國立臺東大學區域政策與發展研究所 公共事務管理在職專班碩士論文
指導教授：靳菱菱 先生
偏遠地區電子化政府資訊服務的功能 與侷限-以稅務及戶政為例
研究生：曾素妤 撰
中華民國九十九年六月
國立臺東大學區域政策與發展研究所 公共事務管理在職專班碩士論文
偏遠地區電子化政府資訊服務的功能 偏遠地區電子化政府資訊服務的功能 偏遠地區電子化政府資訊服務的功能 偏遠地區電子化政府資訊服務的功能
與侷限 與侷限
與侷限 與侷限- -- -以稅務及戶政為例 以稅務及戶政為例 以稅務及戶政為例 以稅務及戶政為例
研 究 生：曾素妤 撰
指導教授：靳菱菱 先生
中華民國 九十九年六月
謝誌 謝誌 謝誌 謝誌
本論文能夠順利完成，首要感謝我的指導教授靳菱菱老師，在我論文寫作 時給予寶貴的建議，一次又一次不厭其煩的督促我的進度，改正我的不足，在 我感到徬徨無助時給我信心，讓本篇論文能夠順利完成。再來要感謝口試委員 孫本初老師與李玉芬老師，在百忙之中撥冗指正，提供真知灼見，還有學校的 蔡西銘老師、侯松茂老師、彭堅汶老師、夏黎明老師、鄭承昌老師的指導，讓 我在這兩年來的求學生涯，獲益良多，另外，也要感謝助教慧雲在行政上的協 助，及玉蘭的課外資源支援。
此外，感謝敏銹、德祥、俊宏三位同組好友，相互的扶持、鼓勵及分享，
公事班 97 級的全體同學們，泉元、錦慧、延華、永誠、昌民、子宏、錦城、政 安、尚勳、慧雯、裕章、志昌、玉惠、志成、海環、佩娟、文昇、佩宜、銘修，
謝謝你們在這兩年間的支持與幫忙，還有東明學長、雁廣學長、鳳英姐幫忙為 我連繫訪談對象，也謝謝各位受我叨擾的訪談對象們，在工作繁忙之中，接受 我的訪問，讓此篇論文更為完善。感謝栩韻、佳君妳們的鼓勵，讓我更有往前 邁進的動力，最後，更要感謝外子國泰，謝謝你對我的支持及體諒。
身為在職進修班的學生，家庭、工作及學校常是三方不同的壓力競逐，因 此，眾多師長及親友的支持與幫助，更顯得珍貴，我會記得這兩年在臺東大學 學習的收穫，與師長同學們相處的快樂時光。
謹將此篇論文獻與我的親人、師長、同學、同事、好友以及曾經幫助過我 的所有大眾，因為有你們的幫忙、鼓勵、支持及祝福，才會有今天這篇論文的 完成，由衷的感謝您。
曾素妤 謹誌
2010 年 6 月於台東
偏遠地區電子化政府資訊服務的功能與 侷限-以稅務及戶政為例
曾素妤 曾素妤 曾素妤 曾素妤
國立臺東大學區域政策與發展研究所公共事務管理在職碩士專班
中文摘要 中文摘要 中文摘要 中文摘要
電子化政府是現在世界各國為民服務的趨勢，但偏遠地區電子 化政府資訊的功能卻因為供應者及使用者雙方思維及數位落差，影 響了電子化政府在偏遠地區的發展。本文以文獻分析法探討美國、
新加坡及日本電子化政府服務的發展，並藉由政策內容來了解目前 我國電子化政府推廣所要改善的面向，參酌網路資料來比較國內外 電子化政府的實際情形。利用個案研究以台東縣電子化稅務及戶政 的沿革及發展，透過深度訪談從多方使用者角度了解電子化服務的 執行效益與侷限，以期作為政府推動偏遠地區電子化服務相關工作 規劃及執行之參考。
本文研究發現有幾點：財源及教育是推行電子化政府的基本要 件，但在使用者及供應者雙方的數位思維上觀點各不同。公部門認 為人口結構跟電腦素養是影響電子化政府在偏遠地區發展的主因，
而一般民眾卻覺得網頁設計的操作度、明瞭性及功能性才是影響使 用電子化政府意願。基層公職使用者認為電子化政府所開放的權限 不足會直接反映在電子化政府的使用率上。
公部門推行電子化政府不僅是要跟上世界的潮流，同時需與先 進各國競爭評比。在我國政府推動電子化服務時不但需面對公務員 消極抵抗心態，同時也因資訊保密考慮，無法適度開放授權，讓地 方基層人員無法簡化申辦程序。加上不同區域人口結構所造成的數 位落差，未來推動電子化服務仍需克服資訊設備短缺、財源缺乏、
數位落差等難題，如此電子化政府服務在偏遠地區才能達到以顧客 為導向的功能。
關鍵字：電子化政府、數位落差、偏遠地區
The Functions and Limits of the E-Government Services in Peripheral Area –
The Case Study of Tax and Household Affairs TSENG,SU-YU
Abstract
E-government is a popular issue in the public service recently.
Unfortunately, it exits a digital gap between suppliers and users in most countries. It restricts the extension of E-government. This study compared three nations: U.S.A., Singapore and Japan which were regarded as the top ten models in the world. These would be a good referent framework to Taiwan. This research used the document analysis and interview to explore the limits of E-government in peripheral area.
The findings are as follow: the infrastructure and education background are the key points to promote E-government. The public sector regarded the inefficiency to the population structure, the type of industry and computer literacy. The mass argued that the inconvenience of website and complication of access were the main factors. The lower ranks thought that the limitation of authority on E-information was unhelpful to simplify the service procedures.
There are many obstacles to promote E-services in Taitung. It includes: the passive resistance from the lower ranks, lack of authority on E-information use, agriculture-oriented population structure and the digital gaps among the different areas. Therefore, the government has to improve the computer equipments and design the website with affinity.
These will shorten the gaps between the center and the periphery.
