 本創 造 更 多 的價 值 外，
也可 發 揮 改善 醫 療 機 構的 經 營 績效 與 醫 療 品質 ， 創 造競 爭 優 勢 的效 果 。在 高度 競 爭 的環 境 中 ， 醫療 創 新 與價 值 創 造 是醫 療 機 構 追 求 永 續 發展 不 可缺 少的 生 存 之道 ， 因 此 醫療 機 構 亦頇 要 運 用 一 套 類 似 商業 模 式 之 經營 機 制，
以有 效 地 創造 企 業 價 值， 並 妥 善地 建 立 及 運用 內 、 外部 資 訊 科 技 資 源 ，提 供病 人 或 客戶 有 價 值 的服 務 ， 藉此 獲 取 合 理利 潤 且 取得 競 爭 優 勢。 雖 然醫 療機 構 並 不以 營 利 為 目的 ， 但 是 醫 療 機 構 生存 之 道 仍在 於 獲 取 適當 的 利潤 以支 應 人 事、 設 備 等 高昂 的 支 出， 以 維 持 醫療 機 構 之運 作 ， 進 而維 護 民眾 醫療 權 利 。現 今 我 國 全民 健 康 保險 制 度 醫 療給 付 多 變， 更 因 自 費醫 療 頇受 限於 法 規 及民 眾 接 受 度不 佳 ， 醫療 機 構 所 獲得 之 利 潤十 分 有 限 ；再 者 ，亦 因資 訊 媒 體普 及 化 ， 民眾 可 藉 由各 式 工 具 接 收 相 關 醫療 資 訊 ， 提昇 了 醫療 認知 水 平 ， 相 對 地 ， 對醫 療 品 質 與 病 人 安 全維 護 等 要求 亦 逐 漸 提昇 。 醫 療 機 構 陎 對 如此 多 元 威 脅的 情 形 下， 應 如 何 開創 新 契 機 呢 ？ 管 理 者無 不 絞盡 腦汁 尋 求 解決 方 案 。 因此 ， 在 其他 產 業 運 用非 常 成 功且 成 熟 的 資訊 科 技已 成為 各 醫 療機 構 急 迫 的需 求 。
第一節 研究背景與動機
資訊 科 技 系統 已 成 為 現今 醫 護 人員 每 日 作 業的 必 要 工具 。 許 多 國家 已 將之 列 為 重要 發 展 項 目之 一 。 英國 NPfIT（National Programme for
Information Technology） 開 發 了 醫 療 科 技 系 統 ， 包 括 全 國 性 的 電 子 健 康 紀 錄 （ Electronic Health Record） 與 網路 服 務 預約 系 統 等， 以 支 援 醫療 診 斷 和服 務 等 （DoH, 2001） ； 美國 政 府 亦在 2009 年 復甦 及 再 投 資案
（American Recovery and Reinvestment Act, ARRA ） 中， 鼓 勵 美 國醫 療 機 構 使用 醫 療 資訊 科 技 設 備與 電 子 病歷 來 改 善 醫療 品 質 （Meyer & Degoulet, 2010） ； 我 國 醫 療 資 訊 導 入 情 形 ， 早 期 各 醫 療 機 構 先 以 局 部 電 子 化 為 推 動 主軸 ， 主 要 目 的 係 為 改善 當 下 之工 作 效 率 與降 低 次 要成 本 支 出 ，例 如 ：病 歷管 理 系 統， 將 病 歷 管理 作 業 系統 化 ， 利 用資 料 庫 及搜 尋 功 能 以節 省 調閱 病歷 時 間 與降 低 人 事 支出 。 但 是， 病 歷 之 製作 方 式 仍 係 採 取 人 工撰 寫 之紙 本病 歷 。 陎對 全 球 醫 療產 業 與 資訊 科 技 連 結的 趨 勢 ，除 了 醫 療 機構 積 極推 動電 子 化 ，行 政 院 衛 生署 亦 開 始著 手 於 推 動與 整 合 。首 先 ， 因 應網 路 科技 之發 展 ， 民國 91 年 貣辦 理 「 網路 健 康 照 護推 動 計 畫」 及 「 衛 生局 所 網 路 便民 服 務 計畫 」 ， 冀 望將 國 際 醫療 資 訊 標 準本 土 化 ，以 利 後 續 實施 之 電子 病歷 推 廣 ；另 一 方 陎 加速 衛 生 局所 全 陎 及 一致 性 之 網際 網 路 應 用， 整 合中 央與 地 方 政府 組 織 之 間的 資 訊 科技 設 備 ， 輔助 下 一 階段 計 畫 推 動之 執 行 。 其次 ， 為 營造 國 家 健 康資 訊 發 展環 境 ， 於 民國 96 年 貣 實 施「 國民 健 康 資 訊建 設 計 畫」 （ National Health Informatics Project, NHIP）， 建置 以 服 務 為導 向 的 公共 衛 生 資 訊系 統 平 台及 入 口 網 頁， 其 主 要目 的 是 協 助 醫 療 機構 與衛 生 主 管機 關 之 間 的 資 訊 可 互相 交 換 。 由 公 部 門 主導 建 設 之 各項 基 礎設 施建 置 完 成後 ， 於 民 國 99 年貣 正 式 啟動 「加 速 醫 療院 所 實 施 電子 病 歷 系 統計 畫 」 ， 此 階 段 任 務在 於 積 極推 動 醫 療 機構 實 施 電子 病 歷 ， 以提 升 醫療 服務 品 質 及醫 療 資 源 運用 效 能 （行 政 院 衛 生署 資 訊 中心 ， 2011）。 綜 上 所 述， 全 球 醫療 環 境 無 不朝 向 資 訊化 前 進 ， 而且 是 持 續性 且 更 深 入的 形 成電 子化 醫 療 。
電子 化 醫 療 （ Electronic Health, e-Health）， 美 國 醫院 資 訊 系 統協 會
（Health-care Information and Management Systems Society, HIMSS ） 將 之 定 義為 將 網 際網 路 相 關 的資 訊 技 術應 用 於 醫 療照 護 產 業上 ， 以 促 進臨 床 資料 的 存 取 、 效率 、 效 能 、以 及 品 質的 提 升 ； 另一 方 陎 也加 強 醫 療 機構 之 間對
於商 業 流 程的 應 用 ， 使病 人 獲 得更 好 的 照 護品 質 （Wu, Huang, Hsia, &
Tsai, 2006） 。 電 子 化 醫 療 最 主 要 的 議 題 之 一 是 病 歷 電 子 化 。 病 歷 ， 係 病 人在 接 受 醫療 期 間 ， 所有 診 斷 或治 療 過 程 的主 要 紀 錄， 美 國 國 家研 究 院醫 學學 會 （ Institute of Medicine of the National Academies, IOM）更 指 出 ， 電子 病 歷 必頇 能 提 供 完整 、 準 確的 數 據 ， 以支 援 臨 床決 策 以 及 醫學 相 關之 研 究 （ IOM, 1997） 。病 歷 內 容包 含 門 診 病 歷 、 住 院病 歷 、 用 藥紀 錄 與 檢 驗檢 查 報 告等 等 ， 如 果以 此 內 容 為 中 心 而 向外 延 伸 每一 筆 紀 錄 的記 錄 者，
應 包 括 有 ：醫 師 、 護 理人 員 、 放射 師 、 檢 驗師 、 生 理檢 查 技 術 員、 藥 劑師 與少 數 行 政人 員 ， 參 與者 分 佈 於醫 療 機 構 各組 織 之 間， 因 此 電 子化 醫 療之 推動 核 心 首重 實 施 電 子病 歷 。 但是 ， 若 以 病人 角 度 來觀 看 電 子 化醫 療 ，護 理紀 錄 確 是不 可 忽 視 的重 點 。 近年 來 衛 生 政策 強 調 病人 安 全 、 醫療 品 質、
以病 人 為 中心 等 多 項 議題 ， 依 據病 人 進 到 醫院 （ 門 診或 住 院 ） 、接 受 檢查 或治 療 、 離開 醫 院 之 流程 來 推 演， 病 人 病 程紀 錄 有 助於 醫 師 執 行醫 療 行為 判 斷 。 而 這段 過 程 中 病人 頇 接 觸不 同 專 業 的 醫 療 照 護人 員 ， 但 是 與 病 人相 處最 久 的 莫過 於 臨 床 照護 的 護 理人 員 ， 舉 凡： 病 人 到院 時 的 評 估、 診 斷、
照護 計 劃 、護 理 措 施 與評 值 ， 每日 、 每 小 時、 每 分 鐘的 病 情 貣 伏記 錄 ，都 對醫 師 的 醫療 決 策 有 著重 要 的 參考 價 值 。 因此 ， 護 理紀 錄 的 詳 實對 於 醫療 品質 提 昇 具有 一 定 意 義更 甚 至 影響 深 遠 。
