個人知識管理能力

隨著知識經濟時代的來臨，人們生活型態逐漸產生變化，在技術推 陳出新不斷的創新下，如何讓員工即時獲取知識與更新個人訊息，如何 透過企業之人才培育的方式，更有效率的提升知識工作者之能力並將之 擴散於整體組織，促使知識移轉的活動行成，並將知識實際應用於工作 中，此為企業所關注的問題(洪莉婷，2007)。

眾人皆知二十一世紀將以「知識」視為企業致勝關鍵，知識是企業 的關鍵資產，於組織中最重要的是從個人知識到組織知識的擴散過程，

其可透過知識移轉的有效運作，以提昇個人與組織的價值(林建仲，2005)

。網際網路具有強大的溝通、搜尋與儲存的能力，藉由網路成為知識管 理發展之利器，但卻也發現組織常無法透過推動知識管理方案來達至成 功的變革，此原因歸諸於個體無法完全理解，並無法掌握知識管理的真 正意涵所需具備之核心能力(彭安麗，2004)。過去探討知識管理的研究 很多，但很少從知識管理導入後對其個人能力的觀點切入，本節首先探 討知識管理之意涵、相關知識管理的模型組成、個人知識管理能力之定 義及相關學者提出之知識管理能力組成內涵進行探討。

一、知識管理之意涵

對於研究中所欲瞭解之知識管理能力之變項，首先先針對知識管理 進行內涵的分析，以知識管理所包含層面論述知識管理之模型組成，進 而說明知識管理能力之知識分類。知識管理乃在提高組織的績效，對於

存在組織內外部知識及員工本身的內隱及外顯之重要與相關的知識，進 行系統化的蒐集、創造、儲存、傳遞、轉換、分享、保護與利用的過程 與管理，知識管理以成為企業競爭優勢及創造價值的重要策略性議題(

王瑞壎，2004)。勤業管理顧問公司認為(許史金譯，2001)：狹義知識管 理是指實踐知識管理流程時必要的資訊科技；廣義上，除資訊科技外，

亦包含資訊科技業務流程、人才與組織、知識策略等系統。若從知識分 為外顯與內隱角度來看，則知識管理可分為三種型式(Benbya &

Belbaly,2005；謝恬、阮明淑，2006)：

(一)「動態型知識管理模式」：主要是專家與團隊中互動與溝通，

較為關注默會與內隱知識；

(二)「流程導向型知識管理模式」重點在智慧資本與知識的獲得，

進而善加利用；這類模式包含學習系統、流程描述資料庫、

知識儲存庫與最佳示範資料庫；

(三)「整合型知識管理模式」有鑑於過去知識管理多為僅針對一種 類型的知識進行處理，如今兼顧了外顯與內隱面向的知識，

提供來自不同源頭知識存取的機會，並透過整合不同協同工 具來支援企業流程的知識使用。

葉乃嘉(2004)認為知識管理運用上可分為兩個主流類型：一是強調 資料彙集、自動與動態的分類與快速搜尋與檢索，加上各種自然語言處 理工具，如文章連結、分類瀏覽架構、人工智慧、自動分類、自動摘要 等，此類知識管理的關鍵在於建立蒐集、管理與建構專屬企業知識庫；

第二種是以資訊分享為出發點，促進企業內部知識分享與各種特殊學習 社群之形成，以討論區、留言版、網路即時通訊系統、線上會議等訊息 分享工具交流知識，此類模式通常與企業組織架構有著密切關係。

除上述種類外，另外還有用於知識開發、應用人工智慧進行資料探

勘的知識管理系統，以及著重知識應用，利用現有知識庫做推理或輔助 作業流程決策的知識管理。陳永隆、莊宜昌( 2005) 認為，在知識管理運 用中最常見的範圍包括：企業入口網站、文件管理系統、知識社群平台、

線上教學系統、核心專長系統、協同作業系統、搜尋引擎、企業智慧，

運用範圍涵蓋企業內、外部知識整合，以及組織學習的過程。

吳炯龍(2002)彙整了國內外書刊關於知識管理主要八種功能進行研 究：工作流程管理、文件及內容管理、群體協同運作、專案管理、決策 支援系統、線上學習、網路社群、基礎建設。而「知識管理系統架構之 比較與研究」則從技術性的六大面向來對國外廠商進行比較分析探討：

介面(interface)、存取(access)、智慧(intelligence)、應用(applications)、傳 輸(transport)、資訊儲存所(repositories)(解忠翰，2000)。

以上學者所提出之知識管理意涵偏向於企業導入之實體系統之情 況，故以導入情形來說明，目前以導入知識管理方式可區分為：「內部 自行開發」及「委外」兩種。從「理論」觀點來看：知識管理能夠更有 效率蒐集員工知識與經驗，支援知識工作者於工作流程活動中的需求；

以「實務」觀點來看：知識管理各自支援企業的知識管理且付諸實現，

以支援企業經營流程所需(Jennex, 2005；謝恬、阮明淑，2006)。Wilf (1998) 於 CIO Magazine 中提出知識管理 6C 觀念(引自廖肇弘，2002)，如圖 2-11，說明組織所需要的知識來自於內部及外部，外部知識來源，可透 過個人主動式搜尋或學習，以達成個人能力之提升；而內部的知識，主 要是組織透過各種活動與制度不斷地改進經驗累積的過程。蒐集組織內 員工擁有個人專業知識(個人創作，Create from individual)，經分析篩選 確認組織需要知識項目(闡明，Clarify)，將這些知識項目分類整理(分類