Key words: E-Government, Digital Gap, Peripheral Area
目 目 目
目 次 次 次 次
第一章 第一章 第一章
第一章 緒論 緒論 緒論 緒論‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥ 1 第一節 研究動機‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥ 1 第二節 研究動機、目的‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥ 5 第三節 研究方法‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥ 7 第四節 研究架構、流程及章節安排‥‥‥‥‥ ‥‥‥‥‥ 11 第五節 研究限制‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 14 第二章
第二章 第二章
第二章 文獻探討 文獻探討 文獻探討 文獻探討‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 15 第一節 電子化政府之概述‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 15 第二節 國際對電子化政府發展的評估指標‥‥‥‥‥‥‥ 17 第三節 國外電子化政府的發展‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 20 第四節 我國電子化政府的相關研究‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 27 第
第 第
第三 三 三 三章 章 章 章 台東縣電子化政府的實施與評估 台東縣電子化政府的實施與評估 台東縣電子化政府的實施與評估 台東縣電子化政府的實施與評估‥‥ ‥‥‥‥‥‥‥‥31 第一節 台東縣實施電子化服務背景‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 31 第二節 電子化稅務的功能與作法‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 35 第三節 電子化戶政的功能與作法‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 47 第四節 電子化政府在偏遠地區的落實評估‥‥ ‥‥‥‥‥52 第
第 第
第四 四 四 四章 章 章 章 電子化政府與數位服務的迷思 電子化政府與數位服務的迷思 電子化政府與數位服務的迷思 電子化政府與數位服務的迷思‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 55 第一節 電子化服務實際的受益者‥‥‥‥ ‥‥‥‥‥‥‥55 第二節 偏遠地區內部的數位落差‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥‥59 第三節 使用者與供應者的數位化思維落差‥‥‥‥‥‥‥ 61 第
第 第
第五 五 五 五章 章 章 章 結論與建議 結論與建議 結論與建議 結論與建議‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 64 第一節 研究發現‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥‥‥64 第二節 研究建議‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥66 參考文獻
參考文獻 參考文獻
參考文獻‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥68
中文部分‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 68
英文部分‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 71
網路資源‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 72 附錄 附錄
附錄 附錄 一 一 一
一、 、 、訪談逐字稿 、 訪談逐字稿 訪談逐字稿 訪談逐字稿 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥75 二 二
二 二、 、 、電子簽章法 、 電子簽章法 電子簽章法 電子簽章法‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥116
表 目 次
表 1-1 受訪人資料表‥‥‥ ‥‥ ‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥‥10
表 2-1 台東縣 93-97 年度綜合所得稅結算申報案件收件統計表‥37
表 3-1 台東縣 2009 年網路與臨櫃申報案件統計表‥‥ ‥‥‥‥39
圖 目 次
圖 1-1 研究架構圖‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ ‥‥‥‥‥‥‥11
圖 1-2 研究流程圖‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 12
圖 3-1 綜合所得稅電子申報流程圖‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 45
第一章 緒論
第一節 研究背景
二十世紀以來，資訊科技的發展對人類的社會造成重大的變遷，因為電腦 以及網際網路的發達，人類的行為模式、思考方向、生活環境等都受到了科技 的影響，透過資訊科技的進步，時間及地理上的限制幾乎被打破，經由電腦及 網際網路的運用，天涯若比鄰、網路無時差是現今科技社會的寫照。因此，在 這股資訊科技洪流衝擊下，許多國家莫不相繼開始利用資訊科技所帶來的效益 進行一系列的政府改造計畫，將整個政府改造為有效率、重效能、以及有應變 能力的「服務導向」之公共組織，以回應消費者或民眾需要（路蓮婷，2001）。
透過資訊分享，可整合機關及組織之間的資訊，跨越彼此間的界限，提供完整 的服務（Dawes，1996），先進國家為因應網際網路的盛行，配合資訊科技的發 展與民眾的需求，許多公部門服務已經透過網際網路來進行及加強與民眾之間 的互動與資訊交流，而電子化政府正是目前努力的目標。
電子化政府是指「透過資訊與通訊科技，將政府機關、民眾及資訊相連在 一起，建立互動系統，讓政府資訊及服務更加方便，隨時隨地可得。電子化政 府是建立一個與各界網網相連的資訊網路，把政府的公務處理及服務作業，從 現在的人工作業及電腦作業轉為數位化及網路化作業，便利各界在任何時間、
任何地點都可以經由網路查詢政府資訊、及時通訊，並且直接在網路上申報。」
（行政院研究發展考核委員會，2004）。
這股電子化政府風潮源起於一九九三年，美國柯林頓政府所發佈的國家資 訊基礎建設藍皮書(The National Information Infrastructure: Agenda for Action)中明 確的指出國家資訊基礎建設的中心精神在形塑顧客導向的政府，而主要的目標 在於創造更容易取得(more accessible)、更有效率(more efficient)以及更容易運用 (easier to use)的政府服務（黃朝盟，2004）。日本早稻田大學於「電子化政府暨 自治體」研究所以(1)網路基礎建設整備度、(2)功能介面應用程度、(3)管理最佳 化(Management optimization)、(4)網頁／網站建置情形、(5)「CIO」 (統籌資訊化 之最高負責人)之設置情形、(6)電子化政策之促進度等六大項指標的表現度為標