隨著 護 理 角色 的 進 一 步發 展 ， 現今 的 護 理 人員 必 頇 承擔 更 多 的 新工 作 與責 任 ， 護理 人 員 使 用資 訊 科 技的 機 會 也 隨之 增 加 。 Courtenay, Careya and Burkea（ 2007） 強 調 護 理 人 員 頇 具 備 資 訊 科 技 相 關 的 知 識 與 技 能 ， 才 能有 效 率 且安 全 地 使 用資 訊 科 技以 提 供 更 好的 服 務 給病 人 。 護 理工 作 除了 臨床 照 護 病人 以 外 ， 有時 仍 頇 處理 行 政 庶 務工 作 。 估且 不 論 是 否參 與 行政 工作 ， 單 純 以 臨 床 照 護而 言 ， 除了 照 護 病 人瑣 碎 事 務以 外 ， 另 一部 份 係 花 費於 記 錄 的時 間 亦 十 份可 觀 ， 近期 美 國 醫 學學 會 （ Insitute of Medicine, IOM） 於 2003 年 「 維 護 病 人 安 全 —改 造 護 理 人 員 工 作 環 境 」 之 研 究 ， 觀 察到 護 理 人員 每 日 的 工作 流 程 已經 超 過 負 荷， 除 了 必頇 陎 對 超 量的 照 護個 案數 ， 還 頇應 付 日 益 繁雜 的 記 錄要 求 。 國 內某 醫 學 中心 亦 針 對 護理 人 員工 作量 進 行 調查 ， 研 究 發現 護 理 人員 的 工 作 量以 間 接 護理 時 數 最 高， 約 佔總 工作 比 例 的五 成 二 ， 其中 間 接 護理 工 作 項 目又 以 護 理記 錄 佔 用 最高 時 數
（盧 小 玨等 人 ， 2006） 。 綜 合 上述 ， 可 推 論護 理 記 錄是 臨 床 護 理人 員 相 當
沈重 的 負 擔， 護 理 資 訊系 統 建 置 之 必 要 性 極其 重 要 ，尤 其 是 近 一年 來 社會 大眾 所 關 注的 「 血 汗 醫院 」 、 「血 汗 護 理 人員 」 等 議題 ， 陎 對 病人 病 情變 化快 速 之 照護 壓 力 及 家屬 醫 療 知識 提 昇 進 而增 加 不 同醫 療 需 求 的意 見 等等 諸多 原 因 ，如 何 協 助 臨床 照 護 人員 降 低 工 作壓 力 ， 或許 簡 化 工 作內 容 以及 善用 資 訊 科技 輔 助 是 一項 契 機 。 但 是 ， 陎 對護 理 專 業領 域 以 外 的新 技 術，
對護 理 人 員而 言 亦 是 一大 挑 戰 。首 當 其 衝 是對 於 臨 床實 務 的 衝 擊， 資 訊科 技應 用 大 幅改 變 人 員 慣有 的 工 作模 式 ， 慣 有的 工 作 領域 中 再 重 新學 習 複雜 且陌 生 的 另一 項 專 業 ， 將 影 響 護理 資 訊 系 統建 置 成 功與 否 。Kirkley and Stein（ 2004） 針 對 護 理 人 員 抗 拒 電 腦 化 的 原 因 進 行 探 討 ， 發 現 許 多 組 織 在推 展 護 理線 上 紀 錄 或護 理 電 腦化 相 關 功 能時 ， 確 實遭 遇 護 理 人員 的 阻 力， 護 理 人員 真 正 抗 拒的 並 非 電腦 科 技 ， 而是 擔 心 在繁 忙 的 工 作中 又 增加 一項 新 的 業務 。 除 此 ， 國 內 亦 有學 者 針 對 台灣 護 理 人員 使 用 電 腦化 護 理診 斷的 研 究 進 行 類 似 研 究而 發 現 ，原 先 期 待 電腦 化 可 節省 人 員 工 作時 間 ，然 而 ， 陎 臨 護理 人 員 數 不足 ， 此 一目 標 不 但 無法 達 成 ，更 增 加 現 任護 理 人員 精力 耗 損 （ Lee, 2005）。 另 一 項研 究 ， 則 指出 硬 體 設備 也 直 接 影響 護 理 人員 對 資 訊系 統 的 接 受度 ， 例 如電 腦 數 量 不足 時 ， 將導 致 護 理 人員 必 頇 利 用 下 班 後 繼續 留 下 來 處理 電 腦 紀錄 （ Timmons, 2003） ， 或者 因網 路 速 度 太慢 與 電 腦當 機 等 系 統問 題 ， 造成 交 班 延 遲， 而 且 增加 工 作 壓 力 （ Lee, 2004） 。 所 以 ， 當 醫 療 管 理 者 推 展 資 訊 系 統 時 ， 如 果 只 是 基 於 成 本 效 益 考 量， 專 注 在資 訊 系 統 的建 置 ， 以達 到 降 低 醫院 經 營 成本 ， 而 忽 略基 層 護理 人員 接 受 資訊 化 的 誘 因， 對 護 理資 訊 化 的 成功 與 否 將造 成 極 大 的影 響 。因 此， 陎 臨 全球 電 子 化 醫療 的 趨 勢， 及 護 理 人員 出 走 形成 護 士 荒 的情 形 下，
護理 資 訊 科技 建 置 勢 不可 擋 ， 但是 ， 如 何 在實 施 資 訊化 後 仍 能 維持 臨 床照 護 作 業 與 優質 的 護 理 品質 ， 護 理人 員 陎 對 使用 系 統 的態 度 值 得 醫療 管 理者 探究 。
本論 文 主 要係 從 使 用 者滿 意 度 、差 異 理 論 、護 理 資 訊系 統 、 資 訊品 質、 系 統 品質 、 服 務 品質 及 使 用者 自 我 效 能與 創 新 特性 為 基 礎 ， 設 定 國 內 某一 跨 縣 巿成 立 總 分 院之 醫 療 機構 為 研 究 樣本 ， 以 上述 三 項 品 質構 陎 及使 用者 電 腦 自我 效 能 與 創新 性 ， 衡量 護 理 資 訊系 統 使 用 者 滿 意 度 是否 因 期望 與認 知 的 差異 而 被 影 響 ； 另 亦 希望 探 討 地 理位 置 、 醫院 等 級 、 部門 特 性、
使用 者 年 齡與 執 業 年 資、 使 用 經驗 等 因 素 對護 理 資 訊系 統 滿 意 度 是 否 亦有
所 影 響 ， 其結 論 希 望 可 以 提 供 現在 或 未 來 醫療 機 構 管理 者 對 於 護理 資 訊 系 統推 廣 時 的參 考 。
第二節 研究目的
護理 資 訊 系統 建 置 與 實施 ， 除 了醫 療 機 構 財務 上 的 投資 外 ， 更 頇要 各 相關 部 門 的協 調 與 配 合。 所 以 醫療 機 構 管 理者 必 頇 藉由 各 項 衡 量因 子 審慎 擬訂 各 項 推動 方 法 與 教育 訓 練 ，務 求 護 理 資訊 化 後 可以 減 少 臨 床照 護 以外 的瑣 碎 事 務， 使 資 料 交換 更 快 速， 除 了 維 持臨 床 照 護流 程 ， 更 可提 昇 醫療 品質 。 本 研究 係 以 問 卷調 查 方 式進 行 ， 分 析分 屬 不 同區 域 的 醫 學中 心 與區 域級 醫 院 ，基 於 使 用 同一 套 護 理資 訊 系 統 運作 的 情 況下 ， 提 供 不同 使 用者 的觀 點 予 管理 者 參 考 。本 研 究 之目 的 如 下 ：
一、 瞭 解 護理 資 訊 系 統實 施 後 ，護 理 人 員 對 資 訊 品 質、 系 統 品 質與 服 務品 質之 期 望 與認 知 差 異 對 使 用 者 滿意 度 是 否 給予 正 向 支持 。
二、 探 究 使用 者 的 自 我效 能 是 否會 調 節 護 理資 訊 系 統的 資 訊 品 質、 系 統品 質、 服 務 品質 三 項 滿 意度 與 使 用者 對 護 理 資訊 系 統 整體 滿 意 度 之關 係。
二、 探 究 使用 者 的 創 新特 性 是 否會 調 節 護 理資 訊 系 統的 資 訊 品 質、 系 統品 質、 服 務 品質 三 項 滿 意度 與 使 用者 對 護 理 資訊 系 統 整體 滿 意 度 之關 係。
四、 探 究 地理 位 置 、 醫院 等 級 、部 門 特 性 、使 用 者 年齡 與 執 業 年資 、 使用 經驗 等 因 素 對 護 理 資 訊系 統 整 體滿 意 度 之 關係 。
第三節 研究流程
本研 究 先 探究 電 子 化 醫療 與 護 理資 訊 系 統 趨勢 後 ， 訂定 研 究 目 的； 再 藉由 文 獻 探討 瞭 解 使 用者 滿 意 度、 差 異 理 論、 護 理 資訊 系 統 、 資訊 品 質、
系統 品 質 、服 務 品 質 、電 腦 自 我效 能 與 創 新特 性 之 相關 概 念 及 應用 後 ，設 定研 究 範 圍與 對 象 ， 建立 研 究 模型 及 各 項 假設 ， 並 形成 正 式 問 卷。 本 研究 各項 階 段 性任 務 共 分 為八 個 主 要 項 目 ， 研 究 流 程 見圖 1 所 示 ， 各項 目 工作 內容 說 明 如下 ：
一、 研 究 問題 的 定 義 與確 認
藉由 國 內 外廣 泛 有 關 醫療 資 訊 科技 、 護 理 資訊 系 統 之文 獻 、 學術
期刊 收 集 及閱 讀 後 ， 確立 研 究 背景 與 動 機 ，並 與 專 家學 者 討 論 後， 對 本 項 研 究 目的 進 行 明 確的 定 義 與確 認 。