，Classify)，建置完善的虛擬溝通環境(溝通，Communicate)，藉此溝通 管道增進組織與個人間的了解(理解，Comprehend)，基於組織分享文化

及學習機制提升團隊的能力(群體創作，Create from group)。

(一)個人的專業技能與知識(Create from Individual): 將個人的知識 累積並收集起來，為知識管理的首要工作。

(二)確認(Clarify): 確認要擷取的知識內容，將資訊去蕪存菁。

(三)分類(Classify): 分類各種內容，以方便未來檢索或搜尋。

(四)溝通(Communicate): 知識管理最重要的功能之一，就是建置一 個完備的虛擬溝通環境。因此本研究將以虛擬社群的觀念， Hot LINKING

增進組織間

ENTERPRISE CULTURE 企業文化 INTRANET 企業內部網路

TECHNOLOGY 科技

C

之管道。

(五)瞭解(Comprehend): 經由充分及開放的溝通，增進組織與個人 間的了解。

(六)群組學習及分享知識(Create from Group):最後，經由分享及組織 整體的學習，提昇整體的能力。

「知識」最難「管理」的部份是什麼？ 「人」是組織的主要構成份 子，在導入知識管理系統時，最多問題也都發生在「人」 的因素上，

例如：知識往往代表某種權力和優勢，員工常不願意分享他所獲得的工 作經驗，這時鼓勵員工、提供誘因將是一件非常重要的事，知識是流動 的， 常隨著員工的離職或遺忘，使得公司流失重要的資訊。這時建立 適當的機制，促使員工的知識移轉意願程度，以及保留與協助員工擷取 隱性知識，是企業重要的工作(許史金譯，2001)。

「知識管理」的目的之一即是將組織轉化為學習型知識組織，利用 資訊科技的導入，促進組織學習的效率與強化其成效，因此知識管理活 動也常見組織學習所強調的意涵，故知識管理與學習型組織相關層面密 切有關(蔡培村，2004)，如組織再造與作業流程、領導者的支持、數位 化資訊科技有效運用、組織成員的主動學習等因素，有著一體兩面的關 聯；因此積極的組織學習環境有助於個人知識管理能力的提升，則知識 管理的導入，也造就學習型組織的產生，促進全體成員能力的提升。

二、知識管理模型與架構

根據 Alavi 和 Leidner(2001)定義，知識管理是指在組織或團體中，

運用環境產生的資訊系統，基於資訊科技支援組織進行學習上的知識創 新、資料檢索、儲存、轉移分享與應用，其主要目標包括以下四點：

(一) 整理內、外部資訊，並分享最佳範例(The coding and sharing of best practices)；

directories)；

(三) 創造知識網路(The creation of knowledge networks)；

(四) 提供企業整體性之 IT 架構，促進系統整合，以達資訊傳遞、

溝通一致性。

從企業經營的角度來看，事業經營要能達到成功，除目標與標準衡 量工具之外，關鍵還是在於企業如何將有限的資源有效地執行在對的地 方。其中，就導入組織知識管理而言，是為各企業積極推動的方式。

知識管理之模式有許多類型，較早由 Leavitt(1965) 提出之鑽石模型

、Boyoton(1996)以「三個知識領域」結合「四個知識儲存位置」來建構 組織知識管理模式(引自曹中天，2008)。Earl(1997)以「網路」與「學習 型組織」為主軸的管理模式、Demerest(1997)強調科學知識與社會知識 建構之管理模式、 O’Del 與 Grayson(1998)的「移轉知識」管理模式、

Mcadam 與 McCreedy(1999)於知識管理建構上標明科學典範以及社會 典範來源模式(引自黃廷合、吳思達，2004)。

勤業管理顧問公司以知識管理中「促動要素」與管理程序為主要個 人知識管理模式(劉京偉譯，2000)、Evernden 與 Burke(2000)以協助組織 探究個人知識管理之重要「變化領域」的管理知識空間模式、顏嘉惠(2003) 認為建構知識管理應從以下六個構面來著手：(1)策略面：分析評估建構 知識管理目標；(2)流程面：知識獲得、儲存、使用等活動；(3)組織面：

成員了解主要組織作業流程，並提供流程以改善建置；(4)人員面：成員 有核心技能去取得知識，並有意願專注參與知識的獲得與分享；(5)文化 面：引導人員互動關係；(6)科技面：採適當工具，使資訊與知識效益突 顯。

本研究整理各學者對於個人知識管理能力有所顯著關聯之知識管 理所發展之模型概念，如表 2-8

表 2-8 知識管理發展模式

Demerest(1997) 強調「科學知識」的輸入外也包括「社會知識」建 構，建構後知識在組織中為一具體化的表徵。

Mcadam and McCreedy(1999) 建構知識管理模組時，分為：「組織利益」與「員 工解放」，並增加知識流動的回饋流程，是各學者 於建構過程中，最為嚴謹的一種模式。

Evernden與Burke(2000) 以知識空間為模式主軸，為協助影響知識管理的重 要變化「領域」，此模式包含知識主要四項焦點空 間(領域)：

(1)是為個人知識 (2)為組織智慧資產 Evernden與Burke(2000) (3)可證時之優勢

(4)賦予能力之工作空間 Arthur Andersen(1999)

劉京偉譯 (2000) 將影響知識管理外在因素納入其定義要素為：

表 2-8 知識管理發展模式(續)

提出學者 組織知識管理模式特色

O’Dell與Grayson(2001) 此模式包括三項主要組成：

(1)三項價值命題：組織內部活動(顧客、產品、流

(1)三項價值命題：組織內部活動(顧客、產品、流