準1，對三十四個主要國家及地區進行評比，對象包含了金磚四國的印度以及位 於南太平洋之斐濟等國家，自 2005 年起，每年發佈此項研究調查各國的電子化 政府發展進度之評比結果。 2009 年公佈「e 化政府世界排行榜」國 際 評 比 ， 綜 合 性 評 比 總 成 績 的 前 十 名 排 名 依 次 ： 新 加 坡 、 美 國 、 瑞 典 、 英 國 、 日 本 、 南 韓 、 加 拿 大 、 中 華 民 國 、 芬 蘭 、 義 大 利 和 德 國（ 並 列 第 十 ）（ 數 位 時 代 ， 2009）， 顯 示 我 國 在 網路基礎建設整備度、功能介面應用程度、「CIO」
之設置情形、電子化政策之促進度、管理最佳化等項目已達到前十名的標準，
但在報告中也顯示在網頁／網站建置情形方面則仍需努力改善。
自從全球網際網路(World Wide Web)之標準於一九九六年由全球網際網路 協會(World Wide Web Consortium)確立之後，不僅造成全球電子商務的快速發 展，更促使各國政府積極思考如何利用資訊科技，進而帶動公共服務傳送的轉 型。研究電子化政府論者大多數皆認為電子化政府的引進，可替人類社會帶來 以下之前景，如:政府的經營方式轉型、減少政府事務之交易成本及降低開支，
透過電子化參與(e-participation)或電子化民主(e-democracy)來找回政府長期以 來所流失的社會資本，以及型塑電子化公民(e-citizen)的概念，以確保並提升人 民之自由。其觀察的指標包含：（1）單向的資訊提供與傳播，（2）政府與民眾 或企業間的雙向溝通，（3）政府電子商務之服與財務交易，（4）政府資訊系統 之垂直與水平整合，以及（5）數位化政治參與（胡龍騰，2006）。我國自民國 一九九七年三月著手推動電子化政府計劃開始，行政院研究發展考核委員會便 會同有關機關制訂「電子化／網路化政府中程計畫」，希望配合國家資訊基礎建 設，使政府服務能成為無時間或地域限制的電子化政府(黃朝盟，2001)。然而
1、指標係包括：
（1）網路基礎建設整備度：荷蘭和瑞士列居第一，台灣和日本、加、德、英、紐、香港之得 分相同，列居第八。結果顯示，邁向國際水準的國家或地區正在增加，名列前茅者為了 提供方便的 e 化網路連線服務，功能性網路基礎建設因而更加齊備，惟不容否認的是人 口少與領土小的國家或地區較佔優勢。
（2）功能介面應用程度：美國與新加坡併列第一，台灣第八，此項指標是促進 e 化政府發展 所必備的，得分顯示各國均大有進展，為向前躍進都戮力不懈地急起直追。
（3）管理最佳化：挪威推動「電子化政府挪威 2008 計畫」有成，在先進國家的 ICT 整備度 中躍升為第一，台灣則在第三名。
（4）網頁／網站建置情形：美國、加拿大、香港同居第一，台灣則未進入前十名。為了便民，
各國均積極進行改善。
（5）「CIO」之設置情形：美國與新加坡併列第一，台灣第八，凡在 CIO 的得分愈高之國家，
排名就愈向前躍進。
（6）電子化政策之促進度：美國、新加坡、日本和加拿大等四國均位居第一，此四國在這項 指標的成績都有進步，台灣與香港、印度、澳洲同列第十，見數位時代網站，2009。
電子化政府是否讓所有民眾感受便利卻值得思考，茲從以下面向來看：
一、政府服務通路全方位的多元化
透過通路服務的多元化，可讓電子化政府服務的範圍，不僅止於單純的單 一通路，並擴及至全方位，包含了公務諮詢申辦、日常生活資訊及學習等面向，
除了少數公務台東縣的民眾，甚少涉足及運用電子化政府的服務通路，有相當 程度的人不甚清楚政府在電子化上做了哪些變革。
服務時間的延長，可讓相較於傳統式的洽公程序，電子化政府隨時隨地可 以上網站查詢及申辦資料，不受公務機關上下班的限制，應該為民眾所稱道才 是，但台東縣的民眾多以日出而作日落而息的工作為主，也習慣了在公務機關 上班時洽公的方式，服務時間的延長及更動與否，對台東縣的民眾而言感受不 強。
作業流程的改造則可讓電子化的作業流程，可以節省許多人力，進而提升 行政效率，民眾無需按圖索驥一步一步的進行，且能透過最便利於自己的作業 流程獲得自己所要的資訊。就偏遠地區的民眾而言，電子化政府全功能服務櫃 檯照理說應該能發揮其效用，相較於「冷冰冰」的電子畫面，倒不如有服務人 員現場對談的情形來的有安全感、信賴感與說服力。例如台東縣卑南鄉溫泉村 的居民若要親自到南區國稅局台東分局申報綜合所得稅，來回必需花費近一個 小時的車程，如果過網際網路，則可省時又無需出門即可辦理，且猶如 24 小時 超商般隨時可以申辦，可是民眾卻寧願放棄便利的電子化政府服務，對此，電 子化服務是否因地制宜值得思考。
二、電子政府資訊應用普及化
伴隨著資訊及通訊科技的快速發展與應用趨於普及化，民眾利用網路系統 進行資料的查詢及線上申辦的人數已越來越多，全功能的服務櫃檯更能落實環 保政策節能減碳。面臨網際網路數位化世界的來臨，如何善用資訊邁向科技帶 動政府服務改造，已成為世界各國政府在邁入二十一世紀時主要課題之一。以 台東縣的電子化政府服務而言，數位機會中心的成立以及通訊網路的成長對台 東縣的民眾有正向效果，但台東縣仍有許多通訊網路未發達的處所，尤其是在 偏僻的山區，城鄉的差距造成數位落差，電子化政府的侷限反而更加突顯。
三、政府資訊的公開化
大多數的學者們認為，影響國家經濟成長與民主強化的重要因素為資訊的 可接近性與可取得性，Frost 認為政府決策過程之透明化可以提升決策之品質，
更可藉此增強政府治理權力之合法性地位。以「金魚缸效應」來說明政府的資 訊透明化已成為善治的一種表現。在這個強調公民治理的時代（he era of citizen governance）， 公 民 必 須 被 賦 予 共 治 者 (co-governor)及 共 同 決 策 者 (co-decision maker)的地位(陳俊明、蕭乃沂，2004)。台東縣各級機關網頁都有電子佈告欄的 設置及施政計畫的公告，便是資訊公開化的一例。但是這些資訊究竟能夠執行 的程度有幾個面向可以觀察：
（一）開放的幅度
民眾透過電子化網路政府查詢及申辦的項目有多少？各機關之間的 資料整合都影響到民眾是否使用電子化政府的意願。中央機關跟地 方政府在電子化資訊整合，仍可見各自為政的情形。以內政部地政 司的地籍圖資料庫而言，其他機關若有需求，必需另行付費才能取 得，無法因為業務相關及需要而可以直接獲得。
（二）資訊的內容
政府在網際網路上所開放的資訊內容，能否符合民眾知的需求，若 開放的內容失真或者是無助於民眾需求，那失去對民眾的吸引力。
例如電子採購，能否讓所有的廠商及民眾都能完全清楚的了解整個 標案的過程及結果，關係電子採購推行的成敗。
（三）互動的模式
政府的資訊內容應不僅為單向性的宣導及公佈，更要注重與民眾雙 向溝通的互動性。以民眾的需求為基礎，才能真正落實電子化政府 以民為主的真諦。對此，網站上的首長信箱及答客問等，更需要讓 民眾有受到重視的觀感，所以處理「時間」的掌握非常的重要。
四、電子閘門資訊通訊安全性強化
電子化政府推動計畫係以網際網路進行雙向溝通，並可在安全上網的環境 下享用各公務機關所提供之網路申辦服務，以節省民眾往返奔波的時間，進而 提升政府行政效率及為民服務之品質。隨著人人可自行上網應用的網際網路出 現後，民眾可透過家中的電腦連接網路上相關機關網站，以電子方式提出連線
申請。機關若遇有申辦案件資料之查對，也可經由專屬內部或網際網路辦理，
達到「一處收件、全程服務」之境界。截至一九九○年底，電子化政府「網際 網路電子認證機制」計畫之執行，除已建立共用性之「政府憑證管理中心」，陸 續推廣至內政部建置自然人憑證管理中心(MOICA) 、經濟部成立公司私法人憑 證管理中心(MOEACA)，以及各應用領域憑證運用認證服務。若能在資訊通訊 安全性上加強，並配合各機關之間的資訊整合，對於偏遠地區的民眾將可以減 少舟車勞頓的辛苦，減少民眾時間、精神上的浪費。但現行的自然人憑證雖稱 是「個人網路身分證」，卻仍無法跟國民身分證、駕駛執照及健康保險卡相互結 合，若能做到四卡合一，相信對許多民眾而言，既不用額外負擔自然人憑證的 工本費，也更能隨時取得自己想要的資訊。
五、因地制宜整合式電子化政府
