物件的實際反應，包括正、負向的結果。本研究將使用滿意度定義為，使用者在參 與過程及使用某項產品或設施後，所產生的認知與感受，並與先前預期的需求產生 差距，而產生不同程度的正、負向滿意結果。
(二)滿意度的相關理論
滿意度是一種人類心理面的感受，若能滿足其所需求的期望，其滿意度會 較高，反之，若是不能符合期望，則滿意度較低；Hovland (1957) 提出，當消 費者對於產品之期望跟績效有所差距時，消費者會調整對產品的認知來對這個 差距產生誇大的看法，當產品的表現沒辦法到消費者之期望時，則消費者感受 到的產品表現會較客觀的表現低，反之，若產品的表現比期望高，則消費者 會感受到產品表現水準較高。
滿意理論 (Satisfaction Theory) 是 La Tour 與 Peat 在 1979 年所提出，其 二者引用比較水準發展出滿意理論，認為消費者可能會隱藏一些對產品的看法，
並對每一個屬性形成期望，所產生的滿意水準都是其附加本質。這些比較有可 能是超過其期望的-正面，反之若低過其期望則為反面的效應，對屬性的判斷將 滿意與態度整合在一起。其認為顧客對產品或服務的每一環節形成期望，結果 與期望的比較可能是正面或負面的。顧客期望理論 (Customer Expectation Theory) 是顧客的期望及決定性因素影響了滿意度而實際感受到的服務與預期 的服務兩者間差距決定了顧客滿意度高低。所以說，顧客滿意度是指消費者購 買 (體驗) 產品或服務前的期望以及購買 (體驗) 產品或服務後的認知兩者間 的差距。消費者在購買產品或體驗服務前會有所期盼需求能夠得到某種程度的 滿足，接著在獲得產品或體驗服務之後便會有其實際感受，經過比較之後便產 生了滿意與不滿意的結果。
二、使用滿意度的影響因素
本研究主要探討大型都市公園，惟此文獻方面甚少，遂以都市鄰里公園、運動公園
及登山郊區公園為參考，分別摘述如下：胡淑雲 (1988) 研究指出，距離住家愈遠使用頻率越低或不去使用，因此距離的遠 近會影響使用者前往公園使用的意願。參與社交活動及靜態藝文活動之居民對各項滿意 度較高、從事靜態休閒活動及動態遊憩活動之居民其滿意度則偏低；在使用時段上
，上午 8 點以前及下午 7 點以後之居民對公園的滿意度較高，中間時段之使用者對面度 則較低。居住距離公園越近的居民及和鄰居或自行前往之居民對公園的滿意度較高，和 朋友前往者之滿意度較低。
陳昭蓉、林晏州 (1996) 針對鄰里公園使用者滿意度影響因素進行探討，研究發現 除上述因素外更發現公園內的視覺美感程度、公園內自由活動的空間、休憩、運動與遊 憩等設施的充足性及設施的安全性、公園位置近便性、環境衛生情形等，均是影響滿意 度之評價且在個人特性方面 (年齡、職業、教育程度、家庭所得、居住特性、使用頻度、
使用時段) 顯著差異、使用動機不同時，對環境因子的要求程度也會不同。
根據侯錦雄、姚靜婉 (1997) 針對臺中市民休閒生活態度與公園使用滿意度進行研 究調查結果顯示：一般市民對於公園的滿意度而言平均並不太高，尤其超過 1/3 的受訪 者表示對公園環境品質滿意度、施工品質滿意度及公園維護狀況均呈現不滿意的結果
。使用頻率較高者之總滿意度及各項滿意度均高，反之較少使用或從不使用者對公園的 滿意度則偏低。
林晏州、陳惠美、嚴家芝 (1998) 針對高雄都會公園遊客滿意度及相關因素進行研 究，結果顯示：整體滿意度相關程度較高的因素爲設施維護狀況、設施種類多寡、經營 管理。
韓鴻恩 (2000) 研究竹南運動公園受歡迎之設施項目，在使用滿意度上非正相關，
如游泳池最受歡迎，但在使用滿意度方面卻出現負面之反應，顯示在經營管理與設施維 護上，有待進一步了解不滿意的因素，及加強改善之處。
林寶秀 (2001) 比較居民 (臺北市七個行政區為研究對象) 選擇使用行為與都市公 園分佈型態進行相關研究分析，結果顯示：主要從事活動類型對於都市公園的種類及面 積大小，將會影響居民發生該活動類型的比例。女性受訪者會因學區內各都市公園之面 積越大，而有越高的遊憩品質滿意度。20-40 歲之受訪者會因學區內都市公園之面積差
異越大、多樣性越高而有越高的滿意度。41-50 歲及家庭月收入五至八萬元的受訪居民 其遊憩品質滿意程度，則受綠地越高而有越高的滿意度。非學生及家庭月收入五萬元以 上之受訪居民遊憩品質滿意度，會因都市公園之多樣性增加而有較高的遊憩品質滿意的 程度。因此無論是性別、年齡、教育程度甚至家庭月收入對於都市公園的設施的需求不 僅僅是提供休閒、散步之用，期盼能獲得在綠地的空間、設施多樣化及公園面積的擴大，
使更多的居民能走入都市叢林中的綠洲中，享受身心釋放的綠空間。
