信任理論之探討

信任(trust)一詞，源自心理學與社會心理學，直覺上屬於探討人際關 係之範疇，但許多管理學者主張，若將信任擴大至組織、個人層次中 (Zaheer, McEvily, & Perrone, 1998；林隆儀，2002)，將更有助於解釋個 人於組織中之行為，也添增關於心理層面與個體反應之更深入之探討。

信任此議題在組織發展中，一直被認為是建立積極性人群關係的關鍵特 性，且受到多數學者關注與認同。本研究欲探討於企業提供之數位學習 環境下，學習者獲得知識後的心理層面反應為何，故選擇信任此變項，

以此探討員工彼此之間交流的程度，瞭解其對個人知識管理能力之影響 與反應。

本節分為三個部分，分別為(一)信任之研究途徑；(二)信任之意涵與 相關學者之分類；(三)本研究所採用人際信任之理論介紹，分述如下：

一、信任之研究途徑

彙整相關文獻發現信任在學習、溝通、領導、組織績效、人格發展 與人際關係上，均有對個體行為上顯著影響的效果(Golembiewski &

McConkie, 1975；Mayer, Davis, & Schoorman, 1995)。

「信任」於各領域中，一直是重要的研究議題，姑且不論研究範圍，

信任於研究中主要的探究方向分為兩類，分別為「信任之行為意願」與

「信任之行為結果」，Mayer 等人(1995)指出「信任」需要信任者對所信 任之他方有承擔風險的明確認知，故將「信任」定義為：「當信任者預 期他方的行為會影響自身時，自我願意承擔他方影響之意願，故認為信 任只是一種付出行為的意願，不包含實際行為的探討」；McAllister(1995) 也提出類似定義，認為信任是個人的信念、付出行動的意願，而非探討 行動後的結果。以上學者之論點，簡單來說即是探討信任於心理層面的 感受與想法，不追究是否付諸行動，另外「信任之行為結果」，其考慮

之部分為彼此付諸的行動、互動的程度與多寡，對於彼此心理層面之信 念與感受較不重視。本研究主要探討之方向為員工信任行為之意願對於 其他變項之影響，故關於信任之文獻搜集，將以符合研究方向為主。

在各研究領域中，學者對信任提出之定義，見解相當分歧，故定義 信任的諸多議題仍尚待分析(Das & Teng, 2001)。其屬心理層面範疇，所 涵蓋範圍相當廣泛，因涉及因素眾多、過去學者研究領域的不同，常非

二、信任之分類與其意涵

根據Sprenger(2005)提及，信任是無法基於他人的期待而自然產生，

須經過雙方互動與接納而產生信任；信任(true)最早源自於心理學家研究 關於信任對於人際關係之影響，其乃是人與人之間彼此正直、可靠與信 賴程度之感受，以此建立人際間良好關係，並促進組織達成群體關係成 功的必要因素，故信任此一概念被廣泛應用至各領域中，包括哲學、經 濟學、心理學、政治學、行銷學等，不論是個人與個人之間、組織與組 織間、企業內部活動亦或外部行為，信任的建立皆有助於提升整體競爭 力(吳建國，2000)，故將信任分為以下觀點並敘述其相關學者之定義：

(一) 從經濟學觀點而言：「人類互動關係之立場來看，信任一個人 意味著，相信對方在出現損人利己之時，並不會去實現它」

(Gambetta,1988；引自吳建國，2000)；「信任是一種預期，期 望對方能盡最大的努力實踐承諾，在協調過程中表現誠實，

不自私不佔人便宜」(Bromiley & Cumming,1995)；另一方面，

也有多數學者認為，在經濟交換中，信任乃指參與之合作夥 伴會根據彼此之承諾行事，並以高度的誠意來對待，即使有 所誘惑也不會自私的犧牲夥伴的利益，如 Mayer、Davis 和 Schoorman (1995)強調，「信任為自己願意將弱點暴露於他人面 前，且期望他人可表現對自我有利之行為，此一行為與控制 或監視對方的能力無關，這是一種暴露自我弱點以謀求雙方 更大利益之行為」。國內學者林鉦棽、陳心怡(2006)將信任定 義為對他人的意圖或行為有正向的期待，而願意承受可能的 風險或傷害，是一種在沒有條件，雙方著想的情況下仍願意 對另一方有正面的預期，此種正面的思考，即代表彼此為互 信狀態。

(二) 從心理學觀點而言，「信任可分為認知與情感兩種型態，此兩 種型態簡單歸類可區分為理性與感性的信任思考，以人際信 任觀點來說，在日常生活中的信任是這兩者的混合(Lewis &

Weigert, 1985)。」於工作學習場域中能夠觀察人際關係構成的 生態系統，始自 Lewis 和 Wiegert 認為信任基於理性的認知 信任，發展為正面情感的情感信任(O'Donoghue 和 Maguire, 2005)。人際信任包含企業中之同事之間的信任、主管之間的 信任除個體之外，也可擴大至組織團體，這種信任是由認知 成分與情感成分所組成的(牟鍾福，2002)。McAllister(1995) 引用上述學者之觀點，其也以心理層面為主，提出類似之看 法，指出人際信任是以認知信任(cognition-based)及情感信任 (affect-based)為基礎而發展，其認為人際信任包括了認知信任 與情感信任，缺一不可，其各有所涵蓋之層次，故於探討時 應於此兩方面著手進行。

(三) 從行銷學之觀點而言，「信任乃是指一個廠商，或是個體的信 念(belief)，其認為對方會執行有利於雙方之方案，不會做出損 及交易夥伴之非預期行為」，其是對方能讓我們感覺到「可靠 (credibility)」與「善意 benevolence)」；「可靠」意旨在交易夥 伴客觀信任上，針對交易夥伴彼此口頭上承諾或是契約協定