城鄉差距及數位落差造成了電子化政府無法一貫化的結果，尤其有許多地 方政府單位缺乏足夠專業知識、人員及財力來推行電子化政府，而且中央與地 方層級不同，資訊整合上便容易碰到難題，對於資源的分配及運用難以妥當處 理。另就偏遠地區多為產業不發達、人口外流嚴重的地區，在資訊通信等方面 無法與都會區相比，若全國皆採一致性，偏遠地區的民眾則無法真正獲得電子 化政府服務的美意，我國地方政府層級單位，在推展電子化政府的行動上仍顯 得不足，大多僅只於在入口網站簡潔介紹，少有深入的為當地民眾之需求而特 別建置。以台東縣來說，若能破除數位隔離的屏障，可以減少電子化政府服務 因為地處偏遠及弱勢族群收入、教育程度等社經條件不良影響，如此電子化政 府才有其實質上的意義。而且，最好是能夠讓民眾進入機關網站後，就可以查 詢所要的完整資料，而無須再到其它機關繼續查詢。例如稅務資料移轉，就可 能同時牽涉到稅務局，地政事務所、戶政事務所及鄉鎮公所財政課。一件申報 案件，透過資訊整合及資料比對，民眾只要一次處理便有全程服務的方便性，
但目前這方面的成效似乎不彰。
第二節 研究動機、目的
民眾在使用電子化政府的服務的同時，其服務性質、資訊科技的使用方式 與使用者的特性息息相關。民眾何以選擇或不選擇電子化政府資訊服務，都有 一定的思考軌跡可尋，例如，在不同的地理環境、生活條件、教育水準，所選
擇的洽公方式及資訊獲得模式與政府所推行電子化政府的效果都會有相當程度 上的差異。就台東縣而言，數位落差所造成的情況比比皆是，許多的家庭家中 並無電腦等硬體設備或是網際網路，尤其越偏遠的鄉鎮情形更是不足。就台東 縣政府及所屬 16 個鄉鎮而言，都擁有自己的網站來服務民眾，但為什麼民眾寧 願自己多跑一趟至公務機關洽公，也不願利用政府電子化資訊服務來處理？何 以多數的民眾不會自己上政府網站找資訊，而是認為利用傳統的方式來洽公，
是因為這樣比較有信任感，有問題可以當面與承辦人員說清楚？抑或是家中根 本就沒有電腦或網際網路可供其使用？還是政府的網站設計不夠符合民眾的需 求？政府在推行電子化政府時所利用的資訊科技，到底是為了公務人員還是社 會民眾的便利使用？服務的對象是菁英分子或是普羅大眾？甚至於只是政府推 行電子化來因應世界潮流而已？
以推廣網路報稅為例，九十七年度綜合所得稅總申報件數為 4‚837‚125 件，
人工申報件數為 1‚217‚024 件，二維條碼為 490‚369 件，而政府全力推行的網 路申報件數為 3‚129‚732 件，占有約總申報數的 64.7％的比例（財稅資料中心，
2009）。乍看之下，就數據顯示政府在推行網路報稅上有顯著的成長，但就卑南 鄉的所得申報實際情形而言，因為民眾多為教育水準以及所得收入不高的中低 階級，許多民眾是透過鄉公所村幹事及財政課，或是國稅局志工的協助來進行 申報所得稅，並非是民眾自己利用網際網路申報，這樣的數據讓政府電子化的 服務美意無法落實，也正點出政府在推行電子化政府時的配套措施並沒有考量 到區域性特質及數位落差等問題。
因此本文擬探討的問題如下：
一、政府在推行電子化政府時的初衷，包括減少公務成本、縮短民眾申請 時間、增加行政效能等這些電子化的服務在這偏遠的地區是否真有實 際上的效益？民眾的使用率及滿意度如何？那方面是台東縣的民眾最 能接受、最讓民眾覺得無實質助益的電子化政策？
二、在推動電子化時，真正的目的是為了民眾的需求抑或滿足政府部門行 政便利？就此次莫拉克颱風所造成的八八水災的情形，受災戶要申請 災害減免，除了必須要到戶政單位、地政單位、國稅局、健保局、稅 務局及各地鄉鎮市公所辦理一連串的減徵資料，才能獲得減免，暴露 出電子化服務在偏遠地區的侷限。
三、政府既然要推行電子化政府，電子資源共享方面是否落實？是否做到 跨機關整合來便利民眾？中央機關、地方政府及使用者，是否各有何 不同的看法與評價？本文企圖探討電子化的政府在偏遠地區執行時的 盲點。
本研究選擇稅務及戶政的電子化服務加以探討，乃因前者關係到民眾在執 行報稅時權利及義務的便利度；後者為民眾從出生到死亡，只要身分上有異動，
皆要透過戶政單位來辦理，此二者與民眾之生活息息相關，也是政府服務民眾 的第一線。
藉由探析偏遠地區電子化政府在稅務及戶政方面的服務：
一、分析影響偏遠地區電子化政府政策成效之因素，以期作為政府推動偏遠地 區電子化政府相關工作及執行時之參考。
二、了解電子化政府在跨機關整合的領域內，中央及地方單位所追求的電子化 政府有何不同的面向及目的。
三、了解偏遠地區的民眾真正的需求，民眾對於電子化政府有何改善的建言。
第三節 研究方法
本文採取的研究方法有文獻分析法及深度訪談法，茲分述如下：
一、文獻分析法
文獻分析乃為次級資料分析法之一，為本研究實證探究之基礎，來強化本 研究之效度，例如：
1、透過政府公報及統計要覽，探究電子化政府現今實施的狀態。
2、藉由新聞資料來了解目前台灣在世界電子化政府的領域中所要改善的 面向。
3、參酌網路資料來比較國內外電子化政府的實際情形。
4、參考與本研究標的論文的相關來比較台東縣電子化政府使用情況的差 異性及原因。
二、深度訪談法
訪談法可以與文獻分析進行更實際的對照，透過深度訪談的方式，從多方 使用者角度更可了解電子化服務的執行效益與侷限，並以錄音、電話訪談及電 子郵件方式進行，將其謄寫為訪談逐字稿（附錄一），以落實本研究之信度，本 文的訪談對象有以下二大類。
（一） 供應者（公職人員）：以台東縣中央及地方稅務、戶政機關人員為 受訪對象，這類人為執行電子化業務前線人員，最能體會公部門電 子化服務的思維及作法，對象包括：
A1、台東縣政府民政處戶政科科長。
A2、台東縣政府秘書。
A3、台東縣縣民服務中心科長。
A4、台東縣稅務局電子作業課課長。
A5、財政部南區國稅局業務承辦人。
訪談大綱如下：
1、您對電子化政府的看法。
2、您對傳統及電子化稅務（戶政）有何不同的比較。
3、您在現職工作上對民眾進行電子化服務時所遭遇的難題。
4、您認為政府應該要在電子稅務及電子戶政方面做那一些改進？
5、您覺得電子化政府對台東縣等偏遠地區而言最有助益及無實益的地 方。
6、如果您就是一般民眾，您會採行電子化政府服務嗎?為什麼？
作者欲了解服務人員在實際操作及面對民眾時究竟碰到何種問題，在跨 機關的資訊方面，有那些整合上的難題及壓力。
（二） 使用者：
B1-B3 為台東縣卑南鄉公所村幹事；他們為服務民眾最基本的第一線成 員。本文選取太平村（卑南鄉中心地）、利吉村（卑南鄉偏遠地區）及 泰安村（原住民部落）為訪談對象，理由是台東縣卑南鄉曾為全國行政 面積幅員最大、村落最多的鄉鎮，且同時擁有上述三種不同區位特性，
透過不同區位的比對，可以思考電子化服務的地區落差。
C1-C2 為工商業界代表：電子化政府也包括了政府與企業間的互動，由 企業界的角度來看電子化政府的推行為企業界帶來何種變革與 便利。
D1-D4 為一般民眾，本文選取小吃部經營者、農民、原住民及服務業從 業人員，從中了解是否因族別、性別、職業差異而對電子化政府 有不同的看法。
訪談大綱如下：
1、您了解電子化政府嗎?
2、您曾經使用過台東縣的電子化政府稅務或戶政服務嗎？感覺如何？
為什麼？
3、您對傳統及電子化稅務（戶政）有何不同的比較。
4、您覺得電子化政府對您的工作或生活有助益嗎?
5、您覺得政府應該要在電子稅務及電子戶政方面做方面改進？
6、您認為台東縣電子化政府服務的評價？
表 1-1： 受訪者背景資料
資料來源：研究者整理
受訪者代號 性別 現職
A1 女 台東縣政府民政處戶政科科長
A2 男 台東縣政府：秘書
A3 女 台東縣縣民服務中心科長
A4 女 台東縣稅務局電子作業課課長
A5 男 財政部南區國稅局業務承辦人
B1 女 卑南鄉公所太平村幹事
B2 男 卑南鄉公所泰安村幹事
B3 男 卑南鄉公所利吉村幹事
C1 女 工商業界代表
C2 女 工商業界代表
D1 女 一般民眾（小吃部經營者）
D2 男 一般民眾（農民）
D3 女 一般民眾（原住民）
D4 男 一般民眾（服務業）
第四節 研究架構、流程及章節安排
一、研究架構
1-1、研究架構圖
本研究架構以探討偏遠地區電子化政府資訊服務的功能與侷限為主要 素求，並以台東縣的電子化稅務及戶政為例，訪談供應者與使用者雙方的 心得及建議作為交互驗證。
偏遠地區電子 化政府資訊服務
的功能與侷限
訪談 使用者
訪談 供應者 國際電子化政府
發展的評估標準
數位思維 的落差原因
結論及建議 台東縣電子化
的實施與評估 國外電子化 政府的作法
我國電子化政 府相關研究
二、研究流程
本文研究流程如下所示
圖 1-2、研究流程圖 研究背景