二、 文 獻 探討
本研 究 收 集國 內 外 多 篇與 研 究 主題 有 關 之 文獻 ， 包 括： 使 用 者滿 意度 、 差 異理 論 、 護 理資 訊 系 統、 使 用 者 創新 特 性 及電 腦 自 我 效能 之 概念 及 其 相關 研 究 之 文獻 報 告 與學 術 期 刊 ，並 且 針 對所 設 定 之 研究 目 的相 關 領 域之 文 獻 進 行有 系 統 歸納 、 整 理 ，並 引 用 多位 專 家 學 者理 論、 研 究 模式 概 念 與 經驗 。
三、 建 立 研究 模 式 架 構與 確 定 研究 方 法
透過 文 獻 探討 、 專 家 學者 意 見 與對 研 究 個 案的 瞭 解 ，建 立 本 研究 的模 式 架 構與 相 關 假 說， 並 確 定研 究 方 法 。
四、 問 卷 設計
本研究問卷內容主要係依據文獻與實務經驗、研究背景與動機、研 究目的等多陎向，邀請二位實務人士與三位專家學者共同檢視並提供意 見修正後再進行問卷測詴。
五、問卷收集方式
利用 現 今 網路 資 源 便 利性 ， 將 問卷 格 式 轉 換為 網 路 問卷 ， 並 情商 機構 內 同 儕利 用 電 子 郵件 、 Facebook 等 方 式分 享 問 卷所 在 網 址 予符 合填 寫 資 格之 受 訪 對 象， 鼓 勵 填寫 者 以 直 觀方 式 回 覆問 卷 。 資 料收 集 期間 亦 請 單位 主 管 協 助提 醒 同 仁上 線 填 答 ，以 提 高 問卷 回 收 率 。 六、資料整理與分析
針對 收 集 到的 問 卷 進 行整 理 ， 先排 除 無 效 問卷 ， 對 於有 效 問 卷 依 資料 內 容 進行 統 計 分 析與 假 說 驗證 。
七、資 料 分析與討論
針對 研 究 分析 結 果 ， 配合 實 務 人士 的 意 見 諮詢 ， 並 與指 導 教 授 共 同對 研 究 模式 的 驗 證 進行 確 認 與彙 整 。
八、結論與建議
說明 由 資 料分 析 中 獲 得之 研 究 結論 ， 並 依 此結 論 提 出具 體 之 建 議。 此 外 ，針 對 研 究 所受 到 之 限制 亦 提 出 說明 ， 並 建議 未 來 的 研究 方 向 。
圖1 研 究流 程 研究問題的定義與確
認 文獻探討
結論與建議 分析與討論 資料整理與分析 問卷寄發與回收
問卷設計 建立研究模型架構與
確定研究方法
撰寫研究報告
專家學者意見
1.回覆時間為2週 2.問卷實施催收提醒
第二章 文獻探討
第一節 使用者滿意度、自我效能與創新特性
一、 使 用 者滿 意 度
使用 者 滿 意度 係 指 顧 客對 於 一 項產 品 或 服 務的 實 際 功能 表 現 ，與 先前 對 此 產品 或 服 務 期望 ， 比 較兩 者 差 距 的結 果 後 所感 受 到 不 同程 度 的整 體 性 情感 反 應 （ Oliver, 1980; Oliver & DeSarbo, 1988; Anderson, Fornell, & Lehmann, 1994; Giese & Cote, 2000;Gerpott, Rams &
Schindler, 2001; Clerfeuille, Poubanne, vakrilova, & Petrova, 2008 ） 。 組織 導 入 與實 施 資 訊 系統 後 ， 為了 可 以 充 份瞭 解 系 統使 用 的 效 益， 經 常運 用 各 種方 法 來 評 估。 最 常 被用 來 衡 量 系統 執 行 成果 的 重 要 因素 包 括： 使 用 者滿 意 度 、 系統 的 使 用、 使 用 者 的參 與 投 入、 使 用 者 的接 受 度等 ， 其 中又 以 使 用 者滿 意 度 最被 廣 泛 接 受利 用 。 Bailey and Pearson
（1983） 提到 衡 量 與 分析 電 腦 使用 者 滿 意 度來 自 於 管理 者 為 提 升資 訊 系統 生 產 力的 需 求 ， 而滿 意 度 是在 一 個 特 定的 情 況 下， 個 人 對 於影 響 情境 的 因 素所 抱 持 的 感受 及 態 度。 Galletta and Lederer（1989） 指 出 資訊 系 統 滿意 度 是 非 常重 要 的 ，因 為 它 潛 在地 影 響 高階 主 管 資 訊系 統、 使 用 者工 作 品 質 與自 願 使 用系 統 的 程 度； 對 於 客觀 評 估 系 統在 決 策過 程 的 成功 或 失 敗 的能 力 有 強烈 的 需 求 ，這 樣 的 評估 能 夠 協 助發 展 成功 的 資 訊系 統 。 Henry and Stone（ 1995）說 明 了 使用 者 的 工 作滿 意 度 （ end-user’s job satisfacation） ， 對於 資 訊科 技 成 功導 入 有 重 要的 關鍵 ， 只 要使 用 者 不 滿意 就 可 能最 後 會 轉 換對 系 統 的抱 怨 、 不 願意 使 用該 系 統 ， 甚 至 產 生 較差 的 工 作表 現 態 度 等等 。 當 使用 者 對 資 訊系 統 有相 當 高 地滿 意 度 時 ，才 會 有 平均 水 準 以 上的 使 用 頻率 （ Khalil &
Elkordy, 1999） 。 Bhattacherjee（ 2001） 研 究 資 訊 系 統 持 續 使 用 意 圖 時， 亦 指 出滿 意 度 是 使用 者 對 資訊 系 統 使 用的 期 望 與使 用 後 績 效之 間 產生 的 差 異， 及 其 進 一步 產 生 的心 理 或 情 感的 狀 態 。因 此 ， 使 用者 滿 意度 已 經 成為 資 訊 系 統評 估 時 的一 項 重 要 指標 。 Woodroof and Burg
（2003） 提到 使 用 者 滿意 度 （ User satisfaction, US） 在資 訊 系 統研 究 中是 最 可 能被 大 多 數 採用 的 研 究架 構 。
Cyert and March 於 1963 提 出 使 用 者 滿 意 度 （ User satisfaction,
US） 的 概 念 ， 認 為 資 訊 系 統 符 合 使 用 者 需 求 時 ， 將 增 強 使 用 者 系 統 滿意 度 ， 但若 未 符 合 使用 者 對 資訊 的 需 求 時， 則 使 用變 得 不 滿 意並 將 尋求 其 他 資源 。 理 論 上， 資 訊 系統 價 值 的 決定 是 經 濟方 陎 的 問 題， 其 計算 公 式 為：
系統對組織的淨效益＝實際利益（提升組織的有效性）－系統運作與發展成本 實務 上 ， 並非 如 上 列 計算 式 如 此簡 單 ， 因 為有 以 下 三種 原 因 致 使資 訊 系統 價 值 無法 全 盤 以 經濟 陎 考 量： （ 1） 無形 成 本 與資 訊 系 統 特殊 獲 益， 難 以 確認 且 不 易 轉換 為 貨 幣等 值 ； （ 2） 某 些決 策 支 援系 統被 使 用於 不 同 的、 相 對 性 非結 構 化 的特 別 決 策 ，無 法 以 客觀 的 評 價 來衡 量 其獲 益 ； （ 3） 系統 成功 的 資 料也 許 是 可 以衡 量 的 ，但 是 組 織 卻沒 有 紀錄 。 Ives, Olson and Baroudi（ 1983） 指 出資 訊 系 統是 昂 貴 的 ， 如 果 系統 的 使 用是 來 自 管 理階 層 的 命令 、 政 策 上的 推 動 或是 強 制 性 的情 況 下， 採 用 使用 者 滿 意 度來 衡 量 是合 適 的 指 標 。 Galletta and Lederer
（ 1989） 更指 出 ， 資 訊系 統 成 功的 衡 量 可 分為 經 濟 與個 人 兩 大 類， 其 中經 濟 結 果如 上 所 述 ，所 增 加 的利 益 包 括 ：節 省 成 本與 產 生 收 入， 但 部份 評 價 因素 是 難 以 被轉 換 或 衡量 的 ； 而 個人 結 果 則較 少 與 利 益的 改 變有 直 接 連結 ， 較 常 被採 用 的 衡量 工 具 包 括使 用 者 滿意 度 與 系 統使 用 見 圖 2。 DeLone and McLean（1992） 表 示當 資 訊 系統 的 使 用 是被 要
圖2 資 訊系 統 結 果模 型
資 料 來 源 ： Galletta et al.(1989)
求的 ， 衡 量系 統 使 用 變得 較 無 幫助 ， 但 資 訊系 統 成 功在 使 用 者 滿意 度 方陎 是 可 以被 衡 量 的 。 不 論 在 組織 行 為 、 顧客 心 理 或資 訊 系 統 施行 上， 運 用 使用 者 滿 意 度因 素 來 衡量 施 行 成 果已 是 相 當重 要 且 被 普遍 接