郭滿州 (2003) 探討天母運動公園滿意度構面分別為：運動功能、環境與空間功能、
服務與教育功能、便利功能等四個構面。研究結果顯示，使用頻率高者，對運動、教育 與服務功能，感到越不滿意，對空間與便利功能，其使用滿意度與使用頻率亦成反比。
由上述得之，民眾對於開放空間的大小及環境設施、維護不佳、景觀為設計上的問 題，會影響民眾使用的人口及頻率，如何解決則須行政單位及管理單位仔細評估想出因 應對策。對部分的居民在從事休閒活動的空間上有較高的需求，亦及園內的建設不能如 以往一般僅適合從事休閒、聊天、散步等等的靜態性活動。
三、使用滿意度的相關研究
林晏州、陳惠美、嚴家芝 (1998) 針對高雄都會公園遊客滿意度及相關因素進行研 究，結果顯示：對公園整體滿意度66.8％。
韓鴻恩 (2001) 研究竹南運動公園，民眾對運動公園整體滿意的比例佔57％，表示 普通的佔41％，對整體滿意度表示不滿意的使用者佔2 ％；感到滿意的主要原因在較大 開放空間、環境乾淨、環境設施種類多；再者設施維護良好；景觀優美。對運動公園使 用不滿意的原因主要是運動公園景觀單調、設施維護不佳、設施不足，空間狹小或環境
髒亂、安全欠佳。
陳龍 (2007) 探討公營運動場館民眾使用滿意度調查研究－以臺北縣立新莊體育 場為例，研究結果顯示：使用者滿意度對再購意願具顯著預測力，又以使用滿意度硬體
設施構面，對再購意願最具影響力。
陳瑞辰 (2008) 探討游泳池服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究－以臺北縣三 重市地區游泳池為例，研究結果顯示： (1) 服務品質有形性、回應性、保證性、關懷性
與顧客滿意度軟體設施、硬體設施、游泳池經營間有典型相關存在。 (2) 服務品質回應 性與保證性及顧客滿意度軟體設施、硬體設施、游泳池經營間對於泳客再購意願皆有顯 著預測能力。
郭冀謙 (2009) 探討體適能俱樂部會員涉入程度、關係品質、滿意度與生活品質之 研究－以高雄市地區為例，研究結果顯示： (1) 不同背景變項在顧客滿意度有顯著差異。
(2) 滿意度與生活品質呈現正相關滿意度之相關研究。
高日鬲婈、郭函芸 (2010) 研究臺中市鄰里公園六座鄰里公園，公園達到紓解壓力 的效果、能夠提供孩童遊戲、老人復健之基本功能、照明設備完善、公園內安全性佳，
最受使用者的肯定。另應加強無障礙設施的品質，改善環境髒亂及設施維護品質的問題，
增設垃圾桶及休憩設施，並管制機車隨意進入園內等。並將國內研究者使用後評估方法 來探討滿意度的因素構面，整理如表2-6-2。
表2-6-2
國內研究者探討使用後評估法之滿意度構面整理表 學者 年代 因 素 構 面
韓鴻恩 2001 對公園內主要之十二項設施 (包括游泳池、田徑場、籃球場、
兒童遊戲場、網球場、溜冰場、入口廣場、大草坪、休憩涼 亭、圖書館、停車場與池塘景觀區)。
牟鐘福 2002 交通、服務活動、經營管理、設施品質、空間配置、人力資 源、安全維護、環境與資源
郭滿洲 2003 教育與服務功能、運動功能、環境與空間功能、便利功能 水心蓓 2006 安全性、便利性、休閒需要、公共服務
陳正霖 2006 運動設施、公共設施，綠美化工作、廠商管理 游松智 2006 硬體、軟體、整體
方美玉 2006 交通、安全、景觀規畫、活動、人際、清潔 陳瑞辰 2008 軟體設施、硬體設施、行銷策略
曾嘉聖 2008 整體性、周邊性
呂慧中 2008 空間氛圍、活動與服務的感受、設施規畫、設施維護 陳詩彥 2008 場館服務人員的服務、練習區的指示
黃煌鈞 2010 景觀設計、人際關係、廁所滿意度、休憩設施滿意度、自然生 態水池滿意度
林偉智 2010 硬體設施、軟體設施、行銷策略 吳亮頤 2010 環境品質、服務體驗、設施提供
資料來源:自行整理
由以上構面可以發現，使用滿意度會從使用者的心理感受來做整體的評估，包括 了運動設施、照明設備、器材維護、安全設施、設施完備性、使用者對環境的感覺、
設施便利性等因素，可以分為硬體及軟體兩方面。而本篇研究旨在了解青年公園使用 者在園內各項設施的使用情形調查，然因公園屬性特別，涵蓋層面甚廣，另為探討不 同背景對象在使用需求與滿意度之構面探討是否有差異性及相關程度為何，遂將使用 滿意度之構面，與使用需求構面一致相同，採用園景設施、休憩設施、遊樂設施、運 動設施、社教設施、服務設施、功能層面、心理層面等八個因素。
第参章 研究方法
本章將就前述的文獻探討，說明本研究之研究架構，進一步敘述研究流程、青年
本章將就前述的文獻探討，說明本研究之研究架構，進一步敘述研究流程、青年