結論與建議 研究動機與目的
文獻分析與探討
台東縣電子化政 府的實施與評估
分析電子化政府 的數位思維迷思
三、章節安排
本文內容共分為五章，茲說明如下：
第一章 緒論：敘明本研究之背景、動機及目的，並介紹本研究採行之方 法，研究架構的擬定，研究流程與章節編排，以及研究之限制。
第二章 文獻探討：概述電子化政府，並介紹國際間對電子化政府發展的 評估指標，參酌美國、新加坡及日本等國之電子化政府之發展，闡述我國電子 化政府的相關研究。
第三章 介紹台東縣電子化政府的實施與評估：介紹縣政府在電子化稅務 及戶政方面的功能與作法，經由深度訪談內容瞭解後分析台東縣偏遠地區電子 化政府的落實度。
第四章 探討電子化政府與數 位服務的迷思：瞭解 電子化服務真正的受 益，與偏遠地區內部的數位落差之因，並探究電子化政府使用者與供應者雙方 的數位化思維落差。
第五章 本章為結論：提出本研究的發現，並提出具體建議為將來推行電 子化政府在偏遠地區施行時之參考。
第五節 研究限制
一、研究對象的限制
本文係以台東縣的一般民眾及中央、地方稅務和戶政機關人員為主，由於 各地的人口結構及數位化落差，可能產生認知程度上的差異，故本研究因工作 方式、工作內容及專業素養不盡相同且未能涵蓋其他縣市民眾，且民眾的需求 性等不同，又因訪談對象有限，而使研究成果受其限制。
二、研究範圍的限制
本研究因受限於人力、財力、物力、時間及地理環境之限制，而無法做全 國性大規模型的研究及比較，且因為各地的地理環境、人口結構及特性不同而 有不同程度的差異性，可能無法完全類推於其他地區。
三、資料蒐集的限制
本研究因採行文獻分析法，因某些機關單位基於業務隱私或其他因素不能 或不願提供資料，因此所蒐集之資料多由網站及行政院研考會等統計數據獲 得，此部分為第二手資料，對本研究的推論有所限制。
第二章 文獻探討
第一節 電子化政府概述
電子化政府（E-Government）的理念於 1993 年由美國政府「運用資訊科技 改造政府」（Reengineering Though Information Technology）的構想而來，電子化 政府成為現今全世界國家競相推行的政策，資訊與通信科技的進步，也迫使各 國政府需要加緊腳步追上科技的發展。有許多的學者提出有關於電子化政府的 論述與研究，例如電子化政府實踐與研究（宋餘俠，1997）、電子化法規制定（胡 龍騰、2006）、電子化政府計畫（郭月娥，2004）、我國政府網路民意論壇版面 使用者滿意度之實證研究（項靖、翁芳怡，2001）等，但是對於電子化政府在 偏遠地區所能提供的服務及侷限卻少有人加以探討，本文目的在於了解電子化 政府在偏遠地區所遇到的問題究竟是什麼？同時思考民眾與政府思維之間所在 的數位落差問題。
一、定義：
電子化政府是指政府機關運用電腦網路系統及各種資訊服務設施(包括電 話、網際網路、公用資訊站等)，依機關、企業及民眾方便的時間、地點及方式，
提供自動化服務之總體概念（行政院研究發展考核委員會，2004）。聯合國對電 子化政府定義為「政府應用資訊通訊科技提升內外部關係」(UN, 2003)。世界銀 行更具體說明是「使用資訊通訊技術提昇政府與民眾、企業或其他政府機關之 間的關係」(World Bank, 2005)。上述都是以資訊通訊科技(尤其是網際網路)之應 用為概念主軸，藉此提升政府對內行政效率與效能，強化政府對外在公民之責 任，以及提升政府與民間之互動與溝通機會（李仲彬、陳敦源、蕭乃沂、黃東 益，2006）。
網際網路的發展促成了一種「電子民主」( electronic democracy) 、「數位民 主」(digital democracy)。也就是「應用現代化資訊與通信科技來協助民主價值的 實現，主要工具以電腦及網路作為憑藉以進行溝通或傳播的電腦中介傳播」，在 理想情況之下，將有助於增加政府的公開性、排除公眾參與統治的障礙，以及 達成互動的溝通理想 (孫國祥，2002)。
二、推動方向：
各國對於電子化政府主要推動的方向可歸納為下列四項（郭 月娥，2004）：（一）在政府與民眾間（Government to Customer 或 Citizen，簡稱為 G2C），
擴增網路便民服務。
（二）在政府與企業間（Government to Business，簡稱為 G2B），促進電子商 務應用。
（三）在政府與政府間（Government to Government，簡稱為 G2G），提升行 政效能以及推動跨機關資訊流通共用。
（四）政府管理導入知識管理與創新。
三、電子化政府有以下特性（詹中原，1999）：
（一）更容易取得（more accessible）：政府有責任與義務以更易於暸解的語 言，讓民眾容易地取得所需要的政府資訊與服務。
（二）更有效率（more efficient）：政府機關的行政事務與法令規章繁瑣複雜，
且組織日益龐大，效率日低，透過資訊化的過程，將行政程序簡單化、
統一化、業務電腦化、網路化增加施政的主動性與回應性。
（三）易於使用（easier to use）：必須排除民眾在取得政府資訊與服務過程 中，可能遭遇到科技、社會經濟、政治等障礙。
四、演進階段：
Howard 將電子化政府的發展分為三個階段（引自轉徐利敏，1993）：
（一）第一階段：公佈。意指政府僅為單面向的藉由電子化資訊來公佈與政 府自身有關的活動及資訊，這個階段最常見到的就是電子佈告欄，這 也是電子化政府最初的服務功能，單面向的傳達政府要讓民眾得知的 訊息，因為缺乏回饋機制，所以有第二階段互動的產生。
（二）第二階段：互動。政府開始與民眾產生若干程度的互動溝通，如機關 首長電子意見信箱的使用及回覆，使民眾有了與政府溝通對話的管 道。但對民眾而言，這也僅能表達自己的意見，卻無法從電子化政府 中得知自身想要的訊息，也因此進展到交易階段。
（三）第三階段：交易。民眾能實際透過網際網路查詢、申報或得到政府許 可與自身相關的權利或義務，諸如：網路報稅、戶籍謄本申請等。到 了此階段，電子化政府已逐漸上了軌道，透過虛擬式的辦公方式，電 子化政府更可將服務的版圖延伸至與民間企業相結合，藉此相輔相 成，使電子化政府的效能能發揮至最大化。
第二節 國際對電子化政府發展的評估指標
網際網路的發達，電子化政府應運而生，透過資訊通信技術全方位為民服 務的電子化政府已成為世界各國必然之趨勢，而世界先進國家在電子化政府的 政策實行上，不僅是發展國家內部的電子化政府而已，更要慢慢整合至國與國 之間，因此，一些跨國專業機構便針對現行世界各國電子化政府的發展及現況 加以評比，建立國家整體資訊建設指標，希望能找出一些可為其他國家借鏡的 經驗值。茲將這類調查分述如下：
一、全球電子化政府調查（Global e-Government Survey，GES 指標）：
由世界市場研究中心( World Market Research Center）和美國布朗大學(Brown University）於 2001 起對全球政府電子化進行評比，包含了提供完全線上可 執行的服務、政府網站提供取得出版品的機制、網站有連結資料庫、有註 明隱私權政策、安全性政策、無障礙空間的協助、電子郵件、電子簽章、
電子付費制度、英文網頁等，台灣 2009 年位居世界第八名（台灣商務網，
2009）。
二、網路整備指數（Networked Readiness Index，NRI 指數）：
由哈佛大學(Harvard University)和世界經濟論壇( world Economic Forum )共 同規劃執行並公佈，乃為要瞭解資訊科技在經濟發展中有何的影響性，評 比各國政府資訊和通訊科技的能力，包括了以下的指標（蕭乃沂、鄭嘉豪、
李惠如，2002）：
（一）整體網路使用程度（電腦上網比率、每戶上網人數、每百人上網人數、
每百人行動電話數目、使用公共網路的便利性）。
（二）資訊能力因素：包含了
1、網路存取：由資訊基礎建設次指標與軟硬體支援次指標所組成。
資訊基礎建設次指標：電話密度、初次使用行動電話年數、申請 電話線的等待人數，每千通訊線路的服務人員、數，與每百通訊 線路的錯誤率、企業使用電話線的便利性、對寬頻上網的認知、
上網的價格與品質、與行動電話的便利與成本。
軟硬體支援次指標：每百人的個人電腦數、與軟體盜版件數，資 訊專業服務的便利性、符合特定需求的軟體數、國內軟體市場的 競爭程度。