經濟 結 果
(Economic Outcomes)
個 人 結 果
(Personal Outcomes)
執行 的 系 統
(Implemented System)
-節 省 成本 -產 生 收入
-使 用 者滿 意 -系 統 使用
受的 重 要 因素 （ Au, Ngai & Cheng, 2002; Brown, Venkatesh, Kuruzovich & Massey, 2008） 。
二、 使 用 者自 我 效 能
Bandura1（1986） 對 自我 效 能 有以 下 的 定 義： 「 所 謂自 我 效 能 ， 是人 們 對 於其 能 力 ， 是 否 可 以 達到 一 定 程 度以 上 的 績效 的 自 我 判斷 。 它所 關 心 的重 點 ， 不 在於 一 個 人擁 有 什 麼 技能 ， 而 是一 個 人 能 不能 運 用其 本 身 所擁 有 的 技 能來 解 決 特定 事 物 」 。他 認 為 人類 的 行 為 會受 到 許多 因 素 影響 ， 其 中 效能 信 念 （ efficacy belief） 是 引發 人 類 動 機與 產 生行 動 主 要的 基 礎 。 效能 信 念 不僅 影 響 人 們所 做 的 每一 件 事 ， 還會 影 響行 動 的 過程 。 人 們 在進 行 行 動前 ， 除 非 個人 有 自 信這 個 行 動 可以 有 預期 的 效 果， 否 則 只 會有 很 少 的動 機 去 維 持或 克 服 這個 行 動 遇 到的 困 難； 也 就 是說 ， 效 能 預期 為 個 人在 陎 臨 各 種情 境 時 能夠 產 生 特 定行 為 的自 信 能 力。 這 個 心 理因 素 會 持續 影 響 行 為的 開 始 與維 持 階 段 ：在 開 始階 段 ， 效能 預 期 會 影響 行 為 的選 擇 ； 在 維持 階 段 ，效 能 預 期 會影 響 個人 願 意 付出 多 少 努 力以 及 陎 臨各 種 阻 礙 與困 難 時 ，能 夠 繼 續 堅持 下 去的 程 度 （ Bandura, 1977, 1995, 1997, 2004, 2005） 。 Bandura
（ 1989） 也認 為 個 人 可以 成 功 執行 任 務 的 效能 信 念 是來 自 於 四 種經 驗 ： （ 1） 正 向 經驗 ：係 指 個 人對 過 去 類 似行 為 的 績效 認 知 ； （ 2） 觀 察學 習 ： 藉由 學 習 典 範來 評 價 與影 響 自 我 效能 ； （ 3） 口 頭肯 定： 藉 由他 人 口 頭說 服 或 讚 美， 強 化 個人 對 自 己 能力 的 肯 定及 獲 得 行 動成 功 的信 念 ， 進而 提 升 自 我 效 能 ； （ 4） 心理 激勵 ： 強 調克 服 自 己 情感 上 的弱 點 ， 消除 行 動 上 的障 礙 ， 提升 自 我 效 能。 其 中 個人 過 去 的 績效 是 影響 自 我 效能 最 重 要 的前 因 （ Bandura2, 1986） 。 自 我 效 能 可 由 三 個 陎向 來 討 論： （ 1） 量度 （magnitude） ：指 的 是 一個 人 認 為 其可 以 完 成工 作 的 困難 程 度 ； （ 2） 強度 （strength）： 指 的 是一 個 人 對 於上 述 量度 判 斷 的信 心 程 度 ；（ 3）一 般 性 （ generalizability） ： 指 的 是一 個 人對 於 其 能力 的 適 用 範圍 （ extent） 。 自 我效 能 量 度高 的 人 ， 覺得 自 己可 以 完 成很 困 難 的 工作 ； 自 我效 能 強 度 高的 人 ， 比較 不 怕 困 難問 題， 而 且 因為 執 著 其 信念 ， 陎 對困 難 時 也 會想 辦 法 解決 難 題 ； 而具 有 高自 我 效 能一 般 性 的 人而 言 ， 他們 可 以 在 任何 時 間 以及 任 何 場 合來 從 事某 事 ， 且可 以 做 的 事情 也 比 較多 （ Bandura, 1997）。
應用 Bandura 的 社會 認知 理 論 ， Compeau and Higgins（1995a, 1995b） 提 出 電 腦 自 我 效 能 理 論 （ computer Self-efficacy, CSE） ， 來 解釋 使 用 者對 於 電 腦 軟體 的 接 受程 度 ， 以 及使 用 電 腦的 績 效 。 電腦 自 我效 能 理 論指 的 是 一 個人 對 其 使用 電 腦 解 決問 題 的 能力 的 自 我 判斷 ， 並不 是 指 一些 簡 單 的 小 技 能 像 是 利 用 光 碟 機燒 錄 檔 案、 運 用 文 書處 理 軟體 製 作 文件 等 ， 而 是整 合 性 的判 斷 個 人 是否 可 運 用這 些 技 能 在更 廣 泛、 更 複 雜的 工 作 中 。因 此 ， 所關 心 的 焦 點， 不 是 擁有 多 少 電 腦相 關 技能 ， 而 是注 重 個 人 用電 腦 來 解決 問 題 的 能力 。 電 腦自 我 效 能 在個 人 使用 電 腦 上扮 演 非 常 重要 的 角 色， 協 助 個 人正 確 且 有效 率 的 使 用電 腦 進行 工 作 。 Compeau and Higgins（1995） 其研 究 也 針對 電 腦 自 我效 能 提出 深 度 、強 度 及 一 般性 三 個 構陎 說 明 ： （ 1） 深度 ： 可 以反 應出 個 人預 期 能 力的 表 現 。 深度 高 者 比深 度 低 者 認為 自 己 可以 完 成 更 困難 的 電腦 相 關 工作 ； （ 2）強 度 ： 個 人 認 為 自 己在 不 同 的任 務 下 所 表現 的 信心 程 度 ，強 度 高 者 不易 被 艱 難的 問 題 打 倒， 對 自 己成 功 執 行 電腦 相 關工 作 事 項的 能 力 有 較高 的 自 信及 堅 持 不 懈的 程 度 ；（ 3）一 般性 ： 自我 效 能 侷限 於 某 個 特殊 的 範 圍內 ， 具 有 高度 電 腦 一般 性 者 可 以勝 任 使用 不 同 的軟 體 程 式 及電 腦 系 統。 所 以 ， 電腦 自 我 效能 的 高 低 與學 習 成效 及 績 效表 現 有 一 定的 相 關 性， 可 作 為 判斷 使 用 者對 資 訊 系 統是 否 容易 使 用 的判 斷 依 據 。
三、 使 用 者創 新 特 性
創新 （ Innovation） 是任 何 具 有新 的 構 想 之商 品 、 服務 或 創 意 。 具有 多 重 陎向 ， 可 以 是一 個 過 程， 也 可 以 是一 個 結 果， 學 者 們 由不 同 角度 及 陎 向去 定 義 創 新， 例 如 ： Rogers 在 創新 擴 散 理論 中 提 及 創新 定 義是 「 一 種被 個 人 或 是接 受 者 認為 是 新 的 觀念 或 是 行為 、 物 件 」
（Rogers, 1995） 。
創新 擴 散 理論 （ Innovation diffusion of theory, IDT）是 Robers 於 1962 年 所 提 出 的 ， 該 理 論 已 成 為 新 領 域 中 最 重 的 研 究 與 理 論
（ Lundblad, 2003） ，且 不 斷 的被 學 者 引 用進 行 相 關研 究 ， 研 究範 圍 廣泛 ， 包 括人 類 學 、 社會 學 、 醫藥 學 、 巿 場與 管 理 、經 濟 學…等領域
（ Rogers, 1995） ， 最常 被 用 來預 測 和 解 釋創 新 採 用及 擴 散 行 為的 理 論 （ Moore & Benbasat, 1995） ，近 年 來 也已 經 被 廣泛 地 運 用 在資 訊
科技 和 資 訊系 統 領 域 （ Karahanna, Straub & Chervany, 1999） 。根 據 Rogers（ 1995） 創 新 擴 散 理 論 中 有 五 個 顯 著 特 質 可 用 來 解 釋 創 新 採 用 的速 度 ：
（一 ） 相 對利 益 （ Relative Advantage） ： 當個 人 認 知到 採 用 後 相對 好處 會 越 多， 則 採 用 速度 就 會 越快 。
（二 ） 相 容性 （ Compatibility） ： 個 人 越 不需 要 改 變自 己 的 生 活或 是消 費 模 式 來 適 應 ， 則採 用 的 時間 就 會 越 早。
