使用者行為與使用經驗

一、 檢索行為研究的現況

過去相關資訊檢索行為的研究中，除了研究取向的轉變，從早期的認知面，

如Bates (1989)之採莓模式、Marchionini (1995)之資訊尋求歷程模式、Wilson (1999) 之資訊尋求與檢索歷程之問題解決模式等，轉而注意到情感面之外，如Kuhlthau (1991)的資訊尋求過程模式，或是 Nahl (2004,2005)所提出的情感負荷理論 (affective load theory)。此外亦發現在資訊尋求過程中，有時候藉由他人或同儕的 協助，得到有用的資訊，也是資訊尋求過程中重要的一部份。所以，研究的角度 也開始從使用者個人資訊尋求行為，轉而關注協同式搜尋(Collaboration Search) 的行為。例如Kuhlthau (1991)長期觀察高中生準備學期報告的過程，發展訊尋求 過程模式。

隨著網際網路的發展，傳統資訊檢索(Conventional Information Retrieval)與網 路搜尋(Web Search)僅管在本質上相同，但實際上網路搜尋與傳統資訊檢索仍有 許多不同之處，例如偏好簡短的檢索語句、大部份只觀看前十筆的資料、鮮少修 正檢索策略或極少使用進階檢索功能等(Ohshima, Jatowt, Oyama, Nakamura, &

Tanaka, 2009; Russell, 1980)。而協同式搜尋意即為大家一起共同參與解決問題的

資訊尋求行為，更隨著社會網路技術的進步，這樣的群眾智慧(Community Wisdom)得以更加發揮，例如社會性書籤(Social Bookmarking)、社會性搜尋(Social Search)的相關應用服務等。社會性搜尋是使用協同過濾的方式，共同為一個主體 產生更多的相關內容(Deborah, 2007)。其可分做檢索和瀏覽兩部份來看，前者是 一種協同式搜尋的概念，像是可以參考他人的檢索詞彙；後者則可視為一種導 覽，例如相關／熱門瀏覽(Farzan, et al., 2007)。目前關於社會性搜尋的相關研究，

仍多以系統的可用性(Usability)為主。

二、 網路影音檢索行為研究

現今有關網路影音分享平台的研究，多為技術面向探討網路影音的使用行 為，例如平台的流量記錄(Traffic Log)及平台提供的下載資訊（如影音的詮釋資 料）為分析對象，並予以統計及呈現一般使用特性。此外亦有以小樣本的質性方 法、傳播角度來瞭解使用者行為等(楊佩樺等人，2009)。

Hollink, et al. (2005) 採用問卷及檢索記錄分析的方式，收集四種類型的資料

（平均準確率、檢索策略資料、使用者評估、主題描述和文字查詢的分類）來探 討使用者新聞影片檢索的行為。研究結果指出，六成的檢索詞彙取自於主題描 述，且專指程度高的檢索詞彙，會比一般性詞彙的檢索結果來得好。而這樣的情 形，不管是在查詢較明確的主題，或一般性主題檢索，其狀況是類似的，例如查 詢籃球比賽會直接以籃球明星的名字進行檢索。整體而言，較明確的主題其檢索 結果較一般性主題來得好，此外亦發現使用者能夠判斷檢索結果的品質，但卻無 法知道檢索結果是否已經找到最完美的答案，進而停止檢索(Hollink, Nguyen, Koelma, Schreiber, & Worring, 2005)。

Halvey & Keane (2007) 則認為不同的搜尋介面是因應不同的搜尋方式而設 計的，其利用 YouTube 為一觀察平台，分析影音資訊，如影音的標題、描述、

發現影音的瀏覽行為與文字型網頁不同，大多數影音的瀏覽行為並不符合最小努 力原則，亦即便於接觸的資訊來源，將優先利用，而是較為分散，不過亦有部份 使用者，會利用加入我的最愛、下載或外部連結做為取用部份影音的途徑；此外，

使用者提供的標籤與文字描述(Textual descriptions)，也對於影音瀏覽次數扮演了 一個重要的角色(MJ Halvey & Keane, 2007)。

Cunningham, S., & Nichols, D. (2008) 採用民族誌方式，以紐西蘭大學有修習 人機互動課程的大學生為研究對象，探討其影音尋、瀏覽、觀看、閱讀、及其它 行為特性。觀察發現，有2/3 的使用者在進行影音檢索時時，查詢仍是其最主要 的起始動作，除非剛好首頁有出現是受試者想要、感興趣的主題，受試者才會進 行瀏覽；同時研究者也發現受試者在影音檢索的過程中，可能會產生資訊偶遇的 情形，例如有趣但與原主題無關的狀況，進而進行二種主題以上的查詢；而當受 試者在第一個網站未能找到想要的影音資源時，即會使用相同的檢索策略在不同 的網站上查詢；在影音詮釋資料、評論及摘要的部份，少數受試者會直接略過；

此外個人技巧、影音品質和長度、個人的需求程度及視觀看後的情形而定，此四 種因素會影響使用者選擇下載影音或串連影音的決定(Cunningham & Nichols, 2008)。