，能夠確實執行的一種期望，而「善意」是著重交易的夥伴 是真誠關心對方福利，且願意與配合追求共同利益的意念 (Doney & Cannon,1997；Ganesan,1994；Kumar et al. 1995)。

Moorman、Christine、Rohit Deshpandẻ 和 Zaltman (1993)認為 信任(trust)為「對交換夥伴之信心(confidence)，且具備依賴交換夥 伴之意願」，同樣的意涵如 Morgan 和 Hunt(1994)認為信任是存在

於一方對於交換夥伴深具正直(integrity)與可靠(credibility)的信心(

引自朱素玥，2006)。如前所述，Ganesan(1994)和 Kumar(1995)以 兩項不同的要素來定義信任：(1)可靠(2)善意。Deutsch(1973)對此 認為，「信任是一方信賴且不會擔憂另一方行為」(引自 Rempel, Holmes & Zanna,1985)。

(四) 從組織行為觀點而言「信任是指對某一個體或群體有信心，

期待對方合乎倫理、講求公正及誠意之行為表現」(Carnevale and Wechsler,1992；引自夏侯欣鵬，1999)；故組織行為觀點來 說，信任是需要有某方願意承擔風險，經過一段時間後，才 能奠定彼此穩定之信任基礎。這種情況下，Dirks (2000)視信 任為一種期望或信念(Belief)，其使個人能夠依賴他人的言行

，並認為對方對自己是有絕對善意，並會眷顧他人的權利。

Selnes 和 Sallis(2003)也藉由學者們對於信任的詮釋，將信任 定義為「雙方關係的一方知覺到另一方有能力與意願做到優 先考慮對方夥伴的利益」，與前述之論點相似，表達出個人誠 意與能力意願；牟鍾福(2002)則定義信任為「在社會交換或合 作關係中，一方基於對另一方有關能力、廉潔、善意與一致 性的期待，而願意接受且相信對方決策與行動」。

除了以上學者論述，Rempel 等人.(1985)提出以下四點對信任的看法

：(1)認為「信任」是根據與他人的互動、過往的各種經驗發展而來，且 是在互動關係中逐漸發展，非短時間可達成；(2)認為「信任」是一種自 身個性傾向之歸因(dispositional attribution)，會藉由觀察與判斷他人的行 為，進而接受行為的發生是出自於他人的意願；(3)信任能為彼此抒發心 中想法，引起共鳴、分辨對錯，並能信賴彼此承諾，加強合作關係；(4)

「信任」是彼此間能夠相互著想、關懷。

Gronroos(2001)整理信任概念之相關論述後，根據其形成之因素歸納 出三項類型：(1)概括性信任(generalized trust)：此信任來自於社會規範，

如顧客對於企業的聲譽、規模而產生的信任；員工對於其它員工的專業 技能與較高年資而產生的信任；(2)制度性信任(system trust)；基於法令

、契約、產業規模及專業知識而信任對方；(3)人際基礎的信任(personality -based trust)：依據個人意願、信念所發展出來的信任，是自我意識下的 判斷，可分為情感信任及認知信任兩類。綜觀上述，本研究整理以上學 者之關於信任的分類及相關論點，如表 2-2 所示。

表 2-2 信任之定義

提出學者(年份) 定義

Lewicki&Weigert(1985) 是為最早將信任區分為以認知信任及情感信任為基礎 之提出學者。

Rempel et al.(1985) 信任是根據過往經驗與互動中發展而來，伴隨著彼此關 係成熟而發展。

Anderson & Naru (1990) 信任為一個信念，相信對方會執行利於雙方的計畫，不 會做出損及伙伴的非預期行為。

McAllister(1995)

將信任區分為認知、情感；認知信任為基於某些理由認 知上的評估，而選擇相信對方，情感信任則是人際間的 情感聯繫。

Mayer、Davis &

Schoorman (1995) 信任為承擔風險的意願，若存在信任則本質為願意主動 承擔風險，而非被動承擔風險。

Humphrey & Schmitz (1996)

依據信任擴展的程度提出兩個類型，分別為：一般性的 信任與選擇性的信任。

Doey & Cannon(1997) 信任是能夠感受到對方的可信度與善意。

Lyons & Mehta(1997) 依據人類行為傾向將信任區分為兩類，分別為：自利的 信任與社會導向的信任。

Lewicki、McAllister &

Bies(1998)

視信任為健康人格重要成分、人際合作關係及市場交易 制度穩定之基礎。

Jarvenpaa et al(1998) 一方樂意接受一方的行動，且預期這些行動會對其有影 響並相當重要。

Shamdasani &

Balakrishnan(2000)

顧客對於企業提供的服務符合自身的需求與長期使用 之習慣與喜好所抱持的信念。

表 2-2 信任之定義(續)

提出學者(年份) 定義

Scott(2000) 認為認知信任為信任之理性觀點，情感信任為信任之

社會觀點。

徐楊順(2001) 相信對方的判斷與誠意，是一種有人性的像家庭一樣

的感覺。

Selnes & Sallis(2003) 信任應以人際間的誠意態度、釋出之善意、能力、感 覺可靠的程度來決定

輝偉昇(2003) 人際間的信任是群體社會資本產生、智慧資本得以累

積以及知識交換與分享之關鍵。

張淑青(2004) 信任應以彼此間的誠實、整體的表現、互利的價值、

可信來瞭解

王議賢(2004) 信任的發生不單只是對他人的信任，而是經雙方互動

後，彼此間可依賴與信心的程度。

後，彼此間可依賴與信心的程度。