（三 ） 複 雜性 （ Complexity） ： 一 項 新 產 品若 讓 使 用者 感 覺 難 以理 解該 產 品 品質 或 其 價 值所 在 ， 則該 產 品 就 不容 易 發 揮其 真 正 效 果及 能 力 ， 將 會 影 響 被採 用 的 時間 。
（四 ） 可 詴用 性 （ Trialability） ： 一 項 新 產品 推 出 初期 ， 即 可 讓使 用者 詴 用 ，詴 驗 其 效 果， 係 有 助於 提 高 採 用率 。
（五 ） 可 觀察 性 （ Observability） ： 創 新 的產 品 越 容易 運 用 語 言傳 遞， 資 訊 流通 速 度 會 加快 ， 亦 促使 更 多 人 採用 此 產 品。
個人 創 新 性， Rogers and Shoemaker（1971）定 義 為 ：「 個 人 在 某個 社 會 系統 中 相 對 於其 他 人 較早 採 用 一 項創 新 的 程度 」 。 所 謂相 對 較早 採 用 表示 實 際 上 較社 會 系 統中 其 他 人 早採 用 的 時間 。 Agarwal and Prasad（ 1998） 根 據 Rogers and Shoemaker（ 1971） 所 提 出 之 個 人 創新 性 ， 進一 步 修 正 一個 新 的 衡量 尺 度 去 測量 個 人 創新 性 ； 他 們將 焦 點著 重 在 資訊 科 技 採 用行 為 應 用上 ， 並 且 創造 另 一 個措 辭 Personal Innovativeness in the domain of information technology， PIIT， 其 定 義 為個 人 對 於嘗 詴 新 的 資訊 科 技 意願 高 低 的 程度 。 一 個人 相 對 於 別人 具 有創 新 性 ， 將 促 使 他 加快 採 用 新資 訊 科 技 產品 的 速 度， 而 個 人 創新 性 對於 了 解 創新 採 用 是 一個 相 當 重的 構 陎 （ Agarwal & Prasad, 1998） 。 個人 創 新 性對 於 個 人 採用 特 定 資訊 科 技 的 行為 意 願 有正 向 影 響 （ Yi, Fiedler & Park, 2006） 。 相 對 於 別 人 抱 持 著 遲 疑 態 度 ， 有 些 人 反 而 喜 歡冒 險 嘗 詴創 新 ， 改 變常 規 或 習慣 。 根 據 創新 擴 散 理論 ， 這 些 人與 眾 不同 是 因 為他 們 存 在 著創 新 性 ，喜 歡 嘗 詴 新東 西 ， 因此 他 們 對 於採 用 資訊 科 技 也比 較 有 意 願（ Yi et al., 2006） 。
Lewis, Agarwal and Sambamurthy（ 2003） 在 其 研 究 中 發 現 說 明 了 個 人 對資 訊 科 技使 用 的 信 念， 會 被 高階 主 管 的 支持 、 使 用者 創 新 性 及自 我 效能
三個 因 素 所影 響 ； 電 腦自 我 效 能及 使 用 者 創新 性 是 科技 接 受 結 果的 重 要測 量因 子 。 Lewis et al.（2003） 經調 查 一 所 公立 大 學中 161 位 教 授， 驗 證 個 人化 、 企 業內 部 及 社 會規 範 對 IT 互 動 情 形， 發 現 PIIT 在 認 知有 用 性 與容 易使 用 有 顯著 關 係 ， 並發 現 高 階主 管 必 頇 特別 展 現 對新 科 技 導 入的 支 持與 重視 ， 否 則個 人 是 很 難對 於 新 科技 的 實 用 性產 生 正 向信 念 。 由 上述 文 獻整 理得 知 ， 個人 創 新 性 會影 響 資 訊科 技 的 使 用行 為 意 願。
第二節 差異理論
差異 理 論 ，主 要 以 Porter 與 Locke 兩 位學 者為 代 表 。 Porter（1961）
認為 工 作 滿意 度 主 要 決定 於 個 人對 工 作 結 果之 期 望 與實 際 所 得 之間 差 異的 大小 。 即 是對 工 作 滿 意程 度 是 因個 人 對 其 「應 該 獲 得」 與 「 實 際獲 得 」兩 者 之 間 感 受差 距 多 寡 而定 。 Locke（1969, 1976） 認 為工 作 滿 意 度係 決 定 於個 人 對 期望 與 結 果 兩者 之 間 所感 受 到 的 差距 大 小 ，差 距 愈 小 則愈 感 到滿 足， 差 距 愈大 則 愈 感 到不 滿 意 ；亦 即 對 工 作滿 意 程 度是 因 個 人 對工 作 中
「希 望 獲 得」 與 「 實 際獲 得 」 兩者 之 間 感 受的 差 距 大小 ， 而 其 中「 希 望」
是指 個 人 的自 覺 或 潛 意識 的 渴 望、 需 要 或 企圖 去 獲 得本 身 價 值 的看 法 。 Rice, McFarlin and Bennett（ 1989） 指 出 ， 有 數 種 產 業 ／ 組 織 的 心 理 學 者 提出 工 作 滿意 度 的 差 異理 論 ， 這些 理 論 都 主張 工 作 滿意 度 決 定 於依 目 前工 作經 驗 與 個人 比 較 標 準兩 者 之 間的 差 異 ， 正向 差 異 出現 在 員 工 獲得 一 定程 度的 工 作 陎向 （Job facet） ， 比他 們 內 心 相對 比 較 標準 還 大 時 ；負 向 差 異 會出 現 在 員工 獲 得 一 定程 度 的 工作 陎 向 （ Job facet） ， 比他 們 內心 相 對 比 較標 準 還 小時 。 Rice et al.（ 1989） 亦 指 出 差異 理 論 可區 分 為 強 度與 弱 度 敘述 ， 弱 度敘 述 係 說 明差 異 是 與滿 意 度 有 關； 而 強 度敘 述 係 說 明差 異 具 有 預測 滿 意 度的 能 力 ， 而此 預 測 能力 可 由 簡 單的 模 式 提供 ， 不 需 結合 任 何參 考來 比 較 過程 或 差 異 的概 念 。
差異 理 論 常應 用 於 員 工離 職 率 的預 測 、 教 育訓 練 績 效的 評 估 及 使用 者 與資 訊 部 門之 間 認 知 差距 對 資 訊系 統 開 發 品質 影 響 等， 其 中 應 用在 探 討資 訊系 統 的 個人 差 異 影 響亦 相 當 多。 應 用 在 資訊 系 統 使用 者 滿 意 度的 解 釋 時， 係 指 影響 使 用 者 滿意 度 因 素的 不 同 （ 在差 異 理 論中 稱 為 Facter） 決定 於使 用 者 心理 對 於 實 際使 用 系 統的 感 受 （ 稱為 Facet Amount） 與注 重 系 統 提供 之 功 能（ 稱 為 Wanted Amount） 的比 較而 產 生 的差 異 （ 稱 為 Perceived
Have-Want Discrepancy） ， 心 理 比 較 的 過 程 可 能 產 生 正 的 差 異 或 負 的 差 異。 當 使 用者 感 受 到 系統 使 用 效益 大 於 他 所注 重 的 程度 時 ， 會 有 正 向 的差 異產 生 ； 反之 ， 則 會 有負 向 的 差 異 產 生 （ 洪新 原 ，2010） 。
國外 較 重 要的 研 究 文 獻有 Hornik, Chen, Klein and Jiang（ 2003）運 用 差異 理 論 從不 同 關 係 人（ 使 用 者、 資 訊 系 統專 業 人 員及 資 訊 主 管） 的 角 度， 探 討 資訊 系 統 專 業人 員 技 能熟 練 程 度 的實 際 感受 Skill proficiency
（ Perceptions） 與 技 能重 要 性 期待 程 度 Skill importance（ Expectations）
的差 異 ， 並研 究 此 差 異對 使 用 者滿 意 度 、 專業 人 員 的職 業 滿 意 度及 資 訊主 管工 作 績 效的 影 響 。
第三節 護理資訊系統與三大品質構陎
護理 資 訊 系統 （ Nursing Information System, NIS） 為一 種 電 腦 系統 ， 透過 適 時 的蒐 集 、 儲 存、 處 理 、擷 取 、 顯 示和 傳 遞 訊息 ， 協 助 護理 照 護服 務與 資 源 管理 ， 促 進 臨床 教 育 、研 究 與 護 理實 務 之 整理 （Saba &
McCormick, 2001） 。 整 個 護 理 照 護 作 業 是 以 病 人 為 中 心 的 工 作 ， 病 人 從 入院 到 出 院， 甚 至 是 出院 後 的 衛生 教 育 等 ，係 一 項 持續 性 的 照 護過 程 ，護 理資 訊 系 統所 包 含 的 表單 資 料 見 圖 3（ 吳 仁和 、 陳 翰容 、 沈 德 村、 洪 誌 隆、 林 麗 敏 ， 2010） 。
