使用者與供應者的數位化思維落差

在使用者與供應者的數位思維上，由訪談內容及實際的執行狀況可以發 現：使用者及供應者對於電子化政府施行成效上有許多不同的看法，兩者對於 電子化稅務及戶政能否順利推行成功及對於電子化政府對於偏遠民眾的助益更 是大異其趣，以下分別由使用者及供應者雙方不同的角度來看電子化政府。

電子化政府乃是透過資訊與通信科技，將政府機關、民眾及資訊組成一個 互動系統，讓政府資訊及服務更加方便（楊朝祥，1998）。電子化政府目地在於 降低行政成本、提高行政效率、在以顧客為導向，以民意為依歸的時代，減少 民眾洽公往返奔波及等候的時間，並能達到節能減碳的環保概念。目前我國電 子化政府在稅務、戶役政、地政、警政、金融、監理、公文系統等推廣期間會 以有獎徵答等方式來作為行銷方法，並提供小禮品鼓勵民眾參與電子化政府。

以稅務方面為例，財政部以本身推展個人綜合所得稅的經驗，將其拓展到地方，

若民眾在使用個人所得網路申報上感受到便利性，進而在地方稅務網路申辦上 也會比較有意願使用。所以我國目前的電子化政府多先由中央機關為推行主 軸，再慢慢的往地方機關相關業務推展，地方政府則予以配合。人力資源也是 地方推行電子化政府所碰到的另一個難題，資訊人員的培訓，往往需要相當專 業水準，地方資訊人員的缺乏也造成了地方政府在推行電子化上的阻礙，所以，

現在中央機關每年配合地方機關的需求，進行資訊人員或研考人員的智識課程 訓練，鄉鎮公所經由村里幹事及海報宣導等方式來推廣電子化政府。

供應者（公部門）則多半認為電子化政府在偏遠地區的推行阻力首在於人 口結構，相對於使用者對於網頁設計不明確的認知，以致政府推行電子化政府 成效始終無法成長。民眾卻覺得政府網頁設計及認證工具不夠便民，雙方對於 數位落差所造成的原因認知大不相同，公部門針對以人口結構為區分的縣市做 數位落差的調查，所反應出來的資料證實了人口結構對於數位落差的影響度，

但不可否認的，政府網站的設計及整合也影響到了民眾使用電子化政府的意 願。而且公部門內部存在整合性及本位主義的問題、公務人員的進取心及配合 度，均影響電子化服務的成效。另一方面，公部門因為隱私權政策及資訊安全

的因素，許多網站皆對使用者加以限制，反而使電子化政府無法發揮它最大的

政府推行就能解決的難題，電子化政府對於這些偏遠地區原意在於節省當地民 眾的時間及金錢，但實際上電子化政府成為這些地區的民眾的助力卻有限，老 年人及孩童不會去使用電子化政府，仍是需要公部門、志工或親友的幫忙才會 使用，電子化政府在偏遠地區的成效大打折扣，而且電子化建設也是一種浪費。

電子化政府若不能獲得一般民眾使用者的認同，就失去了電子化推行的初衷，

若沒有民眾願意上門來讓供應者服務，那政府推行電子化的美意將大打折扣。

在部分公務員的眼中，電子化主管機關若未能將權限適度的開放於基層地 區的公部門人員，那電子化戶政及稅務的服務只是某一種表面上的推行，並無 實質上的效果，也不能減輕工作量。如果該公部門人員又對於電子化政府有排 斥的心態時，那政策要推行就更加困難。以台東縣綠島鄉公所申報個人綜合所 得稅的狀況為例，幾乎全鄉的民眾個人綜合所得稅的申報都是請鄉公所的人員 代為申辦，而且九成以上都選擇採行傳統人工填寫的申報方式，公務員覺得手 寫還比輸入電腦快，不需要在透過網路這麼麻煩，這樣的結果，電子化政府的 美意非但民眾享用不到，人工申報的過多的錯誤率也讓稅務人員疲於核對及更 正民眾的申報內容。

使用者與供應者雙方的數位思維落差，反應在其不同的心態及體認上，同 時也反應在電子化政府推行成果的優劣上，若能將雙方的數位思維加以整合進 而加以改善，電子化政府才有真正成為結合民意的政府服務。