信任危機處理

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第二節 信任危機處理

本章第二節就研究個案所發生的信任問題進行事件說明及危機處理結果說 明，分別敘述之。

壹、 大安郵政新村更新案 一、信任危機事件說明

2010 年初因「受脅迫內定實施者爭議造成郵政新村委員會內部衝突」，經過 新任主任委員曾先生協調後決議於 2010 年中開始辦理遴選預定實施者作業，由

「郵政新村委員會」進行預定實施者遴選，「文心建設股份有限公司」在遴選過 程中順利獲選為第一優先順位的實施者，並開始派遣開發部門人員提供都市更新 相關程序流程及地主分坪資料表單。初期整合策略以預定實施者派遣都更整合人 員與 83 戶私地主進行接洽，因郵政新村社區屬較為封閉之村落(如圖 3-7 所示)，

多數是已屆滿 80 歲高齡的郵局退休員工，且 2011 年整合期間，預定實施者與「郵 電協會」聯繫時才得知，「郵電協會」尚未建立參與都更相關規範，因而引發地 主對預定實施者產生質疑。在「郵電協會」建立「財團法人台灣郵政協會不動產 管理及處分要點」期間，整合進度毫無所獲，甚至因為都更整合人員在資訊傳達 方面溝通不良，間接造成預定實施者與地主間發生誤會而產生信任危機。

圖 3-7：大安郵政新村更新案建物位置圖 資料來源：本研究整理

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二、危機處理結果說明

郵政新村社區內部因為都市更新而自組「郵政新村委員會」，並由住戶委派 年輕代表擔任重要幹部委員，本案地主多數信任「郵政新村委員會」。信任危機 來至於預定實施者不了解地主的思考邏輯及生活習性而產生溝通障礙，並產生摩 擦與誤會，導致整合進度完全中斷。預定實施者了解信任危機的嚴重性，因而改 變整合策略，轉而請「郵政新村委員會」協助預定實施者進行本案整合開發工作 並解釋說明「郵電協會」已著手建立「財團法人台灣郵政協會不動產管理及處分 要點」，且預定實施者也開始建立溝通管道，以辦理「都市更新自辦說明會」的 形式，由實施者負責人親自向地主說明都市更新理念及實施者背景資訊(如圖 3-8 所示)。「郵政新村委員會」協助整合工作後，果然在半年內順利與地主簽立都市 更新自行劃定同意書、事業計畫同意書，以及重建協議書。第一份重建協議書於 2011 年 11 月 28 日簽立，並約定兩年為契約存續期間，並於 2012 年 02 月 08 日 獲得「郵政新村委員會」主委曾先生同意擔任自行劃定發起人並配合送件報核，

於 2012 年 08 月 05 日完成劃定核准作業。本案以透過「郵政新村委員會」協助 實施者整合 83 戶私地主的方式，順利提高地主對實施者的信任度。

圖 3-8：大安郵政新村更新案自辦說明會示意圖 資料來源：本研究整理

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貳、 南港東新街更新案 一、信任危機說明

本案初期整合策略以委託都更整合公司協助實施者拜訪地主及收取都市更 新同意書，因都更整合公司有地緣性及地區人脈的雙重優勢，因此順利的在二年 內完成收取 60％都市更新事業計畫同意書。都更整合公司告知實施者，剩下的 40%地主不願意告知其都市更新的參與意願，且需請實施者派員協助釐清不願意 參與的原因。實施者因此派遣高階主管及都更專員親訪地主以釐清問題，才發現 部分不同意戶是因為不了解實施者背景，以及共同負擔的財產分配問題，因此拒 絕簽立都市更新事業計畫同意書，衍生信任危機。

二、危機處理結果說明

實施者釐清信任危機發生的原因後，立即於半年內招開 3 場都更講習說明會 (如圖 3-8 所示)及專業課程，並於說明會簡報上特別介紹公司歷年來興建的優質 建案，專業課程則詳細的說明共同負擔的計算方式。此危機處理的做法得到多數 地主的認同及讚許，也因此順利的收取 16%(同意比例達到 76%)的都市更新事業 計畫同意書，並於 2010 年 11 月 24 日完成「都市更新事業計畫暨權利變換計畫 報核」。

圖 3-9：南港東新街更新案都更講習說明會示意圖

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參、 士林天母更新案 一、信任危機說明

2010 年本案地主黃姓家族除了擁有更新範圍土地所有權，也擁有違章戶（有 屋無地）稅籍證明產權，早期為三合院住宅且共用同一門牌(位置如圖 3-10 所示)，

黃姓家族對台北市都市更新處發函陳情，表示實施者欺瞞地主、隱匿都更財產分 配實情，也因此造成都市更新事業推動程序延宕多年。由於一開始實施者派員與 黃姓家族溝通協商時，告知其違章地上物頂多只能用政府公定拆遷標準進行拆屋 賠償，但黃姓家族質疑違章的補償價值被低估，認為實施者所提之條件不合理且 有隱匿資訊之故意行為，也因為雙方溝通的資訊不對稱，因此產生信任危機。

二、危機處理結果說明

2013 年實施者再度派遣都更整合專員積極地與黃姓家族重啟協調管道，在 協調過程中告知黃姓家族△F6 獎勵申請與獎勵容積等相關細節及原則。由於都 更整合專員耐心傾聽其意見說明，並願代為協助△F6 申請程序。經多次說明及 溝通後，黃姓家族代表曹 OO 小姐表示願意協助實施者與黃姓家族其他成員討論 配合方式，而實施者都更專員也積極安排每月至少 2 次的協調餐敘，以藉餐敘的 溝通交流以增進彼此信任度。在經過多次的餐敘協調，並透過黃姓家族曹 OO 小 姐的協助下，最終黃姓家族同意與實施者共同向市府積極爭取△F6 獎勵，也因 實施者危機處理得當，才讓本案都市更新事業推動程序開始續行。

圖 3-10：士林天母更新案地上物示意圖 資料來源：本研究整理

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