2、網路政策：包括資訊通訊科技政策及商業經濟環境。
資訊通訊科技政策：包含網路存取成本、通訊產業競爭程度、資 訊服務業競爭度、支援資訊產業的法律架構、與資訊通訊科技政策 在整體施政中的優先程度。
商業經濟環境：平均國民所得的統計資料，及法律規章的完整性、
政府一般效能、政府管制對企業的負擔、開設新公司所須天數、婦 女經濟參與程度、少數群體經濟參與程度、國家技術相對優勢、對 前任政權措施的尊重程度、與對公共郵政體系的信任程度。
3、網路社會：包含了網路學習及社會資本。
網路學習：內含員工資訊技能發展的投資、資訊教育品質、學校 的網路存取。
社會資本：包括末就學比率、平均就學年數、與文盲比率、參政 權、公立學校品質、與貧富學童的就學品質差距。
4、網路經濟：由電子商務、電子政府、一般基礎所組成。
電子商務：企業對消費者電子商務的交易量、企業對企業電子商 務的交易量量、企業內網路的使用成熟度、商業網站數量、國內 對電子商務的投資、電子商務市場的競爭程度、網路新公司的成 功比率、網路付款機制的使用、與網路行銷的成熟度。
電子政府：政府推動資訊通訊科技使用的成效、線上政府服務的 便利性、政府機關網站的發展程度、企業與政府網站的互動。
一般基礎：:電力消費為電力傳配的損失、鋪柏油路曲的比率、與 電視滲透度、城市間的一般行車速度、車站機場港口設施與航空 運輸品質。
在 WEF2008 至 2009 全球網路整體評比中，前十名的國家依次為丹 麥 、 瑞 典 、 美 國 、 新 加 坡 、 瑞 士 、 芬 蘭 、 冰 島 、 挪 威 、 芬 蘭 與 加 拿 大 ， 台 灣 則 居 第 十 三 位 （ 財團法人資訊工業策進會 FIND 科技報，2009）。
三、標竿電子化政府(Benchmarking e-Government, BEG）：
由 聯 合 國 公 共 經 濟 與 公 共 行 政 機 構 (United Nations Division for Public Economics and Public Administration, 2001)委託美國公共行政學會規劃並執 行、其以聯合國會員國的電子化政府構建程度所做的指標研究：
（一）資訊通訊基礎：每百人個人電腦數、每萬人網路主機數、上網人口 比率、每百人電話線路普及率、每百人行動電話普及率與每千人電 視比率。
（二）人力資本發展：人力發展指標（由聯合國衡量的綜合教育水準、經 濟狀況、與健康照護的指標）、資訊存取指標（國際透明組織與人權 自由組織指標研究）、城鄉人口比率。
（三）政府網站發展階段：針對各國政府機關網站設計、功能及便民度，
彙整成新興型(emerging) 、進階型（enhanced)、互動型(interactive)、
交易型(transactional )和契合型(seamless)等發展階段，代表各國電子 化政府的整體績效（蕭乃沂、鄭嘉豪、李惠如，2002）。
以上三種指標皆以歐美各國為主要觀點，日本的早稻田大學則提出了不同 於前三種的第四種觀點。
四、亞洲觀點：
日 本 早 稻 田 大 學 電 子 化 政 府 研 究 所 （ Waseda University Institute of e-Government）研究報告包含了以下等指標：
（一）網路基礎建設整備度。
（二）功能介面應用程度。
（三）管理最佳化(Management optimization)。
（四）網頁／網站建置情形。
（五）CIO (統籌資訊化之最高負責人)之設置情形。
（六）電子化政策之促進度等六大項指標的表現度為標準。
我國在此項評比 2010 為全球第八名，前 3 名國家為新加坡、美國及瑞典
（iTHome online，2010）。
根據聯合國「電子化政府指標」的研究，提供跨機關整合服務乃是電子化 政府重要方向，因此政府藉由一個流程整合，提供全面 e 化的功能與服務，讓 民眾可透過網際網路得到整合性之跨機關業務申辦服務，係各國電子化政府努 力的最終目標（宋餘俠，1997）。透過這些指標，各個受評的國家更能了解自己 的觀點，對國家與國家之間的資訊整合會有更大的益處。
第三節 國外電子化政府的發展
依照上文所述，各項國際評比中，美、新、日在電子化服務表現領先各國，
本文將簡述這三國的發展，從中思考我國電子化政府的優勢與侷限。
一、美國
（一）背景
電子化政府風潮源起於 1993 年，身為電子化政府的發源地，政府部門以電 子化／網路化是美國為民服務的重要方向。1994 年訂定的「政府資訊科技服務 的遠景」報告，成為美國推行電子化政府的重要依據。從柯林頓政府以來，對 於政府再造的積極，使得美國每每在各項電子化政府評比均有獨佔鰲頭的地 位，重視以顧客為導向的電子化服務為其施政的主要重心。再者，美國每下愈 況的預算赤字，也使得美國不得不試圖能以最精簡的成本來減少開支，電子化 政府正好符合這股政府再造的潮流1。
1政府再造（Reinventing Government）簡稱「勵革運動」（REGO）：
雛形構想以 1978 年美國的稅制改革以及 1979 年英國柴契爾夫人為權輿，繼而在 1980 年代延 伸擴張，1988 年英國柴契爾夫人所提出的「續階方案」（Next Step Program）為重要的里程碑，
係指文宦官體系以技術理性為主要基底，萃取已然成功的案例經驗，引進競爭的市場機制以
（二）策略
其電子化政府的發展策略則包括以最簡便的方式提供服務予民眾，減少政 府管理階層，使民眾、企業、其他政府階層及聯邦公務人員可以方便地取得政 府相關資訊及服務，簡化行政機關之業務程序及透過整合和消除重複的系統，
減低行政營運成本，推動總統管理議程及表現計畫中其它重點項目，簡化政府 運作，以確保可對民眾所需做出迅速回應（行政院研究發展考核委員會，2004）。 美國也盼望能在電子化政府的整合時代繼續保有其龍頭的地位。
（三）推動電子化政府的作法（陳祥等，2003）
1、國內方面建立全國性、整合性、一致性、標準化的跨機關的電子化資訊 及服務，例如電子福利支付系統（Electronic Benefit Transfer，簡稱 EBT）， 可以減少不同系統轉換過程中風險程度，提高行政處理效率，降低處理 成本，同時利於各政府機關的人員資訊可以互通，以減少獨特性、個別 性的資訊科技問題產生。
2、對外建立國際貿易資料系統，推動以電子商務處理國際貿易相關的作 業，使各政府機關可以分享關貿相關資訊，並推動民間業者與電子資料 交換方式(EDI)處理關貿相關業務，藉此加強與民間企業的互動，並可 以共享雙方的資源，使得民間企業也可以參與電子化政府的服務。
（四）成效與問題
在成效方面，美國政府對於發展電子化政府一向執於牛耳，在布朗大學 2008 年所公佈的 GES 指標也排名第三位，代表美國在中央政府網站內容、安全 度、隱私性、使用電子交易、無障礙網路存取、外語網頁、擴大民眾參與以及 線上服務上均有一定程度的成效展現（行政院研究發展考核委員會，2008）。而 早稻田大學國際情報通信研究科小尾敏夫教授所主持的「電子政府世界排行榜」
（FIND 科技報，2009）美國位居第二名，也示美國在基礎網路設施、政府資 訊管理者方面皆有相當之程度。尤其是美國社區科技中心的發展，包括圖書館、
民間組織、電腦中心、安置家庭等非營利單位，依其型態不同而提供各種服務，
對於地域性的電子化發展具有一定之成效（宋廷揚，2007）。
及有效的變遷策略，促成行政組織的整體轉型；再藉著「新公共管理」( new public management, NPM )與「管理主義」（managerialism）等措施，來重新建構行政文化、公務人力、權責歸屬、
獎懲制度、以及目標任務等層面，期能大幅提高政府部門的效率效能、適應能力、革新能力、
以及治理能力，見江岷欽，《公共管理論文精選 I》，1999，元照出版公司，頁44-45。
但美國政府近年來的實際發展仍然遭遇到一些瓶頸與困難。以電子投票為 例，電子投票機並非適用於全美國，電子投票機設備遭人篡改以致計票錯誤也 使美國政府的美意大打折扣，讓美國注意到全國性、一致性及安全性的電子標 準化問題。此外，例如鄉村地區或是地理偏遠地區等地，由於建設成本過高，