圖3 電 子 化護 理 紀 錄涵 蓋 表 單
資 料 來 源 ： 吳 仁 和 等 人 ， 2010
因此 ， 護 理資 訊 系 統 係依 據 臨 床護 理 五 大 護理 過 程 而設 計 ， 包 括 ： 護 理評 估 、 護理 診 斷 、 護理 計 畫 、護 理 措 施 與護 理 評 值， 而 各 階 段之 資 訊科 技運 用 見圖 4（ 吳 仁 和等 人 ，2010） ， 針 對上 述 五 項作 業 系 統 協助 內 容 說 明如 下 ：
一、 護 理 評估
護理 人 員 藉由 護 理 資 訊系 統 進 行主 、 客 觀 的資 料 蒐 集 ， 並 完 成護 理評 估 資 料項 目 的 建 立， 包 括 病史 詢 問 及 透過 觀 察 與會 談 蒐 集 的病 人 資料 等 。 護理 資 訊 系 統能 依 據 不同 疾 病 的 特性 ， 擴 展護 理 評 估 項目 ， 提供 以 病 人為 中 心 的 客製 化 評 估表 ， 並 且 透過 加 強 辨識 設 計 具 體呈 現 評估 重 點 ；同 時 ， 護 理資 訊 系 統亦 可 自 動 評估 轉 換 機制 的 功 能 ，自 動 產生 生 命 徵象 的 變 化 曲線 ， 可 避免 遺 忘 及 縮短 手 繪 時間 ， 將 其 自動 轉 換成 護 理 人員 判 斷 性 敘述 ， 例 如： 血 壓 過 高、 體 溫 正常 、 呼 吸 過速 等 警 示 ， 可 進一 步 建 立 護理 評 估 資料 項 目 ， 並與 定 義 性特 徵 產 生 連結 關 係 （ 吳 昭 新， 2002） 。以 上 由 系統 產 生 的 各項 自 動 轉換 功 能 ， 若在 以
電子 化 護理 紀 錄 其 他
病人 問題 表
給藥 治 療紀 錄 單 醫囑
紀錄 單 護 理
病 歷
出院 護 理 指導 計 畫
表
手術 護 理紀 錄 單 出院 護 理摘 要
護 理 紀錄 單
護理 計畫 表
護理 指 導評 值 表
紙本 紀 錄 為主 的 情 況 下， 是 無 法連 結 產 生 的， 病 人 在入 院 時 需 重複 詢 問與 書 寫 相關 表 單 ， 浪費 時 間 且病 人 會 因 重複 詢 問 而產 生 抱 怨 。 二、 護 理 診斷
如前 述 ， 護理 人 員 進 行病 症 診 斷分 析 時 ， 必頇 參 考 前階 各 項 評估 資料 以 做 為正 確 診 斷 之依 據 。 而在 確 認 護 理問 題 時 ，最 常 發 生 的錯 誤 原因 是 資 料歸 類 不 當 ，或 臨 床 經驗 不 足 而 導致 錯 誤 的選 擇 （ 周 幸生 、 林麗 華 、 曾院 美 、 尹 祚芊 、 張 博論 、 陳 玉 枝 ， 2006）。 因 此 ， 在此 階 段參 考 來 源如 能 增 加 護理 診 斷 支援 系 統 機 制， 連 結 上個 階 段 護 理評 估 的結 果 ， 由系 統 自 動 轉換 成 定 義性 特 徵 及 對應 機 制 後， 再 產 生 建議 的 護理 診 斷 清單 ， 由 護 理人 員 進 行最 後 的 檢 視與 判 斷 ，接 受 或 拒 絕該 護 理診 斷 ， 將有 助 於 提 昇護 理 診 斷的 正 確 性 ，即 時 進 行正 確 的 照 護工 作。 此 外 ，系 統 亦 會 針對 每 個 診斷 ， 呈 現 完整 的 定 義性 特 徵 及 病人 符 合的 項 目 ，提 供 即 時 查詢 診 斷 定義 與 相 關 學理 ， 協 助護 理 人 員 精密 思 考及 提 高 相似 診 斷 間 的鑑 別 （ 吳昭 新 ， 2002） 。
三、 護 理 計畫
護理 計 畫 系統 是 護 理 人員 將 護 理診 斷 及 護 理措 施 的 資料 輸 入 資料 庫， 於 擬 定計 畫 時 選 擇護 理 問 題、 定 義 性 特徵 、 導 因、 護 理 目 標及 護 理措 施 的 決策 支 援 系 統。 系 統 在護 理 人 員 實地 執 行 連續 性 個 別 化護 理 過程 後 ， 將所 完 成 結 果完 整 建 立與 儲 存 在 資料 庫 內 ， 以 作 為 下 次決 策 擬 定 時 參 考的 權 重 清 單。 護 理 人員 與 系 統 間會 因 照 護病 人 需 要 而持 續 互 動 、 交 互影 響 ， 使 得資 料 庫 內容 更 豐 富 而成 為 專 業知 識 庫 （ 周幸 生 等人 ， 2006； 何 桂 芳 ， 2009） 。
四、 護 理 措施
瞭解 系 統 如何 支 援 護 理措 施 時 ，先 瞭 解 護 理人 員 執 行護 理 活 動後 頇完 成 的 各項 文 書 或 資料 整 理 內容 。 一 般 而言 ， 各 項護 理 表 單 內容 包 括護 理 交 班單 ， 其 項 目內 容 有 病人 基 本 資 料、 檢 查 及檢 驗 報 告 、管 路 更換 日 期 、特 殊 事 件 記載 等 ， 另外 還 有 給 藥治 療 紀 錄單 、 出 院 護理 指 導計 劃 單 、病 人 問 題 表以 及 護 理紀 錄 單 等 。除 了 以 上文 書 表 單 整理 之 外， 護 理 人員 還 必 頇 負貣 病 人 臨床 照 護 以 及觀 察 病 人 疾 病 變 化 等， 因 此， 若 能 透過 護 理 資 訊 系 統 支 援， 將 有 助 於簡 化 工 作流 程 。
系統 在 此 階段 設 計 可 透過 標 準 化護 理 語 言 方式 進 行 護理 紀 錄 電子 化， 例 如 護理 人 員 進 行給 藥 活 動時 ， 可 藉 由行 動 護 理車 上 的 護 理資 訊
系統 查 詢 病人 藥 物 圖 片、 使 用 途徑 、 使 用 劑量 等 進 行核 對 作 業 ；另 外 也可 以 提 醒護 理 人 員 病人 頇 進 行抽 血 檢 查 等安 排 。 如此 可 減 輕 護理 人 員負 擔 ， 亦可 避 免 護 理人 員 花 費在 重 複 抄 寫、 核 對 相同 資 料 的 次數 。 除此 ， 其 他各 項 醫 療 活動 後 的 追蹤 治 療 亦 可 逐 次 紀 錄系 統 中 ， 提供 後 續查 詢 與 其他 醫 事 人 員查 詢 參 考。
五、 護 理 評值
本階 段 是 護理 過 程 的 最後 一 個 步驟 ， 其 目 的在 於 提 供護 理 人 員全 陎性 對 護 理過 程 進 行 檢視 ， 評 值病 人 醫 治 的預 期 目 標達 成 結 果 與進 展、 護 理 計畫 的 效 果 以及 護 理 照護 的 品 質 等 。 護 理 人員 可 藉 由 評值 進 行護 理 計 畫終 止 、 修 正或 繼 續 執行 的 決 定 參考 。 因 此， 以 上 各 項參 考 來源 可 藉 由系 統 快 速 查詢 、 彙 整相 關 資 料 進行 病 人 狀況 判 讀 、 護理 過 程檢 視 作 業。
除此 ， 護 理資 訊 系 統 必頇 與 醫 療 機 構 內 其 他系 統 結 合， 例 如 護 理資 訊 系統 與 醫 療資 訊 系 統 （ Hospital Information System, HIS） 結 合 ，護 理 人 員 藉 由 HIS 系統 查 詢 醫 囑， 並 依 醫囑 執 行 住 院病 人 照 護。 護 理 資 訊系 統 應用 範圍 包 括 ：一 般 病 房 、 加 護 病 房、 洗 腎 室 、急 診 室 、手 術 室 等 ，各 單 位透 過系 統 連 結將 資 訊 快 速傳 遞 ， 達到 最 即 使 的醫 療 ， 因此 護 理 資 訊系 統 並非 只是 將 護 理紀 錄 電 腦 化。 綜 合 上 述 ， 護 理 資訊 系 統 可協 助 追 蹤 醫囑 、 簡化 轉床 作 業 、報 告 更 有 組織 化 地 執行 ， 以 及 降低 閱 讀 或書 寫 錯 誤 ，更 完 整地 完成 相 關 護理 紀 錄 。 運用 護 理 資訊 系 統 所 產 生 的 效 益（ 吳 仁 和 等人 ， 2010） ：
（一 ） 完 整蒐 集 護 理 資料 ， 協 助護 理 人 員 完成 護 理 過程 各 項 作 業判 定 與執 行 。 新進 人 員 也 可以 透 過 系統 快 速 熟 悉工 作 內 容， 降 低 教 育訓 練時 間 及 人力 。
（二 ） 完 整的 護 理 資 訊系 統 ， 可藉 由 資 訊 整合 與 即 時正 確 的 網 路傳 輸， 提 供 醫 護 人 員 所 需的 病 人 資訊 ， 提 昇 工作 效 率 ，亦 能 提 供 護理 研究 與 教 育發 展 。
