電子化服務實際的受益者

因為電子科技日漸發達，民眾對於使用電腦的接受度增高，政府基於以服 務為目的的前提下，進行政府再造，希望能藉由電子化政府的推行，更加落實 以「便民」為主的服務態度及增加行政績效。經由 20 年來的發展，已有許多學 者認為電子化政府具有更重要的功能，其不僅可以節省經費、精簡人事達到資 源有效配置，更能強化公民與政府之間的互動，提高公民參與的機會與意願，

開始探究電子化政府所應具備之提高績效、改善政府的能力以及如何利用電子 化政府達到「善治」 (Good Governance)的政治理想（孫本初，2009）。因此，政 府部門視電子化服務為其政府再造的工具。電子化政府可以達成下列的幾項功 能（孫本初，2009）：

一、增進效率：

利用先進的科技來簡化工作流程，以最少的人力做最有效的資源配置，並 可在內部需要統計數據時給與最快的統計資訊，真正做到行政績效的提昇。

二、促進服務：

電子化政府可以使公務人員能在較短的時間之內完成民眾申辦案件的服 務，減少民眾洽公時的等待時間，並可以減少人為疏失及錯誤率，達到「顧 客至上」、「以民意為導向」的服務範疇。

三、電子化政府有助於達成政策成果

經由電子化政府為溝通的媒介，可以讓更多的民眾藉由網路上的訊息得知 及分享政府的施政計畫及成果，成為政令宣導的途徑。

四、電子化政府可以對改革有重大貢獻：

對於政府再造，透過電子化的施行可以使資訊透明、公開、公平，讓政府

而且申請的資料也必須有紙本正本方可證明，而無法由業務承辦單位自行在網 9000 件/次（羅淑琴，2009），但其承辦的仍僅限於戶政、地政及稅務等三大 系統的基本案件，與民生相關的申請案件（例如：核發現戶戶籍謄本）只有 128

經由電子化政府留意政府政策的民眾有多少？許多民眾根本是少有機會接觸到 電子化政府的。政府對電子化服務的推廣，經由媒體及公部門的推行，已經漸 漸可以讓許多偏遠地區的民眾知道有「網路報稅」，但知道戶政電子化的民眾則 少之又少，民眾既不「知」就無所可「行」，甚至於許多公部門人員也不知道戶 政部分資料已經可以透過網路申辦，業務主管機關在做電子化規劃時，忽略了 民眾所應具備的基本要件：電腦、網路設備及電腦素養。

電子化政府的施行，在城鄉差距之下，偏遠地區的民眾少有獲利，公務人 員也並未由中節省多少人力成本，所以電子化政府若要在偏遠地區落實施行，

應該要有因地制宜的方式。對於偏遠地區民眾應該加重這方面的電子化服務，

例如：台東縣中低收入戶人口多，戶政機關應可考量部分的認證權限給鄉鎮公 所，經由村里幹事的確認，可以減少民眾申請戶籍謄本等相關證件的不便，並 將稅籍權限適度開放於社福承辦人員及村里幹事，這樣才能真正落實電子化政 府跨機關整合。通常申請中低收入戶的民眾，就是家中經濟狀況有問題，藉由 跨機關的整合，讓民眾可以在最短的時間內完成申辦的手續，並節省民眾另付 規費的成本，村里幹事及社福承辦人員也可以直接在網際網路上就可以查詢到 相關資訊，無須再另外至稅務及戶政機關查詢，節省雙方時間。

政府欲透過電子化的服務來減少因為地理環境等自然因素造成的不便，達 到政府再造和以顧客為導向的目標，藉由積極、創新的政策作為，運用新的資 訊 與 通 信 科 技 將 有 助 於 消 弭 都 市 中 經 濟 和 社 會 地 位 不 均 以 及 兩 極 化 的 情 形

（Graham，2002）。但電子化政府的施行，真的有縮短城鄉之間的差距？還是只 便利了某部分的民眾？偏遠地區的電子化政府實施上對民眾跟基層公所人員真 的有感受到政府推行電子化的誠意？抑或真正有受益到的是政府公部門？筆者 訪談數位稅務機關的承辦人員指出：電子化的處理讓上級單位更加著重於表面 上數據統計以及服務績效的時限性，卻忽略了民眾需要的親和度以及基層承辦 人員的工作壓力。電子化政府的推行，需要由政府、公務人員及民眾三方的均 能享其便利性，電子化政府才算是成功。