使得如電話、電腦及網際網路等資訊基礎建設的普及率和使用率遠落後於都市 地區，資訊基礎建設的普及和使用也會隨著民眾其收入、身體健康狀況等個人 社經背景上的不同而有所差異（曾淑芬、吳齊殷，2001）。因此美國政府目前將 電子化政府的改善著重於消弭數位落差的政策上。但數位落差絕非僅為單純的 have＼have not 的對立問題，它隱含著資訊社會形成後的階級問題，因此，為防 止傳統社會階級複製到資訊社會裡，消弭這些國內的數位落差，美國政府也積 極推動與民間企業的合作，透過廠商之間相互的競爭力，來減少政府部門的支 出，降低生產資訊通信設備的價格成本。藉由企業家們的社會責任感，服務偏 遠地區資訊通信科技落後的民眾。此外，公部門進行擴大公共投資計畫與普及 服務計畫，前者使得政府部門可以提供更多的公用設備給民眾方便且無償的使 用，後者經費則來自所有的電話用戶，由美國聯邦傳播委員委員會(FCC)負責規 畫及統籌使用協助政府建置地區設備普及化，避免美國國內的數位落差持續擴 大差距（劉燕青，1993）。
美國的資訊科技在其軟體技術及硬體設備高度發達的條件下，提供的政府 部門有利推動電子化政府的環境，其與民間企業的相互合作，也使得政府能以 較少的投入成本獲得更大的效益。
二、新加坡
（一）發展過程
新加坡政府的電腦化行政業務由國家電腦局(National Computer Board，簡稱 NCB，類似於我國的行政院研究發展考核委員會)負責規劃與協調工作。國家電 腦局規劃的行政資訊網路(Inter-Department Network，簡稱 IDNET)於 1989 年正式 施行，該計畫採行星狀結構，以財政部門為中心點，進行集中管理（曾章瑞等，
2007）。IDNET 的建立，是希望突破傳統人工作業時間及空間限制，能使政府的 服務工作利用網際網路向社會大眾、民間企業及家庭，民眾仍可於非上班時間 進入政府機關的網際網路系統進行讀取資料及服務。為了因應全球電子化的趨 勢，新加坡政府於 1992 年推動「IT2000」計畫，主要在於建置完整的全國資訊 通信科技等基本建設，使政府機關、民間企業及社會大眾之間資訊通路能夠順
暢流通，並配合新加坡特殊的島國地理環境以建立其為亞太商業運作和經貿中 心。
1996 年開始則推動 Singapore ONE ( One Network for Everyone)計畫，該計畫 以建設基礎網路為目標，在整個新加坡島上都舖設寬頻高速網路，使境內外所 有政府機構、學校、圖書館、企業和家庭能夠串聯起來，並藉此高速網路傳遞 與分享先進及互動式多媒體等類型的應用與服務，達到其自號為「智慧島」的 目標（行政院研究發展考核委員會，1993）。該計畫分為兩個階段，第一階段為 由 1996 至 2001 年，目標在完成整個新加坡核心網路並推廣政府機關資訊應用 服務的設備及能力，第二階段從 1999 年開始，強調繼續強化硬體網路設施及能 力並進一步進入到商業性質的多媒體應用服務整合。
2000 年新加坡政府正式發表了第一次新加坡 e 政府計畫(e- Government Action Plan)，其遠景在於建構一個單一政府入口網的服務平台「Many Agencies，
One Government」，透過電子化政府所提供的整合性服務，民眾可以享受方使、
全面性且不間斷(全年 24 小時無休)、快速又有效率的政府線上服務。
（二）發展計畫
新加坡政府以顧客為導向的方式重新設計政府的線上服務，並對各政府機 關的行政業務流程提供跨各機關(cross agency)線上服務及入口網站，發展分成 三階段：
1、第一階段電子化政府的執行計畫架構
以政府對民眾（G2C）、政府對企業（G2B）和政府對員工（G2E）為三大 中心點，並加以拓展成五大行動方案及六大計畫並於 2003 年完成2。
2、第二階段為 2003-至 2006 年，分為三大訴求及策略，概述如下
師法民間企業以顧客至上為要求重點，重視民眾的需要，使顧客愉悅為重 心，並藉由網際網路讓民眾更有意願參與政府的施政計畫，表達民眾的心聲達 到政府與民眾雙向互動的成效，透過跨機關(Cross-Agency)資料的分享與業務協 同合作，來增進網路政府的效能與效率，並能對民眾、企業與政府單位提供高
2五大行動方案：政府革新、提供整合性的服務、主動及快速反應、使用電腦通訊建構服務新 功能及創新電腦通訊。六大計畫：建構知識環境、提供電子服務、引用新技術、作業效率的 提升、適合且實用的資訊通訊網路基礎建設及資訊通信教育，見行政院研究發展考核委員 會，2004。
附加價值、整合式、積極性、主動性的電子服務。
其次推行「大眾服務基礎建設 PSi (Public Service infrastructure)計畫」，建置 各種共通元件如付款機制、認證授權等共同由 PSi 計畫一併統一處理。並推行 廣義服務技術架構(含企業界網路標準、政府資訊通信政策、規範及作業準則、
管理各個 ICT 系統3等)，作為達到網路政府(Networked Government)的重要關鍵基 礎，使不同的政府部門進行跨機關運作(inter-Operability)及不同業務領域機關間 資料的溝通與分享為其推動策略。
3、第三階段
規劃在 2015 年完成從 E-Government 進展到 I-Government（政府組織整合）
的態樣，且針對數位落差情況較嚴重之民眾則規劃建立社區資訊代理人，使民 眾仍可藉其電子身分憑證就近取得電子化政府的服務（陳泉錫，2006）。
（三） 企圖
新加坡因為國土範圍小，在土地、人力等資源有限的情況之下，無法完全 依賴自己所擁有的資源，因此新加坡運用其掌握海島交通要點，將其本身定位 於經貿樞紐，近年更企圖將自己營造成「全球網路中心」，不以亞洲網路中心為 滿足，且在欲透過電子化政府，將知識、科技、技術、服務、財力、人力等多 種資源整合、匯集及處理，並進一步成為經貿、資訊的交換中心，進而吸引更 多的民間企業、專家及技術來此發展，促使新加坡能在全球先進國家中佔有一 席之地（呂振誼，2000）。
（四） 成效與缺點
新加坡在 2006 年的 ICT 產業收益高達 454 億星幣，比 2005 年增加 20%。
而出口方面，就佔了約 290 億星幣，比例高達 64%（行政院研究發展考核委員 會，2009）。而在寬頻上網費率方面，根據聯合國旗下的 ITU 綜合了固網電話、
行動電話，寬頻上網等平均成本，並對照國民平均所得發現，全球 ICT 成本最 低的國家是新加坡（郭和杰，2009）。根據非官方統計，約有 6 成以上的民眾每 天上網，對網路的依賴日益增加（中央社，2009），早稻田大學亦將新加坡的電 子化政府評為世界第一。新加坡的電子化政府內容雖為包羅萬象，但多數著重
3 ICT：資訊與通信科技（Information and Communications Technlolgy），包含硬體產業（含半導 體、電子零組件）、軟體／服務、通訊設備與通訊服務，見財團法人資訊工業策進會網站
（www.find.org.tw/find/home.aspx?page=news&id=5464），2009。
於對外經濟及貿易的聯繫及發展部分，重視其外國客戶的感受更勝於國內民 眾，對於資訊公開化，也因其法規森嚴而有選擇性揭露的問題，應留意政府因 全面主導而失去企業及民眾自我自主權，使電子化政府成為某種程度的數位霸 權。
三、日本
（一）背景
1984 年 起 為 因 應 各 國 推 動 國 家 資 訊 基 本 建 設 ( National Information Infrastructure, NII4 )的發展趨勢，日本成立了「高度情報通信社會推進本部」，
負責推動將日本建構成高度情報通信社會。希望透過跨部會單位的協調整合，
讓推動層級範圍可以涵蓋至所有政府機關與民間企業，建立一個社會、生活、
文化、經濟、自然整合為一體的新經濟體系（林芬柔，2000）。自從泡沫經濟事 件後，日本欲透過資訊通信科技來提高行政效率及服務品質。1993 年 10 月日 本政府頒布「行政資訊策進計畫」，其內容如下：（曾章瑞等，2008）
1、資訊通信科技電子化服務：運用於各種領域行政作業，並將資訊通信系 統整合到行政作業中，促使各政府機關皆能充分應用及傳達行政資訊，藉此提 升為民服務品質，加速及更新行政程序。
2、研訂指導計畫準則，作為今後檢討不同種類的申辦及通報事項之行政程 序作業革新標準，並建立即時更新電子行政資訊系統，制訂評估資訊系統及設 施安全性及可靠性的指導原則以及危機發生時緊急應變原則。