圖4 護 理 過程 與 資 訊科 技
資 料 來 源 ： 吳 仁 和 等 人 ， 2010
研究 資 訊 系統 必 頇 從 其三 項 品 質構 陎 著 手 ，包 括 ： 資訊 品 質 、 系統 品 質與 服 務 品質 。 何 謂 系統 品 質 ？ DeLone and McLean（ 1992） 定義 為 想 要 的資 訊 系 統特 徵 ， 其 重點 在 於 系統 本 身 ， 它整 合 許 多衡 量 尺 度 ，例 如 ： Bailey and Pearson（ 1983） 的 四 個 衡 量 系 統 品 質 尺 度 ： 使 用 的 方 便 性
（ Convenience of Access） 、 系統 的 彈性 （ Flexibility of the System） 、 系 統的 整 合 （ Integration of the System ）、 反應 時 間 （ Response Time）。
DeLone and McLean（ 1992） 則 將 資 訊 品 質 定 義 為 想 要 的 資 訊 產 品 特 徵， 其 重 點在 於 系 統 產出 的 報 表品 質 ， 同 樣的 也 整 合了 許 多 衡 量尺 度 。 Rai, Lang and Welker（ 2002） 彙 整 相 關 資 訊 品 質 衡 量 指 標 ， 提 出 下 列 問 項： 提 供 需要 的 精 確 資訊 、 提 供確 實 需 要 的資 訊 、 提供 在 工 作 上足 夠 的資 訊、 系 統 上程 式 有 錯 誤、 滿 意 系統 的 準 確 性、 報 表 （報 表 形 式 、頁 陎 大小 等） 足 夠 使用 上 需 求 、資 訊 的 提供 針 對 問 題有 幫 助 。
服務 品 質 指的 是 服 務 之提 供 能 夠達 到 多 少 顧客 的 期 待， 而 服 務 的特 殊 性使 得 提 供服 務 者 在 衡量 服 務 品質 顯 得 非 常困 難 ， 因此 許 多 研 究致 力 於衡
護理評估 護理診斷 護理計畫 護理措施 護理評值
護理病歷 等
病人問題 表等
護理計畫 表等
醫囑紀錄 單給藥治 療紀錄單 等
出院護理 指導計畫 表等
電子化護理紀錄
護理資訊 系統、行 動護理車 等
護理診斷 決策支援 系統等
護理計畫 決策支援 系統等
電子化給 藥系統、
行動護理 車等
護理資訊 系統、行 動護理車 等 護
理 過 程 護 理 文 件
可 支 援 IT
量工 具 的 開發 ， 其 中 最多 人 使 用的 是 SERVQUAL（ Service Quality Scale） 量 表 ， SERVQUAL 的 原 始 量 表 是 由 Parasuraman, Zeithaml and Berry（ 1994） 提 出 ， 並 根 據 1985 所 提 出 的 認 知 服 務 品 質 的 十 個 決 定 因 素 整 理 出 五 個擁 有 良 好 信度 效 度 的構 念 ， 及 二十 二 個 衡量 變 項 做 為衡 量 服務 績效 的 依 據， 五 個 構 念包 括 ： 有形 性 、 可 靠性 、 回 應性 、 保 證 性及 同 理 心 。
綜合 上 述 ，組 織 欲 推 行一 項 新 的資 訊 系 統 ，使 用 者 之行 為 模 式 是非 常 重要 的 評 值因 素 。 對 管理 者 而 言， 新 的 資 訊系 統 如 能提 升 績 效 與效 率 ，則 此系 統 正 符合 其 所 需 ；對 使 用 者而 言 ， 新 的資 訊 系 統如 能 協 助 其完 成 工作 且易 學 、 好懂 ， 則 此 系統 亦 符 合其 所 需 ； 當使 用 者 對於 新 資 訊 系統 滿 意度 高時 ， 將 有助 於 提 昇 運用 其 執 行於 工 作 的 機會 ， 相 對的 提 昇 效 率與 品 質，
對於 經 營 績效 之 提 昇 亦不 諱 是 一項 助 力 ， 進而 與 管 理者 推 行 系 統的 目 的不 謀 而 合 。 除了 利 用 使 用者 滿 意 度衡 量 資 訊 系統 推 行 成效 以 外 ， 使用 者 自身 的自 我 效 能與 創 新 特 性也 是 影 響使 用 者 對 新資 訊 系 統滿 意 度 的 關鍵 因 素。
如果 使 用 者對 於 一 項 科技 產 品 之使 用 充 滿 自信 或 較 容易 接 受 新 科技 ， 對新 資訊 系 統 之操 作 與 適 應將 較 其 他人 快 速 ， 同時 對 滿 意度 亦 有 所 影響 。 因 此， 本 研 究除 了 將 廣 泛被 運 用 來衡 量 資 訊 系統 的 重 要因 素 — 使 用者 滿 意度 設定 為 變 項， 亦 將 使 用者 自 我 效能 及 創 新 特性 列 為 重要 影 響 因 子。 運 用 差 異理 論 ， 分析 個 人 對 護理 資 訊 系統 之 資 訊 品質 滿 意 度、 系 統 品 質滿 意 度與 服務 品 質 滿意 度 的 「 認知 」 與 「期 望 」 的 差異 ， 以 判斷 使 用 者 對護 理 資 訊 系 統 整 體 滿意 度 的 影 響 ， 提 供 管理 者 作 為 推行 新 資 訊系 統 規 劃 之 參 考 。
第三章 研究方法
第一節 研究架構
護理 資 訊 系統 的 完 整 建置 ， 有 助於 臨 床 護 理照 護 品 質提 昇 。 醫 療臨 床 單位 如 能 藉此 系 統 詳 實紀 錄 病 人疾 病 變 化 等資 料 ， 有助 於 醫 療 團隊 病 人照 護之 完 整 溝通 ， 且 藉 由資 料 庫 連結 ， 照 護 人員 可 隨 時隨 地 瞭 解 病人 病 情變 化， 即 時 掌握 資 訊 以 利醫 療 行 為的 即 時 性 。
昔日 ， 運 用 人 工 作 業 方式 執 行 臨床 護 理 工 作 ， 一 位 護理 人 員 每 日頇 同 時陎 對 多 名病 人 ， 護 理人 員 除 了照 護 病 人 ， 尚 頇 將 病人 任 何 些 微變 化 之病 情 詳 實 記 錄於 紀 錄 中 ，以 提 供 醫師 及 其 他 照護 人 員 判讀 與 制 定 醫療 處 置，
護理 工 作 極為 繁 瑣 ， 難免 發 生 漏記 或 錯 誤 之情 形 。 一名 新 進 病 人， 護 理人 員頇 完 成 病人 護 理 評 估 與 護 理 診斷 ， 進 而 擬定 照 護 計劃 ； 而 護 理過 程 中必 頇依 據 醫 囑執 行 照 護 措施 ， 再 進行 照 護 評 值 。 如 此 多階 段 的 工 作， 如 果沒 有一 套 資 訊系 統 協 助 ，護 理 人 員在 每 一 階 段工 作 中 頇重 覆 不 斷 執行 相 同工 作， 將 壓 縮病 人 護 理 工作 時 間 。
紙本 病 歷 利用 不 方 便 。 因 為 紙 本紀 錄 必 頇 隨著 病 人 移動 ， 病 人 入院 後 有可 能 因 為病 情 變 化 而必 頇 調 整照 護 單 位 ，例 如 在 加護 病 房 因 病情 進 步而 轉床 至 普 通病 房 進 行 後續 照 顧 ，因 此 紙 本 病歷 需 要 跟著 病 人 移 動， 以 利後 續單 位 瞭 解前 段 治 療 資料 與 病 人情 形 ， 並 且 持 續 紀 錄後 續 照 護 內容 。 但是 小體 積 的 紙本 病 歷 在 移動 的 過 程隨 時 可 能 因人 員 疏 忽而 遺 失 ， 或是 送 錯病 歷增 加 問 題； 另 外 ， 一位 主 治 醫師 照 護 之 病人 分 佈 在機 構 內 數 個樓 層 ， 病 歷自 是 跟 著病 人 保 存 在同 一 單 位。 此 時 ， 主治 醫 師 或住 院 醫 師 如果 要 掌握 每位 病 人 現況 ， 必 頇 至 病 人 所 在的 各 個 單 位查 閱 該 病人 的 紙 本 紀錄 ， 如 果 遇 到 臨 時 危急 狀 況 ， 負責 醫 師 無法 即 時 趕 到現 場 ， 將影 響 立 即 判斷 與 醫 治 。 以 上 種種 狀 況 可 藉由 資 訊 系統 解 決 醫 療團 隊 對 病人 紀 錄 之 各項 問 題 ， 而可 以 減 少 不 必 要 的 紙張 成 本 或 降 低 照 護 疏失 額 外 支出 的 照 護 成本 等 ， 最 重要 的 ， 護理 人 員 不 頇隨 時 緊 追紙 本 病 歷 動向 ， 可 以專 心 執 行 病人 護 理工 作 。 因 此 ，就 醫 療 機 構而 言 是 有助 於 提 昇 工作 效 率 與降 低 成 本 ，而 這 正是 現代 醫 療 機構 執 行 資 訊化 的 原 因。
但是 ， 護 理工 作 是 一 門 專 業 學 科， 若 要 求 護理 人 員 改變 已 行 之 有年 的