Hopfgartner, F., Vallet, D., Halvey, M., & Jose, J. (2009) 認為瞭解檢索經驗豐 富和檢索經驗不豐富兩種類型的使用者之檢索行為，有助於後來影音檢索技術和 工具的發展，故以任務設計及搭配二種檢索介面的方式進行研究。研究結果指 出，在檢索語句的使用上，檢索經驗豐富的人其檢索語句較短，且在運用檢索工 具，或使用提示工具以獲得更多的檢索結果的頻率上，也較檢索經驗不豐富的人 來得頻繁；就檢索表現來說雖然檢索經驗豐富的人表現較佳，但經過充足訓練 後，檢索經驗不豐富的人其表現亦可與檢索經驗豐富的人相比擬的(M Halvey &

Jose, 2009)。

楊佩樺、林怡君、卜小蝶 (2009) 收集 1,325 有效調查問卷，發現影音分享 平台使用者在使用網路影音分享平台時，雖仍以基本的關鍵字查詢為主，但對於

瀏覽的需求亦相當高，且並不會因語言限制，而避免瀏覽其他語言的影音資源，

或即使並不熟悉特定語言，同樣能觀賞影音內容；相較之下，一些較進階的功能，

如個人影音管理或社群互動功能，使用率並不高。(楊佩樺等人，2009)。

林怡君 (2010)徵求國內 18~30 歲的使用者共計 18 名，以訪談法、觀察法及 任務設計實驗法來瞭解網路影音檢索行為之重要特性。研究者將受試者的影音檢 索歷程，以六個階段：起始查詢、瀏覽與觀看、判斷與篩選、連結與監看、萃取 與保存和終止結束階段進行觀察，研究結果發現受試者的查詢管道不僅多元且多 使用關鍵字檢索很少用瀏覽、同時開啟多個視窗觀看影音、利用他人進行協同搜 尋行為，像是利用同好所提供之影片等，此外亦觀察出查詢影音的過程會觸發影 音之探索性行為(林怡君，2010)。

三、 使用者經驗

重 視 使 用 者 經 驗 及 使 用 介 面 的 易 用 性(usability) 是 近 年 來 人 機 互 動 (human-computer interaction)研究的研究重點之一。從先前較偏重物件功能的思考 面向到正視情緒的影響力，認為情緒會影響使用者在使用產品或系統時的行為。

Donald A.Norman 即曾表示情緒系統與行為緊密相關，情緒會促使個人對特定情 況做出適當的反應，其認為情感和認知都是資訊處理的系統，認知是用來詮釋認 識這個世界，情感則是迅速確定環境中的事物什麼是危險或安全的，並且也會影 響行為。因為情感、認知和行為是相互交織難以切割，因此在任何產品或系統設 計上此三方面都必須同時考慮。(Norman, 翁鵲嵐, 鄭玉屏, & 張志傑譯, 2005)。

除此，如何得到愉悅的體驗亦是重要的探討觀點之一。人類產生愉悅的因素 很多，根據韋氏字典(Merriam-Webster Online Dictionary)的解釋，愉悅(pleasure) 意指一種滿足感，當個人的期望或需求被滿足，個人將感到愉悅。Patrick Jordan 愉悅感區分為四種，分別是生理的愉悅、社會的愉悅、心理的愉悅，以及意念的

生理愉悅(Physio-Pleasure)：藉由五感（聽覺、味覺、視覺、嗅覺、觸 覺）的接觸，所產生對事物的愉悅。

社會愉悅(Socio-Pleasure)：與他人互動中獲得。

心理愉悅(Psycho-Pleasure) ：使用者內心的愉悅(認知與情緒的反應)。

意念愉悅(Ideo-Pleasure)：其意指透過進行的活動，例如藉由閱讀、聽 音樂及欣賞藝術等，延伸出來的愉悅。

Donald A.Norman 則將產品設計會帶給使用者三個不同層面的感受，包括本 能面、行為面和反思性，其結合Patrick Jordan 的四種愉悅詮釋如下：在本能層 次上，生理特徵像是注視、感覺和聲音會影響使用者的感受，像是產品的功能性、

使用性影響使用者的心情，是一種生理的愉悅；行為層次上，則同時含蓋社會的 愉悅及心理的愉悅，這一方面的愉悅涉及人們在使用產品時的反應和心理狀態，

以及與他人互動的感覺；反思層次則兼具社會的愉悅及意念的愉悅，注重的是產 品或活動所帶給自己的意義。

學者Douglas & Hargadon 認為可將愉悅大致區分為參與(engagement)和融入 (immersion)，此二者是交互出現並非僅能擁有其中一種愉悅感受，從心理學基模 理論的觀點來看，參與的快樂是來自於自身對於工作的認知、思辨及協同能力；

而融入的快樂則源自於自己完全隨著內容的敘事結構全神投入；沉浸則同時表現 出參與及融入兩種現象(Douglas & Hargadon, 2000)。