如此一來，知識可以夠過網際網路自由流通、共享，日本將此視為提昇國 力、擺脫經濟衰退谷底的重要施政措施。
（二）日本經驗
日本在「邁向高度情報通信社會基本方針」中明確指出高度情報通信社會 的推動建立理應由「民間主導」，政府則在經濟、法規方面提供協助，同時應明 確告知人民執行內容，並確實追蹤執行成效，且應重視軟體、網路、人材等方面的執
4 NII：美國國家研究院(National Research Council)將其定義為：NII 是一個公眾與個人資訊服務 的集合，包括了設備與內容，在一個動態與複雜的系統運作。它已經存在於今日，並且一 直在持續變化更新中。
行績效，自 2001 年發展 e-Japan 戰略開始，日本政府機關與戰略總部（Strategic Headquarter）致力於「推動先進資訊」（Promotion of an Advanced information）、「電 信網路社會」（Telecommunications Network Society）及與民間企業協同合作，主 要重點包括「21 世紀 IT 社會」、「提供顧客導向的電子化政府服務」、「改革區 域政府業務」等。在 2003 年 7 月「電子化政府建構計畫」（E-government Construction Plan ） 成 立 ， 這 項 計 畫 建 立 高 績 效 政 府 的 基 本 原 則 ：「 國 民 導 向 服 務 」
（ citizen-oriented service）、「 簡 單 及 成 本 效 能 政 府 」（ simple and cost-effective government）、「管理改革創造數位化及建立電子化政府的實質環境」。規劃政府 機關的主要業務全部上線，建立電子化、無紙化辦公室（智慧台灣，2003）。
日本以內務省行政管理局（(Administrative Management Bureau, AMB）為電 子化政府推動績效管理相關業務的主要機關。其目的為便民措施、簡化管理與 效率政府。自從 2007 年 3 月起，已有大約 95%中央政府機關行政流程改為線上 服務，同時也制定了使用線上服務之行動計畫(Action Plans for Promoting On-line Use)，對於經常使用的行政流程則推廣為線上處理。藉由宣傳與廣泛建置電子 化政化政府的配套措施來提升民眾的參與意願，證明民眾所表達之意見與需求 乃為政府所重視，進而落實單一窗口服務(one-stop service)，並成立電子化政府 評估委員會(E-Government Evaluation Committee），同時網羅外界學者專家，藉此 推動、提升及建置相關評估機制（郭昱瑩，2009）。
有鑒於美國金融大海嘯危機席捲全球，各國經濟情勢迅速惡化，今年提出 i-Japan 2015 電子化政府政策，其範圍為保持與「三年緊急計畫（「ICT New Deal」
計畫）」的整合性，基於推行中長期計畫中電子化政府（行政院研究發展考核委 員會，2009），其具體作為可分為人才及軟硬體兩個面向：前者主要可由教育方 面做整體規劃，推行各種數位技術資訊教育，提昇學童靈活運用資訊能力，由 於經濟界每年約要 1500 人的高度數位人才的需求，應參考國外的實力並納入國 際觀點，以達到穩定的人才供給。後者提供給國民電子私書箱資料庫給民眾跟 企業使用，讓使用者能在電子空間中安心使用和取得例如年金記錄、資訊及管 理的專門戶頭，除了在社會保險外的其他領域也能提供 one step 的行政服務，
並能在醫療機關有充足的安全性前提下，醫療院所能將醫療資源、收據等加以 整合及共用，以實現日本版的 HER5。
5 HER：將先進的技術用於人力資源管理，為企業建立人力資源服務的網絡系統，使人員管理
流程電子化。一方面可縮短管理周期，減少工作流程的重覆操作，使工作流程自動化，減少 不必要的人為因素干擾，使員工自主選擇訊息及服務，加速實現事務性工作與日常服務的外
（三）日本推行電子化政府以有下列之成果（林芬柔，2000）
法規制度的建立，注意國際法規及標準的動向和改變，與國際標準相互結 合，2000 年通過「電子簽章及認證業務相關法律」，使得電子簽章與簽名、蓋 章具有同等效力，針對特定領域如信用資訊、醫療資訊等法規加以檢討修正及 個別立法，對於不法入侵、資訊安全及高科技犯罪等對策及法規加以制定，以 預防如電腦駭客等入侵時之因應。並經由建置完善資訊通信基礎環境，例如上 網費率大幅調降，以利於電子商務的發展，藉由與民間團體及企業的結合，能 始政府政策的推行得到更多的助力及支援。
但日本推行電子化服務亦有其限制，例如：日本的社會處處充滿了管制色 彩，做什麼事都要有政府核准執照才能進行，這樣管制導致民眾的階級不易流 動也不易吸引外資，且妨礙市場機制與自由競爭原則（尤莉雯，2003）。其次，
日本一些偏遠地區及離島部份，仍因地理位置、居民職業及生活習性等因素而 存在著數位落差，消弭數位落差，恐怕需要更多的配套措施才能降至最低程度，
這也是我國該努力的方向。
第四節 我國電子化政府的相關研究
一、背景
我國的電子化政府建立於對內（政府資訊管理政策）與對外（政府服務資 訊化）兩者的基礎之上（牛萱萍，1999）。1997 年 1 月 23 日行政院審議通過行 政革新方案，其中實施要項五「建立電子化政府、創造競爭優勢」，為我國政府 規劃推動電子化政府(e-Government)之開始（曾章瑞等，2007）。隨後於該年度行 政院研究發展考核委員會負責統籌辦理，開始了 1998 至 2000 年的數位化政府 的 第 一 階 段 ， 國 家 級 資 訊 與 通 信 建 設 ， 也 奠 定 後 續 階 段 推 動 行 動 化 政 府 (m-Government)和優質網路政府(u-Government)之基礎。
二、作法
包。另一方面可以使人力部門從提供簡單的人力信息轉變為提供人力知識和解決方案，可隨 時隨地的向管理層級提供決策支援，可向人力專家提供分析工具及建議，並可以建立人力部 門 累 積 知 識 及 管 理 經 驗 的 體 系 ， 見 林 文 、 王 麟 ，《 人 力 資 源 管 理 理 念 革 新 》，
（www.people.com.cn/GB/paper53/8381/789200.html），2003。
（一）第一階段（1996 至 2000）
中央推行部分：統籌建置「政府網際服務網(GSN)」，奠定政府機關網際網 路運用發展的基礎，並推動網際網路行政應用，如公文電子交換、電子採購政 府招標資訊公告系統，完成網際網路電子認證機制，提供網路身分識別服務，
推廣網際網路資訊安全稽核，並辦理資訊安全及電腦稽核人才訓練，再透過「網 網相連電子閘門」，促進跨機關資訊整合，期能達成「一處收件，全程服務」理 想目標，對可簡化作業流程，減少書證謄本使用，提升行政效率。
地方推動部分：推行「村村有電腦，里里上網路」，並嘗試推動村里便民網 路服務據點，建置村里間便民服務網站，此主要目的在於普及網路應用並消除 數位落差，並配合政府擴大內需方案為加強推動辦公室自動化及服務上網，完 成全部基層鄉鎮公所網路建置及連線上網。
（二）第二階段（2001 至 2009）
對於此階段與前一階段主要的差異點在於政府注意到了與企業、民眾之間 的資訊共享、整合和普及，及加深資訊應用的深度及廣度及透明度。所以在硬 體設施上，強化 G S N 骨幹網路系統服務；軟體上則建立行政機關電子認證及 安全制度，推動辦公室自動化，加強政府資訊流通共享與整合應用(G to G)，並 推行政府上網服務應用發展，普及資訊服務(G to B,C)，加強與民意互動，提供 網路申辦服務並著手電子法規相關辦法的訂定。
（三）第三階段（1998 至 2012）
優質網路政府十大旗艦計畫（行政院研究發展考核委員會，2008），本階段 乃為修正前述對於數位落差、全民參與電子化政府及落實資源共享等方面的不 足，具體作法如下：
1、硬體建置：充實基層機關資訊設施及應用，協助機關落實共享式資訊 統及服務相關作業，節省政府經費。
2、軟體整合：國家資通安全技術服務與防護管理精進，便捷資訊交換整 合服務，健全電子化政府法制及標準化作業，透過訊息傳遞，來與企 業及民眾做聯繫。
3、人民導向：整合政府機關服務民眾訊息，主動告知及提醒生活瑣事，