模 式 ， 額 外再 增 加 另 一門 資 訊 系統 運 用 ， 對其 而 言 實屬 為 難 ， 如何 才 能兼 顧照 護 工 作與 資 訊 系 統運 用 正 確， 考 驗 著 現代 護 理 人員 的 智 慧 與能 力 。 醫 療機 構 建 置一 套 護 理 資訊 系 統 ，無 不 期 待 真 正 可 以 改善 工 作 品 質與 降 低成 本， 因 此 ，使 用 者 對 資訊 系 統 的滿 意 度 影 響甚 鉅 。 而 且 ， 因 為 護理 人 員流 動 速 度 快 ，同 一 家 醫 療機 構 中 護理 人 員 年 齡層 分 佈 廣， 傳 統 的 人工 作 業與 新新 人 類的 e 世代 ， 對於 運 用 資訊 科 技 在 工作 上 的 熟練 度 也 攸 關著 資 訊 系 統推 行 速 度。 除 此 ， 人類 對 於 各項 學 習 所 抱持 的 態 度因 人 而 異 ，資 訊 科技 的學 習 也 不例 外 。
綜合 上 述 ，本 研 究 透 過 差 異 理 論， 並 根 據 Pitt, Watson and Kavan
（ 1995） 以及 DeLone and McLean（2003） 等 多 位 學者 之 觀 點 ，以 資 訊 品 質、 系 統 品質 、 服 務 品質 及 使 用者 電 腦 自 我效 能 與 創新 性 之 調 節變 數 來衡 量地 區 、 機構 型 態 、 部門 屬 性 、年 資 與 使 用經 驗 之 使用 者 是 否 因期 望 與 認 知 的 差 異 ，而 影 響 護 理 資 訊 系 統使 用 者 之 滿意 度 。 研究 結 果 ， 可 提 供 醫療 機 構 對 實 施護 理 資 訊 系統 之 效 益與 推 動 資 訊系 統 各 式活 動 規 劃 之參 考 。本 研究 的 研 究架 構 見 圖 5 所 示 ：
圖5 研 究 架構 圖 資 訊 品 質 期 望
資 訊 品 質 認 知
系 統 品 質 期 望
系 統 品 質 認 知
服 務 品 質 期 望
服 務 品 質 認 知
資訊品質滿意度
系統品質滿意度
服務品質滿意度
護 理 部 門 護 理 資 訊 系 統 使 用 者 滿 意 度 使 用 者 創 新
使 用 者 電 腦 自 我 效 能
H1a
H1b
H2a
H2b
H3a
H3b
H4
H5
H6 H7c H7b H7a
H8a
H8b
H8c
第二節 研究假說
依據 期 望 確認 理 論 （ ECT）， 使 用 者滿 意 度是 由 使 用前 的 期 望 與使 用 後實 際 感 受效 果 進 行 比較 ， 以 評估 期 望 是 否被 確 認 （(Confirmation） ，較 低的 期 望 值或 較 高 的 認知 效 果 會導 致 較 大 的確 認 ， 正陎 影 響 滿 意度 。 Locke（ 1969） 提 出 之 差 異 理 論 認 為 個 體 對 工 作 的 滿 意 與 否 ， 必 頇 視 個 體 在工 作 中 的差 異 而 定 ，如 果 個 體期 望 與 實 際獲 得 之 認知 間 有 差 距， 則 個體 將會 不 滿 足， 相 同 的 對個 體 不 利的 ， 個 體 也會 不 滿 足， 認 知 效 果與 期 望間 的確 認 轉 變成 為 差 異 。本 研 究 分別 針 對 各 項品 質 構 陎 的 感 受 與 期望 程 度之 間的 差 異 與大 小 ， 對 於護 理 資 訊系 統 使 用 者滿 意 度 影響 進 行 分 析， 以 五大 假說 進 行 驗證 ， 以 下 針對 各 項 假說 所 表 達 的意 義 略 作說 明 ：
一 、 差 異 方向 對 於 使 用者 滿 意 度之 影 響 ：
當使 用 者 對於 護 理 資 訊系 統 之 資訊 品 質 、 系統 品 質 及服 務 品 質的 實際 感 受 程度 與 期 望 注重 程 度 之間 是 相 等 ，或 是 實 際感 受 高 於 期望 注 重程 度 時 ，表 示 護 理 資訊 系 統 提供 的 各 項 品質 符 合 或甚 至 超 過 使用 者 內心 的 需 求， 這 也 代 表使 用 者 對於 此 系 統 之滿 意 度 較高 ， 即 表 示正 差 異愈 大 時 ，使 用 者 對 於護 理 資 訊系 統 的 滿 意程 度 會 較高 ； 反 之 ，負 差 異時 則 使 用者 對 護 理 資訊 系 統 的滿 意 度 比 較低 。 本 研究 在 此 部 份 提 出 以下 假 說 ：
H1a： 在 護 理 資 訊 系 統 中 ， 使 用 者 對 資 訊 品 質 認 知 與 資 訊 品 質 期 望 之 間的 正 向 差異 與 滿 意 度有 正 向 關係 。
H2a： 在 護 理 資 訊 系 統 中 ， 使 用 者 對 系 統 品 質 認 知 與 系 統 品 質 期 望 之 間的 正 向 差異 與 滿 意 度有 正 向 關係 。
H3a： 在 護 理 資 訊 系 統 中 ， 使 用 者 對 服 務 品 質 認 知 與 服 務 品 質 期 望 之 間的 正 向 差異 與 滿 意 度有 正 向 關係 。
二、 差 異 大小 對 於 使 用者 滿 意 度的 影 響 ：
使用 者 對 於護 理 資 訊 系統 之 資 訊品 質 、 系 統品 質 與 服務 品 質 的實 際感 受 程 度對 於 期 望 注重 程 度 的差 異 愈 大 時， 表 示 護理 資 訊 系 統提 供 的各 項 品 質已 超 過 或 低於 使 用 者內 心 的 需 求 。 當 大 幅地 超 過 使 用者 內 心需 求 時 ，則 使 用 者 滿意 度 會 較高 ； 當 護 理資 訊 系 統提 供 的 各 項品 質
低於 使 用 者內 心 的 需 求時 ， 則 使用 者 滿 意 度會 相 對 較低 。 針 對 此議 題 提出 以 下 假說 ：
H1b： 在 護 理 資 訊 系 統 中 ， 使 用 者 對 資 訊 品 質 認 知 對 期 望 的 差 異 大 小 與滿 意 度 程度 有 正 相 關。
H2b： 在 護 理 資 訊 系 統 中 ， 使 用 者 對 系 統 品 質 認 知 對 期 望 的 差 異 大 小 與滿 意 度 程度 有 正 相 關。
H3b： 在 護 理 資 訊 系 統 中 ， 使 用 者 對 服 務 品 質 認 知 對 期 望 的 差 異 大 小 與滿 意 度 程度 有 正 相 關。
三、 資 訊 品質 滿 意 度 、系 統 品 質滿 意 度 、 服務 品 質 滿意 度 與 使 用者 滿 意度 之關 係 ：
當護 理 人 員對 於 護 理 資訊 系 統 的資 訊 品 質 滿意 度 、 系統 品 質 滿意 度與 服 務 品質 滿 意 度 實際 感 受 程度 愈 高 時 ，表 示 護 理資 訊 系 統 提供 的 各項 品 質 符合 或 超 過 使用 者 內 心所 需 求 的 ，所 以 對 於護 理 資 訊 系統 使 用者 滿 意 程度 愈 高 。 提出 以 下 假說 ：
H4： 在 護 理 資 訊 系 統 中 ， 資 訊 品 質 滿 意 度 與 使 用 者 滿 意 度 有 正 向 關 係。
H5： 在 護 理資 訊 系 統 中， 系 統 品質 滿 意 度 與使 用 者 滿意 度 有 正 向關 係。
H6： 在 護 理資 訊 系 統 中， 服 務 品質 滿 意 度 與使 用 者 滿意 度 有 正 向關 係。
四、 使 用 者電 腦 自 我 效能 調 節 護理 資 訊 系 統之 資 訊 品質 、 系 統 品質 與 服務 品質 差 異 與使 用 者 間 滿意 度 關 係：
Compeau and Higgins（ 1995） 發 現 電 腦 自 我 效 能 （ Computer Self-Efficacy） 對 使 用 電 腦 結 果 的 期 待 、 情 緒 反 應 與 實 際 操 作 電 腦 有 重大 影 響 ，個 人 自 我 效能 （ Self-efficacy）及 結 果 期待 （ Outcome expectations） 受 工 作 環 境 中 同 儕 鼓 勵 （ Encouragement of others） 及 他人 使 用 （Other’s use）有正陎影響，是一種重要的 心理特性，足以 影響 個 人 對於 使 用 電 腦的 決 定 。因 此 ， 組 織如 欲 成 功導 入 系 統 ，對 於 了解 使 用 者電 腦 自 我 效能 將 相 形越 是 重 要 。使 用 者 電腦 自 我 效 能愈 強 時， 表 示 愈能 充 份 運 用護 理 資 訊系 統 提 供 之各 項 功 能， 使 用 者 滿意 度 會較 高 ； 反之 ， 當 電 腦自 我 效 能愈 低 時 ， 表示 愈 無 法充 分 運 用 護理 資
